優(yōu)秀的值班管理

1、優(yōu)秀的值班管理良好值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu) 質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的主要因素。值班經(jīng) 理兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者， 計劃者，問題解決者，訓(xùn)練 者及指導(dǎo)人。 有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營運中 有哪些基本任務(wù)必須完成。同時了解如何 透過協(xié)調(diào)組織人員的工作，將清潔明亮舒 適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)及優(yōu)良的 產(chǎn)品傳遞給每位顧客，使達(dá)到101%的顧 客滿意。值班經(jīng)理的工作目標(biāo)每一個營運時段都會設(shè)定一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌現(xiàn)場。值班經(jīng)理在當(dāng)班期間統(tǒng)籌內(nèi)協(xié)調(diào)人員，控制物料平穩(wěn)及維護(hù)機(jī)器設(shè)備，因此對現(xiàn)場有不可 推卸的責(zé)任一一這便是所謂的 值班經(jīng)理責(zé)任制。1. 工作目標(biāo)提供顧客一個愉悅的用餐經(jīng)驗，這包

2、括以下內(nèi)容：美.(Cleanliness ):美觀整潔的環(huán)境真.(Hospitality ):真誠友善的服務(wù)準(zhǔn).(Accuracy):準(zhǔn)確無誤的供餐優(yōu).(Maintenance):優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施高.(Product):高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品快.(Speed):快速迅捷的服務(wù)為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論職級，任何一位當(dāng)班的管理組人員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安 排，協(xié)力合作。在必要情況下，資深經(jīng)理可即時提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的值班 技巧。2. 工作范圍值班的管理工作可分為三大范圍來說明： 物料，設(shè)備，人員。物料管理 的重點可以分為： 監(jiān)督適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)量 值班經(jīng)理必須督導(dǎo)運用生產(chǎn)管理控制表規(guī)劃管理產(chǎn)品生產(chǎn)量

3、，確?？梢猿掷m(xù)提供 合于營運需求的產(chǎn)品數(shù)量。 保證產(chǎn)品質(zhì)量 保證品質(zhì)合于標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產(chǎn)品。 監(jiān)督保存期限 對物料使用期限有高敏感度，如果有過量或過期跡象，要即時處理并報告資深經(jīng) 理處理的過程。 確保員工執(zhí)行先進(jìn)先出 隨時追蹤員工先進(jìn)先出的執(zhí)行狀況。 維持適當(dāng)貨量 理解餐廳存貨量的需求，必要時需判斷調(diào)度，以維持供需平衡。 督導(dǎo)補(bǔ)貨進(jìn)貨的正確執(zhí)行 維持現(xiàn)場有適量的貨品，供營運使用，請注意“適量”。過多的貨品儲于生產(chǎn)區(qū) 域、柜臺區(qū)會造成現(xiàn)埸作業(yè)動線混亂，影響營運的正常操作。 每日補(bǔ)貨都應(yīng)該有固定時間，這樣會有利于補(bǔ)貨量的計算及人力的安排。在進(jìn)貨前要作準(zhǔn)備工作，包括倉

4、庫清潔，貨架上先進(jìn)先出的調(diào)整，進(jìn)貨時則要追 蹤正確進(jìn)貨驗貨程序和執(zhí)行。 負(fù)責(zé)值班期間倉庫的整潔與安全 值班經(jīng)理對倉庫的整潔與安全有直接責(zé)任，值班時要隨時追蹤員工維護(hù)倉庫整潔 的工作，并即時反饋給員工。 值班經(jīng)理在值班中，有關(guān)貨物調(diào)整的處理結(jié)果和意見要及時與訂貨經(jīng)理溝通。設(shè)備管理的重點可分為： 教導(dǎo)員工正確操作設(shè)備 確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進(jìn)行工作。 了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\用 對每項設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，以配合高營運與一般營運時的 產(chǎn)量需求，來安排設(shè)備的使用。 督導(dǎo)維修保養(yǎng)計劃的執(zhí)行 每家餐廳都應(yīng)該設(shè)有設(shè)備維修保養(yǎng)的計劃月歷，值班經(jīng)理必須要確保值班期間計劃的執(zhí)行及

