催繳物業(yè)費(fèi)方案

1、精選文檔 物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用清欠工作作業(yè)指引（試行） 目的 規(guī)范物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)等拖欠一年以上相關(guān)費(fèi)用的催繳工作（簡(jiǎn)稱(chēng)清欠 工作），實(shí)行責(zé)任到人，確保歷年物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用的收取。 適用范圍 適用于物業(yè)公司全體員工。 職責(zé) 清欠工作小組負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)工作。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的服務(wù)行為。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)復(fù)核清欠費(fèi)用的實(shí)現(xiàn)情況。 綜合部負(fù)責(zé)績(jī)效考核及對(duì)外法律（司法）行為、信息匯總工作 全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展催繳工作。 四支持文件 物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)清欠任務(wù)單（以下簡(jiǎn)稱(chēng)清欠任務(wù)單）。 五清欠流程圖 派發(fā)清欠任務(wù)單，管理處結(jié)合實(shí)際上報(bào)催繳方案，報(bào)清欠工作小組 審核后實(shí)施 管理

2、處負(fù)責(zé)人給派發(fā)任務(wù)單的催繳人員（簡(jiǎn)稱(chēng)催繳員）進(jìn)行培訓(xùn)，按有關(guān)作業(yè)指 引進(jìn)行摸擬電話(huà)或上門(mén)催討 催繳員根據(jù)各自負(fù)責(zé)的清欠任務(wù)單進(jìn)行首次電話(huà)或上門(mén)催繳（三天內(nèi)完成） 近期交納類(lèi): 暫未明確類(lèi): 號(hào)等） 無(wú)法聯(lián)系類(lèi): 異地出差類(lèi): 特殊拒交類(lèi): 首次電話(huà)催繳結(jié)束后，進(jìn)行情況分類(lèi)：（一天內(nèi)完成） 業(yè)主明確具體交費(fèi)日期 暫時(shí)無(wú)法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無(wú)聽(tīng)接電、關(guān)機(jī)、無(wú)信 停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)機(jī) 長(zhǎng)期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法回來(lái) 因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕交費(fèi) 在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話(huà)提醒 每日進(jìn)行電話(huà)催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類(lèi) 利用多種途徑取得業(yè)主最新電話(huà)，同時(shí)采

3、取上門(mén)催繳方式 每日進(jìn)行電話(huà)催繳，引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用 進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn) 根據(jù)欠費(fèi)類(lèi)別，針對(duì)性采取二次、三次電話(huà)/上門(mén)催繳措施（一周至一月內(nèi)進(jìn)行） 近期交納類(lèi)： 暫未明確類(lèi)： 無(wú)法聯(lián)系類(lèi)： 異地出差類(lèi)： 特殊拒絕類(lèi)： 行反饋，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每日監(jiān)督檢查各前臺(tái)催繳員清欠任務(wù)單，及時(shí)統(tǒng)計(jì)催繳月報(bào)，及 時(shí)糾正任務(wù)單接單人員在催繳期間的不足之處。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月召開(kāi)物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)清欠總結(jié)例行會(huì)議，上報(bào)清欠信息和催 繳月報(bào)，落實(shí)“催繳工作獎(jiǎng)罰制度” 清欠工作小組針對(duì)清欠情況每月匯總， 經(jīng)公司同意后布置進(jìn)行司法訴訟工作， 對(duì)

4、 重點(diǎn)難點(diǎn)分分析后上的報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo) 六、清欠流程說(shuō)明 催繳前 根據(jù)本小區(qū)實(shí)際約定的費(fèi)用交納情況，準(zhǔn)時(shí)派發(fā)催繳通知單到每戶(hù)業(yè) 主本人，如無(wú)法送達(dá)本人及其親屬則次派發(fā)到該戶(hù)信報(bào)箱。 在繳款單的約定時(shí)間內(nèi)未來(lái)交費(fèi)的業(yè)主或住戶(hù)，進(jìn)入上述清欠流程。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)欠費(fèi)業(yè)主數(shù)量及欠費(fèi)單元催繳疑難程度，按實(shí)際情況分配 給相關(guān)人員（系物業(yè)合同期正式員工），明確欠費(fèi)催繳員的催繳工作量。 催繳前，物業(yè)欠費(fèi)催繳員必須將分配到各自負(fù)責(zé)的清欠任務(wù)單進(jìn)行全 面了解，核查其欠費(fèi)業(yè)主是否存有歷史遺留問(wèn)題。 注：根據(jù)催繳經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會(huì)談到以往的歷史遺留問(wèn) 題，為使物業(yè)欠費(fèi)催繳員能及時(shí)應(yīng)對(duì)，促進(jìn)催繳工作有效，因此

