某公司客戶關(guān)系管理辦法剖析

1、A科技發(fā)展有限公司客戶關(guān)系管理辦法第一章 總則第一條 目的 為了不斷加深對客戶需求的認(rèn)識，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提 高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理辦法。第二條 原則建立符合 A 公司實(shí)際與需求的客戶關(guān)系管理體系。第二章 組織管理第三條 因 A 公司的銷售大部分歸類為大項(xiàng)目銷售，較少有元器件零售， 所以客戶關(guān)系的維護(hù)主要由銷售經(jīng)理 / 主管負(fù)責(zé)。而為加強(qiáng)客戶關(guān) 系的檔案管理，市場部設(shè)客戶檔案管理崗位：客戶檔案管理主管 / 助理。第四條 銷售經(jīng)理 /主管的作用與職責(zé)1、成為客戶在 A 公司中的支持者。2、幫助客戶確定解決問題的方案；將適當(dāng)?shù)姆?wù)介紹給客戶。3、

2、成為引薦者和撮合者，確保雙方企業(yè)中的相關(guān)人士能夠相見。4、成為客戶所在行業(yè)的行家。5、制訂客戶計(jì)劃并最大限度挖掘企業(yè)與客戶的生意潛力。6、收集、分析、保存客戶信息；積累有關(guān)客戶與競爭對手的信息；熟悉 客戶的所面臨的困難，有何需求和問題，包括掌握決策者個人和主要權(quán)力人物 的偏好和擔(dān)憂的問題。7、逐步與客戶的權(quán)力關(guān)鍵人員建立關(guān)系。8、熟悉業(yè)務(wù)，能熟練制作滿足客戶關(guān)鍵需求的投標(biāo)文件。9、促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏。10、確保客戶滿意；將客戶的意見及時轉(zhuǎn)告公司相關(guān)部門；將企業(yè)的承諾 轉(zhuǎn)告客戶。第五條 客戶檔案管理主管 / 助理的作用職責(zé)（如果無專職客戶檔案管理員 工時，此部分職能劃歸到其他崗位）

3、1、全面負(fù)責(zé)客戶檔案的管理，及時與銷售經(jīng)理 /主管溝通，更新客戶信息， 保證客戶檔案的準(zhǔn)確性和完整性。2、負(fù)責(zé)客戶來電記錄、來信、來函的收集，并將信息向相關(guān)人員或部門 傳遞。3、協(xié)助銷售人員準(zhǔn)備標(biāo)書、公司資質(zhì)業(yè)績等文件，協(xié)助業(yè)務(wù)人員提供項(xiàng) 目報價、技術(shù)方案，起草、修訂、審核、簽訂合同 接待客戶等。4、進(jìn)行銷售統(tǒng)計(jì)和分析；整理合同，跟蹤合同的執(zhí)行，并對銷售資料進(jìn) 行歸檔管理。5、管理銷售經(jīng)理 /主管業(yè)務(wù)人員出勤信息、客戶拜訪計(jì)劃信息，審核業(yè)務(wù) 單據(jù)。第六條 市場部部長或主管副部長的作用與職責(zé)1、確保指派合適的人負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作。2、平衡客戶關(guān)系管理職責(zé)與市場部其他職責(zé)的關(guān)系，確保銷售經(jīng)理 /

4、 主管 有時間、資源和自由去做好工作。3、審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用。4、確保銷售經(jīng)理 / 主管能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，并掌握開展工作的技能。5、制訂銷售經(jīng)理 / 主管業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)考核。6、確保市場開發(fā)支持工作（包括估價、招投標(biāo)文件的制作等）的有效性。7、審核客戶計(jì)劃及指導(dǎo)行動計(jì)劃的實(shí)施。8、將客戶介紹給企業(yè)中的相關(guān)人員。9、支持與指導(dǎo)銷售經(jīng)理 / 主管的工作。 第七條 客戶關(guān)系管理制度效果考核 市場部部長負(fù)責(zé)對客戶關(guān)系管理制度運(yùn)行效果進(jìn)行考核與評估，同時每年根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化對制度進(jìn)行全面的審核，做適當(dāng)?shù)男拚诙?客戶信息管理第八條 客戶信息的重要性 客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn)。建

