禮儀與專業(yè)知識

1、地產銷售禮儀規(guī)范銷售禮儀（一）、儀容儀表1、女士工作期間著淡妝，要經常注意補妝。工作期間著淡妝，是對客人的一種尊重。2、女士工作期間應盡量穿近似膚色的襪子，避免穿棉襪，并應在皮包內放一雙備用絲襪。3、男士領帶要求干凈、平整不起皺。長度要適合，打好的領帶尖應恰好觸及皮帶扣。鞋子保持光亮及干凈，光潔的皮鞋會給人以專業(yè)、整齊的感覺。（二）、言談舉止1、談吐要文雅：盡量要使用敬語?！澳钡膽谩！案邏邸边M行適當?shù)墓ЬS，不要過分追問客戶的隱私。2、使用雅語。“洗手間”3、聲音要優(yōu)美：音量適中、語調柔和、語速快慢適中、抑揚頓挫、吐字清晰（寧可慢，也要把話說清楚）4、方言的合理使用。原則使用普通話。5、說話

2、要注意分寸。a) 學會聆聽b) 對于不清楚的事務，避免硬充內行。業(yè)務員要全面了解各種知識。c) 不可在客人面前談論他認定的隱私及缺陷。d) 不談論有政治及爭執(zhí)性話題。e) 避免低級趣味。f) 與客人保持適當?shù)木嚯x。（三）、舉止禮儀1、站姿：避免手插在兜里、弄頭發(fā)、腳打拍子及身體的倚靠。2、坐姿：坐不靠背、嚴禁抖腿、女士膝蓋并攏。3、走姿：身體平穩(wěn)，兩肩不要晃動，切忌“跑”。4、避免不雅的舉動：當眾照鏡子（化妝）、交叉雙臂抱在胸前、打哈欠、伸懶腰、大聲喧嘩。（四）、名片使用禮儀1、遞、接名片時最好用雙手。2、遞名片時，名片的正面應對著對方，名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客容易接受。3、收名

3、片時，雙手接過后點頭致謝，不要立即收起來，更不可隨意玩弄和擺放，而是應該認真讀一遍，注意對方的名字、職務、職稱等，輕讀不出聲，以示尊重。（五）、接電話的禮儀1、使用禮貌語言。2、電話響起，3聲內必須接起。如超過，要先向對方表示道歉。3、一定要等對方先掛電話。4、接電話時，避免與他人交談、說笑。5、打電話時，應首先詢問對方是否說話方便。打宅電（晚餐以后及休息日下午）。單位電話及手機（上午10點左右或下午上班后，時間空閑）6、如對方不在，盡量避免讓人傳話。（私密性） 二、實操練習（重點內容）結合禮儀規(guī)范，進行現(xiàn)場模擬，比如：站崗、接電、接訪、前臺規(guī)范、案場規(guī)范等實際操練。地產銷售基礎知識（一） 房

4、地產專業(yè)基礎知識1、房地產：房產和地產的總稱，也叫“不動產”。兩者具有整體性和不可分割性。2、房地產的特性 （1）、房地產位置的固定性：土地是自然生成物，位置不可移動，房屋是建筑在土地上的，因此決定房屋不可移動、固定性，使房地產受地理位置的限制； （2）、地域差別性：每一個地區(qū)或者同一地區(qū)不同位置的房地產價值也不相同； （3）、房地產的高質耐久性； （4）、房地產具有保值、增值性，前提是國家的政局穩(wěn)定，由土地性質決定，土地有限、不可再生，但人們對土地的需求日益增大、增加，物以稀為貴，房地產作為龍頭產業(yè)，稅收約占國民生產總值的10%。3、房屋的使用年限1、住宅用(70年)； 2、商業(yè)(40年)；

