淺析汽車4s店售后服務(wù)的重要性畢業(yè)論文設(shè)計

1、題目正德職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)論文淺析汽車4S店售后服務(wù)的重要性名:t=r.號:12520306業(yè):汽車檢測與維修年級（班級）:指導(dǎo)教師（職稱）：系（部）：汽車工程系2015年4月引言1. 汽車售后服務(wù)的相關(guān)概念1.1 售后服務(wù)的重要性1.2 售后服務(wù)的特性 .2. 汽車 4S 店的服務(wù)模式 .2.1 4S 店的含義 2.2 4S 店產(chǎn)生的市場基礎(chǔ)2.3 4S 店持續(xù)發(fā)展的對策 5. 557. 7 73. 汽車售后服務(wù)業(yè)的不足及解決方法3.1 汽車售后服務(wù)業(yè)的不足之處3.1.13.1.23.1.33.1.43.1.5銷售和服務(wù)脫節(jié) 維修保養(yǎng)價格高，技術(shù)水平差 網(wǎng)絡(luò)布局不合理 消費者自我保護意識差

2、有關(guān)部門與社會脫節(jié) 9 99 910 10. 103.2 汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向與建議 3.2.1樹立先進的售后服務(wù)理念，并付諸實施 .3.2.2保證服務(wù)質(zhì)量 1010109. 結(jié)論1110. 致謝1211. 參考文獻1314淺析汽車4S店售后服務(wù)的重要性【摘要】：在當(dāng)今的汽車消費領(lǐng)域， 對于汽車消費者來說，他們在購買汽車的時候,不僅僅是看重汽車的質(zhì)量，同時也十分重視汽車的售后服務(wù)工作，因此，汽車售后服務(wù)的優(yōu)劣直接影響到某品牌、以致某車型的銷售情況，成為激烈的市場競爭中致勝的關(guān)鍵。本文闡釋了售后服務(wù)的定義及其影響，并分析了汽車市場售后服務(wù)普遍存在的問題，最后根據(jù)汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的規(guī)律，并

3、結(jié)合汽車售后服務(wù)市場的實際情況，提出相應(yīng)的對策?！娟P(guān)鍵詞】：汽車售后服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度 消費者本人此次頂崗實習(xí)的單位是張家港凱達（起亞）汽車銷售服務(wù)有限公司。凱達 汽車銷售服務(wù)有限公司由東風(fēng)悅達起亞特許授權(quán)，成為起亞品牌張家港特許經(jīng)銷 商，是張家港市較大規(guī)模4S專營店。凱達擁有現(xiàn)代化透明維修服務(wù)車間，可讓 用戶實時了解愛車的維修情況。同時有專屬于起亞車主的5星級汽車會所，讓車 主享受到盡善盡美的服務(wù)。凱達專營店將秉承起亞“追求卓越品質(zhì)，以心悅心, 服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念，用企業(yè)的真誠和員工的勤勉來不斷追求和實踐卓越 服務(wù)的承諾。伴隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高， 汽車正成

4、為人們?nèi)粘３?行的首選，汽車正以大眾化商品的姿態(tài)進入人們的生活中。汽車的品牌、款式、 性能以及整潔程度，無不體現(xiàn)出車主的性格、修養(yǎng)、生活觀及喜好等。進入“汽 車時代”，有車族對愛車的要求逐漸細化，車主對私家車的美容保養(yǎng)愈發(fā)重視， 也促使汽車售后服務(wù)行業(yè)的市場日益壯大，消費者越來越關(guān)注汽車服務(wù)市場和服 務(wù)水平。汽車售后服務(wù)業(yè)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，作為汽車銷售經(jīng)營重要組 成部分的售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營， 更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的人文 關(guān)懷與企業(yè)必須承擔(dān)的社會責(zé)任， 是汽車生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個重要紐 帶。為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地，汽車制造企業(yè)紛紛從售后服務(wù)著手,

