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文檔簡介

1、國際酒店客房服務(wù)手冊International Hotel Room Service Manual國際酒店HSKP SOP客房標準操作程序國際酒店客房手冊酒店客房的重要性：負責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。除了詳細了解顧客的最初喜好等，在貼身服務(wù)的過程中，貼身管家需從多方面仔細觀察客人的需求，如果提前發(fā)現(xiàn)客人下一步需要什么樣的服務(wù)，需立刻行動起來，讓客人還沒提出要求就可以享受到貼心的服務(wù)。但是服務(wù)必須靈活，得按照一定的流程

2、和規(guī)律，也要堅持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否合理，如不能違反國家法律相關(guān)規(guī)定、不能侵犯其他客人的正當(dāng)權(quán)益等；其次，管家需量力而行，如果服務(wù)內(nèi)容超過了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時，需逐級請示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經(jīng)有一位客人要求貼身管家充當(dāng)昆明導(dǎo)游的身份，讓其帶他到昆明各風(fēng)景區(qū)旅游，但貼身管家說服客人可以安排專職導(dǎo)游，可以更好地提供專業(yè)和理想的服務(wù)，得到了客人的理解和支持。文件編碼：1-HD-G-03-14蠟面清洗指導(dǎo)標準制訂：房務(wù)總監(jiān)Director of rooms批準：管理公司總經(jīng)理General Manager分發(fā)范圍：酒店總經(jīng)理/房務(wù)總監(jiān)修訂日期：目的：保養(yǎng)蠟面，使地面隨時保持光亮。程序1、 日常清潔1） 大理石落蠟后，每天推塵，發(fā)現(xiàn)污漬及時去除。2） 在客人比較少時，對地面進行拋光。2、 中期護理1） 使用單擦機和中性清潔劑將蠟面徹底清潔。2） 用吸水機將污水吸干。3） 地面完全干透后，用拋光機配合噴磨蠟拋光。4） 拋光后用塵推推塵。-酒店管理手冊前廳、客房、餐廳、人事、保安

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