淘寶客服話術(shù)整理

1、淘寶客服話術(shù)整理客服基本話術(shù)一、客戶服務(wù)概述(一）客服角色最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家.；了解顧客需求,引導(dǎo)話題,誘導(dǎo)成交;讓顧客記住店鋪特色的某一點 。（二)客服應(yīng)該具備的知識產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識；品牌基本信息;顧客消費心理常識（三)客服基本技能買家購物流程的全程操作熟悉;售后服務(wù)的知識；應(yīng)急和重要事情,及時上報（四)客服語言規(guī)范服務(wù)要求：1、 反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到5字分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題,顧客等待時間不能超過秒。如回答太長,宜分次回答;2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自

2、然、真誠)用語規(guī)范,禮貌問候，讓顧客感覺熱情,不是很生硬的話語，做到親昵稱呼,自然親切3、 了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題)對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù),需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、 專業(yè)銷售（自信,隨需應(yīng)變、舒服)以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能,回答顧客異議,讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服5、 主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款,并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。 6、 建立信任(建立好感、交朋友、)通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當建議，建立銷售的信任7、 轉(zhuǎn)移話題,促成交易碰到顧客刁難

3、、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題,引導(dǎo)銷售,并以促成交易為目的8、 體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）服務(wù)過程給顧客找準記憶點,強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。二、標準服務(wù)流程及標準用語問題標準用語顧客剛進店鋪首語自動回復(fù)：您好！歡迎光臨藝之造旗艦店，我是客服*,很高興為您服務(wù)。”(如果有活動或者好的提示語也可以加入：如新店開張,全場包郵,僅限七天。) 、新顧客馬上跟上:親,有什么可以幫您的嗎？、老顧客則馬上跟上：親，很高興您的再次光臨,請問有什么可以幫您的嗎？、如果咨詢的買家比較多時:您好，實在是不好意思。因為咨詢的客戶比較多，讓您久等了，非常感謝您的耐心等待!:_中間忙

4、的時候及時發(fā)微笑表情或“不好意思,稍等”之類話語客戶明確表示不買親，感謝您的惠顧。希望您可以收藏下咱家店鋪，我們會不定期上架新品,親要多多關(guān)注哦，再次感謝您對藝之造旗艦店的支持。當天聊天中斷的情況后親還在嗎？（表情）客戶聯(lián)系之后表示考慮或看看親,還有什么疑問或者相關(guān)的問題,或者我哪里沒有講清楚?客戶拍下訂單,1分鐘內(nèi)立即付款的:親，感謝您惠顧藝之造,我跟您核對下您拍的商品，xx款,一件。收件人xx,地址xxx,電話x。請您核對確認下。c：對的：嗯嗯，好的呢,您的貨品將在xx時由順豐快遞寄出，請保持手機暢通，收到貨品時請本人簽收，先檢查外包裝的完好性，如若外包裝封條有被撕開過的痕跡，請您拒收。請

5、拆開包裝確保貨品沒有被偷走或者掉包,如若發(fā)現(xiàn)掉包請即時聯(lián)系我們，000-88-99.我們會立即處理。同時因為您購買的是貴金屬產(chǎn)品，所以為了保障您的權(quán)益,請仔細閱讀我們隨快遞一起寄到的售后服務(wù)保障卡和售后服務(wù)手冊。如果使用中有質(zhì)量問題或者其他問題，請不要猶豫,馬上聯(lián)系我們喔。如果對我們的商品滿意,請確認收貨,并給我們好評喔,我們期待您的曬單呢! 再次感謝您惠顧藝之造,我們會持續(xù)努力，也歡迎親經(jīng)?；貋砜纯脆?祝您生活愉快。/:08拍下后未付款跟進親，我是藝之造旗艦店*，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了,您5點之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦(表情)?；蛴H,我是藝之造旗艦店,您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，

6、寶貝安靜的躺在精美的包裝袋里默默等待跟您見面的那一刻,您*點之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦(配合q表情）。未付款第二/三天追蹤親，我是藝之造旗艦店的*，昨/前天與您進行了寶貝交流(相關(guān)具體內(nèi)容大致描述），請問您還需要嗎？退款親，已經(jīng)退款，請留意查收。xxxxx店歡迎親再次光臨！詢問買家信息：在回答買家的所有問題之前一定要確認買家的想要購買的是哪一款，并了解買家的需求。第一步【問清楚是哪款寶貝】親,您看中的是哪款寶貝呀?我給您查找一下。第二步【告知是哪款后】好的，我馬上給您查詢一下,請稍等。第三步【找到信息后】不好意思讓親久等了+需要回答的信息。二、咨詢庫存,催貨: 1、顧客問有貨沒呢? 話