5、立清晰、明確、及時的客戶信息有助 于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作，便于公司了解客戶。每一位營銷系統(tǒng)的人員 都應(yīng)充分認(rèn)識到客戶信息的重要性，認(rèn)真切實(shí)落實(shí)客戶信息檔案管理制度。第九條 客戶信息檔案的內(nèi)容1、客戶信息包括客戶行業(yè)和市場信息、客戶戰(zhàn)略方向、客戶組織結(jié)構(gòu)與管 理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個人 情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對客戶信息的分析等。2、客戶信息檔案包括客戶行業(yè)和市場信息報告、客戶基本情況表、購買決 策中關(guān)鍵人物的個人情況資料表和關(guān)鍵人物關(guān)系表等（見附表） 。第十條 客戶信息渠道的建立1、銷售經(jīng)理 / 主管應(yīng)該建立多種信息渠道，

6、對每一個現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶通 過了解和調(diào)查，建立真實(shí)可靠的客戶信息檔案。2、信息渠道包括四個等級： 第一等級的信息渠道包括：客戶企業(yè)的年度報告、廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介 紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、新聞稿和網(wǎng)站等；第二等級的信息渠道包括：由行業(yè)分析者提供的署名報告、行業(yè)刊物、專 業(yè)公司出版的對行業(yè)進(jìn)行深度分析的市場調(diào)查報告、行業(yè)會議的會刊、政府報 告和公開的數(shù)據(jù)；第三等級的信息渠道包括：從客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或從其他一些與 該客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲??；第四等級的信息渠道包括：客戶企業(yè)內(nèi)部與銷售經(jīng)理 / 主管建立了密切關(guān)系， 并希望 A 公司能夠贏得相關(guān)業(yè)務(wù)的客戶方人員。信息包括確切的項(xiàng)目需求

7、、招 投標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)等。這些是最有價值的信息。第十一條 客戶信息檔案的建立1、銷售經(jīng)理 / 主管必須緊密跟蹤、了解客戶，定時（每月第一個星期一） 或不定時（當(dāng)有重要信息時）向客戶檔案管理員工提供客戶行業(yè)和市場信息 報告；重大信息有責(zé)任立即書面或口頭向市場部部長 / 副部長匯報。2、對每一個機(jī)構(gòu)客戶，銷售經(jīng)理 / 主管必須配合客戶檔案管理員工建立、 健全客戶基本資料檔案，市場部部長 / 副部長應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)?？蛻艋举Y料 檔案一式二份，客戶檔案管理員工本人留存一份供業(yè)務(wù)使用及存檔；一份交市 場部長 / 副部長，供市場分析和安排走訪客戶計(jì)劃等。3、客戶檔案信息要以規(guī)范的表格形式填寫、保存和傳遞。4

8、、銷售經(jīng)理 / 主管應(yīng)及時跟蹤客戶情況的變化，及時向客戶檔案管理員工 報告客戶信息，客戶檔案管理員工要及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容。5、客戶信息檔案每季度全面整理、審核一次。第十二條 客戶信息檔案管理1、市場部客戶檔案管理員工根據(jù)銷售經(jīng)理 / 主管上交的客戶信息資料錄入、 整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢。2、客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，僅銷售經(jīng)理 / 主管以上人員有權(quán)借 閱客戶檔案。禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料， 以免失密。如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理。3、市場部客戶檔案管理員工對客戶檔案的建立、更新、整理進(jìn)

9、行不定期檢 查，每季度提出檔案完善建議報告，明確建議落實(shí)時間，交市場部部長 / 副部長 檢查及落實(shí)結(jié)果作為對其個人的考核內(nèi)容之一。4、針對每個客戶，須按照本辦法所附表格建立詳盡的檔案。第四章 客戶開發(fā)計(jì)劃管理第十三條 制訂客戶開發(fā)計(jì)劃的目的1、分析 A 公司對于重點(diǎn)客戶來講處于何種競爭性地位。2、制訂一個能夠最大程度發(fā)掘業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃。第十四條 客戶開發(fā)計(jì)劃編制程序（計(jì)劃內(nèi)容）1、計(jì)劃摘要 突出總的目的和方向，包括客戶目標(biāo)，并提出對客戶的一個總的看法，可以與客戶計(jì)劃的其余部分分開。2、客戶概況 介紹客戶，即介紹它的關(guān)鍵人物、最新重大動向、所處位置、市場、戰(zhàn)略、 趨勢以及所擁有的優(yōu)勢、劣勢、

