小區(qū)物業(yè)投標書技術標

1、正本鹽城“ * 小區(qū) ”前期物業(yè)服務（技術標）投標書招標人名稱：* 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司招標項目名稱：*小區(qū)第一章 項目概況、特點及管理措施 .1第二章 質(zhì)量管理目標及管理方式.2第三章 物業(yè)管理服務內(nèi)容 .6第四章 人力資源配備及管理 .13第五章 管理規(guī)章制度 .15第六章 檔案的建立與管理 .16第一章項目概況、特點及管理措施鹽城“ * 小區(qū)”位于鹽都區(qū)新火村二組，東至小馬溝河用1/19地紅線西側， 南至生產(chǎn)河用地紅線北側，西至開創(chuàng)路東規(guī)劃用地紅線東側，北至三河子河規(guī)劃用地紅線南側。總規(guī)劃用地126022平方米；規(guī)劃總建筑面積157875 平方米；居住總戶數(shù)1800 戶。項目特點 :1、由

2、于該項目受所處位置周邊住宅區(qū)物業(yè)管理狀況的影響，收費標準定位底，收入有限，必將給物業(yè)管理帶來難度。管理措施： 在深入了解現(xiàn)場情況的基礎上，結合我司在其它項目上人力資源， 制訂科學合理、 切實可行有針對性的日常運作管理方案，確保有效運作。2、該項目由于開發(fā)周期長，治安工作較難管理，因此安全保衛(wèi)任務負擔較大，治安的好壞是業(yè)主衡量管理績效的關鍵。管理措施： 在現(xiàn)場勘查，實地規(guī)劃定位的基礎上，結合我司在其它管理項目取得的經(jīng)驗，從實際情況出發(fā)， 確立了治安管理以：“強化專業(yè)、人防為主、技防物防相結合、全面防范”的整體治安管理防范思路。 在裝修中實施“有章可循、 違章必糾”的管理辦法， 靈活運用各種手段，

3、 管理上人性化管理、 講情、講理、講法，以預防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保項目外觀統(tǒng)一美觀。第二章質(zhì)量管理目標及管理方式質(zhì)量管理目標：制訂前期物業(yè)管理服務合同 、住戶手冊和其他有關的規(guī)章制度，明確服務的質(zhì)量和雙方的權利與義務。2/19業(yè)主滿意率 80%以上。維修及時率 90%以上。維修合格率 100%。房屋外觀整潔完好，管道暢通完好。每半年一次業(yè)主滿意率征詢活動，建立回訪制度和回訪記錄。設備保養(yǎng)良好運行正常，無重大責任事故，小修不超過 12 小時，中修不超過 48 小時。公共場所衛(wèi)生整潔，綠地樹木存活率90%以上。重大火災、治安責任事故率為零。管理方式 :1、在總體管理方式上擬采取“以

4、人為本、標準化”管理模式。該項目在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實行以人為本、標準化管理。實現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化，以業(yè)主為服務中心的經(jīng)營方針。嚴格法規(guī)和標準制約，規(guī)范組織和個人的管理服務行為，致力于精神文明建設。2、在安全管理上擬采取全封閉的安全預案制。安全問題是業(yè)主永遠最關心的問題，公司在進駐現(xiàn)場前先了解安全死角， 將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來， 制訂有針對性的安全措施， 將預案作為員工培訓的依據(jù)， 逐步提高安全管理的實際水平。對人員物品進出實行分類控制，對業(yè)主采用“記憶 +規(guī)范”的方法，對租戶采用憑證出入，對散客采用登記有效證件控制出入，實行立體化管理。3