7、術(shù):【查詢后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了,您想要的*系列*號產(chǎn)品目前還是有貨的哦,親可以放心購買?！静樵兒笥胸浀涊^少】不好意思讓親久等了，親想要的*系列*產(chǎn)品*號目前顯示是有貨的,但是不多了。同時因為這款最近銷量很好，我們目前備貨不足，可能會斷貨。所以如果您要買這一款的話請盡快下手哦。【查詢后目前沒有貨但是重新備貨了】第一步:不好意思讓親久等了，因為親想要的*系列*產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因,所以親想要的*號目前暫時缺貨。但是我們已經(jīng)重新備貨了要到*日*號到貨，如果親不急的話可以先下單,我們到時給您發(fā)貨。第二步:當然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的系列產(chǎn)品。如系列是我們最近主打的

8、，庫存很足，賣的也很好的。親，現(xiàn)在急嗎?注：不急：建議買家先下訂單，貨到后給他發(fā)貨。急：問是否需要推薦?如果買家表示需要推薦，那就按照推薦流程處理,不要盲目推薦。如果不需要推薦則也希望買家再到我們店里看看其他的產(chǎn)品?！静樵兒竽壳皼]有貨也不重新備貨了】不好意思讓親久等了，因為親想要的系列產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因,所以親想要的*號目前暫時缺貨。親可以看一下*系列的產(chǎn)品。系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也十分的好。2、如果貨比較少，但是買家訂單已經(jīng)產(chǎn)生，不能及時付款,我們應(yīng)該怎么說？第一種:催。話術(shù)：親,這件寶貝的庫存只剩件了，我不能保證在您付款前有沒有其他的買家進行購買。您看您是否可以找您的

9、朋友代付一下,我們這邊也可以給您及時發(fā)貨。第二種:買家表示目前沒有人幫其付款,但是非常喜歡這個產(chǎn)品。話術(shù)：親,這樣吧。鑒于您十分喜歡這個產(chǎn)品，我現(xiàn)在去和我主管申請一下是否可以給您直接留一個。請稍等。申請下來后：親，您久等了。剛剛我們主管和經(jīng)理同意把這個產(chǎn)品給您留一天，您一定要在這一天內(nèi)付款哦。如果付款中有遇到什么問題您也可以直接聯(lián)系我。（如果到時沒有付款，客服進行旺旺及電話跟進。)3、預(yù)售款問發(fā)貨。話術(shù): 親，這款產(chǎn)品在*月*日前，是進行降價預(yù)售的。發(fā)貨會從*月*日后根據(jù)下單先后進行發(fā)貨。所以您想要的話請盡快下單吧。 若客戶不想現(xiàn)在付款,說等預(yù)售期到了再來買：親，這款預(yù)售預(yù)售期后的價格就會恢復(fù)

10、原價,建議您盡早預(yù)定哦,這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢。、買家進行催貨。第一步：【確認訂單】親，您好。請問您購買的訂單號是多少?或您購買的淘寶賬號昵稱是什么？第二步：【進行訂單查詢核實是否發(fā)貨】親,我馬上幫您查詢一下,請稍等。第三步: 已發(fā)貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下,您的訂單已經(jīng)確認給你發(fā)貨了，現(xiàn)在正在飛往您手上的途中。給您發(fā)的是*快遞,運單號是*您可以到快遞的官網(wǎng)查詢物流信息,實時掌握它的動態(tài)?！疽寻l(fā)貨，但是沒有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下,您的訂單已經(jīng)確認給您發(fā)貨了,但是可能是快遞公司還沒有將信息進行錄入到官網(wǎng),所以沒有物流信息。但是貨物已經(jīng)在飛

