服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、服務(wù)、禮儀培訓(xùn) 課程內(nèi)容課程內(nèi)容：儀容、儀態(tài)禮儀、著裝禮儀、語言禮儀、 握手禮儀、電話禮儀、名片禮儀。 課程學(xué)習(xí)：課程學(xué)習(xí)：課堂提問、練習(xí)、現(xiàn)場操作。 學(xué)習(xí)目的：學(xué)習(xí)目的：塑造良好形象，提升自身素質(zhì)； 統(tǒng)一規(guī)范我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 與顧客、同事建立良好合作關(guān)系； 有助于維護(hù)企業(yè)形象。 為什么要有服務(wù)顧客的意識 在競爭越來越激烈的今天，在競爭越來越激烈的今天， 在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里， 在商品本身的差異越來越小的情況下在商品本身的差異越來越小的情況下 我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿

2、足顧客的需求，來挽留顧 客。客。 服務(wù)=金錢 顧客的期望越來越高 對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)有了更多的要求 對服務(wù)更加不滿意對服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量需要更好的服務(wù)質(zhì)量 與前幾年對比與前幾年對比，顧客顧客更注意自己所得到的更注意自己所得到的 服務(wù)服務(wù) 員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處 更容易 顧客是我們的顧客是我們的朋友朋友 顧客是我們顧客是我們利潤利潤的來源的來源 顧客并不依賴我們，但是我們卻要依顧客并不依賴我們，但是我們卻要依 賴顧客。賴顧客。 服務(wù)的關(guān)鍵因素 為他人做事，并使他人從中受益 關(guān)鍵因素 1物美價(jià)廉的感覺11站在顧客的角度看問題 2優(yōu)雅的禮貌12傾聽 3清潔的環(huán)境13全心處理個

3、別顧客的問題 4令人感覺愉快14效率和安全兼顧 5令人感覺溫馨15放心 6幫助客人增長見識16能被認(rèn)同和接受 7讓顧客得到滿足17受到重視 8提供售前和售后的服務(wù)18不想等太久 9產(chǎn)品具有吸引力19專業(yè)的人員 10提供完善的選擇20前后一致的待客態(tài)度 測試題測試題 做法：在每題里找出最做法：在每題里找出最 能反映你情況的分?jǐn)?shù)記下能反映你情況的分?jǐn)?shù)記下 來，最后把每題的分?jǐn)?shù)累來，最后把每題的分?jǐn)?shù)累 加，得出你的總分。加，得出你的總分。 你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)了？質(zhì)服務(wù)了？ 分析自我評估結(jié)果： 如果你的分?jǐn)?shù)在如果你的分?jǐn)?shù)在80 80 分以上，相信你在協(xié)助顧客方面一定會很出色。

4、分以上，相信你在協(xié)助顧客方面一定會很出色。 如果你的分?jǐn)?shù)在如果你的分?jǐn)?shù)在80308030分之間，你是有潛力的，希望你努力，努力，再努力一些。分之間，你是有潛力的，希望你努力，努力，再努力一些。 如果你的分?jǐn)?shù)低于如果你的分?jǐn)?shù)低于30 30 分，你或許要考慮其它不涉及顧客服務(wù)的工作，但是即使你分，你或許要考慮其它不涉及顧客服務(wù)的工作，但是即使你 從事不與顧客接觸的工作，你也要了解顧客服務(wù)，視你的同事如顧客，這會幫助你從事不與顧客接觸的工作，你也要了解顧客服務(wù)，視你的同事如顧客，這會幫助你 成功。成功。 顧客是怎樣流失的 顧客流失的原因 一個不滿意的顧客 一個一個不滿的不滿的 顧客顧客會把他會把他

5、的經(jīng)歷的經(jīng)歷 說給說給10201020個人個人 多媒體傳播多媒體傳播 100300100300個人個人 一個滿意的顧客 一個滿意的顧客會告訴 15個人 100個滿意的客戶會帶 來25個新顧客 維持一個老顧客的成本 只有吸引一個新顧客的 1/5 如何給顧客一個愉快的經(jīng)歷 什么是幸福 幸福是一種感受幸福是一種感受 幸福的三要素：親切感幸福的三要素：親切感 自豪感自豪感 新鮮感新鮮感 顧客的三種心理 求補(bǔ)償求補(bǔ)償 為了謀生，又不得不被為了謀生，又不得不被“呼來換去呼來換去”。 求解脫求解脫 壓力大，希望能在緊張的狀態(tài)中解脫出來。壓力大，希望能在緊張的狀態(tài)中解脫出來。 求平衡求平衡 簡單和復(fù)雜；成熟和