10、機(jī)會和面臨的威脅等。介紹它的、目前和所表 明的需求是什么。3、競爭概況 介紹主要競爭對手的優(yōu)勢、劣勢，目前的狀況以及建議的策略等。4、情況評估分析 A 公司與客戶的關(guān)系狀況，包括歷史沿革、目前的業(yè)務(wù)、關(guān)系生命周 期、擁有的優(yōu)劣勢、機(jī)會和面臨的威脅等，以及銷售經(jīng)理 / 主管與客戶方關(guān)鍵人 物之間的關(guān)系。5、客戶計(jì)劃根據(jù)前面的分析確定銷售經(jīng)理 / 主管的客戶目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目 標(biāo)而制訂的行動計(jì)劃。第十五條 客戶計(jì)劃的管理1、客戶計(jì)劃由銷售經(jīng)理 / 主管完成，市場部部長 / 副部長參與討論與指導(dǎo)。2、客戶計(jì)劃每年一次，定期地制訂。但可根據(jù)市場情況和客戶狀況地變化 而調(diào)整，調(diào)整權(quán)由市場部部長

11、掌握。3、客戶計(jì)劃交市場部客戶檔案管理員工歸檔。第五章 客戶拜訪流程管理第十六條 在拜訪客戶前須做好以下兩方面的準(zhǔn)備1、明確拜訪目的：（1）市場調(diào)查、研究市場（2）了解競爭對手（3）客戶維護(hù)：A、強(qiáng)化感情聯(lián)系，建立核心客戶；B、推動業(yè)務(wù)量；C、結(jié)清貨款；4）開發(fā)新客戶（5）新項(xiàng)目推介（6）提高本公司的影響力2、明確拜訪對象（1）業(yè)務(wù)往來之客戶（2）目標(biāo)客戶（3）潛在客戶（ 4）同行業(yè)（5）相關(guān)政府部門或事業(yè)單位3、各客戶的拜訪次數(shù)應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)目的不同制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。第十七條 客戶拜訪1、拜訪計(jì)劃：銷售人員每月底提出次月拜訪計(jì)劃書，呈報部門主管審核。2、客戶拜訪的準(zhǔn)備（1）每月月底應(yīng)提出下月客

12、戶拜訪計(jì)劃書。（2）拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位或所拜訪對象取得聯(lián)系，以提高拜訪的效 率。（3）確定拜訪對象及拜訪目標(biāo)。市場部人員每次拜訪客戶，都要明白， 自己拜訪客戶的目標(biāo)是什么？如何去做，才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？（4）拜訪時應(yīng)攜帶物品的申請及準(zhǔn)備。（5）拜訪相關(guān)費(fèi)用的申請。3、客戶接觸時的注意事項(xiàng)（1）拜訪前須整理好個人形象。通過個人良好的服裝儀容、言行舉止向 客戶展示本公司一流的企業(yè)形象。（2）對于部分重要項(xiàng)目的核心客戶，要加強(qiáng)聯(lián)系，盡可能地建立一定程 度的私誼。（3）在拜訪客戶結(jié)束后，對拜訪目標(biāo)和實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比較分析，是否達(dá) 成拜訪目標(biāo)？如果沒有達(dá)成，檢討分析為什么？目的是把重點(diǎn)放到 工作成果上，同時

13、提醒自己，多思考改進(jìn)的方法并且在下一次的拜 訪中落實(shí)這些步驟。4）拜訪后第一時間向部門主管或公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋相關(guān)情況，并及時 落實(shí)拜訪時對客戶的承諾。第六章 附則第十八條 本管理辦法由市場部負(fù)責(zé)解釋。第十九條 本管理辦法的擬定或者修改由市場部負(fù)責(zé)，經(jīng)總經(jīng)理辦公會 通過后執(zhí)行。第二十條 本管理辦法自頒布之日起實(shí)施。機(jī)構(gòu)所處地點(diǎn)主要聯(lián)系人電話號碼公司總部名字1,職務(wù)1名字2,職務(wù)2名字3,職務(wù)3分支機(jī)構(gòu)1名字1,職務(wù)1名字2,職務(wù)2名字3,職務(wù)3分支機(jī)構(gòu)2名字1,職務(wù)1名字2,職務(wù)2名字3,職務(wù)3填表說明:1、【機(jī)構(gòu)】指A主要機(jī)構(gòu)客戶及其在全國的分支機(jī)構(gòu)、分公司或子公司2、【所處地點(diǎn)】指各客戶的辦