5、通過高質(zhì)量的售后服務(wù)，提高企業(yè)的業(yè)績。1. 汽車售后服務(wù)的相關(guān)概念1.1售后服務(wù)的重要性任何一家企業(yè)，無論其所提供的是有形的產(chǎn)品，還是無形的服務(wù)，最終都將 受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃 人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸 還是必須服從和服務(wù)于消費者的需求。質(zhì)量是第一次競爭，服務(wù)是第二次競爭， 產(chǎn)品沒有質(zhì)量就沒有市場，而好的服務(wù)可以彌補產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷， 汽車產(chǎn)品更需 要完善的售后服務(wù)來支撐。用戶是企業(yè)的一個活廣告，這比其他宣傳手段更有說服力。服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量是一體的， 服務(wù)的質(zhì)量可以促進銷售， 使良好的口碑在用 戶間傳遞

6、。第一輛車是銷售人員賣出去的，第二”由此可以看出，售后服務(wù)是多么的重要。優(yōu)秀的售后服務(wù)成就一個良好的汽車品牌， 越來越多的消費者已經(jīng)逐漸體驗 到“買車就是買服務(wù)”這個道理。售后服務(wù)的品牌效應(yīng)、細致程度，是打動消費 者的兩個重要方面。汽車界有一句名言， 輛、第三輛車是售后賣出去的。1.2 售后服務(wù)的特性不可分割性和易逝性等特點。服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、是人的一種心理感應(yīng)， 是一種績效或行為， 而不 設(shè)備以及服務(wù)人員（ 1） 服務(wù)的無形性。服務(wù)本來是一種無形產(chǎn)品，是實物。無形化的服務(wù)做有形化的展示是指通過有形的設(shè)施、 對顧客更細致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。 汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)體

7、驗或額外的服務(wù)來獲得客戶滿意度。（ 2） 服務(wù)的異質(zhì)性。對于許多服務(wù)企業(yè)來說， 必須在顧客到達的幾分鐘內(nèi)作出響應(yīng)。 服務(wù)提供者 由于個性化差異， 對服務(wù)的理解及提供的方式有較大的區(qū)別。 服務(wù)本身可變性很 強，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時間、地點和方式。所以，汽車維修服務(wù)企業(yè)應(yīng) 推進標(biāo)準(zhǔn)化流程， 使用可量化的行為標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)顧問的行為， 從而提高客戶 滿意度。（ 3） 服務(wù)的不可分割性。 服務(wù)的不可分割性，即服務(wù)本身無法和服務(wù)提供者分割開來，很多的服務(wù)、 創(chuàng)造、傳遞和消費是同時進行的。因此，服務(wù)中產(chǎn)生差錯是不可避免的，重要的 是對產(chǎn)生差錯進行服務(wù)補救。首先，重視顧客問題，承認問題的存在，分析失誤

8、 的原因，對服務(wù)失誤進行評估，并能在恰當(dāng)?shù)臅r候?qū)︻櫩偷狼?。其次，是建立?個服務(wù)補救預(yù)警系統(tǒng)， 在問題出現(xiàn)前預(yù)見到問題并予以避免。 再次，有效處理顧 客抱怨和投訴， 顧客投訴是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的一個重要來源， 須設(shè)計方便顧客投訴 的程序，引導(dǎo)顧客投訴。最后，盡快解決問題，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)員必須 在失誤發(fā)生的同時迅速解決失誤，防止失誤升級。（ 4） 服務(wù)的易逝性。服務(wù)是不可儲藏的，不能儲存以供今后銷售或使用， 顧客通常是隨機到達的， 就使得短時間內(nèi)的需求有很大的不確定性。 因此，服務(wù)業(yè)企業(yè)要想保持需求和能 力的一致性，難度是很大的。維修車間可以通過維修預(yù)約提高服務(wù)效率；另外， 可以為預(yù)約客戶做

9、好充分的服務(wù)前期的準(zhǔn)備工作。2. 汽車 4S 店的服務(wù)模式2.1 4S 店的含義所 謂 4S 店 是 指 集 整 車 銷 售 （sale） 、 備 件 供 銷 （sparepart） 、 售 后 服 務(wù)（service）、信息反饋（survey）四位一體的汽車銷售服務(wù)模式。4S店一般采 取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店， 按照生產(chǎn)廠家統(tǒng)一 店內(nèi)外設(shè)計要求建造。由于4S店與汽車廠家共同組成汽車品牌聯(lián)盟，代表汽車 品牌文化，體現(xiàn)汽車品牌價值，維持品牌的忠誠度，為消費者提供專業(yè)的服務(wù)， 所以在近幾年來，4S店幾乎遍布于全國各大城市。2.2 4S 店產(chǎn)生的市場基礎(chǔ)4S店產(chǎn)生的市場基