5、/193、在服務方式上采取特色服務與個性化服務。（ 1）時效工作制對業(yè)主關心的工作都要求規(guī)定的時間完成方為有效。將相關的工作流程公示給業(yè)主監(jiān)督，對未按規(guī)定辦理進行處罰，以提高業(yè)主對我的服務感到滿意。（2）首問負責制對業(yè)主的問題， 第一個接觸業(yè)主的工作人員應負責將問題向項目管理處進行反饋，不能以任何理由進行推諉。對于業(yè)主的問題必須有答復，不能久拖不決。4、實行系統(tǒng)化管理。（1）組織系統(tǒng)A、組織機構的設置原則是精干高效, 一專多能。 項目管理處直屬公司總部管轄，實行整體管理的方式。B、項目管理處內(nèi)部實行重在領導, 減少管理環(huán)節(jié) , 提高工作效率。項目經(jīng)理屬管理層, 下設全部為操作層。C、項目管理處

6、是指揮、控制的樞紐。設置服務熱線，負責收集,歸檔整理和日常指揮功能。D、保安負責公共秩序的維護及消防管理；管理員負責社區(qū)的二次裝修管理、樓宇的巡查與管理，物業(yè)管理費、水電費等有關費用的收取工作；水電技術員負責設備維修、養(yǎng)護及運行；保潔綠化員負責社區(qū)所有公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及綠化養(yǎng)護。（2）整體運作程序系統(tǒng)4/19A、整體運作流程原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接, 既無盲點 , 又無積淀。B、所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證, 充分體現(xiàn)管理效率。（3）內(nèi)部運作系統(tǒng)A、在內(nèi)部運作流程設計中, 堅持全過程管理 , 保證指揮 , 監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者, 又是監(jiān)督者

7、, 計劃、組織、控制、反饋集于一身， 避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。B、操作層職責明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。同時倡導全員質(zhì)量管理，充分授權， 在權責范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。（4）信息反饋系統(tǒng)A、信息是我重要的經(jīng)營資源。信息源要全面，匯聚與高層項目物業(yè)管理有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實、科學。B、保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到項目管理處，經(jīng)過分析整理， 并由項目管理處發(fā)出指令，跟蹤檢查。C、保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一，避免責任分離所導致的管理失控。D、充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利

8、用信息。E、在檢查控制的方式中，我采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A先5/19控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。F、質(zhì)量控制上，對不合格的服務制訂了糾正偏差的處理措施。第三章物業(yè)管理服務內(nèi)容（一）前期開發(fā)建設期間物業(yè)管理服務內(nèi)容1、分析原設計圖紙，提出物業(yè)結構布局功能方面的改進建議項目管理處在物業(yè)管理實踐中最了解物業(yè)布局的結構合理性，以及物業(yè)的使用、 維修和管理， 可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議。如建筑物外面附屬物預留位置、孔洞等，避免日后使用修改，給管理帶來不便，以提高物業(yè)的整體效果、價值。2、提供設備設施的設置和服務方面的改進意見與建議項目管理處

9、可以從使用、管理和維修的角度， 為建設單位提供設備設施的改進意見。對建筑材料的選用，設備設施性能特點、使用效果，養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面，提供信息與建議。3、提供工程質(zhì)量的改進建議項目管理處在工程施工階段可派駐工程施工現(xiàn)場，熟悉基礎隱藏工程，機電設備安裝調(diào)試，管道線路的敷設及走向，及時提出整改方案，配合落實。4、設立物業(yè)管理咨詢在項目銷售期間，項目管理處可配合售樓部，和購房者溝通，明確今后物業(yè)管理的收費、服務內(nèi)容、服務標準，解答購房者物業(yè)6/19管理方面的問題。（二）物業(yè)竣工驗收期間物業(yè)管理服務內(nèi)容1、參與竣工險收項目管理處可派工作人員參與政府組織的竣工驗收工作，協(xié)助開發(fā)商督促施工單位完成

10、驗收資料的準備，組織技術人員了解現(xiàn)場房屋及配套設備設施是否具備驗收條件，要求施工單位按要求完成開發(fā)商交給的施工任務，協(xié)助開發(fā)商監(jiān)督施工單位對竣工驗收工作中提出問題的整改實施情況。2、組織接管驗收由項目管理處牽頭， 對高層項目的施工質(zhì)量、設備設施的使用功能、技術資料、項目文件和業(yè)主資料等工作進行接管驗收。3、協(xié)助開發(fā)商處理工程遺留問題（ 1）常見的非結構性工程遺留問題屋面滲漏水；有防水要求的地面滲水；外墻面滲水；室內(nèi)地坪空鼓、開裂、起砂、面層松動；抹灰層、面磚、油漆、脫落殘缺；門窗開關不靈、縫隙過大、缺件；衛(wèi)生間、廚房、陽臺積水，倒泛水；給排水系統(tǒng)漏水；排水管道堵塞，區(qū)間道路沉陷；7/19電器、