6、新奇；在第一現(xiàn)實(shí)生活和第二現(xiàn)在生活之間的平衡。簡單和復(fù)雜；成熟和新奇；在第一現(xiàn)實(shí)生活和第二現(xiàn)在生活之間的平衡。 顧客的滿意是我們不懈的追求 休息 如何對顧客熱忱有禮 什么是禮儀？ 禮：尊重 儀：表達(dá)尊重的方式 孔子曰：不學(xué)禮，無以立 你喜歡哪個？ 彬彬有禮彬彬有禮瘋瘋癲癲瘋瘋癲癲 “三分鐘”的印象 外表衡量人的觀念的多么的膚淺、愚蠢。外表衡量人的觀念的多么的膚淺、愚蠢。 但是社會上一切人每時每刻根據(jù)你的但是社會上一切人每時每刻根據(jù)你的 服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言來判斷你。服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言來判斷你。 有禮走遍天下 儀容、儀態(tài)禮儀 語言禮儀 電話禮儀 著裝禮儀 握手禮儀 名片禮儀 通

7、過培訓(xùn)將學(xué)到以下 7項(xiàng)禮儀： 儀容、儀態(tài)禮儀 儀容 表情 站姿 走姿 微笑 手勢 坐姿 蹲姿 儀容儀態(tài)儀容 前不過眉 側(cè)不過耳 后不過領(lǐng) 梳理整齊發(fā)型 不留怪異發(fā)型 不燙染個性發(fā) 1.發(fā)型要求 2.面部要求 臉:干凈整潔、無油光。 女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。 男員工要不留胡須，勤修面。 眉毛：清潔、美觀 眼睛： 女員工忌諱涂抹顏色過深的眼影，粘貼 夸張 假睫毛。 近視的員工盡量佩戴隱形眼鏡，若必須 佩戴 近視眼鏡的則眼鏡款式要簡單、大方。 鼻子：鼻孔干凈，男士應(yīng)修剪鼻毛。 口部： 牙齒、口腔，不要吃帶有異味的食品。 女員工至少涂口紅或唇彩，但是不得選 擇夸 張的顏色。 耳朵：干凈。 男員工

8、不允許帶任何耳釘、耳環(huán)裝飾物。 女員工允許佩戴耳釘，但是只允許佩 5mm 內(nèi)的耳釘。 3.肢體要求 手部：勤洗手、勤剪指甲、不圖有夸張顏色 的指甲油。 洗手： 吃飯前； 上崗之前； 打掃過衛(wèi)生之 后； 上完洗手間后。 洗手步驟： 個人衛(wèi)生： 勤洗澡，保持良好的個人衛(wèi)生，不得擦 濃 烈味道的香水。 男員工吸煙時不要把香煙味道帶到工作 區(qū)。 儀容儀態(tài)微笑 你的第一張名片就是 微笑微笑 微笑是世界上唯一通用的語言 微笑是自信的象征 微笑是禮貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交際的手段 微笑是健康的表露 練習(xí)微笑的方法： 1.嘴里說“茄子”。 2.建立自己的開心金庫。 3.用上下中間的牙齒咬住一根筷子

9、。 4.把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊提一邊使嘴充滿笑意。 5.標(biāo)準(zhǔn)的笑容是嘴微張，寬度剛好是三根手指并排的寬.度，要剛好留出八顆牙齒 儀容儀表表情 基本要求：自然、友好、尊敬 無倦意、無醉態(tài) 1.眼神： 注視對方的雙眼，但是時間一般以36秒。 注視對方的面部，最好是眼鼻三角區(qū)。 注視對方的全身，多半適用于站立服務(wù)。 注視對方的局部，如接遞物品時，應(yīng)注視對方的手部。 眼神的注意點(diǎn)： 1.賓客沉默不語時，勁量不盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬時刻。 2.服務(wù)員的在注視顧客時，視覺要保持穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意自然， 但是對客人不要上上下下反復(fù)大量掃視，以免使客人感到被挑釁。 2

10、.眉語 眼睛、眉毛要保持自然而舒展，說話時不要過多牽動眉毛，要給人的莊重、自然、 典雅。 儀容儀表手勢 服務(wù)手勢: 1.為客戶指示方向時，上 身略向前傾，手臂要自下 而上從身前自然劃過，且 與身體成45度夾角，手臂 伸直，五指自然并攏，掌 心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指 示目標(biāo)方向，用目光配合 手勢所指示的方向。 2.手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺 的距離，五指自然并攏。 3.指示方向時不能用食指，不能用目光示意，切勿用手 指對客人指指點(diǎn)點(diǎn)。 4.遞接物品時應(yīng)雙手遞接，如不方便雙手并用時，可采 用右手，以左手遞物。 儀容儀表站姿 男士： 雙腿分開、與肩同寬， 雙手自然并攏放于腹部 或后背。