5、結(jié)果 執(zhí)行能源管理 確保餐廳的開機(jī)程序，及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，并且因應(yīng)季節(jié)天候，或其他的 狀況做合理的調(diào)整。的推行與督導(dǎo)：T =Te nderL= Lovi ngC=Care隨時要求員工在使用設(shè)備時必須具有的精神，以減少設(shè)備的故障頻率，延 長設(shè)備的使用年限。 維持對設(shè)備運作的高敏感度 設(shè)備正常的運作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一，例如：無故的高音率振動，或 過熱不停止的運作均會影響設(shè)備的生產(chǎn)功能及壽命，各類故障現(xiàn)象的發(fā)生， 要能即早發(fā)現(xiàn)，即時解決，或通知維修部門。當(dāng)影響到正常營運時，要及時通知 餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理等主管。人員管理的重點可分為： 安排服務(wù)員最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?了解服務(wù)員的工作能力，在

6、適當(dāng)?shù)臓顩r安排適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?，例如：在最忙?時就應(yīng)該將服務(wù)員排放在他最熟練的工作崗位以發(fā)揮高生產(chǎn)力。要注意輪替工作位置的安排，以避免太長時間在同一個站上工作造成的倦怠。 例如，忙碌時在柜臺的服務(wù)應(yīng)該至少二個小時便輪替一下配餐與收銀的工作或給 予一小段的休息，又或大廳的清潔服務(wù)工作，應(yīng)該兩小時左右便調(diào)動。明確指示：要令每名服務(wù)員都知道自已的主要工作責(zé)任及次要工作責(zé)任，在執(zhí)行 主要工作之余，可以明確的了解該如何協(xié)助其他工作項目。 協(xié)調(diào)管理組的工作： 當(dāng)班的管理組應(yīng)該要使值班經(jīng)理了解自己當(dāng)日的工作計劃，在營運需要時值班經(jīng) 理可以派同班次經(jīng)理人員擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理，協(xié)助管理各區(qū)域的營運情況。各區(qū)域經(jīng) 理要

7、及時有效地與值班經(jīng)理溝通，彼此協(xié)調(diào)工作。在一般營運狀況下，在人力許 可的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理則應(yīng)該支持管理組人員完成各自的行政計劃作業(yè)。 教導(dǎo)員工最佳的工作方式a 要求員工 100標(biāo)準(zhǔn)程序的操作。 例如裹粉的步驟，時間溫度的控制等等都必需教導(dǎo)員工達(dá) 100準(zhǔn)確度。b 同時鼓勵員工，尋求更好工作方式的精神。 例如，更好的玻璃清潔方法，更有效率的地面清潔方式等等，員工有時會提出 好點子，都是值得贊許并且支持去做的。 提高生產(chǎn)力a 不同生產(chǎn)力的員工要搭配合宜。人員數(shù)量的多寡，不足以決定生產(chǎn)力的高低。例如，一名新手也許只有正常員工 50的生產(chǎn)力，但一名熟練的服務(wù)員可能有150 的生產(chǎn)力，良好的安排會使熟練

8、的服務(wù)員有機(jī)會帶動新手的工作效率。b 要給予服務(wù)員提升工作能力的機(jī)會，在可以掌握的情況下，高峰營運時，可提 供一些工作站讓需要鍛練熟練度的服務(wù)員執(zhí)行，以激發(fā)生產(chǎn)力。c 妥善的休息時間安排。一般在工作 2-3 小時左右給一次休息，能有效調(diào)節(jié)員工 體力。 協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行a 盡力維護(hù)訓(xùn)練計劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。b 利用時機(jī)可執(zhí)行額外的訓(xùn)練，例如營業(yè)額不如預(yù)期的高時，多余的人手可以 安排訓(xùn)練或清潔工作。c 關(guān)心培訓(xùn)中的見習(xí)助理，并隨時提供好的學(xué)習(xí)機(jī)會。 正確的執(zhí)行公司政策 例如服裝儀容規(guī)范，出勤，現(xiàn)金政策，及當(dāng)班表現(xiàn)管理等等。 以身作則，帶動團(tuán)隊精神 值班經(jīng)理的任務(wù)是對營運狀況能全面的了解，通過

9、計劃調(diào)度現(xiàn)場人員將事情做 好。要能觀察每人的工作情況，確保運行順利，必要時能給予幫助。應(yīng)該優(yōu)先將 問題解決，選擇一個可靈活脫身的位置，加入團(tuán)隊工作。例如：傳膳，點購員都是很好的選擇。 值班經(jīng)理要盡力地滿足顧客的額外需求，如有顧客抱怨發(fā)生時，應(yīng)以樂于協(xié)助的 基本態(tài)度，立即請資深經(jīng)理出面解決。值班管理的基本技巧與工具1. 服務(wù)員工作時間表服務(wù)員工作時間表上提供了完整的當(dāng)日現(xiàn)場營業(yè)預(yù)估，當(dāng)日重要事項及人員資料，包括 服務(wù)組、管理組上下班訊息、訓(xùn)練規(guī)劃、工作站能力等等人員規(guī)劃資料，是值班經(jīng)理現(xiàn) 場人員位置安排最重要的工具，但正確的使用才會發(fā)揮最佳效果，也才方便于交接班時 的溝通。使用的原則有下：運用共

