中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位考核標準(現場驗收測評表)

1、附件中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務考核標準評價體系（CBSS1000 2.0）候選單位名稱： 總得分：考核人員簽字： 考核時間： 年 月 日第一模塊： 環(huán)境管理 （90分）項目： 1.1 室外環(huán)境維護 15分序號考核內容分值扣分扣分原因1營業(yè)廳外部設置醒目的門楣標牌，形象標識制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔、無污漬、無破損。22營業(yè)廳外部設置醒目的機構名稱牌、營業(yè)時間牌、外幣兌換標識，制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔，無污漬、無破損，中英文對照，其中營業(yè)時間牌區(qū)分工作日和節(jié)假日、對公業(yè)務和對私業(yè)務。33對外設置電子宣傳屏或宣傳櫥窗，營業(yè)時間正常顯示且播放時間、形式、內容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無過期宣傳內容。24

2、營業(yè)廳外部管轄區(qū)域內環(huán)境整潔，無安全隱患，無衛(wèi)生死角，無雜物擺放，網點外墻、門窗、臺階、地面無破損，無亂噴涂，無亂張貼，無污漬。35為客戶提供機動車停車位，結合當地實際情況設置非機動車專用停車區(qū)區(qū)域或無障礙停車位；標識醒目，門前車輛停放有序。26營業(yè)廳外設置無障礙通道等相當功能服務設施，并公示求助電話或設置呼叫按鈕，標識醒目，無安全隱患，通行順暢，便于使用、體驗舒適；無障礙通道坡度小于30度；求助電話或呼叫按鈕響應及時。 3項目： 1.2 室內環(huán)境維護 20分序號考核內容分值扣分扣分原因7營業(yè)廳內環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內無亂張貼現象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損壞。58營業(yè)廳內各區(qū)域溫度適

3、宜、空氣清新、光線明亮、合理擺放綠色植物、花卉、常綠常新，無刺傷危險。 59營業(yè)時間內各區(qū)域呼叫體系及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無嘈雜現象。210營業(yè)廳內外設置必要的免責提示標識或圖表，制作統(tǒng)一規(guī)范，在恰當位置醒目提示，且具人性化。511營業(yè)廳內各類物品定位管理，設備機具布線安全、隱蔽、整體，無安全隱患。3項目： 1.3 便民服務 20分序號考核內容分值扣分扣分原因12配備數量充足、整齊干凈，舒適宜用的客戶等候休息椅，進出通道暢通，并明示愛心專席或區(qū)域。213配備供客戶使用的點鈔機，正常使用，且擺放在錄像監(jiān)控范圍內，點鈔機過程清晰可查。 214設置排隊叫號機或相當設施，運行正常，實現身份識別。

4、215配備六種（含）以上常用便民服務設施，放置適當，擺放有序，方便使用，保持整潔，無安全隱患。416配備便于客戶使用的飲水設施，一次性飲水用具，干凈衛(wèi)生，數量充足；加熱飲水設施標注“小心燙傷”提升和標識。217適當位置設置碎紙設備或廢棄憑條回收箱（盒、筒），及時清理，方便客戶使用，保護客戶信息安全。 218在營業(yè)廳內為客戶提供無線上網（WiFi）服務，標識醒目，操作便捷，風險提示及客戶私密保護措施到位。219適當位置公示本網點業(yè)務聯系（消費者權益保護）電話號碼；以公告欄或客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域本行或他行其他營業(yè)網點的地址和聯系電話。220向客戶提供常辦業(yè)務簡介、風險提示等，內容包括所需

5、證件、辦理渠道、流程和范圍等必要手續(xù)提示。2項目： 1.4 營業(yè)環(huán)境設置 35分序號考核內容分值扣分扣分原因21在營業(yè)網點內公示營業(yè)執(zhí)照及金融許可證。222現金、非現金服務區(qū)、貴賓服務區(qū)各設置滿足業(yè)務需要的營業(yè)窗口，并設置彈性服務窗口；未使用的窗口設置遮擋簾。 423設置快速業(yè)務辦理營業(yè)窗口（通道）、愛心窗口及涉外服務窗口，標識醒目、便于引導。324營業(yè)窗口、柜臺之間設置遮擋板，一米線等相當功能設施，形成相對獨立的客戶辦理業(yè)務區(qū)域。325營業(yè)窗口玻璃干凈整潔，通透明亮，無污漬、無亂張貼；整合相關提示牌擺放，可公示、發(fā)布信息資訊。226營業(yè)窗口、柜員工作臺面機具布線安全、隱蔽、整齊；各類物品定位

