會務服務標準

1、會務服務標準一、崗位職責： 1、會務人員提前把會議室、接待室開門通風，檢查衛(wèi)生情況，使其 始終處于完善良好的備用態(tài)。2、會務在崗期間，不得隨意串崗、空崗，不擅離工作崗位；不得干 私活，接打私人電話； 不接待親友及做與本職工作無關的 任何事情。3、會務不得在會議室扎堆聊天，不在崗位上吃東西，會議結束后應 清理會議室，以備待用。4、工作區(qū)域不存放私人用品，保持干凈整潔。5、會務人員有事需提前向物業(yè)客服主管請假，不能及時請假應打電 話告知物業(yè)客服主管。 由物業(yè)客服主管告知公司辦公室并由辦公室根 據(jù)實際情況決定是否同意其請假申請。6、負責會議室及公共區(qū)域的衛(wèi)生檢查工作，上、下午各一次，包括 地面、門窗

2、、桌椅、植物及會議室。7、負責保管會議物品（接線板、激光筆、茶杯），按照會議調配使 用，會議后收回。8、負責管理會議室鑰匙，對于提前一天收到的會議提前1 小時開門 調試設備，詢問會議對于投影等方面的特定要求，做好會議準備；對 于臨時通知會議， 接到通知后立刻打開會議室并調試設備， 做會議準 備。9、負責會議期間的茶水、果點服務，保證參會人員的隨時服務需求。10、負責會議結束后的清場工作，包括會議用品的回收、會議設施的關閉等，并將門鎖好。11、負責各會議室之間的工作協(xié)調配合。12、負責會議室照明、空提、飲水設施是否完好，有問題及時向辦公 室匯報。13、負責與相關物業(yè)保潔人員做好工作協(xié)同和配合，

3、確保會議室內時 刻保持干凈整潔。二、儀容儀表、禮節(jié)禮貌標準： 儀容儀表 1、會務人員工裝必須整潔、平整，不得帶有灰塵、污跡、無褶皺、 開線、掉扣。2、皮鞋以黑色為主，鞋襪保持協(xié)調，皮鞋始終保持亮潔，不能赤腳、 穿拖鞋、短褲、超短裙。3、會務人員保持衣冠、頭發(fā)整潔，不擦濃重護發(fā)用品，過肩長發(fā)應 束扎盤結，頭發(fā)必須梳理服帖，不蓬亂或燙怪異發(fā)型。4、會務人員應淡妝上崗，打扮適度，不濃妝艷抹，不佩戴飾物（手 表、戒指除外），不使用氣味濃烈的香水。5、會務人員應經常剪指甲，保持干凈，不得蓄長指甲，不得涂有色 指甲油，上班時不得佩戴有色眼鏡。6、會務人員需注意個人衛(wèi)生，無汗味、異味，上崗前不能喝酒，吃 蔥

4、、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。7、會務人員站立時要自然大方，位置適當，自然端正，雙目平視， 兩手交叉放于臍下，不準雙手卡于腰間、叉在胸前或背在身后，兩腿要站直，兩腳要呈八字型，兩腳后跟相距 5-10cm，站立時不背靠、 旁倚、前扶他物；就座時要坐正坐直；行走時步子要輕而穩(wěn)，步幅不 能過大，眼睛要平視前方或賓客，需抬頭、挺胸、收腹。8、會務人員在崗位上不得吃零食、看報紙、做與工作無關的事情。9、要時刻保持面帶笑容、容光煥發(fā)。動作舉止要得體，不造作；態(tài) 度要熱情、和藹。禮節(jié)禮貌 1、對待來往人員要態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重、禮貌，做到微 笑迎人。2、與人交往使用禮貌用語“您好”、“請”、“

