工程維修管理辦法--示例(簽訂合同前最終明確)

1、工程維修管理辦法 1目的 為加強(qiáng)融創(chuàng)區(qū)域公司售后服務(wù)水平，規(guī)范維修操作流程，提高對(duì)保修單位的 管理力度，使維修工作順利開展，持續(xù)提升客戶維修滿意度。 2編制依據(jù) 根據(jù)集團(tuán)融創(chuàng)中國(guó)控股有限公司區(qū)域公司流程和制度、關(guān)于各區(qū)域公司 保修期內(nèi)維修工作管理要求編制。 3適用范圍 本辦法適用于區(qū)域公司所有項(xiàng)U。 4 部門職責(zé) 4.2運(yùn)營(yíng)中心客服部：協(xié)助項(xiàng)U公司成立項(xiàng)U客服部，為項(xiàng)U客服維修工作 提供相關(guān)支持，并對(duì)項(xiàng)U日常維修管理工作進(jìn)行監(jiān)督。 4.2項(xiàng)目公司：組織成立項(xiàng)日客服部，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目維修管理工作； 4.3項(xiàng)日客服部：項(xiàng)目維修管理實(shí)施部門，負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)U保修期內(nèi)維修工作 進(jìn)行安排、監(jiān)督、檢查。 4.4各

2、施工單位：負(fù)責(zé)本單位合同保修期內(nèi)的維修工作。 4.5搶修單位：受項(xiàng)B客服部直接委派，對(duì)原施工單位不配合或配合不到位 的維修工作進(jìn)行施工。 5 維修管理組織架構(gòu) 5.1組織架構(gòu)圖 甲描甲供材卑位負(fù)賁人 總包單位維修負(fù)人 I 艮0客服郵 （客般經(jīng)理） I 要求落實(shí)到具體人員姓名。 落實(shí)解決措施； 并組織落實(shí)賠付流程的執(zhí)行; 注：總包、各分包售后維修施工組織架構(gòu)， 5.2工作內(nèi)容： 5.2.i項(xiàng)U總經(jīng)理 項(xiàng)目維修管理第一負(fù)責(zé)人： 為項(xiàng)目客服部維修管理落實(shí)提供資源： 把控項(xiàng)目維修對(duì)第三方搶修單位的使用： 對(duì)項(xiàng)目重大維修問題處理方案進(jìn)行審核： 5.2.2項(xiàng)U客服經(jīng)理 主持項(xiàng)目客服部日常管理工作； 審核第

3、三方搶修的變更簽證； 審核對(duì)責(zé)任單位的違約責(zé)任認(rèn)定； 參加重大維修客訴問題的談判工作， 負(fù)責(zé)確認(rèn)維修客訴問題的賠付方案， 負(fù)責(zé)組織辦理賠付借款，擔(dān)當(dāng)賠付借款的借款人，并承擔(dān)借款人的 職責(zé)； 負(fù)責(zé)組織物業(yè)、施工單位及相關(guān)部門對(duì)項(xiàng)U公共區(qū)域、設(shè)備設(shè)施、 園林綠化、設(shè)備用房及空置房進(jìn)行定期巡檢，并落實(shí)維修； 負(fù)責(zé)對(duì)保修單位尾款結(jié)算手續(xù)的審核。 5.2.3維修工程師： 負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付后，保修期內(nèi)報(bào)修任務(wù)的處理，安排維修單位進(jìn)場(chǎng)維修。 負(fù)責(zé)監(jiān)督推進(jìn)各維修單位的維修質(zhì)量、進(jìn)度、成品保護(hù)及組織協(xié)調(diào) 工作，對(duì)維修責(zé)任單位的違約、違規(guī)現(xiàn)象提出警告或?qū)ζ浒l(fā)送相關(guān)通知單。 落實(shí)維修任務(wù)，并向維修單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行技術(shù)交底

4、。 參與重大質(zhì)量問題的方案制定，并跟蹤重點(diǎn)維修進(jìn)展，最大程度減 少因維修產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)索賠，并做好現(xiàn)場(chǎng)取證工作。 負(fù)責(zé)通知貴任施工單位參與業(yè)主的索賠談判工作，與監(jiān)理單位（在監(jiān)理 合同期內(nèi)）見證維修費(fèi)用的實(shí)際發(fā)生量，并分析責(zé)任，將損失分?jǐn)偟截?zé)任單位。 負(fù)貴保修單位保修款結(jié)算工作。 5.2.4專業(yè)（原施工單位及屮指、屮供材單位）維修施工負(fù)責(zé)人： 全權(quán)代表本單位對(duì)自身產(chǎn)品的售后維修工作，全面組織安排、并全 權(quán)負(fù)責(zé)維修結(jié)算工作。工作范H包括但不限于質(zhì)量責(zé)任的界定、費(fèi)用確認(rèn)等 工作直至保修期結(jié)束。 按照項(xiàng)目客服部下達(dá)的維修工作通知單在現(xiàn)場(chǎng)維修工程師管理 下安排人員、材料及時(shí)組織維修，確保維修質(zhì)量。 在保證現(xiàn)場(chǎng)