5、3、綜合用地（50年）4、房屋產權 房屋產權是指房產的所有者按照國家法律規(guī)定所享有的權利，也就是房屋各 項權益的總和，即房屋所有者對該房屋財產的占有、使用、收益和處分的權利。 5、產權證書 產權證書是指房屋所有權證和土地使用權證。6、五證 房地產商在預售商品房時應具備國有土地使用證建設用地規(guī)劃許可證、建設工程規(guī)劃許可證、建設工程開工證和商品房預售許可證，簡稱“五證”。 7、“兩書” 商品房質量保證書、商品房使用說明書 8、基本參數(shù) 進深：一幢建筑物(房子)從前墻皮到后墻皮的距離(長度)； 開間：住宅的寬度，一間房屋內一面墻皮到另一面墻皮的長度(3m3.9m較舒適)； 層高：房屋一層的高度，層高

6、是上下樓板墻中到墻中的距離 凈高：一間房屋內樓板面與屋頂?shù)母叨?2.7m); 三通一平：通常指施工現(xiàn)場達到：路通、電通、水通，土地平整。七通一平：大的開發(fā)區(qū)域需要的施工現(xiàn)場要求：道路通，上水通、雨污水通、電力通、通訊通、熱力通、燃氣通，場地平整。 9、與面積有關的概念 建筑面積：房屋的建筑面積系指房屋外墻（柱）勒腳（俗稱踢腳線，主要是保護墻體結構防潮和保護墻面清潔拖地和腳踢污染）以上各層的外圍水平投影面積，包括陽臺、挑廊（指二層以上挑出房屋外墻體，有圍護結構，無支柱有頂蓋的水平交通空間）、地下室、室外樓梯等，且具備有上蓋，結構牢固，層高220M以上（含220M）的永久性建筑。公攤面積： 公共門

7、廳、過道、電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設備房等為整座樓服務的公共用房和管理用房的建筑面積； 各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻墻體水平投影面積的50% 商品房銷售面積 = 套內建筑面積 + 分攤公用面積 套內建筑面積 = 套內使用面積 + 套內墻體面積 + 陽臺建筑面積 使用面積：建筑物各層平面中直接為生產生活使用的凈面積的總和。 使用率：使用面積與建筑面積之比，用百分數(shù)表示。 實用率：套內建筑面積和住宅面積之比。 得房率是指得房率：也就是套內建筑面積與每戶銷售面積之比。 套內墻體面積：公用墻為水平投影面積一半計入，非公用墻為水平投影面積計入套內使用面積為室內各居室面積，如壁櫥等，

8、以及不包含在結構面積中的煙囪、通風道、管道井。 容積率：總建筑面積與所用建筑用地面積(總占地面積)之比。 建筑覆蓋率：又稱“建筑密度”，是指建筑物基底占地面積與規(guī)劃用地之比。 綠化率綠化率是指項目規(guī)劃建設用地范圍內的綠化面積與規(guī)劃建設用地面積之比。對購房者而言，綠化率高為好。 綠地率 綠地率描述的是居住區(qū)用地范圍內各類綠地的總和與居住區(qū)用地的比率（% ）。綠地率所指的居住區(qū)用地范圍內各類綠地主要包括公共綠地、宅旁綠地等。其中，公共綠地，又包括居住區(qū)公園、小游園、組團綠地及其他的一些塊狀、帶狀化公共綠地。道路紅線：城市道路(含居住區(qū)級道路)用地的規(guī)劃控制線10、市場上存在的房屋種類 廉租房是在新

9、出臺的國家房改政策中首次提出的一種概念。我國的廉租房只租不售，出租給城鎮(zhèn)居民中最低收入者。廉租房的來源主要是騰退的舊公房等。 期房是指開發(fā)商從取得商品房預售許可證開始至取得房地產權證大產證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段購買商品房時應簽預售合同?，F(xiàn)房是指開發(fā)商已辦妥房地產權證（大產證）的商品房，消費者在這一階段購買商品房時應簽出售合同。準現(xiàn)房是指房屋主體已基本封頂完工，小區(qū)內的樓宇及設施的大致輪廓已初現(xiàn)，房型、樓間距等重要因素已經一目了然，工程正處在內外墻裝修和進行配套施工階段的房屋。 11、關于價格 均價是指將各單位的銷售價格相加之后的和數(shù)除以單位建筑面積的和數(shù)，即得出每平方