5、，物業(yè)催 繳員必須在催繳前先了解其業(yè)主是否存在歷史遺留問(wèn)題。 催繳前，必須再次核實(shí)費(fèi)用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過(guò) 來(lái)交納費(fèi)用的業(yè)主，需及時(shí)在上交的清欠任務(wù)單。防止今后每次催繳時(shí) 發(fā)生誤催，引起業(yè)主反感; 催繳中 催繳員進(jìn)行首次電話(huà)或上門(mén)催繳時(shí)應(yīng)以提醒為主。 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX貴業(yè)主或住 戶(hù)XX年度的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)用已欠費(fèi)， 我司已將您需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用 明細(xì)單投入貴單元的信報(bào)箱內(nèi)或給你。請(qǐng)您注意查收，另外，需與您明確 您交費(fèi)的具體時(shí)間為 催繳員及時(shí)將每業(yè)主的通話(huà)情況詳細(xì)記錄在清欠任務(wù)單上，注明業(yè)主 回饋信息、致電時(shí)間、致電人。 催繳員必

6、須三天內(nèi)完成第一次電話(huà)催繳工作后，將清欠任務(wù)單表按要 求進(jìn)行分類(lèi)如下: 1）近期交納類(lèi)：業(yè)主已明確具體交費(fèi)日期 2）暫未明確類(lèi)：業(yè)主無(wú)法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無(wú)聽(tīng)接電、關(guān) 機(jī)） 3）無(wú)法聯(lián)系類(lèi)：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)機(jī) 4）異地出差類(lèi)：業(yè)主長(zhǎng)期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法回來(lái) 5）特殊拒交類(lèi)：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費(fèi) 根據(jù)欠費(fèi)類(lèi)別，再次派發(fā)清欠任務(wù)單，有針對(duì)性采取二次、三次電話(huà)/ 上門(mén)催繳措施: 1) 近期交納類(lèi): 在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話(huà)提醒 2) 暫未明確類(lèi): 每日進(jìn)行電話(huà)催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類(lèi) 3) 無(wú)法聯(lián)系類(lèi): 利用多種途徑取得業(yè)主最新電話(huà)

7、，同期并采取上門(mén)催繳 4) 異地出差類(lèi): 每日進(jìn)行電話(huà)催繳，引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用 5) 特殊拒絕類(lèi): 進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施。 掌握每天的催繳時(shí)間，利用工作的空閑時(shí)間催繳，一有空閑就催。每周催 繳次數(shù)不得少于2次。每天最佳催繳時(shí)間9: 30 （周末10: 30） 12: 00、15: 0021: 00,催繳時(shí)，盡量先打電話(huà)座機(jī)，然后再打手機(jī); 每月項(xiàng)目負(fù)責(zé)人召開(kāi)“物業(yè)管理清欠總結(jié)例行會(huì)議”，講評(píng)本周物業(yè)管理綜 合服務(wù)費(fèi)催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效 的催繳方式。 對(duì)于上述正常催繳方式無(wú)

8、效的業(yè)主將更換催繳的時(shí)間，每天催繳的時(shí)間更 改為：家庭座機(jī)為7: 009: 00, 21: 0023: 00;個(gè)人手機(jī)為7: 00-14: 00, 22: 00-24: 00 （在此期間，如業(yè)主不接聽(tīng)電話(huà)的催繳間隔為每30分 鐘/次）。 如業(yè)主未能在原承諾的時(shí)間內(nèi)如期交納相應(yīng)的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)，則采 取發(fā)放快遞郵件的形式進(jìn)行催繳（注：在特快專(zhuān)遞的內(nèi)件品名中注明該業(yè) 主欠費(fèi)明細(xì)）。將催繳情況詳細(xì)記錄在任務(wù)單內(nèi)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢 查并簽字確認(rèn)。 上述催繳方式仍無(wú)效的，則上報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人查找該業(yè)主的詳細(xì)工作或家庭 地址，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排相關(guān)專(zhuān)人親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。 將催繳情況詳細(xì)記錄在清欠任務(wù)單內(nèi)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字 確認(rèn)。 如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無(wú)效的， 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人親自登門(mén)催繳。 如仍然無(wú)效，對(duì)拒交物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，采取發(fā)放律師函催繳方 式。將催繳情況詳細(xì)記錄在清欠任務(wù)單內(nèi)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并 簽字確認(rèn)。 在發(fā)放律師函限定的時(shí)間內(nèi)仍然未交費(fèi)的，在小區(qū)內(nèi)采取不記名公示警示 業(yè)主。將催繳情況詳