6、管理，客戶視線范圍內無私人物品。 427營業(yè)窗口配備客戶座椅，客戶使用體驗舒適。228營業(yè)粗昂克語音對講裝置工作正常，通話音量適中，柜員點鈔機顯示清晰，無遮擋。429設置填單臺及電子填單設備，客戶使用體驗舒適，并設置常用業(yè)務填單模板，空白憑條齊全，業(yè)務用途明確，拜訪有序，數量達到儲蓄單格的1/3以上，便于取用。330營業(yè)廳內明顯擺放中英文對照的客戶意見薄，格式規(guī)范，頁面連續(xù)，少數名族地區(qū)的客戶意見簿實現少數名族文字對照。331營業(yè)廳明顯位置設置便于客戶使用的免撥直通客服電話，標識醒目、中英文雙語服務，明示操作流程圖。332營業(yè)廳水、電、氣、火等方面無安全隱患，配備滅火器等消防設施，符合消防要求

7、。2第二模塊： 服務功能 （140分）項目： 2.1 服務功能分區(qū) 25分序號考核內容分值扣分扣分原因33營業(yè)廳實現分區(qū)服務，包括咨詢引導，客戶等候、現金、非現金（個人、對公、理財或信貸業(yè)務服務），電子銀行服務、自助服務、貴賓服務(理財區(qū)或理財室）、公眾教育等相當功能的服務區(qū)，且分區(qū)合理。1534設置功能分區(qū)引導牌或平面分布圖，制作規(guī)范統(tǒng)一，標識明顯，指示方位、名稱、功能與各區(qū)域相對應，且各區(qū)域位置明確、易于識別，少數民族地區(qū)設置少數民族語言標識指引。835非對外營業(yè)區(qū)域有明顯標識，辦公樓與營業(yè)區(qū)共享大廳的，與辦公區(qū)域互通處有明顯提示。2項目： 2.2 業(yè)務功能 35分序號考核內容分值扣分扣分

8、原因36可受理人民幣存款、取款、匯款、貸款等業(yè)務。737可受理外幣存款、取款，以及結售匯，貨幣兌換，外幣匯劃等業(yè)務。738可受理存單，存折，信用卡，借記卡，IC卡（芯片卡）等業(yè)務。739可受理理財、貴金屬、保險、國債、基金、證券、代收代付等業(yè)務740可受理網上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行業(yè)務。7項目： 2.3 智能銀行服務 25分序號考核內容分值扣分扣分原因41在電子銀行服務區(qū)及貴賓服務區(qū)為客戶提供網上銀行、手機銀行等服務設施，相關風險提示及客戶私密保護措施到位。542為客戶提供多渠道預約預處理、自助開銷戶、遠程銀行（VEM/ITM）、智能互動桌面、人臉識別、自助理財、自助結售款、自助外

9、幣兌換等至少一種智能化服務功能。1043為客戶提供移動金融、微信銀行、電商平臺、社交營銷等至少一種互聯網金融服務。10項目： 2.4 自助銀行服務 55分序號考核內容分值扣分扣分原因44自助服務區(qū)與營業(yè)廳內部連通，實現24小時服務，外部標識醒目、規(guī)范、清潔，中英文對照。545自助服務區(qū)配備3臺（含）以上具備存取款功能的自助機具（其中至少一臺為存取款一體機），1臺（含）以上具有繳費、部登折、打印發(fā)票、自助發(fā)卡等至少一種功能的自助機具，擺放合理。1046具有存取款功能的自助機具可受理信用卡、外卡業(yè)務，顯示屏或機具上規(guī)范明示受理卡的標識，并有中英文顯示界面或雙語操作提示。547自助服務區(qū)設置便于客戶