10、同的工作位置安排代號，以便溝通。標(biāo)示明確的上下班與休息記錄（包括服務(wù)人員與經(jīng)理人員），以調(diào)整人員體力，提 高生產(chǎn)力。標(biāo)示明確的位置安排記錄，以避免服務(wù)員在同一工作站持續(xù)工作太長的時間而產(chǎn)生 倦怠感。比較實際的人數(shù)與營業(yè)額及預(yù)估的差異，以檢討人員安排的適當(dāng)性。2. 工作位置安排工作位置安排是將工作和責(zé)任分配給所有餐廳人員，有效的工作位置安排是建立 在許多重要的原則，包括：運用直接工時工作位置表為參考安排人員。直接工時工作位置表是指在不同的營業(yè)額狀況下，對各工作站人員需求的基本安 排,以達(dá)到最合理的效率。-讓每個員工了解自已的主要和次要責(zé)任，以便在執(zhí)行主要工作之余能協(xié)助次要工作 的進(jìn)行，各站主要工

11、作與次要工作分配如下：主要工作責(zé)任次要工作責(zé)任(依優(yōu)先秩序排列于下)大廳 柜臺 總配控制 漢堡制作 薯條菜絲沙拉 雞肉處理(1)點膳(2)門前秩序(1)側(cè)邊薯條站(2)大廳區(qū)工作(1)香甜粟米棒(2)薯條(3)漢堡制作(4)柜臺區(qū)工 作(1)香甜粟米棒(2)薯條(3) 土豆泥包裝/制作(1)總配區(qū)工作(2)柜臺區(qū)工作(1)總配區(qū)工作(1)廚房區(qū)工作要讓服務(wù)員明確知道優(yōu)先要做的事。這樣他們就會首先照顧客人的需求，再而做其 他的事。例如：快到午餐時，你想讓甲做好補(bǔ)貨工作，再來操作收銀機(jī)，你就該告 訴甲：“ 11:30完成補(bǔ)貨工作，再上2號柜臺?！比绻?dāng)時前臺沒有顧客，那么他 的第二責(zé)任便是保持柜臺

12、前的清潔。要持續(xù)保持101%顧客滿意程度，要使員工保持達(dá)到這一目標(biāo)的責(zé)任心！平衡服務(wù)員不同的工作能力做妥善安排，將最合適的人安排在最合適的位-適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏喬媾c休息安排。-確保每個服務(wù)員在打卡下班前10分鐘，可以完成所派的任務(wù)或給另一位服 務(wù)員妥善的交接。-將管理組安排在最機(jī)動與最有效率的位置，例如區(qū)域經(jīng)理、總配控制或傳膳 等等。把自已安排在一個可隨時抽身執(zhí)行指導(dǎo)行事的位置。3. 餐廳工作流程餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時間表。 有效的工作流程能標(biāo)明何時該作何事及需要多少時間。這些對值班管理時的規(guī)劃工作有以下好處：有效的管理設(shè)備與工作場所。有效的規(guī)劃人員，去做具體該做的事情-

13、易于安排工作，建立工作責(zé)任制易于追蹤工作進(jìn)度 請參看以下范例：范例冠軍餐廳值班工作流程7:50微笑！說早安開燈、巡視8:00看留言本定值班計劃盤點及核對金庫8:40追蹤開店工作進(jìn)度8:50最后巡視餐廳開燈開大門9:00完成測溫（每日）補(bǔ)貨存款10:00分裝菜絲沙拉分裝熱果珍、牛奶13:00執(zhí)行解凍工作清冷庫14:30完成解凍腌泡雞肉產(chǎn)品整理退貨14:00制作菜絲沙拉close晚盤行政工作檢杳門戶安全檢杳電源微笑！說晚安！4. 巡視巡視是幫助值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈膊上”。正確的巡視方式可以得到以 下的好處： 確切了解顧客的滿意程度。收集信息，以便正確提出達(dá)到完善的品質(zhì)，服務(wù)、衛(wèi)生的決定。

