星級(jí)飯店西餐服務(wù)規(guī)范

1、市星級(jí)飯店西餐服務(wù)規(guī)范1.范圍1.1本標(biāo)準(zhǔn)包括西餐服務(wù)人員儀表儀容、禮節(jié)禮貌和西餐服務(wù)程序要求。1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于市旅游星級(jí)飯店和旅游星級(jí)餐館。2.引用標(biāo)準(zhǔn)及資料2.1旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（gbt14308-2003）2.2中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范3.儀表儀容3.1頭發(fā)干凈、整齊。男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼，長發(fā)盤起。3.2面容潔凈，牙齒清潔,口氣中不得帶有異味。男士不留胡須，女士淡妝。3.3手部清潔，指甲修剪長短適宜，不涂指甲油；3.4著本崗位工服，在左胸前佩戴工牌。服裝干凈合體，熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，不得將衣袖、褲腳卷起。3.5著黑色皮鞋，光亮、無破損

2、。3.6男士穿深色襪，女士穿肉色絲襪，干凈、無破損。3.7不得佩戴夸張性手表與飾物。3.8不得使用味道濃烈的香水.4.禮節(jié)禮貌4.1工作時(shí)不得用餐巾擦臉和胳膊；4.2打噴嚏或咳嗽時(shí)，應(yīng)捂住臉，且不得面向客人； 4.3運(yùn)送餐具時(shí)應(yīng)使用托盤或盤子，盤子上應(yīng)加蓋餐巾；4.4服務(wù)中不得直接用手接觸食物；4.5不得雙臂交叉于胸前或身后，不得將手插入口袋；4.6因工作需要必須超越客人時(shí)，應(yīng)向客人禮貌致歉；4.7引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)走在客人右前方約1米處，并在行進(jìn)中保持此距離。4.8離開客人時(shí)應(yīng)先退后兩步再轉(zhuǎn)身；4.9服務(wù)中應(yīng)遵照先賓后主，女士優(yōu)先原則；4.10服務(wù)中應(yīng)以自己的右手在客人的右側(cè)提供服務(wù)；（調(diào)整餐具、

3、更換毛巾除外）4.11服務(wù)應(yīng)主動(dòng)熱情，彬彬有禮，與客人交流時(shí)目光應(yīng)注視客人。4.12語言優(yōu)美，聲音清晰，語調(diào)親切和藹。5.服務(wù)程序5.1預(yù)訂 5.1.1預(yù)訂員能用普通話和相應(yīng)外語提供服務(wù)。 5.1.2預(yù)訂中應(yīng)準(zhǔn)確記錄并向客人復(fù)述預(yù)訂要求。5.1.3客人電話預(yù)訂，應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，先用中文問好，若客人沒有反應(yīng)再用英文問好，超過三聲接電話應(yīng)向客人致歉,應(yīng)當(dāng)在客人之后掛斷電話。5.1.4客人在預(yù)訂時(shí)間未到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)與客人確認(rèn)是否將按預(yù)訂前來用餐，未與客人確認(rèn)不得取消客人預(yù)訂。5.2迎賓5.2.1客人到來時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶微笑在餐廳門口迎接客人，主動(dòng)上前問好。必要時(shí)提供衣帽寄存服務(wù)。 5.2.2

4、對(duì)有預(yù)訂客人，應(yīng)及時(shí)詢問客人預(yù)訂信息，確認(rèn)人數(shù)有無增減，并引領(lǐng)至預(yù)先安排的餐桌。 5.2.3對(duì)無預(yù)訂客人，應(yīng)詢問客人是否需要到吸煙區(qū)，及時(shí)為其安排餐桌，并征詢客人對(duì)餐桌的意見。若餐位已滿，應(yīng)將客人姓名及聯(lián)系方式留在等候名單上，并告知客人需要等候的時(shí)間，然后安排客人到休息區(qū)等候?；蚴峭扑]客人到其他餐廳用餐，并為客人引路。 5.2.4如果知道客人姓名，應(yīng)使用姓名來稱呼客人，以使客人感到尊重。5.3領(lǐng)位5.3.1如客人已訂座，迎賓員應(yīng)熱情地引客人入座。如果客人沒有預(yù)訂，迎賓員應(yīng)禮貌地將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)牟妥馈?.3.2引領(lǐng)過程中與客人始終保持米距離，并且有目光接觸，走在客人右前方。5.3.3在引領(lǐng)過程