10、礎(chǔ)主要有以下幾個方面：（ 1） 成熟的消費基礎(chǔ)。隨著汽車市場逐漸成熟， 用戶的消費心理也逐漸成熟， 用戶需求多樣化， 對 產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來越高，越來越嚴格。 4S 店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的 各種需求，它可以提供裝備精良、 整潔干凈的維修區(qū)， 現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理， 高度職業(yè)化的氣氛， 保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施， 充足的零配件供應(yīng)， 迅速及時的跟蹤 服務(wù)體系。通過4S店的服務(wù)，可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感，從而擴大汽車的 銷售量。（2） 受廠家的歡迎。由于采取4S的模式，廠家在擴充營銷網(wǎng)絡(luò)的同時也通過色彩、 裝飾、主題、 格調(diào)等很多手段在消費者面前樹立一個非常清晰的品牌形象， 而且按4S的模式

11、， 實現(xiàn)四位一體進行銷售和售后服務(wù)， 對進一步貼近用戶， 全面服務(wù)好用戶， 不失 為一項重要舉措。（ 3） 商家擠入效應(yīng)。4S店創(chuàng)下了 3個月收4S 店剛興起時，經(jīng)銷商利潤豐厚，甚至有暢銷品牌的 回成本的神話，所以4S店引得無數(shù)商家競折腰。2.3 4S 店持續(xù)發(fā)展的對策 2未來的汽車消費趨勢將是整車價格降低， 而消費者對售后服務(wù)的要求以及服 務(wù)人員的專業(yè)化程度的要求更高。 消費者對汽車售后服務(wù)業(yè)將形成品牌偏好， 4S 店必須建立起自己的服務(wù)品牌，而不僅僅是依賴廠家的品牌。目前的4S店要想適應(yīng)未來汽車市場的消費形態(tài)，必須實施以下的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變：（1）“四位”融為“一體”，規(guī)范服務(wù)流程。由于整車銷售、

12、 零配件經(jīng)營、 售后服務(wù)和信息反饋的每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)水平 和服務(wù)狀況都直接影響著經(jīng)銷商的發(fā)展，因此， 4S 店經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)積極把握市場 新形勢，適時做好內(nèi)部整合以及服務(wù)系統(tǒng)化的工作， 將現(xiàn)有的資源最大限度的整 合，系統(tǒng)化的去運作，適時進行業(yè)務(wù)流程改進，將“四位”融為“一體” ，才能 滿足市場的需求。（2）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)流程。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)流程將使已經(jīng)擁有高標(biāo)準(zhǔn)硬件設(shè)施的汽車 4S 店“如虎添 翼”，也使消費者能享受到的服務(wù)品質(zhì)從制度上有了保障。（ 3）精耕細作市場。4S 店經(jīng)銷商的生存狀況取決于其銷售的產(chǎn)品和自身服務(wù)的品牌，市場競爭越激烈，就越需要精耕細作市場，真正把服務(wù)客戶的理念落實到實際行動

13、中去， 實現(xiàn)顧客價值最大化，從而提高用戶滿意度和忠誠度。（4）管理層次升級。隨著企業(yè)規(guī)模的擴大和市場的成熟，汽車 4S 店原有的管理模式已不能完全 適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，目前 4S 店普遍存在管理的瓶頸問題。管理手段、管理方 法、管理理念的落后是其發(fā)展的強大制約。 為了適應(yīng) 4S 模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求， 管理層次升級已迫在眉睫。（5）創(chuàng)建經(jīng)銷商的服務(wù)品牌。服務(wù)品牌的建立是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程， 體現(xiàn)在售前、 售中和售后服務(wù)的每 個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。因此， 4S 店 必須加強企業(yè)文化建設(shè)， 提升全員的服務(wù)意識， 提升自己的核心價值， 形成和維 護自身品牌，繼而達