14、是唯一能夠判斷所交派的工作及任務(wù)，被執(zhí)行或完成的狀況如何的一種方法。 因為巡視的主要目的不同，所需花費的時間便有不同，可大致分為以下兩類。A類：大都是在早上開業(yè)前，及接班前執(zhí)行的巡視，主要目的是詳細(xì)搜集足夠 的人員物料，設(shè)備的現(xiàn)狀資料，以做為值班期間工作計劃安排的依據(jù)。 每次大約花費30分鐘的執(zhí)行時間。B 類：是指在早上一進(jìn)餐廳時及值班期間至少每 30 分鐘便要進(jìn)行的巡視，主 要目的是以較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，了解餐廳狀況是否正常 良好，及追蹤交付的工作是否被正確的執(zhí)行，同時給予員工激勵回饋， 所需的時間每次約 5 分鐘。 巡視路線圖 ： 巡視路線圖，是指能含蓋全店范圍的觀察途徑， 盡

15、量避免重覆路線， 但又不會漏失任何一角落。每家餐廳的設(shè)計都會影響到路線不同。但每家餐 廳都應(yīng)該有固定的巡視路線途徑，設(shè)定原則以顧客區(qū)為優(yōu)先巡視的內(nèi)容 ：檢查顧客區(qū)域檢查顧客區(qū)域的清潔和設(shè)備：包括外圍、招牌、用餐區(qū)、冼手間。與顧客交談盡可能在時間與營業(yè)狀況允許的情況下，與顧客進(jìn)行談話衡量顧客滿意度，詢問關(guān)于餐廳環(huán)境、產(chǎn)品 質(zhì)量、親切有禮、餐點準(zhǔn)確、服務(wù)速度方面的具體 問題。例如：“你對今天的餐點滿意嗎？” 同時避免詢問一些不明確訊息或模棱兩可的問題 , 例如：“我們怎么做，您才會更高興？”檢查產(chǎn)品質(zhì)量 /有效期巡查前臺，決定產(chǎn)品已有充份的準(zhǔn)備，并觀看產(chǎn)品品質(zhì)，例如是否有粘連的雞？過 黑？面包干硬

16、等，如發(fā)現(xiàn)有不良狀況馬上 指正。檢查廚房區(qū)域觀察生產(chǎn)管理控制表，是否在應(yīng)該放置的 地方，并被正確使用，然后到冷庫、冰柜， 觀看供應(yīng)品總數(shù)和廢棄日期是否合宜。檢查行政工作檢查經(jīng)理和員工班表，檢查上一班或昨日的文書作業(yè)。并審視留言本記錄事項或長 期行動計劃進(jìn)行情況，例如維修項目。在巡視的過程中，可立即解決的問題，即時改正，但有些事是需要安排人手來處理 的問題，則該記錄下來，巡視完成后，安 排行動改進(jìn)這類問題。巡視時的注意事項：帶著本日工作單或小本子做記錄，這樣你就不會忘記任何事情。檢查服務(wù)、質(zhì)量、清潔各程序，安全、保全措施、儲備量 /產(chǎn)品數(shù)量及組織情況并以顧客的觀點來看每一件事物！假設(shè)自已就是顧客

17、，正頭一次拜訪你 的餐廳。要讓柜臺區(qū)或服務(wù)區(qū)的人員知道你在何處進(jìn)行巡視，以免發(fā)生找不到值班經(jīng) 理的狀況。只在解決急迫的問題時才停下來。某些重要的問題，可能會發(fā)生在某個角落。指派服務(wù)員馬上處理緊急事項，緊急事項可能包括餐廳里濺了一地食物 或是垃圾溢出來了。檢查你上次巡視所指正的事項。尋找你今天可能解決不了，但是需要以后注意的事情（例如：美化環(huán)境， 涂油漆等），并且做筆記，以便采取值班后的解決行動。別忘了即時贊賞事情干得對的人！實踐，實踐，再實踐！5. 值班前檢查表執(zhí)行巡視時可運用“值班前檢查表”，且在午 /晚餐前30分再采用“冠軍重點檢查 表”，以確認(rèn)餐廳是否做了周全準(zhǔn)備，可提供顧客滿意的服務(wù)。