5、維修品質(zhì)前提下，合理安排本單位的現(xiàn)場(chǎng)勞動(dòng)力。當(dāng)無 法滿足現(xiàn)場(chǎng)維修要求的情況下，可由項(xiàng)B客服部組織其它單位協(xié)助維修，維 修費(fèi)用按實(shí)際發(fā)生量在后續(xù)工程款或扣除。 負(fù)責(zé)代表本單位參與相關(guān)的業(yè)主索賠談判工作。 5.3主要工作流程： 5.3.1維修工作流程 保修期外 r 廠 保修期內(nèi) T 通知保修爪位傣修.發(fā)送保通知 J I仗修工R倚安幷保修位錐修 I 保修m位不配合維修 石 石 532入戶鑰匙管理及成品保護(hù)流程: 6 工作細(xì)則 6.2物業(yè)前臺(tái)接業(yè)主報(bào)修后，根據(jù)保修明細(xì)表內(nèi)容，判斷是否出保修期。未 出保修期，錄入EAS系統(tǒng)，打印維修工作通知單，并通知項(xiàng)U客服部維修工 程師接單。如已出保修期，告知業(yè)主已出

6、保，開發(fā)商不再承擔(dān)保修責(zé)任。 由項(xiàng)目客服部匯總各分部、分項(xiàng)工程質(zhì)保期時(shí)限明細(xì)，提供物業(yè)前臺(tái)。 6.2維修工程師接單后，根據(jù)維修工作通知單內(nèi)容，組織保修單位共同 進(jìn)戶査看，并對(duì)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，同時(shí)與業(yè)主確定維修進(jìn)場(chǎng)時(shí)間。 維修工作通知單報(bào)修內(nèi)容與現(xiàn)場(chǎng)問題不一致時(shí)，由維修工程師電話通知物 業(yè)前臺(tái)重新錄入EAS系統(tǒng)，維修工程師重新接單，系統(tǒng)原報(bào)修內(nèi)容做打回處理。 確認(rèn)屬保修單位責(zé)任范帶I,且現(xiàn)場(chǎng)維修難度較大或存在客戶投訴隱患，由維修 工程師向保修單位發(fā)送保修通知，明確維修時(shí)間。 接報(bào)修后，維修工程師15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，如因特姝原因不能及時(shí)到場(chǎng)，需 提前與業(yè)主電話聯(lián)系，說明原因，并約進(jìn)戶時(shí)間。 注：

7、現(xiàn)場(chǎng)接報(bào)修后，要求維修工程師100%進(jìn)戶査看。 6.3現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后，由維修工程師安排保修單位進(jìn)戶維修，監(jiān)督維修過程。 維修工程師向保修單位明確進(jìn)場(chǎng)時(shí)間后，保修單位拒絕維修或未能及時(shí)進(jìn)場(chǎng) 時(shí)，由維修工程師、監(jiān)理（在監(jiān)理合同期內(nèi)）見證后，向保修單位發(fā)送另行委托第三 方維修的通知，進(jìn)入搶修隊(duì)使用流程。 維修期間，發(fā)現(xiàn)因保修單位原因無法滿足現(xiàn)場(chǎng)維修要求（如維修人員消極怠工、 偷工減料）或造成客戶投訴，由維修工程師、監(jiān)理（在監(jiān)理合同期內(nèi)）見證后，向保修 單位發(fā)送列行委托第三方維修的通知，進(jìn)入搶修隊(duì)使用流程。 6.4維修完畢后，由維修工程師、保修單位或搶修隊(duì)自檢合格后，再通知業(yè) 主進(jìn)行驗(yàn)收。 保修單位維修效

8、果不佳，二次維修仍不能滿足要求，由維修工程師、監(jiān)理（在 監(jiān)理合同期內(nèi)）見證后，向保修單位發(fā)送另行委托第三方維修的通知，進(jìn)入搶修隊(duì) 使用流程。 維修完畢后，要求維修工程師：L00%自檢，自檢合格后再通知業(yè)主到場(chǎng)臉收。 自檢合格后，由維修工程師通知業(yè)主維修完畢，請(qǐng)業(yè)主到場(chǎng)驗(yàn)收。 6.5業(yè)主到場(chǎng)驗(yàn)收合格并在維修工作通知單簽字確認(rèn)，III維修工程師將 EAS系統(tǒng)問題關(guān)閉，此單維修完成。 注：業(yè)主到場(chǎng)后，必須由維修工程師陪同驗(yàn)收。 7 維修工期標(biāo)準(zhǔn) （見下表） 維修工期明細(xì)表 廳 號(hào) 能修壩H 維修期限（人） 備汪 1 增面 境IIIIP畝匕址”； 7人 2 j岀血裂縫t坯房 5人 3 境11（1筏縊祐