11、電線漏電，燈具安裝不牢；其它常見問題。（ 2）問題的處理程序在保修期內(nèi)發(fā)生保修范圍內(nèi)的工程質(zhì)量問題， 由建設單位或建設單位委托項目管理處通知施工單位維修。施工單位自接到通知之日起， 應在約定的保修時限內(nèi)到達現(xiàn)場與業(yè)主確定返修內(nèi)容，盡快修理、整改，對發(fā)生涉及結構安全或者嚴重影響使用功能的緊急搶修事故，施工單位在接到通知后，應立即到達現(xiàn)場搶修。相關部門、單位到場監(jiān)督整修方案。施工單位非因特殊原因，未能在約定時限內(nèi)到達維修現(xiàn)場，建設單位應配合再次通知施工單位限時維修， 如施工單位再次違約，建設單位有權在不提高工程標準的前提下， 自行返修或委托其他單位維修，發(fā)生的費用由原施工單位承擔。保修完工后， 建

12、設單位、項目管理處或房屋所有人組織驗收。因保修不及時造成新的人身、 財產(chǎn)損害。 由造成拖廷的責任方承擔賠償責任。（三）入住及裝修期間物業(yè)管理服務內(nèi)容1、辦理入住手續(xù)的前提條件（ 1）已通過接管驗收：房屋無重大質(zhì)量問題，工程遺留問題基本得到解決，工程資料已經(jīng)齊備，產(chǎn)權確認工作已經(jīng)結束；（ 2）達到入住的條件：實現(xiàn)通水、通電、通訊、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需，配套設施基本齊備，建8/19成能夠使用，物業(yè)項目管理處有固定辦公場所。2、入住的準備工作（ 1）入住資料的準備： 根據(jù)實際情況配合開發(fā)商編寫和印刷 業(yè)主臨時公約、住戶手冊，準備住宅使用說明書 、住宅質(zhì)量保證書、入住通知書等

13、；（ 2）入住時的環(huán)境布置：掛橫幅、插彩旗，營造氣氛，設立指示標識牌等。3、發(fā)出入住通知（ 1）由項目管理處配合開發(fā)商確定入住時間，向業(yè)主發(fā)出入住住通知；（ 2）業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶證件：入住通知書， 商品房買賣合同原件和復印件各一份， 業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復印各一份，一寸彩照每人各兩張， 單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復印件各一份， 委托他人辦理的須帶業(yè)主委托書及委托人身份證原件和復印件各一份。4、入住手續(xù)的辦理（ 1）驗證入住資料、證件；（ 2）由業(yè)主填寫 業(yè)主家庭情況登記表 ，簽署業(yè)主臨時公約等文件；（ 3）交納入住相關費用；（ 4）驗房收樓；（ 5）發(fā)放鑰匙，資料；9/19

14、（6）開通水電。5、裝修管理（ 1）裝修的申請與審批；（ 2）辦理施工證，施工人員出入證等；（ 3）施工期間的管理；（ 4）違章裝修的處理；（ 5）裝修施工的竣工驗收；（四）實際運行期間物業(yè)管理服務內(nèi)容1、綜合管理（ 1）設立專業(yè)物業(yè)管理機構，實行綜合一體化管理；（ 2）設立 24 小時服務熱線電話；（ 3）設立固定的辦公場所，管理人員佩帶明顯標識牌，持證上崗；（ 4）協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運作，簽定物業(yè)服務委托合同，管理單位責權利明確；（ 5）制訂內(nèi)部管理管理運作制度及工作流程；（ 6）檔案資料齊全，管理完善。2、房屋管理及維修養(yǎng)護（ 1）房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻；（ 2）建