11、女士： 雙腳呈丁字或V字， 雙腳并攏，小臂自然微 曲，雙手自然并攏交疊 放于腹部。 站姿禁忌： 身體歪斜 彎腰駝背 趴伏依靠 雙腿叉開 手位不當(dāng) 腳位不當(dāng) 身體晃動 儀容儀表坐姿 基本坐姿： 1.入坐時要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后 退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。 2.女士應(yīng)用手將裙子向前攏一下。 3.坐下后上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶 微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿 上，兩腳平落地面。 4.就坐時不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二， 雙膝并攏，手自然放在膝上。 兩手?jǐn)[法： 1.有扶手時，雙手輕搭 或一搭一收。 2.無扶手時，左手放在 腿上，右手搭在左手背 上，兩手呈

12、八字形放于 右腿上。 3.正事場合中，前方有 桌子，雙手放于桌前， 不可放于桌下或雙手托 腮。 疊膝式坐姿： 1.兩腿膝部交叉，一腳 內(nèi)收與前腿膝下交叉， 兩腳一前一后著地，雙 手稍微交叉于腿上。 2.起立時，右腳向后收 半步，而后站起，忌扶 手起立。 3.離開時，自然轉(zhuǎn)身退 出房間。 注意要點(diǎn)： 1.雙腿不宜分開過大。不論是大腿還是小腿叉開過大，都極其不雅。 2.不要抖動腿部。坐下后不斷搖晃雙腿是非常不雅觀的。 3.改正不安分的腳子。坐下后腳跟接觸地面，腳尖翹起，使他人看見鞋底，另外用 腳蹬踏東西，更加不文明。 4.將手夾在腿間。顯得膽怯害羞、自信心不足，顯的不雅。 儀容儀表走姿 1.體態(tài)優(yōu)

13、美：挺胸收腹、 重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)。 2.擺動適當(dāng)：兩臂以身體 為中心，前后自然擺動。 3.步幅適中：起步時身子 向前傾，行走時雙腳走直 線。 4.速度均勻：每分鐘 60100步。 陪同客人時，位于客人 左前方1m1.5m，按 客人的速度進(jìn)行，不時 用手勢指引方向，招呼 客人，條件允許的話盡 量避免背對客人，而應(yīng) 側(cè)身45度角，照顧客人 向前行進(jìn)，與客人步調(diào) 一致，以客人為中心。 注意要點(diǎn)： 走路時最忌內(nèi)八字和外 八字、彎腰駝背、搖頭 晃腦、左右搖擺、上下 顛跛，不要大甩手、扭 腰擺臂、左顧右盼，也 不要將手插在褲兜里。 儀容儀表蹲姿 1.屈膝、抬頭挺胸、慢 慢把腰低下。 2.掌握好重心、臀部

14、向 下。 3.蹲下的時候要保持上 身的挺拔。 休息 我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝 職業(yè)裝是職業(yè)裝是“身份身份”的代表的代表 著裝禮儀 著裝禮儀女士 1.上裝為西裝，下裝 為腰裙。 2.化淡妝。 3.一定要穿連褲絲襪。 4三色原則。 5.穿3cm5cm的黑 皮鞋。 注意要求： 1.不宜光腿 2.不宜三節(jié)腿 3.不宜穿皮裙，超 短裙 4.不宜散發(fā) 5.不宜濃妝 著裝禮儀男士 1.上為西裝，下為西褲 2.修面 3.與西裝同色系領(lǐng)結(jié)領(lǐng) 帶 4.與西裝同色系的皮帶 5.一定要穿深色棉襪 1.服裝要求 尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。 必須按規(guī)定穿著制服、保持制服清潔干凈、熨燙平整、不得有破綻、不得有紐扣脫 落。

15、衣扣和褲扣都扣好、衣袖和褲管不得卷起、襯衫要扎進(jìn)褲內(nèi)。 工牌要佩戴在左胸上方。 2.襪子要求 男員工深色、無花邊設(shè)計(jì)。 女 員工必須穿著連褲絲襪（冬季著連褲羊毛襪）襪子不能有破洞、脫絲。 3.鞋子要求 著黑色工作鞋或黑色皮鞋、保持光潔、款式大方，系好鞋帶，不可著涼鞋，女員工 鞋跟應(yīng)以35厘米高為宜。 溝通與服務(wù)的基本工具 語言禮儀 工作人員在上班時，語言談吐文 雅，語調(diào)親切甜潤，音量適中，語 言流暢，準(zhǔn)確規(guī)范。 語言禮儀 1.語言以尊重為本 使用尊稱、使用敬語。 2.要講究語言藝術(shù) 不了解對方的文化背景，在交際或服務(wù)時就可能講出不合時宜或者不得體的話。 文化差異表現(xiàn)在很多方面，即使是同一民族，