9、賓加扎吹涼 10人 4 朋間筏註唯Ml 14人 5 j岀血壁址開膠 5尺 6 5人 7 出向瓷磚吃鼓，丿卜製及色上上換 5人 8 墻血瓷磚勾経木勻 2天 9 天花 灰挪轂縫蒼坯房 5人 1 0 頂棚裂縫一一箱裝易一一右TT板曲 頂 7天 1 1 鋁扌II板吊頂更換 7天 1 2 PVC吊頂更換 7天 1 3 地面 地面開裂一一毛坯房 5天 1 4 地面面瓷磚空鼓.開裂及色差更換 7天 1 5 地面地磚勾縫不勻 3天 1 6 堆向地板及聯(lián)腳板劃痕、變形及色蘢 更換 7天 1 7 增面地板壓條松動(dòng)及拼接縫隙過大 5天 1 8 增面石材開裂更換 7天 1 9 增面石材麻點(diǎn)起皮 7天 2 0 窗 窗框

10、變形、劃痕及掉漆更換 15天 2 1 窗戶玻璃漏氣、有朵質(zhì)及破損更換 10-30 天 2 2 窗戶膠條不嚴(yán)，內(nèi)外檐打膠有問題 5天 2 3 窗戶（紗窗開啟不靈活 3天 2 4 窗戶五金件損壞更換 5天 2 5 門 入戶門（室內(nèi)門有劃掖及磕碰 5天 2 6 入戶門（室內(nèi)門）門把于劃痕 5天 2 1 入戶門（室內(nèi)門門奩更換 7天 2 8 門口打膠開裂及門八字縫隙過大 5天 2 9 入戶門（室內(nèi)門松動(dòng)及下垂 5天 3 0 門軸、合貞.門吸調(diào)整 5天 i 1 門鎖調(diào)試 3天 3 2 門上玻璃劃痕損壞更換 530天 3 3 潔具及五金 馬桶、手盆.浴缸沖水不暢 1天 3 4 馬桶、手盆.浴缸配件更換 1

11、5天 3 5 馬桶、手盆.浴缸劃痕，裂縫維修 7天 i 6 馬桶、于盆.浴缸整休更換 15天 3 7 花灑、龍頭維修 7天 3 8 花灑、龍頭更換 15天 i 9 衣柜軌道不靈活 7天 4 0 衣柜及木飾面起皮、開裂及變形維修 7天 4 1 辰柜及木飾面起皮、開裂及變形更換 15天 4 2 浴柜（櫥柜）起皮、變形.有劃痕 7天 4 3 家具 浴柜、櫥柜更換 15天 4 4 缺少隔板及背板 7天 4 5 櫥柜臺(tái)面開裂維修 7天 4 6 櫥柜臺(tái)面臺(tái)面變形見換 15天 4 7 合貞等五金件調(diào)試 5天 4 8 合貞等五金件更換 7天 4 9 可視對(duì)講線路調(diào)試 7天 5 0 可視對(duì)講主機(jī)更換 15天 5

12、 1 廚寶、熱水器調(diào)試 5天 5 2 廚寶、熱水器更換 15天 5 3 空調(diào)調(diào)試 5天 5 4 電器 空涮配件更換 15天 5 5 煙機(jī)、燈:具調(diào)試 5天 5 6 煙機(jī)、灶具更換 15天 7 浴霸、排風(fēng)調(diào)試 5天 5 8 浴霸、排風(fēng)更換 15天 5 9 廚房電器調(diào)試 5天 6 0 廚房電器更換 15天 6 1 屋面、外槍及風(fēng)道漏水 7天 6 2 外檐窗口漏水 7天 6 3 室內(nèi)上下水管道水 5天 6 4 室內(nèi)外滲iW 衛(wèi)生間防水層滲漏 7天 6 5 衛(wèi)生間地漏四周滲漏 3天 t 6 空調(diào)冷凝水管滲漏 7天 6 7 地采曖管道及分水器漏水 3天 6 8 室內(nèi)外滲漏 地下午庫(kù)漆漏 5天 6 9 缺

13、少面板安裝，面板污染更換 5天 7 0 其它 鏡子掉水銀 7天 7 1 強(qiáng)/弱電箱內(nèi)線路不通 3天 7 2 漏電保護(hù)器更換 7天 7 3 公共區(qū)域 監(jiān)控及樓宇智能化 7天 7 4 電梯維修 3天 7 5 路燈線路問題 3天 1 6 園區(qū)地面石材及側(cè)石 7天 7 7 防火門變形維修 7天 7 8 大堂門下垂 7天 7 9 消防設(shè)施 3天 8.附件 附件一： 附件二 附件三： 附件四： 附件五： 附件六： 附件匕 附件八： 附件九： 附件十： 維修管理規(guī)定 搶修隊(duì)使用流程 維修人員素質(zhì)要求及行為舉止規(guī)范 項(xiàng)U保修明細(xì)表 客戶投訴協(xié)調(diào)記錄 保修通知 維修不合格需整改通知單 另行委托第三方維修的通知