10、使用的免撥直通客服電話，標識醒目，中英文雙語服務，明示操作流程圖。548客戶進入自助服務區(qū)或使用自助機具時，通過屏顯、語音適時進行安全、免責及風險等提示。549自助服務區(qū)設置一米線，各機具之間設置遮擋板，或設置封閉、客戶獨立使用的安全倉及安全區(qū)域。550自助服務區(qū)設置在錄像監(jiān)控范圍內，且客戶進入自助服務區(qū)、使用自助機具等均在監(jiān)控范圍內。551自助服務區(qū)內每臺具備存款、取款、轉賬功能的自助機具都設置應急呼叫裝置（按鈕），位置合理，標識醒目，響應及時。552自助機具完好率達到100%；不能供客戶使用時設置暫停服務或相應提示標識并及時排除故障。553有必要的監(jiān)測設施與手段，確保家裝鈔及時、響應客戶應

11、急需求（吞卡、鈔）及時。5第三模塊： 信息管理 （45分）項目： 3.1 服務價格公示 25分序號考核內容分值扣分扣分原因54在營業(yè)廳、貴賓（理財）服務區(qū)及自助服務區(qū)顯著位置通過各種方式，向客戶公示本區(qū)域常用服務價格及免費服務項目表，標識醒目、中英文對照，字體清晰，便于查閱；通過電子屏顯渠道公示的，滾動播放，翻頁及時。655在營業(yè)廳內顯著位置擺放本系統(tǒng)全部服務價格目錄冊，包括對私服務、對公服務、收費項目、免費項目、及時更新、客戶查閱方便。656及時在營業(yè)廳顯著位置公告服務價格變動信息，明確生效日期。457在辦理收費業(yè)務時，工作人員提前告知客戶服務項目和收費標準，充分尊重客戶知情權；實際收取的服

12、務價格與公告情況相符。558客戶明確表示不接受相關服務價格的，不得強制客戶接受服務，充分尊重客戶選擇權。4項目： 3.2 服務資訊發(fā)布與產品營銷宣傳 20分序號考核內容分值扣分扣分原因59以電子屏顯公示或電子自助查詢系統(tǒng)、行情分析系統(tǒng)查詢等形式，向客戶提供本外幣存貸款利率、外匯牌價、基金凈值、貴金屬價格等信息，電子屏顯播放與銀行業(yè)務有關的信息資訊或時事、財經新聞，設備運營正常、滾動翻頁及時。660在公眾教育、貴賓服務（理財區(qū)、室）等服務區(qū)域，利用公告欄、柜員告知、電子自助查詢系統(tǒng)等方式進行明顯的投資、理財業(yè)務風險提示，標識醒目。561營業(yè)廳內各類宣傳資料擺放充足、整齊，無卷腳翹邊現象，依次擺放

13、，展示有序。362營業(yè)廳內產品宣傳內容符合有關規(guī)定，無擺放贈送物品，無詆毀、貶低同業(yè)、誤導客戶現象，跟新及時，明示清晰。6第四模塊： 大堂管理 （140分）項目： 4.1 大堂服務 60分序號考核內容分值扣分扣分原因63規(guī)范設置大堂經理（咨詢引導）臺，臺面整潔，提示牌等相關物品擺放有序，有專人負責，便于引導、分流、觀察與識別客戶。564大堂服務人員熱情主動接待客戶，微笑示意并問候，詢問需求，引導取號，有效分流。1065大堂服務人員實行移動式服務，進行營業(yè)廳及自助服務區(qū)現場巡視，當客戶需要幫助時主動提供幫助。1066大堂服務人員熟知業(yè)務種類，產品特征，辦理流程等，準確熟練向客戶介紹產品或營銷推介

14、至相關工作人員。567大堂服務人員主動指導客戶填寫業(yè)務單據，必要時幫助客戶復印相關證件、注意保護客戶隱私。568大堂服務人員主動與客戶進行交流，目視對方，態(tài)度誠懇，耐心回復咨詢，語言通俗易懂。569大堂服務人員主動進行二次分流，及時響應并解決客戶訴求，提供必要的安撫服務，預防投訴發(fā)生。1070大堂服務人員主動為特殊群體客戶提供便利服務，積極協助特殊群體客戶辦理業(yè)務。871客戶離開時大堂服務人員主動客戶道別或示意。2項目： 4.2 大堂管理 60分序號考核內容分值扣分扣分原因72安裝公示的時間營業(yè)，保證滿時點服務。1073大堂服務人員有較強的現場管理能力，有效協調服務資源。1074大堂服務人員對