18、此檢查表可確定不會遺漏任何一項設(shè)備或地方，這對初學(xué)值班管理的人來說是非常 有用的。兩種檢查表可參考后頁模式值班前檢查表值班經(jīng)理姓名： 日期： 時間： 閱讀管理組留言本 了解營業(yè)額預(yù)估 了解服務(wù)區(qū)收銀機(jī)開啟狀況與使用時間 了解餐區(qū)服務(wù)的員工是否連續(xù)上班超過三個小時 了解產(chǎn)品生產(chǎn)狀況及 MPC表調(diào)整使用時間 了解服務(wù)員工作位置與休息時間的安排 了解接待員工作安排與休息時間所有服務(wù)員都了解自己的首要與次要工作責(zé)任與其他經(jīng)理協(xié)調(diào)，設(shè)定管理人員工作位置安排工作單上問題處理的優(yōu)先次序使區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)員都了解自己的首要與次要工作責(zé)任待辦事項：值班前檢查表機(jī)器設(shè)備物料清潔衛(wèi)生操作步驟生 產(chǎn) 區(qū)炸鍋裹面臺腌制機(jī)

19、濾油車攪拌機(jī)飲料主機(jī)電梯空調(diào)燈具制冰機(jī)直立保溫柜冷凍庫冷藏庫/冰箱烤面包機(jī)雞塊保溫柜粟米機(jī)陳列保溫柜冷熱井薯條站冷凍庫區(qū)冷藏庫區(qū)沙拉房干貨間廚房貨架總配貨架 漢堡工作站員工儀容員工衛(wèi)生健康 機(jī)器設(shè)備 墻壁/踢腳板 天花板/出風(fēng)口 洗手臺清洗區(qū)抹布/拖把垃圾間 垃圾桶員工休息室 經(jīng)理室洗手消毒程序解凍腌制裹粉烹炸漢堡+豆泥菜絲沙拉粟米棒薯條服 務(wù) 區(qū)飲料機(jī) 果汁機(jī)咖啡機(jī) 收銀機(jī) 冰柜 立牌外招牌音響/喇叭空調(diào)燈具 廁所配餐區(qū) 薯條區(qū) 飲料區(qū) 柜臺區(qū) 圣代區(qū) 大廳區(qū) 廁所員工儀容收銀機(jī)柜臺餐牌大門玻璃桌子/椅子掛飾壁畫植物兒童游樂區(qū)促銷用品/海報燈光/燈罩天花板地板墻角空調(diào)洗手臺垃圾桶廁所清潔間柜

20、臺服務(wù) 4步驟 飲料冠軍重點檢查表日期 時間值班經(jīng)理重要區(qū)域美觀整潔改進(jìn)行動吸引人的外觀6C1外部環(huán)境和停車場是否清潔，無垃圾？失分說明：C2門窗是否清潔？有無污垢和指紋 ？ 失分說明：C3垃圾箱是否清潔？箱蓋是否蓋緊無難聞氣味？垃圾是否外溢？失分說明：潔凈明亮的 洗手間7C4洗手間有無肥皂、衛(wèi)生紙、紙巾或吹風(fēng)干手機(jī)是否有正常供應(yīng) 用水？失分說明：C5洗手間是否清潔和妥善維護(hù)？（包括水池、便桶、墻壁、地板、垃圾、鏡子、洗滌劑罐和固定陳設(shè)）失分說明：C6洗手間有無難聞氣味？ 失分說明：舒適的內(nèi)部7C7門廳和走道地板、墻壁、玻璃是否清潔？有無污垢和指紋？失分說明：C8就餐區(qū)的地板和墻壁是否清潔？有

21、無污垢、垃圾和污點？失分說明：C9柜臺和自助區(qū)是否清潔、有條理和足夠的食品？失分說明：C10餐桌、座位、固定陳設(shè)以及裝飾品是否妥善維護(hù)？有無污垢、 垃圾和污點？失分說明：C11柜臺產(chǎn)品展示架和餐桌調(diào)味品區(qū)是否清潔、狀況良好？失分說明：C12如果地板剛剛拖過，仍然潮濕，是否擺了 “小心地滑”的牌子？ 失分說明：C13客人離開后三分鐘之內(nèi)桌子收拾干凈了嗎？失分說明：C14餐廳是否有害蟲存在？ 失分說明：重要區(qū)域真誠友善改進(jìn)行動友善接待7H1服務(wù)員打招呼時是否看著您，是否言辭友善并面帶微笑？失分說明：H2服務(wù)員為您服務(wù)時認(rèn)真嗎 ？ 失分說明：友善接待7H3服務(wù)員真誠地感謝了您嗎 ？ 失分說明：H4如