14、維修違約金交付通知單 檢修通知書 附件十一：配合檢修通知書 附件一 維修管理規(guī)定 1保修單位管理要求 1.2各保修單位在保修期內(nèi)需建立完善的維修人員組織架構(gòu)（即維修隊(duì)），并 明確各單位維修負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系電話，維修負(fù)責(zé)人須有公司蓋章的授權(quán)書。 維修責(zé)任人不得隨意更換，如需更換須提前一月以書面形式通知項(xiàng)U客服部，待 項(xiàng)U客服經(jīng)理認(rèn)可后方可更換，同時(shí)，重新提交維修負(fù)責(zé)人授權(quán)書，山項(xiàng)U 客服部存檔。 2保修單位負(fù)責(zé)人應(yīng)有權(quán)代表乙方全權(quán)處理與保修工作有關(guān)的全部事宜（包括但不限 于責(zé)任的區(qū)分、費(fèi)用的確認(rèn)、違約金的認(rèn)可、權(quán)利的行使、保修工作的實(shí)施等所有方而。）， 簽署的所有文件和單據(jù)等均視為保修單位的最終

15、意見。 1.3保修單位在保修期間的所有工作，除合同另有規(guī)世外，所有費(fèi)用均自行承擔(dān)（包括 但不限于辦公室的租賃、水電、辦公費(fèi)用以及合同其它部分已明確的所有費(fèi)用。）且應(yīng)按 照甲方要求的時(shí)間確世維修辦公地點(diǎn)，并在保修期起算日前10天正式進(jìn)入辦公地點(diǎn)0 14保修單位維修負(fù)責(zé)人每天上午8： 30時(shí)9： 30時(shí)到項(xiàng)U客服部簽到，接 受現(xiàn)場(chǎng)維修工程師的交底，并配合現(xiàn)場(chǎng)維修工程師的維修工作統(tǒng)一安排。未在規(guī) 定時(shí)間領(lǐng)取維修單的單位，將承擔(dān)違約責(zé)任，支付200元/次的違約金，并承擔(dān) 維修時(shí)間的延誤和其它因此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，本違約金在工程尾款或保修款內(nèi)扣 除。 九5保修期的前6個(gè)月內(nèi)，保修單位維修負(fù)責(zé)人及英他管理人

16、員每天到集中辦公地點(diǎn)辦 公，集中辦公地點(diǎn)由甲方指宦。由于保修單位不配合、不自覺遵守項(xiàng)目客服部要求造成的維 修工作延誤、停滯或其它問題，進(jìn)而產(chǎn)生業(yè)主投訴由保修單位負(fù)責(zé)，甲方有權(quán)采取必要措施 給予補(bǔ)救，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由乙方承擔(dān)，同時(shí)保修單位同意甲方收取管理費(fèi)用（費(fèi)用的15% 為標(biāo)準(zhǔn)）O 1.6#節(jié)等節(jié)假日期間保修單位應(yīng)正常履行保修責(zé)任，并保證安排足夠的人力、物力 進(jìn)行節(jié)日期間的維修保障工作。 1.7針對(duì)工程維修技術(shù)方案，保修單位應(yīng)嚴(yán)格遵照國(guó)家規(guī)范、地區(qū)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：針 對(duì)某些特殊的質(zhì)量問題以及現(xiàn)場(chǎng)維修安全文明施工的需要，保修單位同意完全按照甲方提 供的維修方案執(zhí)行，并承擔(dān)費(fèi)用。若不予執(zhí)行，甲方將

17、按本合同第1.10條執(zhí)行 1.8在保修貴任范用內(nèi)，完成的維修工作，質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家和有關(guān)部門頒發(fā)的現(xiàn)行房屋 修繕工程的有關(guān)規(guī)范及規(guī)程要求。 9每次維修完畢，施工人員應(yīng)負(fù)貴將施工現(xiàn)場(chǎng)淸理干凈，完工后取得業(yè)主和維修工程 師的驗(yàn)收簽字。 110因保修單位施工質(zhì)量原因，導(dǎo)致業(yè)主退房、補(bǔ)償?shù)蓉?zé)任、費(fèi)用及甲方的損失均由保 修單位承擔(dān).保修單位授權(quán)甲方全權(quán)代表本單位與相關(guān)業(yè)主進(jìn)行談判并確;有關(guān)費(fèi)用，并 應(yīng)在甲方通知3天內(nèi)向甲方支付賠償費(fèi)用，否則甲方將賠償費(fèi)用15%的違約金從保修金中扣 除，并要求保修單位補(bǔ)充保修金。 1.11保修單位必須按甲方要求組織維修隊(duì)伍負(fù)責(zé)工程質(zhì)量問題的保修，維修人員的工 種應(yīng)齊全，具體

18、的人數(shù)和施工機(jī)械及施工器具必須足以滿足維修工作的需要，同時(shí)，必須 準(zhǔn)備一疋的維修材料或可靠的貨源，確保維修工作得以及時(shí)、準(zhǔn)確的進(jìn)行實(shí)施。 1.12凡未按維修工程師要求時(shí)間及時(shí)安排維修而乂未及時(shí)反饋的或山于施 工及供貨單位的維修質(zhì)量原因造成同一問題需二次以上維修而造成業(yè)主投訴的， 視為放棄維修或不具備維修實(shí)力，項(xiàng)U客服部可先行組織其他有實(shí)力單位維修再 向保修單位收取費(fèi)用。 1.13如屬于保修范H外的悄況，專業(yè)維修施工負(fù)責(zé)人應(yīng)立即通知維修工程師 進(jìn)行鑒定，如維修工程師有疑義可由監(jiān)理或項(xiàng)U客服經(jīng)理鑒別。當(dāng)維修工程師認(rèn) 為施工或供貨單位有能力進(jìn)行維修的，施工或供貨單位應(yīng)在維修工程師明確維修 任務(wù)指派后