11、咯，相信很快就會到達您的手上?！疚窗l(fā)貨】1)有貨但還沒有來得及發(fā):親，讓您久等了。您的貨確實還沒有發(fā)出去，真的十分抱歉。因為最近最近生意比較好,包裹有點多，而所有的包裹我們都要仔細檢查核對，以確保每個包裹都是完美的。所以發(fā)貨的速度比較慢，希望您能夠諒解,畢竟您也不想收到的包裹有瑕疵對吧？現(xiàn)在我已經(jīng)幫您備注了,并通知我們的倉庫了,相信今天應(yīng)該可以給您發(fā)貨。希望您能夠理解，并原諒。2）沒有貨但已經(jīng)在補貨了：親,讓您久等了。您的貨確實還沒有發(fā)出去,真的十分抱歉。因為這款產(chǎn)品最近一段時間賣得實在太火爆了,以至工廠生產(chǎn)跟不上速度。但是您放心我們現(xiàn)在已經(jīng)在加班加點,以三班倒的方式進行生產(chǎn)，相信很快就能給您

12、發(fā)貨了。懇求您的理解及原諒。三、推薦流程:1、了解買家的基本情況：您好，那您對您需要買的產(chǎn)品有什么樣的要求呢？如：買給誰的?喜歡的風(fēng)格？可以承受的價格范圍?穿衣的風(fēng)格?膚色？、了解店鋪的情況:明確店鋪貨源,產(chǎn)品,價格的優(yōu)勢及參考店內(nèi)銷量走勢,庫存?zhèn)湄浨闆r進行推薦。3、話術(shù)：（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶或是熱銷的款。話術(shù)：親，您可以看一下這款。跟您想要的那款是同一個系列的,同時也是我們這個系列最近主打的一款（同時如有相應(yīng)的活動可以加上），賣的也很好，您看一下是否喜歡嗎？（鏈接） 當然如果您不是很喜歡這個系列的,那么您也可以看一下這款,這款是我們店鋪賣的最好的。它適合的人群比較

13、廣的，屬于百搭型的哦,?？蛻舻姆从骋彩遣诲e的。 在推薦的過程中最好加上一些產(chǎn)品的知識。當然在介紹之前需詢問買家是否需要我們介紹。如：親,對于以上款產(chǎn)品您喜歡的是哪一個呢，是否需要我給您詳細的介紹一下?（)客戶在多個款式間徘徊，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議；話術(shù)：親，您可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看,結(jié)合您的氣質(zhì)要求給出建議哦。注:在推薦產(chǎn)品之前一定要先了解買家的需求及結(jié)合店鋪實際情況，不能盲目的推薦，要體現(xiàn)是從專業(yè)的角度進行推薦的。四、關(guān)于商品信息1、是不是新品?話術(shù):【是】親，這款是我們設(shè)計師最新設(shè)計并準備主打的*系列*產(chǎn)品的新品哦。（如果對于新品有相應(yīng)的活動的話也可以加上。）【

14、否】親，您看的這款是我們設(shè)計師之前設(shè)計的經(jīng)典產(chǎn)品，不是新品,但是之前購買過這個產(chǎn)品的買家都很喜歡。(如這款是賣的很好則可以加上“并且賣的也十分的好”）如果您想看我們最近設(shè)計的產(chǎn)品請到我們的新品專區(qū)中+鏈接2、關(guān)于商品尺寸及推薦、買家詢問尺寸規(guī)格信息：話術(shù):親，在我們每個寶貝頁面中都會有我們產(chǎn)品詳細的規(guī)格尺寸信息。您在瀏覽寶貝的時候可以查找一下，至于您這款的信息是這個，您看一下。（+寶貝頁面的規(guī)格信息截圖）、買家可能會因為是我們推薦的尺寸信息而要求我們對推薦的產(chǎn)品進行負責(zé)，如果到時不喜歡不適合的話則要求退換貨，將責(zé)任歸到我們客服的身上。話術(shù)：親，關(guān)于尺碼，我們只是根據(jù)大部分人的情況來推薦，畢竟每

15、個人都是有差異滴！您也可以根據(jù)自己的實際情況,對照描述里的尺碼表，自己選擇的哦! 、是新品牌嗎？話術(shù)：嗯嗯，是的，親,我們藝之造是一個全新的品牌，我們立志做最有趣的貴金屬。用心把貴金屬材質(zhì)的飾品做的有趣,時尚，更適合日常穿戴搭配。希望有您喜歡的款式,同時也希望您能夠多提提意見。4、關(guān)于成色話術(shù)：親,您放心。我們的每一件商品都是經(jīng)過浙江省省檢檢測合格的。都有相應(yīng)的質(zhì)檢報告的。如果真的不放心，親也可以自己去檢測。如果檢測出來真的成色不足，那由我們承擔(dān)檢測的費用,并給與您相應(yīng)的賠償。5、關(guān)于色差話術(shù):親,請放心。我們所有產(chǎn)品都是按實物拍攝，但可能會因為每個人的顯示器等其他原因出現(xiàn)輕微的色差，屬于正常