22、果您帶有孩子，他們是否被逐一接待？失分說明：a.餐廳有兒童專用椅嗎？ 失分說明：協(xié)助性服務(wù)6H5服務(wù)員是否根據(jù)餐單推薦餐點、配餐或為您推薦更多的食品？失分說明：H6如果您有問題或疑問，服務(wù)員是否有提供協(xié)助解決？失分說明：H7如果您電話定餐，在電話鈴響了四次之內(nèi)得到回應(yīng)了嗎？他們 有讓您在電話上久候嗎 ？失分說明：員工完美表現(xiàn)7H8所有員工的制服是否都整齊清潔嗎？失分說明：H9所有員工是否都佩戴字跡清楚的名牌嗎？失分說明：H10所有員工都儀表整潔，講究個人衛(wèi)生嗎？失分說明：H11為您服務(wù)的員工的姓名：重要區(qū)域準(zhǔn)確無誤改進(jìn)行動具備菜單上所有菜式并準(zhǔn)確供餐10A1菜單上所有的產(chǎn)品都有供應(yīng)嗎 ？失分說

23、明：A2您拿到的餐飲種類和規(guī)格大小與您點購的一樣嗎？失分說明：A3向你提供餐飲時，是否配有正確的佐料及用品？ 失分說明：A4餐飲金額計算是否正確？如果需要找零，找零是否正確？失分說明：A5柜臺服務(wù)員是否有重復(fù)點餐內(nèi)容？失分說明：重要區(qū)域優(yōu)良維護(hù)改進(jìn)行動外部環(huán)境管理5M1建筑物/屋頂粉刷整潔如新（未褪色）嗎？排水管和裝飾物是 否維護(hù)妥善，有無涂鴉 ？失分說明：M2所有照明設(shè)備動作正常嗎？招牌有無斷裂、破損或褪色？失分說明：M3停車場維護(hù)妥善嗎？有無水坑、凹凸不平或打滑的路面？失分說明：M4走道上有冰、雪或水坑嗎 ？ 失分說明：內(nèi)部環(huán)境管理M5入口處是否維護(hù)良好，門和把手是否容易使用？5失分說明：

24、M6餐牌燈箱和餐條看上去是否完整且清潔？ 失分說明：M7墻壁、墻紙、涂料、天花板和照明用具狀況良好嗎？ 失分說明：M8地板有無裂縫？地磚和水泥有無缺損？a.如果有地毯，有無損壞和污點？失分說明：M9除剛剛拖過的地方以外，地板是否干燥？（無灑落的食品、積 水等）失分說明：重要區(qū)域高質(zhì)穩(wěn)定改進(jìn)行動產(chǎn)品外觀10P1產(chǎn)品的包裝、紙袋、容器、托盆或器皿是否清潔完好？失分說明：必勝客P2比薩餅顏色正常嗎？佐料分布均勻嗎？奶酪熔化了嗎？ 失分說明：P3自助餐：比薩餅的供應(yīng)區(qū)域是否至少有三種不同的比薩餅？失分說明：P4沙拉臺：沙拉的供應(yīng)區(qū)域是否清潔，是否所有容器內(nèi)至少裝滿1/3的食品？失分說明：肯德基P5炸雞

25、是否多汁、鮮嫩、炸制顏色為適當(dāng)?shù)慕瘘S色而又不油膩？失分說明：P6炸雞是否適當(dāng)裹粉、無淺色斑點或碎塊？失分說明：P7各式冷熱配菜的顏色、外觀和份量符合您的期望嗎？失分說明：產(chǎn)品溫度10P11你拿到的炸雞是否是熱的 ？失分說明：P12你拿到的比薩餅是否是熱的？失分說明：P14飲料和配菜溫度適當(dāng)嗎 ？ 失分說明：重要區(qū)域快速迅捷改進(jìn)行動服務(wù)速度10供座位的柜臺服務(wù)、柜臺服務(wù)自助式餐廳、外賣、電話外賣和非傳統(tǒng)式的餐廳S1到達(dá)柜臺前之后，是否有人在5秒鐘內(nèi)招呼您？是否在點餐之 后60秒鐘內(nèi)得到了餐飲？如果訂購整份的比薩餅?zāi)芊裨?4分鐘后得到你要的產(chǎn)品？失分說明：10S2在到達(dá)點膳餐牌燈箱后，5秒鐘內(nèi)是否