14、到持續(xù)發(fā)展。3. 汽車售后服務(wù)業(yè)的不足及解決方法3.1 汽車售后服務(wù)業(yè)的不足之處3.1.1 銷售和服務(wù)脫節(jié)銷售和售后服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象普遍。銷售和售后服務(wù)各自獨立經(jīng)營，缺乏溝通。 經(jīng)銷商只負責(zé)銷售，不負責(zé)售后服務(wù)，為了把車賣出去，往往隨意許諾；而售后 服務(wù)只是依靠維修和保養(yǎng)收取維修工時費和材料費，無法兌現(xiàn)經(jīng)銷商的許諾。3.1.2 維修保養(yǎng)價格高，技術(shù)水平差售后服務(wù)的維修和保養(yǎng)費用昂貴， 配件價格高是消費者普遍反映的問題。 特 約維修和非特約維修的價格差距很大， 而且重要零部件幾乎沒有庫存， 有些部件 一旦損壞需要更換，還要向國外廠家訂貨，以致維修周期長，費用高，影響客戶 的正常使用。維修技術(shù)水平低也

15、是普遍存在的問題。 從外表看，售后服務(wù)的外觀形象和設(shè) 備條件已非?，F(xiàn)代化， 并與國際水平接軌， 但實際上客戶享受不到相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)的技術(shù)力量薄弱，人員整體素質(zhì)差，先進技術(shù)檢測 設(shè)備操作使用能力差， 僅能處理一些簡單的故障， 遇到疑難問題就一籌莫展。 當(dāng) 車輛出現(xiàn)故障進廠以后， 沒有通過檢驗程序判斷故障所在， 不按照操作流程規(guī)范， 造成車輛非正常損壞，缺乏職業(yè)道德，將客戶沒有損壞的部件更換，以換代修， 失去維修的根本意義。3.1.3 網(wǎng)絡(luò)布局不合理從售后服務(wù)點的位置、 布局和覆蓋區(qū)域來看， 現(xiàn)有的網(wǎng)點太少， 布局也不合 理，有些客戶不得不輾轉(zhuǎn)往返幾十公里， 跨城市， 甚

16、至跨省份才能解決車輛在使 用過程中出現(xiàn)的故障和問題。使客戶享受不到方便、及時、周到的服務(wù)。3.1.4 消費者自我保護意識差這主要表現(xiàn)在對購車、 修車程序和途徑缺乏了解， 對汽車的認識比較少， 不 按車主手冊規(guī)定的要求合理使用車輛， 野蠻操作和錯誤操作的情況普遍。 對保障個人合法權(quán)益的途徑缺乏了解。3.1.5 有關(guān)部門與社會脫節(jié) 這主要表現(xiàn)在管理設(shè)施差； 行業(yè)管理監(jiān)督不力； 質(zhì)量監(jiān)督、 檢驗制度和標(biāo)準(zhǔn) 不健全；相關(guān)法律法規(guī)不嚴謹、不完善，有漏洞可鉆；指標(biāo)沒有量化和細化，缺 乏可操作性。3.2 我國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向與建議3.2.1 樹立先進的售后服務(wù)理念，并付諸實施 根據(jù)汽車市場競爭發(fā)展的

17、趨勢， 汽車廠商目前尤其要樹立 “顧客至上”、 人為本”、“用戶第一”等先進服務(wù)理念，以顧客滿意作為服務(wù)導(dǎo)向，將顧客的滿 意度作為評價服務(wù)工作好壞的依據(jù)。 在具體的服務(wù)工作中， 無論是管理人員， 是服務(wù)人員， 在工作的每一個方面都要體現(xiàn)先進的服務(wù)理念， 提升服務(wù)意識， 時應(yīng)制定嚴格的管理措施，將先進的服務(wù)理念落到實處，體現(xiàn)其價值。東風(fēng)悅達起亞：“以心悅心”服務(wù)理念就是一個很好的例子。 起亞在提升整車質(zhì)量的同時，從來都沒有放松追求高水準(zhǔn)服務(wù)品質(zhì)的步伐， 特別是近幾年在售后服務(wù)方面更是頻頻打出重拳， 如 VIP 服務(wù)、起亞替換車服務(wù)、 24小時救援服務(wù)、季節(jié)服務(wù)活動、透明車間管理系統(tǒng)等。 這不僅擴