15、各營業(yè)崗位服務人員的不規(guī)范服務行為進行監(jiān)督，主動提示。575大堂服務人員主動巡查機具設備，確保正常使用；熟練掌握自助機具吞卡、鈔等故障應急解決方法，知曉相應的工作流程及預案。1076大堂服務人員主動知道保潔人員及時清理服務區(qū)域內紙屑等廢棄物品，維護服務環(huán)境。577客戶在辦理業(yè)務時，大堂服務人員及時勸導、避免其他客戶進入一米以內距離區(qū)域的圍觀、等候行為（同行人員需征得客戶同意），有效保護客戶隱私，維護營業(yè)秩序。1078營業(yè)結束后，大堂服務人員及時關閉非24小時值機設備電源。579大堂服務人員做好大堂經理日志（電子或紙質）記錄工作，真實、詳細記載當天服務情況，整理并及時響應客戶對服務工作的意見和建

16、議。5項目： 4.3 安保、保潔與第三方駐點人員管理 20分序號考核內容分值扣分扣分原因80安保、保潔人員、第三方駐點人員規(guī)范著裝，儀容儀表符合上崗規(guī)范。381安保人員站姿挺拔，行姿穩(wěn)健，手勢自然、連續(xù)在崗，履行職責，值班記錄完整，規(guī)范攜帶安保器械設備。382保潔人員在不影響客戶的情況下，及時維護營業(yè)廳各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，及時清理紙屑雜物，水漬無痕；各種清潔工具隱蔽保管。283安保、保潔人員與第三方駐點人員不得履行大堂經理職責，及時清理紙屑雜物、水漬無痕；各種清理工具隱蔽保管。384保安、保潔人員與第三方駐點人員無代填單、代取號、提供業(yè)務咨詢等現象。385第三方駐點人員若使用營業(yè)網點內機具及臺面的

17、，需明示所屬單位，不得冒用銀行名義進行產品宣傳和營業(yè)行為。386第三方駐點人員著裝與銀行員工有明顯區(qū)別，規(guī)范佩戴明顯胸牌，便于客戶識別，言行符合銀行禮儀基本要求。3第五模塊： 柜面服務與效率 （160分）項目： 5.1 柜面服務 40分序號考核內容分值扣分扣分原因 87客戶走進柜臺時柜員行舉手禮或站立迎接，微笑示意，熱情接待，主動問候。5 88柜員態(tài)度親切自然，友善真誠，大方得體，用語規(guī)范，了解到客戶姓氏后，使用尊稱。5 89需要客戶簽字時柜員主動提示客戶核對單據上的交易信息，并對簽字位置予以必要提示。590辦理現金業(yè)務時柜員及時提醒客戶清點核對，提示客戶注意人身財產安全，注意語言私密性。5

18、91辦理業(yè)務過程中如需復核、授權、現金調撥等內部操作行為，相關人員應知會客戶。5 92辦理業(yè)務過程中如需客戶等候，柜員主動知會客戶并說明原因，回到工作崗位后，向客戶的耐心等待致謝。593柜員臨時離柜明示暫停服務溫馨提示。5 94業(yè)務辦理完畢后，柜員主動詢問客戶是否還有其他業(yè)務需要，并提示客戶帶齊各類物品，向客戶禮貌告別。5項目： 5.2 個人理財與貴賓服務 60分序號考核內容分值扣分扣分原因95貴賓（理財）服務區(qū)溫馨舒適、格調優(yōu)雅、客戶體驗良好，設有貴賓客戶專屬通道，專人接待，引導。596貴賓（理財）服務區(qū)分區(qū)合理、功能齊全、服務區(qū)域內實現一對一專屬服務，客戶私密保護措施到位。597貴賓（理財

19、）服務區(qū)設置現金服務窗口，且實現獨立、封閉、遮擋操作，有效保護客戶隱私。498貴賓（理財）服務區(qū)配備至少2中飲品，工作人員主動詢問客戶飲品需求。399客戶（理財）經理及時迎接客戶，主動問候。明示身份，使用尊稱。5100客戶（理財）經理上崗，持有行業(yè)或系統(tǒng)內認證的個人理財上崗資格證書，并在顯著位置公示。4101客戶（理財）經理業(yè)務熟練，熟悉本行理財產品，并可通過電子屏顯設備等輔助手段，準全熟練向客戶介紹。3 102客戶（理財）經理主動問詢客戶需求，耐心了解客戶理財經歷，風險偏好等，對客戶的疑問，能用淺顯易懂的語言給出專業(yè)的回答。5103按照客戶風險承受能力推薦相應的產品，充分告知客戶權益，無詆毀