26、有人招呼您？是否在到 達(dá)取餐窗口后60秒鐘內(nèi)拿到了所有點膳的餐飲 ？ 失分說明：外送服務(wù)：S3 a.您被告知餐飲預(yù)定送達(dá)的時間了嗎？失分說明：b.如果被告知了預(yù)定送達(dá)的時間，您在被告知的時間內(nèi) 收到餐飲了嗎？失分說明：供應(yīng)座位的餐桌服務(wù)及自助式餐廳：S4如果無人排隊，服務(wù)員在15秒鐘內(nèi)招呼您并在1分鐘內(nèi)引您就座了嗎？失分說明：S5如果有人排隊，服務(wù)員在 30秒鐘內(nèi)通知您，告知您需要等待 的時間，并在有空位時讓您立即就座了嗎？失分說明：點餐作業(yè)速度10供應(yīng)座位的柜臺服務(wù)、柜臺服務(wù)自助式餐廳、外賣、電話外賣、得來速服務(wù)和非傳統(tǒng)式的餐廳 ：S6從開始排隊算起，5分鐘內(nèi)交易結(jié)束了嗎？如果選擇必勝客用

27、餐，從開始排隊算起，如您定購整份的比薩餅?zāi)芊裨?8分鐘內(nèi)拿到食品，并結(jié)束交易 ？如果沒有，等候了多久？分秒外送服務(wù)：S7是否在您訂餐后30分鐘內(nèi)送貨上門？如果沒有，等候了多久？分秒供座位的餐桌服務(wù)及餐桌服務(wù)的自助式餐廳：S8是否在3分鐘內(nèi)得到白開水，然后服務(wù)員立即為您點餐？ 失分說明：S9點餐后有沒有在 9分鐘內(nèi)得到開胃菜及 17.5分鐘內(nèi)上主菜？ 失分說明：6. 每日工作單:每日工作單是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的事情記錄下來，以便安排在今日的工作中完 成。在使用時有幾種技巧要注意：(I)何時該填寫？每日剛上班時便該填寫，在值班過程中，執(zhí)行巡視時，如果還有事項，再逐次 填入。(II )哪些事是該記錄

28、的？昨日工作單未完成的事。不是例行的事。例如：防疫站檢查、員工大會等?？赡軙z忘的事。例如：新進(jìn)員工的報到、打電話通知的事項。 行動計劃中的事。無法立即完成的事。(III )如何排定解決行動的優(yōu)先秩序？ 以該完成的時限來畫分為三級：A 級： 4 小時內(nèi)該完成的。B 級： 24 小時內(nèi)該完成的。C 級： 幾天以內(nèi)該完成的。將工作單中各項事情畫分等級或先處理 A級的事，繼而B級，最后C級的事 處理完成便將事項刪除。當(dāng)日無法完成的事，或許交接給其他值班經(jīng)理，或 留待隔日的工作單中，繼續(xù)進(jìn)行。7. T T M( Talk To Me ): 與員工交談 溝通是值班管理中最重要的技巧，每位負(fù)責(zé)的服務(wù)員都希

29、望明確的知道工作位置與 所該付的責(zé)任及值班經(jīng)理對他們的期望。其中包括： 在服務(wù)員上崗前詳細(xì)的說明當(dāng)日的工作分派；在執(zhí)行過程中，要時常性的追蹤指導(dǎo)或贊賞； 并在服務(wù)員工作完成后給予適當(dāng)?shù)幕仞仭?. 值班評估表 透過值班評估表的檢查，可以全面的了解在值班時被疏忽的部分，并得到改善的建 議，是值班經(jīng)理技巧提升的一種訓(xùn)練方法；同時餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理也會運用值班評估 表，檢定值班技巧，作為參加訓(xùn)練課程或升遷的參考因素之一。值班管理的步驟由接班到交班值班管理可分為五個階段：1. 接班前的準(zhǔn)備： 值班經(jīng)理要在正式接班前 30 分鐘左右開始準(zhǔn)備，運用閱讀經(jīng)理留言本，巡視值班前 檢查表等方法了解人員、物料和機(jī)器設(shè)

30、備的情況，并將有待完成事項，記錄在每日工 作單上。觀察設(shè)備：設(shè)備開啟是否配合營業(yè)狀況？是否正常運轉(zhuǎn)？清潔維修狀況如何？如果有損壞情況無法使用，目前是否用適當(dāng)方式取代？觀察 物料：區(qū)域中所需的所有物料是否放置整齊？現(xiàn)場是否有充足的備量？何時需要安排補(bǔ)貨？有沒有過多的備量，導(dǎo)致工作動線的不順暢？對人員進(jìn)行 了解： 由餐廳工作時間表上得知服務(wù)員進(jìn)出的安排計劃，知道他們每一個人的能力及目 前工作崗位，并由巡視中了解服務(wù)員的工作狀況。依據(jù)營運狀況排定下一個班次 所有人員的工作位置及休息計劃。2. 接班后的溝通 根據(jù)接班前了解的情況及每日工作單中所記錄的事作出詳細(xì)的值班計劃，利用授權(quán)， 明確溝通等技巧，將