5、中盡可能多的介紹餐廳菜品或餐廳情況。5.3.4將客人引領(lǐng)到桌邊后，詢問客人對(duì)座位是否滿意，并在離開前，?？腿擞貌陀淇?。5.4拉椅讓座，展口布5.4.1當(dāng)迎賓員把客人帶到桌邊時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助為客人拉椅讓座。 5.4.2座椅拉出的距離以客人能進(jìn)入為宜，并在客人入座時(shí)將座椅推回。5.4.3拉椅、送椅動(dòng)作要迅速、敏捷、力度要適中，不可用力過猛，以免撞倒客人。 5.4.4站在客人的右后方拆開餐巾，采用反手鋪法（右手在前，左手在后）將餐巾平鋪于客人的腿上，盡量避免與客人的身體接觸。5.5點(diǎn)餐5.5.1客人入座后，服務(wù)人員及時(shí)從客人的右邊呈遞酒單菜單，需將酒單菜單打開第一頁，送至客人手中；并向客人介

6、紹本餐廳特色酒水菜品。 5.5.2為客人斟倒冰水5.5.3先為客人點(diǎn)取酒水，再留有時(shí)間供客人閱讀菜單。5.5.4待客人準(zhǔn)備好后，應(yīng)及時(shí)詢問客人是否可以點(diǎn)菜，如客人示意可以點(diǎn)菜，則應(yīng)主動(dòng)向客人介紹、推薦菜肴。點(diǎn)菜時(shí)女士先點(diǎn)，按順時(shí)針方向點(diǎn)單。5.5.5遵照西餐用餐順序，從頭盤，湯到主菜及甜品的順序?yàn)榭腿送扑]菜品，需熟知菜單內(nèi)容（包括菜品的主料，輔料，口味，汁醬，制作時(shí)間等）。5.5.6對(duì)每位客人所點(diǎn)的菜品做好記錄，如有特殊要求需特別注明。 5.5.7如果客人點(diǎn)到菜單上沒有的菜品或特殊要求，需先詢問廚房是否可以提供，不可直接拒絕客人，盡量滿足客人的要求。5.5.8點(diǎn)菜結(jié)束離開前需重復(fù)點(diǎn)單并感謝客人

7、。5.5.9點(diǎn)完菜后第一時(shí)間通知廚房馬上準(zhǔn)備菜品。 5.6服務(wù)面包5.6.1提供不同種類的面包供客人選擇，并配以黃油。5.6.2進(jìn)行面包服務(wù)時(shí)可直接提供面包籃，由客人自行取食。如由服務(wù)員提供服務(wù)，則應(yīng)依次從客人左邊用服務(wù)叉、匙夾送面包和黃油。5.6.面包在上桌前需回爐烘烤片刻，以保證面包的口味和質(zhì)量。5.7更換餐具5.7.1根據(jù)客人點(diǎn)單內(nèi)容，在上菜前更換與所點(diǎn)菜品對(duì)應(yīng)的餐具，擺上與菜肴相適應(yīng)的刀、叉、勺等餐具，并收走多余的餐具。5.7.2餐具需要輕拿輕放，一次性換完，避免打擾客人。5.7.3更換好的餐具按客人進(jìn)餐順序，由外向里依次排列。5.8上菜 5.8.1上菜在客人的右側(cè)進(jìn)行。 按照西餐習(xí)慣

8、從頭盤、湯、主菜到甜品的順序服務(wù)，除非客人事先說明。在為一桌客人服務(wù)時(shí)，同一類的菜品，應(yīng)一同服務(wù)。5.8.2上菜前員工需要在廚房內(nèi)確認(rèn)菜品的質(zhì)量，不合格的菜品不得服務(wù)上桌。5.8.3 熱菜應(yīng)配熱盤，出品溫度不低于65，湯類出品溫度不低于75。5.8.4上菜時(shí)應(yīng)先提示客人，然后再服務(wù)。5.8.5熟知客人所點(diǎn)的菜品，避免上菜時(shí)重復(fù)詢問客人。5.8.6如果是很熱的食品應(yīng)在上菜的同時(shí)提醒客人。5.8.7菜品所配汁醬應(yīng)提前準(zhǔn)備好并隨菜品一同上桌。 5.8.8上菜時(shí)，報(bào)出客人所點(diǎn)的菜式名稱。 5.8.9將每道菜觀賞面或主菜朝向客人。 5.8.10上菜完畢后，祝客人用餐愉快再離開。5.8.11任何一道需配飲