20、，貶低同行現象，無誤導，誘導客戶現象，嚴禁私售產品。6104合規(guī)誠信銷售產品，復核監(jiān)管要求，將風險提示放在首位。進行必要的風險提示，語言通俗易懂。5105客服表達購買意向時，客戶（理財）經理按規(guī)定對客戶進行必要，客觀，真實的風險評估測試，并得到客戶本人書面確認，充分尊重客戶的知情權，選擇權。5106客戶理財經理熟悉所負責貴賓客戶群體的基本情況，定期聯系客戶，提供專屬服務，推薦本行金融產品。5107不定期組織舉辦針對貴賓客戶的專題活動。5項目： 5.3 對公服務 30分序號考核內容分值扣分扣分原因 108客戶到達時，對公業(yè)務人員微笑示意，主動問候，使用尊稱，對經常光顧的客戶主動尊稱其姓氏或職務。

21、2109對公業(yè)務人員主動問詢客戶需求，了解客戶基本情況，受理客戶業(yè)務申請，根據客戶需求推薦相應的產品和服務。2110對公業(yè)務人員熟悉本行產品和服務，對客戶的疑問，咨詢，能用淺顯易懂的語言，給出專業(yè)的回答。2111對公客戶服務區(qū)在顯著位置向客戶公示業(yè)務聯系及服務監(jiān)督電話。2112業(yè)務處理流程公開透明，使客戶詳盡知曉具體路徑和方法，誠信踐諾，高效履約。2113嚴格執(zhí)行開銷戶管理制度，不得擅自違反規(guī)定為客戶辦理。2114嚴格執(zhí)行結算管理制度，提高結算業(yè)務辦理效率，不得出現故意押票，退票。2115加強中間業(yè)務收費管理，嚴格遵守不準以貸轉存，以貸收費，借貸搭售等相關規(guī)定。5116在發(fā)放貸款或其他方式提供

22、融資服務時，不得強制捆綁，搭售理財，保險，基金等金融產品。5117對公業(yè)務人員按規(guī)定時限處理業(yè)務，在答復期內，及時給與明確的答復。2118設置對公業(yè)務電子回單柜或回單打印機等機具；妥善保管客戶交易信息，不得擅自對外泄露或者披露客戶信息資料，保護客戶隱私權。2119對公業(yè)務人員定期向客戶進行對賬，發(fā)放率及對賬率符合監(jiān)管部門和上級行的要求。2項目： 5.4 服務效率 30分序號考核內容分值扣分扣分原因120優(yōu)化整合操作流程，提高業(yè)務辦理效率；建立彈性服務制度，實行彈性值班。5121柜員辦理業(yè)務熟練、準確、快捷、高效。5122以公告欄公示或客戶提示卡等方式，提示本網點業(yè)務辦理高地峰時段信息。5123

23、無因客戶排隊而投訴的現象。5124加強快速業(yè)務辦理窗口的管理，保持快速窗口的流暢。5125營業(yè)廳各崗位建立聯動相應服務機制，通過配置呼叫設備、使用管理手語等方式，實現各服務環(huán)節(jié)的互動交流、聯動協作服務。5第六模塊： 員工管理 （110分）項目： 6.1 人員配備 20分序號考核內容分值扣分扣分原因126按功能區(qū)域與崗位分工，人員配備充足。5127配備至少兩名大堂經理等服務引導人員，并能保證營業(yè)時間始終在崗；定編超過25人的網店有相當于網點副職級別的大堂服務人員從事現場服務管理。5128配備具有手語交流能力的服務人員，滿足特殊群眾客戶的基本需求。4129配備具有英語口語交流能力的服務人員，滿足涉

24、外服務的基本需求。4130配備具有當地方言交流能力的服務人員，使用少數民族語言，文字的地區(qū)，配備具有少數民族語言交流能力的服務人員。2項目： 6.2 員工儀容儀表 15分序號考核內容分值扣分扣分原因131員工統(tǒng)一佩戴工作胸牌或擺放中英文服務公示牌（或電子顯示屏），并明示本行標識，以及員工工號或姓名。5132員工形象大方，著裝規(guī)范，統(tǒng)一，整潔，妝容，發(fā)式，飾品、鞋襪等不夸張，符合上崗規(guī)范。5133員工精神飽滿，站姿挺拔、坐姿頓莊、行姿穩(wěn)健、提下良好的修養(yǎng)和職業(yè)形象。5項目： 6.3 員工服務行為 40分序號考核內容分值扣分扣分原因134員工微笑服務，熱情周到，表情自然，有親和力和良好的溝通能力。