31、工作目標(biāo)告訴全體人員。3. 值班時追蹤督導(dǎo)不斷巡視以追蹤分派工作的執(zhí)行狀況，給予適宜的回饋，并應(yīng)現(xiàn)場營運情況，即 時協(xié)調(diào)安排解決問題，并把未能及時解決的事情記到留言本或工作單上。4. 交班前的總結(jié)把值班時存在的問題解決好，為下一班次提供一個良好的值班狀況，包括： 人員安排：確保下一班次員工人數(shù)足夠。上班中員工的休息及下班計劃已安排。產(chǎn)品： 確保產(chǎn)品儲量足夠，如果有問題 ，應(yīng)協(xié)助解決。行政：核對金庫，并準(zhǔn)備好收銀抽屜找零金。 當(dāng)班期間應(yīng)該完成的報表完成。清潔：將設(shè)備與工作區(qū)、服務(wù)區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準(zhǔn)。 將無法及時解決的問題記錄到留言本并做交接。5. 交班后的檢討檢討可與同班管理組一起進(jìn)行，

32、也可以自行檢討。目的是對值班期間所規(guī)劃執(zhí)行 的方式做一個反省。分析討論當(dāng)班期間做得好的，與可以再改善的部分及改善的 方式。唯有透過檢討，才可使所遭遇的事，成為有用的經(jīng)驗。區(qū)域管理區(qū)域管理是指值班經(jīng)理將餐廳現(xiàn)埸分為幾個區(qū)域，委派給當(dāng)班經(jīng)理分管的方式，這種方式會在以下兩種需求下發(fā)生：營運狀況需求：當(dāng)營業(yè)額提增時，服務(wù)員人數(shù)也會相對的增加，一般而言，當(dāng)超過八個左右服務(wù)員人數(shù)時， 就該安排區(qū)域管理的經(jīng)理協(xié)助值班經(jīng)理，分管一組區(qū)域的人員，以達(dá)到更有效率的生產(chǎn)隊 伍。一般是分為服務(wù)區(qū)及生產(chǎn)區(qū)，但隨著營業(yè)額的不同，區(qū)域經(jīng)理的人數(shù)或分管的區(qū)域范 圍是有變化的。主要目標(biāo)都是通過相互協(xié)調(diào)分工，與值班經(jīng)理共同合作的

33、技巧，達(dá)到最好的現(xiàn)場管理成效。訓(xùn)練的需求：以區(qū)域分管的方式學(xué)習(xí)值班管理，一般是先由生產(chǎn)區(qū)管理開始學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)服務(wù)區(qū)，兩區(qū)域熟悉后，進(jìn)而執(zhí)行全面值班管理。區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任就如值班經(jīng)理負(fù)責(zé)整個現(xiàn)場管理一樣，區(qū)域經(jīng)理要為整個區(qū)域負(fù)責(zé)。各區(qū)域經(jīng)理主要的工 作責(zé)任有：與值班經(jīng)理溝通，協(xié)助合理的工作分配。執(zhí)行并督導(dǎo)班表上所安排的訓(xùn)練計劃。督導(dǎo)員工標(biāo)準(zhǔn)工作程序的執(zhí)行，并提出正確的回饋。安排執(zhí)行餐廳訂定的各項計劃，例如清潔計劃。以身作則，帶動團(tuán)隊合作精神。工作中有任何問題發(fā)生要即時與值班經(jīng)理溝通、調(diào)整、尋找最好的問題解決方式。不同區(qū)域的責(zé)任，還包括：服務(wù)區(qū)檢查柜臺人員的服務(wù)四步曲，收銀速度和配餐人員的正確度，及時糾正錯誤，并給收銀人員改機(jī)，換零錢。帶動員工的親切服務(wù)態(tài)度?？刂坪闷焚|(zhì)的最后一道關(guān)口，不讓不符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品出售給顧客。督導(dǎo)企劃活動的執(zhí)行狀況。保證大廳的清潔，工具齊全及大廳的整潔，注意細(xì)部及