2019年移動公司上半年政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)活動總結(jié)

1、20XX年移動公司上半年政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)活動總結(jié)根據(jù) xx 縣人民政府糾風(fēng)辦關(guān)于印發(fā) xx 縣 18 年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實施方案（將政糾 61 號三明分公司關(guān)于開展客戶主動關(guān)懷活動的通知 關(guān)于加強垃圾信息治理工作的緊急通知 等文件工作要求， 做好各項服務(wù)工作的推進。 緊緊圍繞“資費優(yōu)惠、透明消費、窗口服務(wù)、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)、信息安全”等方面組織開展“優(yōu) +服務(wù)提升工程”， 從用戶反映的熱點、 難點、焦點問題出發(fā)，對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)方式、方法等進行整合和完善。著力打造“優(yōu) +便捷服務(wù)、優(yōu) +貼心服務(wù)、優(yōu) +放心服務(wù)、優(yōu) +服務(wù)全為您、優(yōu) +服務(wù)陽光基層行”等系列服務(wù)工程，確保為民服務(wù)舉

2、措有落實、有聲勢、有成效。（二）多種方式收集群眾意見建議，提升客戶感知1.3 月份以來，我司李福生經(jīng)理、張義春副經(jīng)理走進一線，來到七星街營業(yè)廳結(jié)合 3.15 消費者權(quán)益日、 5.17 電信日等節(jié)日及每月開展“優(yōu)+服務(wù)全為您”總經(jīng)理客戶接待日， 認真聽取客戶的意見， 現(xiàn)場回答客戶提出的咨詢或投訴，對于現(xiàn)場無法解決問題指定由專人做好回訪，并給客戶滿意的答復(fù)。 活動開展以來共收集客戶咨詢20 多條。2. 參與縣工商局開展的“縣工商局 315 國際消費者權(quán)益日”主題系列活動，結(jié)合 3.15 內(nèi)容就當前消費者關(guān)心的通信行業(yè)服務(wù)問題進行宣傳，現(xiàn)場為消費者答疑解惑，提高通信行業(yè)消費者的安全意識。 將印制的

3、0.2 萬份“為民服務(wù)創(chuàng)新爭優(yōu)”宣傳單頁在“ 3.15 現(xiàn)場宣傳”日當天發(fā)放，并通過現(xiàn)場解答客戶疑問，提升客戶滿意度。3. 續(xù)繼開展“感謝有您滿意 10 分”客戶關(guān)懷活動，通過短信、外呼平臺與客戶互動，了解客戶對我公司服務(wù)工作的評價， 收集客戶意見。 二季度共有 3210人次參加“感謝有您”客戶關(guān)懷互動。 1-5 月份，xx 分公司共接受客戶評價通過10086100、bop 系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理短信評價、 無線城市平臺、 網(wǎng)站等渠道 1920 人次，接受建議 1 余條； 1-6 月份合計受理 10086 客服熱線，客戶投訴、咨詢、建議、故障排查等 1922 多人次，其中收集建議 35 余條，處理 12

4、315 投訴共 5 件。對于客戶反饋的問題要求 24 小時內(nèi)進行首次回復(fù)， 對無法立即解決的問題 48 小時內(nèi)做二次回得，并明確告知客戶時長。4. 持續(xù)開展實體渠道服務(wù)檢查及提升工作, 每月對窗口服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控。1 / 4每月開展營業(yè)廳滿意度短信評價活動，并針對不滿意客戶進行修復(fù)， 收集客戶意見進行內(nèi)部流程改進和服務(wù)提升。5. 寄送政風(fēng)行風(fēng)評議征求意見函。向全縣 40 多家企、事業(yè)單位寄送政風(fēng)行風(fēng)評議征求意見函，主動征集意見及建議，將對征集到的意見一一進行整改。6. 聘請服務(wù)及政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員監(jiān)督公司服務(wù)工作， 幫助查找問題， 收集社會各界對移動系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的意見及業(yè)務(wù)需求，彌補內(nèi)部管理過

5、程中的不足。7. 為確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的整體領(lǐng)先優(yōu)勢， 提升客戶感知， 打造精品網(wǎng)絡(luò)， 再造核心能力，開展 a+網(wǎng)絡(luò)勞動競賽活動，提升客戶對移動網(wǎng)絡(luò)的感知，再造移動網(wǎng)絡(luò)第一的最佳榮譽。其中二季度產(chǎn)品及網(wǎng)絡(luò)、資費等方面全區(qū)排名前兩名。（三）開展明察暗訪，主動發(fā)現(xiàn)并解決突出問題1. 通過 360 度方式，利用第三方神秘客戶暗訪、 季度組巡檢查、 第三方滿意度調(diào)查、客戶業(yè)務(wù)受理評價、 攝影實施監(jiān)控以及投訴客戶回訪等手段進行客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控， 確?？蛻舻臐M意度得到持續(xù)提升。 第三方公司對窗口服務(wù)暗訪工作，每月第三方公司將根據(jù)窗口服務(wù)規(guī)范考核要求及階段性任務(wù)， 對各營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量情況進行通報。我公司 2-5