5、歡迎您”、“不客 氣”等，遇見來往人員要主動問好。3、與來往人員相遇時，要主動讓路，與來往人員同行時，應進行引 導，如同乘電梯時，讓來訪人員先上電梯。4、在工作中若因某些特殊情況需與他人握手時，應面帶微笑，姿勢 端正，用力適度，不能用左手，握手時，左手不得插兜。5、會議服務時要面帶微笑，與客人談話時要注意禮貌，用心聆聽， 不搶話、插話、語氣溫和文雅，遇事冷靜對待，及時上報。6、對服務范圍以外的詢問，如涉及客人情況、會議內容或政治、經 濟等機密情況，要婉言說“對不起、不清楚”以拒絕。三、會務工作流程 準備設施與物品 根據(jù)會議通知要求， 準備好所需設備 （如燈光、 投影、音響、話筒、空調、激光筆等

6、）。 準備服務用品（如臺布、燈光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、會標、 旗幟、指示牌、鮮花等）。確定臺型并擺好根據(jù)會議性質，確定主席臺位置，合理設置臺型（課桌式、回字式、 橢圓式） 調試音響、話筒將話筒分別擺放于主席位、副主席位和發(fā)言席（特殊情況按客人要 求擺放），調試音響至最佳狀態(tài)，并試放所有要求的音頻。4擺椅子雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前 沿與桌面邊緣相切。將信箋輕放于每個座位的桌面上，紙與紙間距均勻，紙下邊距桌 邊兩指。筆削好斜放于信箋上。6.擺茶杯 手端托，右手將茶杯均勻放在桌面上，杯柄朝右，杯內茶葉統(tǒng)一放 置、適量。根據(jù)主辦方單位要求放礦泉水。7、擺煙缸 左手

7、端托，右手將煙灰缸放于兩茶碟中間。無煙會場不放煙缸，但要準備吸煙區(qū)。8、擺指示牌 擺放于大堂及會場門口顯眼位置，便于指引參會人員進入會場。9、擺席位卡 必須請會議組織部門制作并擺放席位卡。會前準備： 打水：會前在會議室準備好開水。開空調：會議前 1 小時打開空調（先打開電源開關，再打開空調開關）。開燈：與會人員到場視需要打開燈光。站位：會務人員提前 15 分鐘站于指定位置迎接客人。會中服務： 引導入座：引領領導上主席臺，雙手輕提起椅子請領導入座，然后用 膝蓋輕頂椅背至領導腿部，請其坐下。斟茶：左腳在前，右腳在后，右手提暖瓶，左手小指與無名指夾住蓋 杯，拇指與食指拿杯柄，在客人右后側為客人斟倒茶

8、水，然后輕輕放 回杯碟中，并示意客人用茶。會中特殊情況處理：客人使用話筒時，視情況調節(jié)音量大小。主席臺領導半小時不喝茶，應重新更換一杯。每 20 分鐘為臺下客人巡回補充茶水一次。會中休息服務：快速進行會場小整理，補充、更換物品。會后服務： 檢查會場：查有無客人遺留物品及文件，如有，及時送交會議組織部門。檢查有無損壞的設施設備及用具，如有，及時報辦公室。整理用品及清潔衛(wèi)生：請室內保潔人員整理會場。點清茶杯、激光筆 等數(shù)目，并回收會議用品； 會場剩余物品點清數(shù)目，并做好衛(wèi)生清理 工作。檢查設施設備：對燈光、音響、桌椅、門窗、地面、空調、消防栓、 滅火器等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報維修部門。關閉燈、

9、空調、門上鎖。工作標準 班子會議 工作項操作規(guī)則質量標準或要求根據(jù)會議通知單要求， 準備 好所需設備（如燈光、音響、準備 設話筒、空調等）。設備完好、有效，備準備服務用品 （如臺布、 燈用品齊備、清潔、完美、莊重。與物品 光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、會標、旗幟、音帶、指示牌、鮮花等）。根據(jù)會議性質和主辦單位要臺型符合要求，能烘托會議主確定臺求，確定主席臺位置， 合理設題。置臺型（課桌式、 回字式、橢桌子擺放整齊、無搖晃。并擺臺圓式），鋪臺布、圍桌裙。桌位等于或略多于會議人數(shù)。雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂擺椅子 椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。將信箋輕放于每個座位的桌面上，紙與紙