16、現(xiàn)象哦。6、關(guān)于產(chǎn)品的品質(zhì)）是正品嗎？ 話術(shù)：親,藝之造品牌目前僅此一家旗艦店哦，旗艦店的申請需要公司的營業(yè)執(zhí)照,商標注冊證，稅務(wù)登記證，產(chǎn)品質(zhì)檢報告等等手續(xù)證明才開張的。所以您這個問題大可以放心,并且我們所有出售的金銀首飾上都會有我們的品牌lo、相應(yīng)的吊牌及字印，保證是正品。而且我們的寶貝都是我們的設(shè)計師的獨家設(shè)計，寶貝外觀，寶貝的圖片都是全網(wǎng)僅此一家，如果您發(fā)現(xiàn)有其他不法商家盜用我們的圖片歡迎舉報。2）產(chǎn)品的質(zhì)量問題；話術(shù)：關(guān)于質(zhì)量問題您可以放心。我們的每一步生產(chǎn)工序都有專門的qc做嚴格的品控，如果由于設(shè)計原因?qū)е碌墓に嚿系膯栴}，批次取消,重設(shè)計重做,如果因為工廠的問題,取消批次,重做。并

17、且每一件貨品都經(jīng)過浙江省省檢,絕對不會將有質(zhì)量問題的貨品上柜。您在佩戴過程中出現(xiàn)任何疑問，請及時聯(lián)系我們。五、議價1、價格貴,為什么還按件計價？話術(shù):親，我們的價格是經(jīng)得起對比的哦，我們按件計價是不想讓消費者陷入原始的金工時的計價方式，讓消費者更多的關(guān)注到黃金除了保值外也可以很美，很有趣,很時尚，很適合東方人佩戴一種飾品。親,您想想,國外的各種品牌，哪里還有按克計價售賣的黃金呀！2、可以便宜點嗎? 話術(shù)1:抱歉啊親，這個已經(jīng)是公司制定的最低價了,我們小小客服是沒有更改價格的權(quán)利的,希望您能夠理解哦。其實我們店鋪有（店鋪現(xiàn)有的活動）話術(shù)2：親您能夠看中我們公司的產(chǎn)品,肯定也是一個比較懂藝術(shù)的，比

18、較注重生活品質(zhì)的人。我們每個客服手上呢都有少量優(yōu)惠券，只要您能夠滿足購買金額就可以使用,您看您準備買多少價格的東西呢?我也好送您相應(yīng)的優(yōu)惠券。話術(shù)3：價格是公司統(tǒng)一制定,并且有很強的性價比,且我們線上線下是完全一致的價格體系，除了特殊活動之外，收到的貨品標簽價格也就是實際物品價格，我們想做誠實的商家，不愿意給客戶虛高標價再打折的印象3、是否送小禮品?話術(shù)1:親,實在是不好意思。我們店鋪一般都是在節(jié)假日搞促銷活動的時候才會送小禮物哦。平時的話只有一些老顧客會員,或是消費金額大于*的時候才會贈送呢。親，您的每次購買都會累計積分,終身有效、不過期、不清零。而公司的禮品除定期積分換購?fù)舛际菍ｉT為客戶不

19、定期定做，以保證專享性，品質(zhì)感，讓每位客人都感到驚喜；親,拭目以待哦?；蛟捫g(shù):親,因為是小禮品是倉庫隨機發(fā)送的,具體有沒有小禮品我們客服也不是很清楚。要不我給您備注一下,一般備注了都會給您送小禮品的。但是也有意外,如果到時收到貨以后沒有小禮品的話，希望您也可以諒解。4、下次來是否有優(yōu)惠呀?話術(shù):親,只要您成功購買了本店的產(chǎn)品就會成為本店的會員，您的每次購買都會累計積分，終身有效、不過期、不清零。而公司的禮品除定期積分換購?fù)舛际菍ｉT為客戶不定期定做，以保證專享性，品質(zhì)感，讓每位客人都感到驚喜;親，拭目以待哦。話術(shù)2:親,只要您成功購買了我們的產(chǎn)品，按照不同的購買金額會得到不同價值的優(yōu)惠券哦,在下