19、積極配合，維修完成后山現(xiàn)場(chǎng)維修工程師給相關(guān)單位辦理簽證手續(xù)。 1.14因施工未完善和施工質(zhì)量等相關(guān)問題發(fā)生的經(jīng)濟(jì)索賠山相關(guān)單位負(fù)責(zé) 并從相關(guān)單位合同款或工程尾款中扣除，造成索賠的責(zé)任山維修工程師和監(jiān)理進(jìn) 行判斷對(duì)責(zé)任單位按流程承擔(dān)違約責(zé)任。如引起索賠問題關(guān)系兩個(gè)以上的單位且 無法判斷各相關(guān)單位的責(zé)任程度山項(xiàng)U客服經(jīng)理、維修工程師和監(jiān)理共同負(fù)責(zé)確 定各單位的承擔(dān)比例。 i. ：l5如果甲方提岀要求，保修單位應(yīng)對(duì)某一項(xiàng)或某一階段的維修工作提出一份書而維修 報(bào)告，說明目前維修的情況、維修進(jìn)度、維修結(jié)果、善后處理、以往工作的總結(jié)、擬采取 的措施、甲方需提供的配合等事宜。 1.16對(duì)于涉及結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量

20、問題，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定立即向項(xiàng)目客服部報(bào)告，并在項(xiàng)目客 服部要求時(shí)協(xié)助向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門報(bào)告，采取安全防范措施：由原設(shè)il單位或者具 有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出保修方案，保修單位實(shí)施保修。由此而發(fā)生的責(zé)任和費(fèi)用 由責(zé)任方承擔(dān)。 九口質(zhì)量保修期起算后滿兩年時(shí)，由保修單位提請(qǐng)項(xiàng)目客服部、物業(yè)服務(wù)中心、監(jiān)理（在 監(jiān)理合同期內(nèi)）等有關(guān)單位進(jìn)行一次全面綜合檢査。檢查通過后，保修單位應(yīng)就此前已發(fā) 生的保修期工作進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)下一階段的保修工作提出具體的整改和調(diào)整方案，報(bào)項(xiàng)目 客服部和物業(yè)服務(wù)中心同意，最終形成一份書而報(bào)告。 1.18業(yè)主報(bào)修后，保修單位領(lǐng)取維修工作通知單后，必須在規(guī)立的時(shí)間內(nèi)完成維修,

21、并返還項(xiàng)目客服部，詳細(xì)記錄事故原因與維修過程 如同一部位、同一缺陷的維修問題，經(jīng)保修單位維修后仍然不能達(dá)到相應(yīng)質(zhì)量要求 時(shí)，項(xiàng)目客服部可以要求其無償再次維修或另行委托公司代為執(zhí)行，所需費(fèi)用由保修單位 負(fù)責(zé)。 1.20當(dāng)保修單位無法滿足現(xiàn)場(chǎng)維修要求時(shí)，項(xiàng)目客服部會(huì)以電話或書面形式通知保修單 位維修負(fù)責(zé)人，保修單位維修負(fù)責(zé)人拒絕簽收或停止聯(lián)系時(shí)，以項(xiàng)目客服部電話通知或書 面通知之時(shí)起算24小時(shí)內(nèi)仍得不到保修單位有效回復(fù)的，視同認(rèn)同我司處理方式，并由保 修單位承擔(dān)后果。 1.21整個(gè)工程的質(zhì)量保修期全部滿足兩年后，由項(xiàng)目客服部組織保修單位、物業(yè)服務(wù)中 心、監(jiān)理（在監(jiān)理合同期內(nèi)）等有關(guān)單位進(jìn)行一次全而

22、綜合檢査，此次檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的保修 事項(xiàng)，保修單位應(yīng)當(dāng)繼續(xù)免費(fèi)保修。檢査通過后，保修單位應(yīng)就此前已發(fā)生的保修期工作 進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)下一階段的保修工作提出具體的整改和調(diào)整方案，最終形成一份書面報(bào)告, 報(bào)項(xiàng)目客服部和物業(yè)服務(wù)中心批準(zhǔn)。 2. 對(duì)成品保護(hù)的要求 3.2進(jìn)戶后需對(duì)室內(nèi)物品進(jìn)行確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)有物品不齊（有可能丟失）的需 在第一時(shí)間向現(xiàn)場(chǎng)維修工程師或物業(yè)服務(wù)中心告知。 3.2保修單位需對(duì)自身維修區(qū)域的成品進(jìn)行必要的保護(hù)，對(duì)家具、木器等要 進(jìn)行苫蓋；對(duì)衛(wèi)生潔具、鏡子等易破碎物品要采取防撞擊措施。 3.3維修結(jié)束要對(duì)施工區(qū)域進(jìn)行認(rèn)真的保潔，并將產(chǎn)生的垃圾帶出室外。 3.4各保修單位對(duì)非本單位施工的區(qū)