18、大了起亞 “用 戶保有量最大、用戶滿意度最高、用戶忠誠度最高”的強大品牌優(yōu)勢，更讓廣大 起亞用戶充分享受到了“專業(yè)、尊貴、愉悅”的用車體驗。3.2.2 保證服務(wù)質(zhì)量對于消費者來說， 真正懂得、 了解汽車相關(guān)技術(shù)的并不多。 要保證他們的權(quán) 利不受侵害， 必須從廠商和政府兩方面來做起。 廠商要在激烈的市場競爭中站穩(wěn) 腳跟，良好的售后服務(wù)是關(guān)鍵。但是，目前售后服務(wù)市場機制尚未成熟，近幾年 來顧客的相關(guān)投訴案件呈上升趨勢， 不得不引起各方的關(guān)注。 因此，除了廠商自 身提高服務(wù)質(zhì)量之外， 政府主管部門也應(yīng)該作出反應(yīng)， 制訂針對汽車售后服務(wù)的 相關(guān)法律、 行業(yè)規(guī)范，使消費者的合法權(quán)益得到保障， 同時對廠商

19、的售后服務(wù)起 到規(guī)范和監(jiān)督的作用，為這一行業(yè)的發(fā)展奠定堅實的法律基礎(chǔ)。汽車售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營， 更是生產(chǎn)商與客戶溝通、 聯(lián)系的一個重要橋梁。如果售后服務(wù)做不好， 不僅對一個服務(wù)企業(yè)的形象和業(yè)務(wù)有直接影響， 而且間接使品牌信譽下降、產(chǎn)品滯銷，甚至可以使一個品牌的威信掃地?？傊?，在汽 車市場競爭越來越激烈的今天， 隨著消費者要求越來越高， 售后服務(wù)已經(jīng)成為各個汽車品牌廠家相互競爭的重點。汽車售后服務(wù)市場的競爭不僅僅是靠名牌汽車的品牌， 更需要優(yōu)質(zhì)的售后服 務(wù)來做保障。 售后服務(wù)是經(jīng)銷商保護汽車產(chǎn)品和消費者權(quán)益的最后一道防線， 是 保持客戶滿意度與忠誠度的有效舉措。 企業(yè)應(yīng)把新的服務(wù)意識和技術(shù)同

20、時納入到 汽車的品牌戰(zhàn)略范疇， 樹立先進的售后服務(wù)理念， 提高服務(wù)技能與服務(wù)技巧， 提 升服務(wù)意識，保證服務(wù)質(zhì)量， 盡快達到或者超越客戶的需求底線， 使客戶對服務(wù) 的感知與期望形成一致，提升客戶的滿意度。光陰似箭，歲月如梭。 三年的大學(xué)生活即將結(jié)束， 在我們漫長的人生旅途中是那么的短暫，但是，這短短的三年是最真誠的青春，是最純真的歲月，是最美 麗的大學(xué)生活。 值此畢業(yè)論文完成之際， 我要對這三年來幫助我的人表示深深的 感謝。首先，我要衷心地感謝我的指導(dǎo)老師何欣老師。在論文的寫作過程中， 我遇到了很多的困難和障礙， 正是在何老師的悉心指導(dǎo)下， 我的畢業(yè)論文才能順利完成。何老師認真的工作態(tài)度，為人師表的學(xué)者風(fēng)范，都是對我做人、做事的 巨大激勵，為我今后的工作樹立了優(yōu)秀的榜樣。其次，還要感謝我的同學(xué)們， 在論文的寫作過程中給我許多鼓勵和幫助。 正 是因為你們的幫助和支持， 我才能克服一個又一個的困難和疑惑， 直至論文的順 利完成。最后，我要感謝我的父母對我學(xué)業(yè)的全力支持。 感謝你們給予我的關(guān)心和鼓勵，使我能全身心的投入到學(xué)習(xí)工作中，你們永遠是我前進的動力。謝謝！參考文獻2004 年 7 月。1 戚叔林，劉焰， 汽車維修服務(wù) ，北京：人民交通出版社