10、間距均勻，箋、下邊距桌邊兩指。鉛筆筆削好斜放于信箋上。輕搬輕放，椅子干凈，排放整齊美觀。課桌式橫看、 豎看、斜看成一條直線。 準備若干把椅子備用。信箋中心線在一條直線上。筆尖朝前呈 45 度擺放在信箋上。筆尾靠信箋下端，標志朝上。擺放整齊、統(tǒng)一，茶碟右邊緣左手端托，右手將配有墊碟與椅子右邊緣在一條直線上。的茶杯均勻放在桌面上， 杯柄課桌式，茶杯擺放橫看、豎看、擺茶杯朝右，杯內茶葉統(tǒng)一放置、 適側看都呈一條直線。量?；刈质剑璞瓟[放側看平行、無墊碟改放杯墊，或根據(jù)主辦單位要求放礦泉水。杯碟上邊緣與桌邊距 3，店標朝上。左手端托，右手將煙缸放于兩茶碟中間。煙缸距桌邊，擺煙缸無煙會場不放煙缸， 但要

11、準標志朝向與會者。備吸煙區(qū)。調試音響、話筒將話筒分別擺放于主席位、 副 主席位和發(fā)言席（特殊情況按 客人要求擺放） ，調試音響至 最佳狀態(tài)，并試放所要求的音 帶。音質好， 無噪音，音量適中， 所 有座位均能聽清。擺指示牌擺放于大堂及會場門口顯眼 位置，便于指引客人進入會 場。指示牌莊重大方，文字表述清楚。擺席位卡必須請主辦方擺放席位卡。席位卡莊重大方，擺放整齊。主辦單位反復核對，確保無 誤。擺講臺（2）黨按客人要求擺放于確當位置。支部會議講臺干凈、莊重、無搖晃。工作項目操作規(guī)則質量標準或要求根據(jù)會議通知單的要求， 將所各項用具準備充足，設施設備完好，安全、有效。需的各種設備及服務用品準 準備物

12、備好，如會議桌、椅、空調、 品音響、燈光、茶杯、 會標、指 示牌、鮮花等。確定 臺根據(jù)會議性質及主辦單位要臺型符合客人要求， 并能烘托型求確定臺型，回字型或橢圓會議主題。并合理型，桌子擺放整齊， 椅子前沿桌椅擺放整齊，臺型美觀大擺放與桌面邊緣部分相切。方。左手端托，右手將配有墊碟的擺放整齊、統(tǒng)一。茶杯均勻擺放在桌面上， 杯柄茶碟的右邊緣與椅子的右邊擺茶杯朝右，杯內茶葉統(tǒng)一放置、 適緣在一條直線上， 側看平行，茶量。無墊碟改放杯墊或擺礦泉杯碟上邊緣與桌邊距，店標朝水。上。擺放果盤根據(jù)主辦單位要求擺果盤， 盤中放水果、干果等。裝盤美觀。左手端托，右手將煙缸放于從主要客人身邊起每隔三人擺擺煙缸兩茶碟

13、中間。一煙缸，距桌邊，標志朝向與會小碟內放香煙。者。調試音響、話筒將話筒分別擺放于主席位和發(fā)言席，或按客人要求擺放。音質好，音量適中。擺指示牌擺放于大堂和會場門口顯眼 位置，便于指引客人進入會 場。標牌美觀，文字表達明確。3）培訓質量標準或要求工作項目 操 作 規(guī) 則準備物品根據(jù)會議通知單要求，準備好所需設備 和服務用品，如會議桌、椅、空調、音 響、話筒、燈光、茶杯、會標、講臺、 白板、白板筆、投影儀、指示牌、鮮花 等。用具齊全干凈，設備完好、有效。確定臺型并合理擺放臺型整齊，無搖 根據(jù)講座性質和要求確定臺型，一般采晃， 用課桌式，前面放一張講臺，上面擺一椅子前沿與桌面 盆花，后面擺若干排桌椅。邊緣部分相切。擺信箋、筆若主辦單位要求，可在課桌上擺放信 箋、筆，信箋放于每個座位的桌面上， 筆削好斜放在信箋上。信箋下邊緣距桌 邊，信箋中