9、酒類的菜肴，在上桌前均應(yīng)先斟酒后再上菜。5.9餐間服務(wù)5.9.1在客人用餐過程中，應(yīng)隨時(shí)保持客人餐桌的整潔。 5.9.2在客人用餐過程中，應(yīng)視客人食用情況及時(shí)添加面包和黃油。5.9.3當(dāng)煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙頭或雜物較多時(shí)應(yīng)予以更換。 5.9.4同一道菜應(yīng)待全部客人均吃完后再一起撤掉餐盤。5.9.5撤餐具時(shí)應(yīng)在客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行；5.9.6客人用完主菜后，除水杯（包括有飲料的玻璃杯）、煙缸、茶瓶、蠟燭座外，應(yīng)將餐桌的其他餐具撤下（空的酒杯或詢問后得到確認(rèn)不需要的酒杯可以撤下）5.9.7清理桌面時(shí)應(yīng)在客人的左側(cè)按逆時(shí)針方向進(jìn)行。5.9.8不得伸手至客人的前方,也不得從客人面前越過或從客人正面端送

10、食物和物件。5.9.9在上甜點(diǎn)前，應(yīng)撤走除酒杯外的所有餐具，進(jìn)行掃臺(tái)服務(wù)，然后擺上甜點(diǎn)叉、勺后上甜點(diǎn)。5.9.10客人用餐完畢后,應(yīng)及時(shí)撤除飲料杯以外的餐具。5.10檢查客人滿意度5.10.1分別在餐中和餐尾時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人對(duì)食品及服務(wù)質(zhì)量的意見。 5.10.2如果客人滿意則感謝客人，如果客人有任何不滿意的地方，馬上跟進(jìn)并通知當(dāng)班經(jīng)理。5.11餐后甜品和咖啡&茶服務(wù)5.11.1如果客人在點(diǎn)菜時(shí)沒有點(diǎn)甜品，可以在餐后送上甜品單，同時(shí)推銷時(shí)令水果、冰淇淋、芝士、咖啡、茶和餐后甜酒等。 5.11.2提供咖啡&茶時(shí)，要配以糖缸和奶缸。5.11.3待客人用完甜品和咖啡&茶后，將桌上除水杯外

11、的所有物品一并收走。5.12結(jié)賬5.12.1結(jié)賬時(shí)應(yīng)事先征詢客人是否需要分單結(jié)賬；提前準(zhǔn)備好賬單，檢查無誤后，再服務(wù)給客人。 5.12.2在主人的左手邊遞上賬單夾，然后略后退。對(duì)簽單的客人要提供筆。在無客人要求下，不要將錢數(shù)報(bào)出，指給主人看就可以。5.12.3結(jié)賬后需向客人表示感謝。5.13送客5.13.1當(dāng)客人即將離座時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前為客人拉椅，如有衣帽寄存，應(yīng)主動(dòng)取遞衣帽，并協(xié)助穿戴。5.13.2客人離開時(shí)，應(yīng)提醒客人帶好物品,并及時(shí)檢查有無客人的遺留物品。5.13.3應(yīng)將客人送至餐廳門口，并感謝客人的光臨。5.13.4客人離開后，首先檢查是否有客人遺留物品，然后再收拾臺(tái)面。5.13.5收臺(tái)

12、時(shí)應(yīng)盡量輕聲，避免影響其他客人。5.13.6更換桌布，重新擺臺(tái)，將餐椅擺放整齊。5.1酒水服務(wù) 5.14.1酒單應(yīng)在點(diǎn)菜以后及時(shí)送上。先向全桌客人展示后，呈遞給準(zhǔn)備點(diǎn)酒的客人。5.14.在客人點(diǎn)酒時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客人介紹、推薦與所點(diǎn)菜肴相匹配的各種酒類。5.14.客人點(diǎn)酒后，應(yīng)根據(jù)客人所點(diǎn)灑水，及時(shí)準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，并按要求依次擺好。5.14.客人選定酒水后，服務(wù)人員應(yīng)在客人右方，用右手握住酒瓶頸部，左手用餐巾托住瓶底，將商標(biāo)向客人展示請(qǐng)其確認(rèn)。5.14.開啟冰鎮(zhèn)葡萄酒前，應(yīng)先用餐巾擦干酒瓶； 5.14.若在開啟瓶塞時(shí)瓶塞落入瓶中，應(yīng)換另一瓶酒；5.14.7當(dāng)客人面開啟葡萄酒，把橡木塞放在黃油碟上遞