14、公地點(diǎn)3、【主要聯(lián)系人】指各客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物姓名及其職務(wù)4、【電話號碼】指各客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物的聯(lián)系電話號碼，包括手機(jī)、辦公室電話、家 庭電話號碼等。附表2 關(guān)鍵人物的個人情況資料單位名稱：姓名業(yè)余愛好職務(wù)出生地點(diǎn)出生日期專業(yè)期刊籍貫學(xué)歷家庭情況畢業(yè)學(xué)校參加何 專業(yè)協(xié)會其它工作經(jīng)歷附表3 關(guān)鍵人物關(guān)系圖單位名稱：關(guān)鍵人物 名稱職務(wù)角色作用關(guān)系狀況與A公司的關(guān)系填表說明：1、【制表目的】將客戶企業(yè)中地關(guān)鍵人物以及他們與 A公司中哪些人建立了聯(lián)系一一列出2、【關(guān)鍵人物】指客戶企業(yè)中，在整個購買決策里起關(guān)鍵作用的人3、【與A公司的關(guān)系】指A公司內(nèi)部與客戶關(guān)鍵人物建立了聯(lián)系的人的名稱和職務(wù)4、【

15、角色作用】見表四5、【關(guān)系狀況】指銷售經(jīng)理/主管或A公司與客戶企業(yè)中對應(yīng)關(guān)鍵人物目前的關(guān)系狀況如何， 分成如下四類關(guān)系：積極的：與客戶中的這些人非常熟悉并與他們有著良好的關(guān)系。盡管他們不一定是 A公司的支持者，但他們 A公司有好感。中立的：認(rèn)識這些人，但與他們關(guān)系一般。他們既不偏愛A公司，也不抱任何偏見消極的：認(rèn)識他們，但與他們關(guān)系并不好。他們不是對A公司不友好就是偏愛 A公司的競爭對手。尚未建立關(guān)系：知道他們是誰，但還未與他們接觸，他們也不認(rèn)識我們。附表4 購買決策中關(guān)鍵人物角色作用表單位名稱:角色作用所起作用問題和所關(guān)心的事務(wù)決策者作出或批準(zhǔn)項(xiàng)目工程的決定； 控制資金的使用，用于決策的 信

16、息可能常常倚賴于別人提供。 可以批準(zhǔn)或簽署合同，或否決 一個挑選小組所作出的決定。顧問人員協(xié)助或支持決策者；提供信息 和建議；協(xié)助方案評估或推存 施工單位。使用者將使用、操作、管理和倚賴施 工單位所完成的工程；評估工 程的質(zhì)量等。阻攔者負(fù)責(zé)篩選和去除不合適的施工 單位；對技術(shù)、合同等方面適 合性進(jìn)行評價；通常無拍板權(quán)， 但可以否決。支持者指導(dǎo)我們?nèi)〉贸晒?；幫助我?接近關(guān)鍵人物。填表目的：了解客戶單位在項(xiàng)目工程招投標(biāo)過程中起關(guān)鍵作用的人所扮演的角色和作用，及其關(guān)心的要點(diǎn)。附表5 客戶信息的意義單位名稱：客戶概況信息（我了解到了客戶的哪些情況？）含義（這些信息對A公司意味著什么呢？）行業(yè)與市場

17、狀況【填表說明】了解客戶所處行業(yè) 的競爭性經(jīng)營環(huán)境?？蛻艚谂c 遠(yuǎn)期計(jì)劃【填表說明】了解客戶企業(yè)的戰(zhàn) 略方向，包括遠(yuǎn)景目標(biāo)、使命、 戰(zhàn)略、計(jì)劃等，以及他們的業(yè)務(wù) 發(fā)布狀況。組織結(jié)構(gòu)與 管理體系【填表說明】了解客戶企業(yè)內(nèi)部 權(quán)利結(jié)構(gòu)，特別是進(jìn)行購買決策 方面的關(guān)鍵人物、決策程序、決 策標(biāo)準(zhǔn)等。投資規(guī)劃【填表說明】了解客戶企業(yè)的未 來投資規(guī)劃、項(xiàng)目工程啟動時間 和規(guī)模等。填表目的：了解客戶單位的經(jīng)營環(huán)境和業(yè)務(wù)狀況及其變化趨勢，并預(yù)期這些變化將對A公司滿足客戶的需求的能力產(chǎn)生怎樣的影響。附表6 客戶接觸計(jì)劃單位名稱：目標(biāo)描述：A公司聯(lián)系人 員客戶方的聯(lián)系 對象職務(wù)聯(lián)系次數(shù)下一次聯(lián)系的 日期人員1客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4人員2客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4人員3客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4【備注】：與客戶進(jìn)行的所有接觸，不管是通過信件、電話