25、5135員工語言規(guī)范，語速平穩(wěn)，使用文明服務用語，首問使用普通話。5136員工服務行為專業(yè)得體，舉止文雅大方，手勢自然，動作規(guī)范。5137員工適時與客戶進行目光交流，保持對客戶的自然關注。5138實行首問負責制，認真對待客戶提問，不搪塞，不推諉，需同事協助時及時呼叫聯動服務，并將客戶推介至相關區(qū)域或崗位人員。5139堅持“先外后內”的服務原則，在客戶辦理業(yè)務的過程中，始終關注客戶業(yè)務辦理的情況和進程。5140員工服務客戶時若遇其他客戶咨詢或打招呼，應適時給于回應或示意，待與其直接交流時，向客戶的耐心等待致謝。5141認真值守崗位，工作期間無聊天、大聲喧嘩、撥打私人電話現象，不做遇業(yè)務無關的事。

26、5項目： 6.4 員工權益保護與培訓 35分序號考核內容分值扣分扣分原因142以人為本，注重人才隊伍的培養(yǎng)，有優(yōu)秀員工獎勵與晉升通道，職業(yè)環(huán)境良好。5143遵守勞動法規(guī)，不隨意延長員工工作時間，確需延長勞動時間的，須按規(guī)定支付加班工薪。5144實施員工輪休及帶薪休假制度，保護員工休息、休假權利。5145員工桌椅、柜臺等工作設施及環(huán)境突出人性化，并配置更衣、化妝、休息、就餐、活動、文化展示、情緒緩沖等功能區(qū)域。10146組織開展文明規(guī)范服務、業(yè)務技能等培訓，記錄完善。5147注重員工關愛，展開情緒管理、減壓訓練、溝通技巧等輔導，保護員工身心健康。5第七模塊： 服務基礎管理 （125分）項目： 7

27、.1 服務制度 25分序號考核內容分值扣分扣分原因148建立文明規(guī)范服務工作制度，包括服務檢測、投訴處理、應急預案、服務考核、服務檔案等內容。10149明確營業(yè)網點主要負責人和分管負責人服務管理職責要求，并明確大堂經理、柜員、客戶經理等不同崗位服務內容及職責范圍。5150營業(yè)網點年度工作計劃中明確服務質量和水平提升的具體目標和措施。5151及時傳達、學習、執(zhí)行行規(guī)行約和系統(tǒng)內服務規(guī)范，相關記錄完整。5項目： 7.2 服務監(jiān)測 25分序號考核內容分值扣分扣分原因152按照文明規(guī)范服務監(jiān)測制度，按月自查，按季評價，按年總結，及時整改，記錄完整。7153指定人員每天對各區(qū)域進行1次服務巡查，記錄完整

28、。3154定期開展客戶評價、客戶滿意度調查，征求客戶意見、建議和需求，相關信息記錄真實、完整、分析、反饋、報告及時。10155網點完整保存上級行對其服務監(jiān)測記錄；及時落實整改上級行監(jiān)測發(fā)現的問題，過程跟蹤與落實結果記錄完整、效果可鑒。5項目： 7.3 投訴處理 30分序號考核內容分值扣分扣分原因156按照客戶投訴處理制度，暢通客戶投訴渠道，明確投訴處理流程及處理時限。6157對客戶意見簿上的客戶意見和建議24小時內響應，并對留有電話信息的客戶在規(guī)定時間內予以回復、回訪。8158客戶意見簿真實完整記錄客戶投訴及回復信息，頁碼連續(xù)、內容完整；按年歸檔保管，一年以內的意見簿可隨時調閱。8159有明晰