16、也會由于各種原因造成種種差異。 語言禮儀 3.語言的應(yīng)用能力 這要靠平時的文化修養(yǎng)，如果能注意學(xué)習(xí)使用一些模糊、委婉的修飾辭手法， 可以應(yīng)付一些突發(fā)的情況，有利于事情的轉(zhuǎn)化。 4.職業(yè)語言三講、三不講 三講：來由迎聲、問有答聲、去有送聲 三不講：不尊重對方的語言 不客氣的語言 不厭煩的語言 握手也有禮儀嗎 握手禮儀 握手的要素 握手的先后順序 握手的方式 握手的8大禁忌 握手禮儀要素 神態(tài) 與人握手一定要神情專 注，面含微笑。 力度 握手力度要適中 時間 一般是握手打完招呼后 放開，時間35秒，特別 親密的朋友時間較長些。 握手禮儀先后順序 基本原則： 尊者先伸手 男女之間，女士先伸手 賓客之

17、間，主人先伸手 長幼之間，長輩先伸手 上下級間，上級先伸手 一人與多人握手，先長后幼、先尊后卑、先女后男、先上級后下級、先已婚后未婚。 握手禮儀握手方式 雙握式 恭謙式 控制式 平等式 捏手指式 握手禮儀8大禁忌 不要帶手套、墨鏡握手 不要一腳門里一腳門外握手 不要一只手放口袋里和人握手 不要一手拿著香煙、報(bào)紙等和人握手 不要面無表情，不置一詞 不要長篇大論 不要把對方拉來推去或搖個沒完 握手后不要有擦手的動作 電話禮儀 電話禮儀 電話接聽禮儀 電話撥打禮儀 電話禮儀接聽 1.接電話：電話鈴響后立馬做出反應(yīng)，保證三聲 之內(nèi)拿起話筒，但是不要電話響一聲就拿起來。 2.問候?qū)Ψ剑骸澳愫?早上好，先

18、生/小姐” 3.自報(bào)家門：“這里是XX公司，我是XX，有什 么需要幫助的嗎？” 4.認(rèn)真傾聽對方事由并做好記錄：“時間、地點(diǎn)、 事件、數(shù)據(jù)、號碼等。 5.如果是代轉(zhuǎn)電話：弄清楚找誰，告訴對方稍等， 隨后迅速找人。 6.復(fù)述：不清楚不明白 的地方要及時詢問對方， 一定要有反饋。 7.問清楚對方姓名、地 址等基本信息。 8.對對方來電表示感謝。 9.讓對方先掛電話，最 后自己在掛機(jī)（輕放）。 注意事項(xiàng)： 1.盡量在最短的時間內(nèi)接電話，一般鈴響三聲內(nèi)接起， 如有其他原因超過三聲后接起電話的，應(yīng)該說：“對 不起，讓您久等了?！?2.面帶微笑，認(rèn)人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳。 3.音量最好較普通聊天稍

19、大，但也不要太大，以免讓 對方覺得刺耳，只要保證對方清楚就可以了。 4.無論對誰的來電，都要有耐心、溫和的口氣說話， 否則別人就會認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。 5.在電話中談?wù)摰臅r間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷的作用， 如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。 6.切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦事情，如果你當(dāng)時有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ?道歉“對不起，我過XX分鐘后再給您回電好嗎？” 7.電話沒有結(jié)束前，不要與他人談笑。 8.別人打電話時，不可在一旁大聲說話，以免影響他人。 電話禮儀撥打 1.時間適宜 盡量選擇工作時間內(nèi)撥打電話。 2.有所準(zhǔn)備 在通話前做好準(zhǔn)備，有條理的將事情講完。 3.注意禮節(jié) 電話接通后應(yīng)自報(bào)家門并核實(shí)對方身份，多使 用禮貌用語，等對方掛斷在掛電話。 名片禮儀 名片禮儀 名片的使用場合 名片的遞交 名片的接收 名片的存放 名片禮儀使用場合 希望認(rèn)識對方 被介紹給對方 初次登門拜訪時 通知自己的更變情況時 打算獲得對方名片時 對方提議交換或索要名片時 名片禮儀遞接 名片的持有者在遞交時動作要大方、灑脫。 要事先把名片放在易于拿出的地方，雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右 下部，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前，表示對對方的尊重。 配合一定的語言。 名片的文字方向一定要正對接收名片的人，以便于觀看。 名片禮儀接收 接收名片時要