10、米的均價。起價也叫起步價，是指某物業(yè)各樓層銷售價格中的最低價格，即是起價。多層住宅，不帶花園的，一般以一樓或頂樓的銷售價為起價；高層物業(yè)，以最低層的銷售價為起步價。付款方式12、常見付款方式一次性付款：這是在賣方市場時最為常見的銷售方式，在買方市場時一般多見于那些低價位小單位的樓盤銷售，通常一次性付款都有優(yōu)惠，對發(fā)展商來說一次性付款是解決資金危機的靈丹妙藥。銀行按揭：銀行按揭的正確名稱是購房抵押貸款，是購房者以所購房屋之產權作為抵押，由銀行先行支房款給發(fā)展商，以后購房者按月向銀行分期支付本息，銀行按揭的成數(shù)通常由五成到九成不等，期限由1年到30年不等。住房公積金貸款13、商品房房價的構成 ：一

11、是地價成本，包括土地出讓金以及相關費用，如郊區(qū)的耕地補償、勞動力安置、城區(qū)的拆遷周轉費用等；二是建筑安裝費用，如設計、招標、監(jiān)理、材料施工等；廣義地可包括前期工程費、基礎設施費（七通一平費），甚至市政費、用電權費等也可折算在建安費里；三是開發(fā)商經營費用，包括辦公管理費、銷售經營費等；四是開發(fā)商經營利潤。（二）、建筑知識（1）建筑（民用建筑，非工業(yè)建筑）的分類1、 按建筑使用功能：居住建筑和公共建筑。 居住建筑：住宅建筑（住宅和公寓）和宿舍建筑。 公共建筑：教育、辦公、科研、文化、商業(yè)、服務、體育、醫(yī)療、交通、紀念、園林以及綜合建筑。共12類。2、 按建筑層數(shù)分類： 低層：13層。具有舒適性，但

12、受到地理位置、配套、市政、規(guī)模限制。 多層：46層。常采用磚混結構。取材廣泛、可大量標準化生產。 小高層：712層。建設部沒有這個概念。只有多層和高層之分。 優(yōu)點：通風采光、配有電梯、視野較好。 高層：12層以上。國家規(guī)定：12及12層以上必須配備兩部電梯。 優(yōu)點：節(jié)約土地、視野好。 缺點：投資大（鋼材、混凝土、電梯、高壓水泵等） 安全性差（疏散口、偷竊、防火、孤獨及封閉感） 多幢點式高層在一起，會產生不規(guī)則的高空風。3、 按建筑物的結構類型和材料分類：磚木結構：磚石及木材，木作為梁和柱，磚石砌筑成維護墻。磚混結構：磚：一種統(tǒng)一的建筑材料。 混：由鋼筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的鋼混配件。

13、包括樓板、過梁、樓梯、陽臺等。 與磚作的承重墻相結合。適用于5-6層以下。鋼結構：主要承重構件全部采用鋼材。 優(yōu)點：自重輕、大跨度、高凈高，適用于超高摩天大樓。 缺點：價格昂貴，裝配施工組織要求高。鋼筋混凝土結構：主要承重構件全部采用鋼筋混凝土結構。 框架結構。由梁和柱構成。優(yōu)點：可以提供靈活的使用空間。缺點：承載力和剛度較低，抗震性較差。 剪力墻結構。是由佩筋混凝土墻體最為承受豎向力和風與地震等水平力。是用鋼筋混凝土墻板來代替框架結構中的梁柱，能承擔各類荷載引起的內力，并能有效控制結構的水平力，這種用鋼筋混凝土墻板來承受豎向和水平力的結構稱為剪力墻結構。這種結構在高層房屋中被大量運用， 優(yōu)點：側向剛度大，抗震性能好，平面布置靈活。缺點：自重大，基坑維護和基礎成本高。 筒體結構。由剪力墻圍成豎向箱形截面。 框架剪力墻。在框架結構中布置一定的剪力墻。集合1和3 。（2）建筑設備1、 給水設備：直接供水、設置水箱、分區(qū)分壓（1-3層1次供水，4層以上是2次供水）。材料：多采用U-PVC管