13、給客人，請(qǐng)其確認(rèn)，然后倒一口的量給點(diǎn)酒的客人，請(qǐng)其試酒，得到許可才能進(jìn)行斟倒。如果是年代長的酒，需要進(jìn)行換瓶及醒酒服務(wù)5.14.8倒酒時(shí)用口布包裹瓶身，露出酒標(biāo)，酒標(biāo)要面朝客人，先給點(diǎn)酒的客人倒約1/3正常量進(jìn)行品嘗，客人表示滿意后再依次給客人斟酒； 5.14.9上酒時(shí)，手持玻璃杯的下方，從賓客右側(cè)上。5.14.10倒酒時(shí)，紅葡萄酒至2/3，白葡萄酒至1/2；香檳酒先至1/3，待泡沫消失后，再至2/3。5.14.11倒酒時(shí)，瓶口應(yīng)與杯口保持1-2厘米距離；不得左右開弓或手臂橫越客人視線。5.14.12當(dāng)客人杯里的酒水少于1/3應(yīng)主動(dòng)為客人添加；若酒瓶已空，要及時(shí)展示給客人看，待主人認(rèn)可后方可將

14、空瓶撤下，并應(yīng)詢問客人是否需要再添加一瓶。5.14.13在客人用餐過程中，應(yīng)根據(jù)客人的酒水飲用情況隨時(shí)斟酒在客人食用不同菜肴，更換酒類時(shí)，待空杯后或詢問客人以后應(yīng)及時(shí)撤走臟杯，擺上相應(yīng)的干凈酒杯后再斟酒。5.14.14上紅葡萄酒時(shí)，不得搖動(dòng)酒瓶攪起沉淀物，倒酒時(shí)不得把沉淀物倒在客人的酒杯里。6.安全要求6.1保持地面清潔，產(chǎn)生噴濺物時(shí)應(yīng)及時(shí)清理。6.2托盤內(nèi)應(yīng)采取相應(yīng)措施保持防滑。6.3運(yùn)送食物時(shí)，不得將冷熱食物接觸混放。6.4不得將任何物品突出在托盤的邊緣之外。6.5應(yīng)將裝裁食物的無遮蓋的盤子遠(yuǎn)離頭發(fā)。6.6不得將托盤中的東西堆得過高過滿。6.7裝載液體的器皿應(yīng)放在托盤中央。6.8不得后退走

15、或突然轉(zhuǎn)彎、調(diào)頭。6.9通過通道的十字路口時(shí)應(yīng)小心慢行。6.10任何不安全的狀況都應(yīng)被及時(shí)報(bào)告。6.11不得打鬧、跑跳和開玩笑。6.12應(yīng)穿著安全、防滑的鞋。6.13應(yīng)認(rèn)真清理煙灰缸，不得直接扔進(jìn)垃圾箱。6.14患有感冒等傳染病時(shí)不得上崗。7附則7.1旅游星級(jí)飯店和旅游星級(jí)餐館西餐服務(wù)應(yīng)實(shí)行本規(guī)范。7.2旅游星級(jí)飯店和旅游星級(jí)餐館餐飲部經(jīng)理應(yīng)參加本規(guī)范培訓(xùn)，持合格證上崗。7.3本規(guī)范自發(fā)布之日起試行，由市旅游局負(fù)責(zé)解釋。 附錄1酒水與菜的搭配原則 1頭盆。頭盆一般選用干白葡萄酒，如食用魚子醬，則應(yīng)配飲伏特加。 2湯。喝湯時(shí)一般不喝酒，如需要喝酒，則可配白葡萄酒或雪利酒 3魚類。魚類菜肴一般配飲干白葡萄酒或玫瑰葡萄酒。 4肉類。肉類菜肴一般與干紅葡萄酒相配 5奶酪。食用奶酪時(shí)，一般配以甜葡萄酒，也以可繼續(xù)飲用配主萊的酒類。 6甜品。甜品一般可與甜葡萄酒或有汽葡萄酒相配。 香檳可與任何菜肴相配。注：以上僅為一般性原則。酒水與菜肴的搭配需根據(jù)具體的菜肴進(jìn)行調(diào)整，沒有固定的模式附錄2西餐擺臺(tái)1臺(tái)布應(yīng)平整，正面在上、四周下垂相等，中心折痕統(tǒng)一方向。 2 裝飾盤應(yīng)擺在餐位正中，盤中放餐巾花，餐盤上的標(biāo)識(shí)應(yīng)面向客