20、次購買的時候可以使用。、可以包郵嗎？、如果有滿就包郵的活動，則可以直接回答：話術(shù):親,只要您滿*就可以包郵哦。 、如果沒有滿就送的活動或是買家沒有達到免郵的金額。話術(shù):親，您好,因為貴金屬的特殊性,所以對每一件都產(chǎn)品都進行了額外保價的哦。而且我們本來的定價體系就是非常經(jīng)得起比較的，所以實在不能給親包郵哦。也希望您能夠理解并體諒一下。何況我們是為了親更好更快的收到完美的貨品才額外保價的，畢竟是貴金屬，用一般的快遞,親也不放心是吧？我們的款式都很別致呢，親到時候收到一定會很驚喜的,會覺得很值得的喲！六：關(guān)于退換貨 1、不喜歡退換貨話術(shù):親,因為貴金屬的特殊性，天貓對于黃金珠寶類目也是不要求天無理由

21、退換的，而且基本所有這個類目的商家都不接受退換貨呢,所以我們出售的貨品沒有質(zhì)量問題的話是不接受退換的喔,這點還請親原諒呢。親如果實在覺得不喜歡，可以考慮轉(zhuǎn)賣或者轉(zhuǎn)送給朋友呢!親,其實我們的款式很特別啊,都是我們自己設(shè)計制造的,親基本找不到一樣的款呢,都不會撞。親是什么原因覺得不好看呢,可以告訴我們也好幫助我們更好的改善款式,我們在籌備一個買家互動區(qū)，把買家的需求我們整合起來,更好的設(shè)計出能滿足買家需要的款，所以您的意見對于我們也非常的寶貴和重要呢！、質(zhì)量問題退換貨話術(shù)：親,不好意思,給您添麻煩了。請問是哪里有質(zhì)量問題,您是否可以拍照讓我們看一下，如果真的是質(zhì)量問題是可以退換貨的。所以希望您還是

22、給我拍一下照，具體的操作步驟您可以看一下我們的售后保障卡。確認是質(zhì)量問題:話術(shù):親，實在是不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請您將填寫售后保障卡,然后和寶貝一起寄回。(如果有小禮品）至于小禮品就不要寄回了,當我們的給您的賠罪,并且來回運費都由我們承擔(dān)。我們的收貨地址是：杭州市江干區(qū)錢江時代新業(yè)路號dc大廈b-樓 rtmae藝之造旗艦店售后（收) te:4000-558-999 。七、關(guān)于售后服務(wù)話術(shù)：凡是藝之造官方渠道購買的珠寶產(chǎn)品，均可憑產(chǎn)品憑證(銷售票據(jù)、發(fā)票、證書，標簽等）于藝之造門店或郵寄給我們,永久免費清洗、檢查;戒指修改（僅修改大一號,部分無法調(diào)整尺寸的款式除外);刻

23、字；翻新、拋光、整形、焊接；手鏈、項鏈調(diào)整尺寸等。溫馨提示:以上免費服務(wù)項目中涉及加金,加附件，更換配件等費用另計。具體的您可以查看我們隨寶貝一起寄出的售后服務(wù)手冊。按照售后服務(wù)和保養(yǎng)手冊上的說明來佩戴。您收到的物品如果有質(zhì)量問題,我們免費包運費退換的,請您放心購買。八、發(fā)貨和快遞1、使用什么快遞話術(shù)：親,為了能夠讓您能夠盡快的收到寶貝，并為了保證寶貝在運輸過程中的安全。我們默認使用發(fā)貨速度最快的順豐,并且對寶貝進行保價。如果順豐不到的地方則使用ems郵政速遞。親那邊順豐到嗎?2、我這邊順豐不到,你給我發(fā)申通或其他快遞吧?話術(shù):親，實在是抱歉,es相對于*快遞會更安全。您放心我們給您發(fā)的是ems航空快件，不是平郵哦，所以速度還是很快的。、什么時候發(fā)貨話術(shù)：親，我們一般每天*點前完成支付的訂單，當天可以發(fā)貨,4點之后就要第二天發(fā)貨了,禮拜天是不發(fā)貨的喔。4、如果在真的情況十分特殊，是否可以優(yōu)先發(fā)貨。話術(shù)：親,鑒于您情況特殊,為了保證