29、的現場投訴處理流程；發(fā)生客戶投訴時，大堂經理及時安撫并引導客戶至相對獨立的空間，有效處理現場投訴。5160現場處理有困難的，給客戶承諾明確的處理時限，如有需要及時向上級報告，并詳細相關信息。3項目： 7.4 應急處置 10分序號考核內容分值扣分扣分原因161按照營業(yè)網點服務突發(fā)事件應急預案，保障信息報告機制通暢高效。2162定期開展應急演練，有相關文字、圖片或影像記錄。3163如遇突發(fā)事件，按照相應應急預案及時進行處置，有記錄。2164員工熟知在突發(fā)事件應急預案中的角色定位和處理流程。3項目： 7.5 服務考核 20分序號考核內容分值扣分扣分原因165百佳、千佳示范單位創(chuàng)建評選及星級網點評定等

30、文明規(guī)范服務工作納入系統(tǒng)績效考核體系及激勵機制，且本網點在系統(tǒng)內服務考評位居前列。10166定期組織開展服務評比、表彰、總結，有相關文字、圖片或影像記錄。5167網點年度綜合考核辦法中明確服務管理考核指標和權重，并實現目標。5項目： 7.6 服務檔案 15分序號考核內容分值扣分扣分原因168監(jiān)控設備影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內隨時可調閱、查看。5169文明規(guī)范服務檔案材料完整，包括中銀協，地方銀行業(yè)協會，系統(tǒng)內上級行的文明規(guī)范服務相關規(guī)范以及2年內本單位服務工作材料，主要包括：基本情況、活動掠影、榮譽展示、行規(guī)行約、內控制度、崗位職責、服務踐行、服務考核、檢查監(jiān)督、投訴處理、應急預案、

31、學習培訓、創(chuàng)建活動、創(chuàng)優(yōu)評估、服務宣傳、經驗交流等。5170服務檔案材料提供電子化管理，規(guī)范分類，統(tǒng)一保存、能隨時、完整調閱；未實行電子化管理的單位，檔案規(guī)范裝訂。5第八模塊： 經營業(yè)績 （70分）序號考核內容分值扣分扣分原因171連續(xù)兩年網點業(yè)務規(guī)模（對僅及對私存款日均余額、客戶數量）、重要產品營銷能力（基金、貴金屬、保險、理財、產品的銷售收入）、VIP客戶保有率及增長率在一級分行系統(tǒng)內排名前列。10172連續(xù)兩年完成上級行下達的年度資產（包括對公、對私）、負債（包括對公、對私）、中間業(yè)務、利潤等主要業(yè)務經營指標。30173連續(xù)兩年電子銀行總體業(yè)務分流率達到70%以上。10174連續(xù)兩年年人

32、均綜合經營稅后利潤達到50萬以上。10175連續(xù)兩年年度不良貸款率及不良貸款余額控制在上級行要求的指標內。10第九模塊： 消費者權益保護與社會責任履行 （80分）項目： 9.1 公平對待消費者 30分序號考核內容分值扣分扣分原因176強化員工公平對待消費者意識，主動為消費者提供咨詢指導、業(yè)務辦理、技術支持等服務，保證消費者得到與其相應的服務，妥善做好各類客戶群體的差異優(yōu)化服務。4177優(yōu)化系統(tǒng)配置，視情況合理交叉使用針對各類客戶群體配置的服務人力、窗口、機具等資源，提高服務效率。4178充分考慮各類特殊群體客戶需求，增強專業(yè)服務技能，提高應急處理能力，盡可能提供便捷的人性化服務，確保特殊群體客

33、戶與其他客戶平等權利。3179在通過手語進行基本交流的基礎上，對容易引起歧義的重要業(yè)務環(huán)節(jié)耐心提供文字交流服務，確保與聽力障礙客戶的交流暢通。3180在提供語音叫號系統(tǒng)服務的同時，為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務或相當功能的服務措施。3181通過網上銀行或其他渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務項目。3182設置至少一種便于視力障礙客戶辦理業(yè)務的服務設施，已使用新媒體設備整合密碼輸入功能的營業(yè)網點，至少配備一臺有定位點的傳統(tǒng)按鍵式密碼輸入器。5183明示導盲犬可入標識，協助視力障礙客戶攜帶經過登記、認證、有可識別標識且處于工作狀態(tài)的導盲犬出入銀行營業(yè)網點辦理業(yè)務，網點工作人員妥善做好接待工作，保障網點正常秩序和其他客戶安全。2184按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務。3項目： 9.2 消費者權益保護 15分序號考核內容分值扣分扣分原因185在