23、域不允許私自進(jìn)入，對(duì)非本單位施工的 物品不允許私自亂動(dòng)。 3.5不準(zhǔn)直接踩踏臺(tái)面、衛(wèi)生潔具、門窗、家具等室內(nèi)所有成品，如必須踩 踏的需采取保護(hù)措施后并山現(xiàn)場(chǎng)維修工程師監(jiān)督進(jìn)行。如發(fā)生損壞山保修單位賠 償。 3.6抬進(jìn)室內(nèi)的如馬凳、梯子等與地面接觸部位必須采取防劃措施，不準(zhǔn)直 接與地面接觸。 3.7維修前，必須將可能引起污染、損壞等部位進(jìn)行保護(hù)。 3.8不準(zhǔn)從陽(yáng)臺(tái)或門窗洞口向外扔垃圾，不準(zhǔn)從非垃圾清運(yùn)通道清運(yùn)垃圾。 清運(yùn)垃圾應(yīng)從指定通道清運(yùn)，少量垃圾應(yīng)隨身用垃圾袋收集并運(yùn)至樓外指定地 點(diǎn)。 3.9各保修單位對(duì)各自施工區(qū)域的成品保護(hù)負(fù)責(zé)，如發(fā)生維修期間的物品丟 失、損壞且不能找出責(zé)任單位的損失山維

24、修區(qū)域所有保修單位分?jǐn)偂?附件二 搶修隊(duì)使用辦法 1. 搶修隊(duì)使用目的 當(dāng)保修單位無法滿定現(xiàn)場(chǎng)維修要求或無責(zé)任單位承擔(dān)情況時(shí)，由項(xiàng)目客服部委派第搶修 單位進(jìn)行緊急維修，以保證現(xiàn)場(chǎng)的維修及時(shí)性和維修品質(zhì)。 2. 搶修隊(duì)使用前提條件 2.2保修單位未能在維修工程師指定時(shí)間內(nèi)進(jìn)場(chǎng)維修或維修期間消極怠丄。 2.2保修單位維修效果不佳，造成二次返修。 2.3維修原因，造成客戶投訴。 2.4保修單位維修配合度較差或無法滿足現(xiàn)場(chǎng)維修要求。 2.5無施丄（供貨）單位責(zé)任的維修工作。 3. 搶修隊(duì)使用流程 3.2維修工程師接報(bào)修后與保修單位共同進(jìn)戶核實(shí)報(bào)修內(nèi)容。 3.2經(jīng)維修工程師現(xiàn)場(chǎng)查看，確認(rèn)屬保修單位責(zé)任范

25、W后，判斷報(bào)修內(nèi)容， 如維修難度較大或存在客戶投訴隱患，向保修單位發(fā)送保修通知，明確維修 時(shí)間。 3.3維修期間，因施工單位原因無法滿足現(xiàn)場(chǎng)維修要求或造成客戶投訴，Ilf 維修工程師、丄程監(jiān)理共同核實(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)取證后，責(zé)令保修單位停止維修。 3.4由維修工程師上報(bào)項(xiàng)U總經(jīng)理，同意后安排搶修隊(duì)進(jìn)行施工，同時(shí)，向 原保修單位發(fā)送另行委托第三方維修的通知。 3.5維修完成，山維修工程師、監(jiān)理及業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收，合格后山業(yè)主在工單 簽字確認(rèn)。 3.6搶修隊(duì)辦理結(jié)算手續(xù)前，經(jīng)成本造價(jià)確認(rèn)后，曲維修工程師向保修單位 發(fā)送違約金交付通知。 注：安排搶修單位之日起，兩日內(nèi)項(xiàng)U客服部以內(nèi)部聯(lián)系單形式上報(bào)至 運(yùn)營(yíng)中心

26、、成本中心總經(jīng)理處，說明搶修隊(duì)使用原因，五日內(nèi)進(jìn)行搶修工程立項(xiàng) 申報(bào)。內(nèi)部聯(lián)系單要求維修工程師、項(xiàng)U客服經(jīng)理、項(xiàng)U總經(jīng)理簽字。 4. 搶修隊(duì)使用舉證辦法： 4,1文件資料類 因維修造成客戶投訴的，需提供客戶投訴登記表 業(yè)主簽字確認(rèn)的維修工作通知單 維修負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的保修通知、另行委托第三方維修的通知、違約金 交付通知原件。（維修負(fù)責(zé)人需持有保修單位蓋章的委托書） 保修單位拒簽通知，需有上述通知單原件（通知單一式兩份，1份寄發(fā)保修單 位）、EMS快遞的妥投記錄、EMS回執(zhí)及EMS封皮復(fù)印件。如寄發(fā)件退回，寄發(fā)件原封 存檔。 使用搶修隊(duì)的內(nèi)部聯(lián)系單。 4.2影像資料類 搶修過程中要求保留分階段、