15、立裝修管理制度，無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛；（ 3）公用設施整潔，公用樓梯、天臺、通道等無堆放雜物及違10/19章占用等；（ 4）無擅自改變房屋用途，棟號有明顯標志，主要入口有引路標識圖；（ 5）房屋修繕制度、管理值班制度、便民報修措施完善，建立回訪制度和回訪記錄；（ 6）房屋完好率達到 100%，維修合格率達到 100%。3、保安消防及車輛（ 1）保安和車輛實行一體化管理，建立專業(yè)化保安隊伍；（ 2）消防設備設施完好無損；（ 3）可能危及住戶安全處設立明顯標識和防范措施；（ 4）無因管理公司責任造成重大刑事案件和重大火災事故；（ 5）機動車輛行駛停泊有序，制度落實，無違章行駛及停泊；

16、（ 7）非機動車輛管理制度落實，管理有序，停放整齊；（ 8）設立 24 小時安全防衛(wèi)值勤，業(yè)主、住戶、來訪人員進出管理有序；（ 9）保證消防通道暢通，消防疏散標志醒目、完好、齊全。4、環(huán)境管理（ 1）清潔衛(wèi)生實行一體化管理，有專業(yè)的清潔保潔隊伍，管理制度落實；（ 2）環(huán)衛(wèi)設備齊全完好，有垃圾收集設施等，垃圾日產(chǎn)日清；（ 3）整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設施隨時保持清潔，定期進行衛(wèi)生消殺；（ 4）無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象；11/19（ 5）公用雨水、污水管理暢通，無堵塞現(xiàn)象；（ 6）加強二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。5、綠化管理（ 1）有專業(yè)的綠化養(yǎng)管隊伍，管理制度落實；（ 2）保持現(xiàn)有綠化面積

17、不減少、不占用；（ 3）花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無踐踏折損現(xiàn)象，無大面積黃土裸露；（ 4）加強綠化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病蟲害防治、中耕除草、綠化保潔、對老化、死亡、損壞植物及時補種或更換等；6、公用配套設施、設備、場所管理（ 1）按規(guī)劃標準管理公用配套設施設備和場所，無違章私自改動原規(guī)劃行為， 無擅自侵占公共設施或場所， 公用設施設備運營正常，完好率達到 95%以上；（ 2）道路早暢通無損環(huán)、路面平坦整潔、排水暢通；（ 3）供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、有線電視、通訊管線及設施完好無損，運行正常；（ 4）公用排污、排雨水管線設施完好無損；（ 5）停車場及其他公共場地

18、、建筑小品等完好無損；（ 6）路燈完好率達到 95%以上；（ 7）做好設施設備維修與安全措施。7、商業(yè)網(wǎng)點管理與經(jīng)營服務12/19（ 1）商鋪無違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼；招牌整齊美觀，無破損污跡；（ 2）落實好門前三包，鋪面整潔，無亂丟垃圾，無污水等；（ 3）排放油煙、噪音、粉塵等符合環(huán)保規(guī)定，無存放有害有毒物質(zhì)；（ 4）多種經(jīng)營效果好，有償服務項目齊全，無違反規(guī)定亂收費。8、空置房管理（ 1）保證空置房各項設施設備完好無損；（ 2）做好空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生保潔；（ 3）配合售房需要，提供各種方便。9、社區(qū)文化（ 1）健全并落實各項精神文明建設、社區(qū)服務制度；（ 2）設立宣傳教育學習專欄；（

19、 3）積極協(xié)助街道、派出所、居民委員會開展各項工作；10、便民特約服務適應社區(qū)發(fā)展需要，適時提供特約有償服務等；第四章人力資源配備及管理（一）人力資源的配置該項目物業(yè)管理人員的配備應結合實際情況，要求管理層基本素質(zhì)高，相關崗位人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務、安防、日常服務）。在管理13/19隊伍建設上， 我將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性、嚴格考核，確保管理目標得以實現(xiàn)。項目管理處人員配置：項目經(jīng)理1 名，物管員兼出納1 名，工維人員 2 名，保安人員12 名，保潔綠化人員15 人。（二）工作人員的培訓企業(yè)