6、 月份暗訪成績平均分為 96.58 分。2. 為全面了解集團互聯(lián)網(wǎng)專線客戶的業(yè)務(wù)感知情況， 由客戶經(jīng)理及產(chǎn)品經(jīng)理通過上門回訪方式對全縣集團互聯(lián)網(wǎng)專線客戶進行互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)感知回訪調(diào)查， 收集問卷 160 多份，針對相關(guān)問題進行有效地進行了整治改善。三、對內(nèi)構(gòu)建服務(wù)文化提升員工服務(wù)意識（一）創(chuàng)建企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)文化，開展服務(wù)提升工作，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，組織一線員工參加“便捷服務(wù)滿意 100”第四屆“至善杯”服務(wù)競賽活動。 我公司獲得三明市公司組織的 18 年“滿意 100”服務(wù)品質(zhì)管理示范獎四等獎。（二）為展現(xiàn)一線客服人員“滿意 100”服務(wù)風(fēng)采，促進服務(wù)禮儀規(guī)范的提升，以點帶面提高客戶滿意度，組織客服

7、人員全區(qū)服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽。（三）為穩(wěn)定投訴處理員隊伍， 提升投訴處理員素質(zhì)， 提高投訴客戶滿意度，做好客戶滿意度修復(fù)工作和一線優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的人力儲備， 開展投訴處理員競賽達標活動。（四）為進一步推動集團公司“正德厚生臻于至善”核心價值觀和省公司“拼搏、執(zhí)行、創(chuàng)新”三大子文化的落地， 形成優(yōu)秀企業(yè)文化人物、 案例的示范、2 / 4傳播推廣機制， 提升企業(yè)文化的影響力和感召力。 在全區(qū)范圍內(nèi)開展企業(yè)文化建設(shè)優(yōu)秀經(jīng)驗和案例評選活動。（五）為推動“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動深入開展。提出“三亮”“三比”“三創(chuàng)”“三評”的活動要求。四、服務(wù)工作爭先創(chuàng)優(yōu)，各項工作成效顯著中國移動 xx 分公司在狠抓業(yè)務(wù)發(fā)展的

8、同時， 也非常注重政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作，通過服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)， xx 移動服務(wù)工作取得了一定的成績，獲得一些榮譽稱號。中國移動 xx 分公司被市委、市政府授予“全市第十一屆（2009-18 年度）文明單位”、中國移動xx 分公司城關(guān)營業(yè)廳榮獲“（2010-18 年度）省級青年文明號”稱號； xx 移動分公司被授予“守合同、重信用”企業(yè)；被授予“12315誠信單位”；被授予“消費維權(quán)先進單位”；公司工會被授予市模范職工之家。五、下半年政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作計劃1.7 月份上旬旬召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會及半年政風(fēng)行風(fēng)工作總結(jié)。2、針對上半年政風(fēng)行風(fēng)存在的問題制定解決措施。第一，上半年市場營銷方面投訴比較多，我司將采

9、取在辦理營銷業(yè)務(wù)過程中認真接收營銷業(yè)務(wù)相關(guān)條款并多征求客戶的意見； 第二，下半年我司將繼續(xù)采取每月定期開展服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，從而提高營業(yè)員的整體素質(zhì)。3. 提升營業(yè)廳服務(wù)水平。硬件方面針對營業(yè)廳環(huán)境設(shè)施、 vi 規(guī)范、服務(wù)規(guī)范等制定健全的規(guī)范體系。 軟件方面重點通過制定考核辦法、 加強過程管控、 組織開展激勵活動和營業(yè)廳服務(wù)支撐方面提升營業(yè)人員的綜合能力。 以“軟件高于硬件、打造百年老店”為工作思路， 圍繞“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的目標任務(wù)，改善客戶感知，提升服務(wù)的市場競爭力和領(lǐng)先度。4. 按照市公司客響中心下半年將重新制訂投訴指標考核辦法， 認真學(xué)習(xí)新的考核要求，并對營業(yè)員進行轉(zhuǎn)訓(xùn)， 要求

10、投訴處理員、 值班經(jīng)理以新的考核標準進行日常投訴處理工作。 要求投訴處理員做好日常的投訴客戶滿意度回訪工作， 并留存回訪記錄。5. 通過 qc 課題研究，階段性的將研究進展，研究成果進行匯總和通報。6. 把“優(yōu) +服務(wù)”活動作為 18 年中國移動 xx 公司三明分公司民評工作重點選題評議內(nèi)容：一是提升投訴客戶的滿意度；二是提升上網(wǎng)客戶的滿意度。3 / 47、對外服務(wù)承諾內(nèi)容： “客戶舉報，逐一查證”、“業(yè)務(wù)扣費，主動提醒”、“客服熱線，來電必復(fù)”、“增值業(yè)務(wù)收費爭議，先退費、后查證”等相關(guān)服務(wù)舉措，推動焦難點問題快速響應(yīng)和最終解決。8. 服務(wù)業(yè)務(wù)組繼續(xù)加強對服務(wù)一線的督促和管理， 七星街營業(yè)廳廳每周必須檢查不少于二次，鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳每周走訪一至五個鄉(xiāng)鎮(zhèn)， 及時了解廳內(nèi)存在問題和需求，做好問題的整改、匯總和反饋。9、認真組織公司營業(yè)員、客戶經(jīng)理及投訴處理員參加省公司開展的“至善杯”知識競賽，爭取獲得優(yōu)秀的成績。10、第一時間內(nèi)回復(fù)客戶的各種投訴并進行跟蹤處理，提升客戶的滿