27、節(jié)點(diǎn)的照片、影像資料，并配有相應(yīng)房號(hào)、 部位、日期，使維修過程具有可追溯性。 維修工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)需維修部位及業(yè)主損失進(jìn)行影像存檔 進(jìn)場(chǎng)維修，首先進(jìn)行成品保護(hù)影像存檔 室內(nèi)、外維修過程中進(jìn)行影像存檔 室內(nèi)、外恢復(fù)需個(gè)性化材料時(shí)，如地板、涂料等，需對(duì)材料的數(shù)量、品牌、型 號(hào)進(jìn)行影像存檔 維修全部完成后，進(jìn)行影像存檔 注：上述資料由項(xiàng)H客服部保留存檔。 附件三 維修人員素質(zhì)要求及行為舉止規(guī)范 衣著外表規(guī)范 1、統(tǒng)一著裝（公司工作服），佩帶胸卡。 2、要保證衣著的干凈整齊。 語(yǔ)言規(guī)范 1、講普通話，語(yǔ)言流利通暢，語(yǔ)音、語(yǔ)速適中；耐心解答用戶 問題，語(yǔ)言通俗易懂。 不能講有礙客戶自尊、有損客戶人格的話

28、；不能埋怨、責(zé) 不能用反問的語(yǔ)氣與用戶對(duì)話；杜絕諷刺、挖苦用戶的話。 禁止帶有粗俗語(yǔ)言，嚴(yán)禁講臟話。 為用戶服務(wù)不得損害用戶利益，同時(shí)也一定不得說有損公司 2、 怪用戶; 3、 4、 利益的話。 服務(wù)態(tài)度規(guī)范 1、精神飽滿，微笑服務(wù)。 2、對(duì)客戶熱情接待、耐心傾聽、合理解釋。 3、禁止在工作時(shí)間嬉笑打鬧。 注意事項(xiàng)： （1）與用戶交談時(shí)要多說：“謝謝、您、您好、對(duì)不起、請(qǐng)、再見 等文明用語(yǔ)。 與用戶不得以“哥、姐、弟、妹相稱，要稱“先生、女士、師傅、 (2) 老師。 3) (4) (5) 回答用戶的問題要尊重事實(shí)，嚴(yán)禁信口開河，不懂的不能亂說。 用戶交談完畢要說：“謝謝，再見！ 未聽清楚用戶的

29、談話內(nèi)容時(shí)，要說：“對(duì)不起！我沒聽清楚，請(qǐng) 您重復(fù)一遍好嗎？ （6）與用戶交流時(shí)要多征求用戶的意見：“您看這樣行嗎？您還有 什么要求？ （7）遇到用戶的批評(píng)指責(zé)，一定要誠(chéng)懇接受并對(duì)用戶表示感謝：“謝 謝您對(duì)我們的批評(píng)，我們一定會(huì)認(rèn)真對(duì)待，希望您繼續(xù)監(jiān)督指導(dǎo)我們的工 作！ （8）嚴(yán)禁對(duì)用戶做出不現(xiàn)實(shí)的承諾。 接受任務(wù)準(zhǔn)備 在接受上門服務(wù)維修任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證業(yè)主信息準(zhǔn) 1、 確，業(yè)主信息包括：業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、業(yè)主要求等。 應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、鞋套等物品。 3、與業(yè)主明確約定上門時(shí)間，且必須按約定準(zhǔn)時(shí)到達(dá)按約定時(shí)間或提 前5分鐘到達(dá)業(yè)主家。如確有原因不能如期到達(dá)，應(yīng)立即與業(yè)主聯(lián)系，征

30、得 業(yè)主同意:，5行約定時(shí)間（盡量不要占用業(yè)主工作時(shí)間），并向業(yè)主表示歉 意，但不得重復(fù)推托。 現(xiàn)場(chǎng)維修注意事項(xiàng) 2、 1、敲門： 敲門的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲2次,每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。 敲門時(shí)禁止連續(xù)敲不停和敲的力量過大。 如果業(yè)主聽不見，或有其他事悄無法脫身或業(yè)主家無人，則電話聯(lián)系業(yè)主； 電話聯(lián)系不上，則需將此悄況進(jìn)行書面記錄，并于當(dāng)日再次電話聯(lián)系業(yè)主確定維 修時(shí)間。 2、進(jìn)門： 丄程維修服務(wù)人員按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)業(yè)主家，第一要自我介紹， 確認(rèn)業(yè)主，并出示工作證（胸卡）。 如果工程維修服務(wù)人員未按約定時(shí)間到達(dá)，業(yè)主不高興其至不讓進(jìn)門等悄 況，應(yīng)首先向業(yè)主道歉，爭(zhēng)取得到