20、的競爭歸根到底是人才的競爭。 要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度， 把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，常抓不懈。 公司以培訓與考核相結合的培訓方針， 使培訓真正落實到實處。1、培訓內(nèi)容：a. 新員工入職培訓；b. 崗位專業(yè)技能培訓；c. 素質(zhì)提高培訓；d. 新政策、新理論培訓；e. 管理人員出外培訓。2 、培訓的評估考核a. 培訓前考核： 了解員工的現(xiàn)狀， 制訂切實可行的培訓計劃，確定員工培訓的需求方向。b. 培訓中考核：技術（能）方面的培訓，要根據(jù)實際情況邊培訓、過考察，理論與實踐相結合，便于了解員工是否按培訓要求和標準指導工作，對沒有按要求做的員工進行督導和指正。14/19c. 培

21、訓后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓績效，把考評的結果作為評核員工綜合培訓成績的主要依據(jù)。（三）工作人員的管理管理人員是公司最寶貴的資產(chǎn)， 我司的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我司將秉承公司的人才觀，運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間， 最終激勵員工為企業(yè)盡心竭力， 追求人才資本增值。 人員管理體系由五部分組成： 素質(zhì)機制、配置機制、組織機制、績效機制、激勵機制。第五章管理規(guī)章制度科學完善，合理量化，健全的管理規(guī)章制度是物業(yè)服務取得成功的重要法寶。制定相應的規(guī)章制度，進一步加強管理，提高管理質(zhì)量，實現(xiàn)社會效益，環(huán)境效益和經(jīng)

22、濟效益。制訂：一、員工崗位職責二、供配電系統(tǒng)管理工作手冊三、給排水管理制度與操作規(guī)程四、消防管理制度與操作規(guī)程五、物業(yè)管理處運作管理制度與操作規(guī)程六、房屋及公共場所管理規(guī)定七、房屋養(yǎng)護和修繕管理規(guī)定八、安防管理規(guī)定、工作規(guī)程、考核規(guī)程、考核細則九、保潔工作流程與標準15/19十、公眾制度。第六章檔案的建立與管理隨著建筑設計高科技、專業(yè)化的發(fā)展， 信息成為管理資源中又一重要因素。通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學程序，運用先進的物業(yè)管理軟件，便于公司的工作檢查和監(jiān)督，使檔案管理真正為管理服務。（一）檔案管理工作環(huán)節(jié)：資料收集 - 資料整理 - 資料歸檔 - 檔案利用1. 資料的收集（ 1）

23、設立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段，由管理員分管檔案管理。 建立相應的規(guī)章制度， 對所有檔案進行嚴格的管理。（ 2）資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，在實際工作中從需要出發(fā)， 擴大信息資料的來源渠道。2. 資料分類整理收集后的所有信息，同意由檔案室集中整理。整理的重點是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、住處的表現(xiàn)形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。3. 資料歸檔管理（ 1）歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進行科學地分類與保存，便于查找和調(diào)用。（ 2）檔案柜的開關都有嚴格的規(guī)定。 檔案柜的鑰匙由專人保管，16/19嚴防文件的流失。（ 3）檔

24、案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防霉變。4. 檔案的運用采用先進的物業(yè)管理軟件， 建立電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)， 充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價值。（一）檔案資料的分類名資料內(nèi)容稱1. 規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文工程建筑2. 建筑許可證、投資許可證、開工許可證3. 其他政府產(chǎn)權資料規(guī)定的資料1. 紅線圖、總平面圖 2. 地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告3. 工程合同、工程預決算 4. 工程設計變更、通知及技術核算單工程技術5. 竣工圖：單體建筑、結構、設備竣工圖消防、資料燃氣、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖6. 房屋消防、燃氣竣工驗收證明書 7. 鋼材、水泥等主管材料的質(zhì)量保證書8. 新材料、構配件的鑒定合格證書9. 供水、供電、消防、