31、業(yè)主諒解（不能以服務(wù)業(yè)主太多為理山）。 若業(yè)主對(duì)上門維修人員資格表示懷疑其至不讓進(jìn)門，工程維修人員應(yīng)首 先出示工作證，并把客服中心的電話告訴業(yè)主；通過規(guī)范的咨詢語(yǔ)言，熟練的維 修技術(shù)來贏得業(yè)主的信任；如業(yè)主就是不讓進(jìn)門，則同業(yè)主改約時(shí)間，山現(xiàn)場(chǎng)主 管親自上門。 工程維修人員穿鞋套時(shí)，先穿一只鞋套，踏進(jìn)業(yè)主家，再穿另一只鞋套，踏 進(jìn)業(yè)主家門。如果工程維修人員穿鞋套站在門外，進(jìn)門前要擦干凈鞋套。為了預(yù) 防鞋套太臟、破爛、太舊等，要帶備用鞋套一付。維修時(shí)用蓋布蓋在附近可能弄 臟的物品及地面。 3、在業(yè)主家言行一定要規(guī)范： 盡可能不借用業(yè)主的東西，特殊悄況下如需借用，則必須征求業(yè)主同意；如 需移動(dòng)業(yè)主

32、家擺放的物品時(shí)，必須事先向業(yè)主說明，并征求業(yè)主同意；要借業(yè)主 家的凳子或其它物品時(shí)，必須事先征得業(yè)主同意:，踩時(shí)必須用墊布防護(hù)； 絕對(duì)禁止在業(yè)主家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對(duì)禁止使用業(yè)主家的洗手間 和毛巾等；進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來拖去，給業(yè)主家 損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意。 4、耐心聽取業(yè)主意見 匸程維修人員要耐心聽取業(yè)主意見，消除業(yè)主煩惱，工程維修人員服務(wù) 語(yǔ)言要規(guī)范，要求工程維修人員的語(yǔ)言文明、禮貌、得體，語(yǔ)調(diào)溫和；吐字清晰, 語(yǔ)速適中。 如果業(yè)主惱怒，悄緒激動(dòng)，工程維修人員要耐心、專心聽取業(yè)主發(fā)泄， 眼睛注視業(yè)主并不時(shí)應(yīng)答，讓業(yè)主知道你在認(rèn)真聽；弄清業(yè)主不讓修

33、的原因，從 業(yè)主角度進(jìn)行咨詢，打消業(yè)主顧慮，讓業(yè)主接受維修服務(wù)； 5、問題判斷 如果在維修中遇到新的問題，工程維修人員需進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)將新問 題向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無法保證當(dāng)場(chǎng)解決則婉言說服業(yè)主給予 一定時(shí)間制定維修方案，并約定答復(fù)期限。 工程維修人員如果遇到業(yè)主以他提出的條件沒有得到滿足為山，扣押工 程維修人員或扣押工程維修人員工具，或業(yè)主態(tài)度蠻橫，對(duì)工程維修人員打罵等 情況，不要同業(yè)主發(fā)生正面沖突，電話通知主管負(fù)責(zé)人或中心，山主管或中心出 面處理。 6、服務(wù)完畢 維修完畢進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)清理，將室內(nèi)物品恢復(fù)原位并用自帶干凈抹布將其清擦干 凈，清擦地板，清點(diǎn)維修工具。 讓業(yè)主簽意

34、見之前，自己要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍，整理工具箱，對(duì)工具箱自檢一 遍，防止現(xiàn)場(chǎng)清理不干凈、工具遺漏在業(yè)主家等；如果產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板、 物品碰壞，需將損壞悄況詳實(shí)記錄并向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)貴人匯報(bào)，待批準(zhǔn)后給業(yè)主照價(jià)賠 償。 同業(yè)主道別時(shí)，工程維修人員要走到門口脫下鞋套，站到門外，最后再 次向業(yè)主道別。 附件四 項(xiàng)目保修明細(xì) 課摻明細(xì) 樓號(hào)明細(xì) 屋rfn 防水，有防 水要求的 衛(wèi)生間及 墻體 供 熱制冷 系統(tǒng) 屯 氣管 線.給 排水管 道 墻 面、抹 灰脫落 地 面空鼓 開裂、 起砂 門 窗翹 裂、五 金件損 壞 入 戶門 管 道堵塞 衛(wèi) 生潔具 燈 具、電 器開關(guān) 地 板 壁 紙 驗(yàn)收 合搭起保 修年;交付

35、時(shí)超過竣 工驗(yàn)收時(shí) 間保修年 個(gè) 釆暖或 供冷期 修 年- 保 修 年_ 修 年 ft 修 年 ft 修 年 修 年 ft 修 年 修 年 修 年 修 年 標(biāo) 段/期數(shù) / / 4 同交薦 時(shí)間 4x1 時(shí)4 項(xiàng) U 組 團(tuán) 房 號(hào) 姓護(hù) 合同 編號(hào) 入住 日期 身份 證號(hào) 付款 方式 全款 按 揭 投訴方 式 來電 口 來訪 房屋 現(xiàn)狀 裝修 毛坯 聯(lián)糸 電話 E-mail 保修 期限 投 訴 內(nèi) 容 投許類型口 1用丫貞童類服2 卜類其他類 投 訴 要 求 業(yè)主簽字： 日期： 備注 業(yè)主投訴登記表 附件五 投訴編號(hào): 附件六 保修通知 致: 山貴公司承建的項(xiàng)U號(hào)樓室，業(yè)主近期發(fā)現(xiàn)存在如下問題并報(bào) 修，就該問題請(qǐng)于 年 月日前進(jìn)場(chǎng)維修，并于年 月 日前修復(fù)完畢。 特此通