客房部經(jīng)理述職報告

1、述職報告我是在08年11月份經(jīng)郭總親點，由總辦調整到客務部工作的?；仡欉@一年多的日日夜夜，從實事求是的角度出發(fā)，本人的工作在客務部全體員工的支持與配合下，取得了一定了成績，但也存在不少問題，下面從幾個方面進行評述：一、 經(jīng)營工作：1. 上任之初經(jīng)過調研，發(fā)現(xiàn)當時的各項經(jīng)營數(shù)字統(tǒng)計得比較凌亂，有的方面沒有完整的數(shù)字記錄，經(jīng)過在部門例會上與其他同志的討論，確定了統(tǒng)計的范疇及各項科目，采取每月累計歸檔的辦法，使各類經(jīng)營數(shù)字的統(tǒng)計工作比08年更為詳細。2009年前十個月，客房累計出租率26727間；樓層低值易耗品消耗金額為129243.52元；棉織品洗滌費用為104412.70元；平均每間天客房消耗金

2、額（水、電、氣除外）為8.74元，比08年的每間天消耗15.12元下降了6.38元，下降的幅度為42.2%，超額完成了年初制定的下降1/3的計定目標。樓層領用物品（低值易耗品、酒水）費用為131154.29元，上半年pa領用消耗清潔品費用為13148.07元，共計144302.36元。讓數(shù)字說話，為調整客房管理思路提供了有效的保障。2. 全年始終堅持貫徹了節(jié)約降耗的工作，為了減少庫存與跑冒滴漏現(xiàn)象發(fā)生，我們采取了每周領貨的辦法，減少了以往樓層存在庫存積壓的現(xiàn)象，取得了不錯的實踐成績。為了提高服務員節(jié)約工作的興趣，向店領導申請了關于客用品節(jié)約的獎勵措施并得到了允許，使服務員在做房時本著一客一換的

3、配發(fā)原則，減少了許多過去不必要的浪費，為降低經(jīng)營成本做出了自己的努力。3. 通過對pa各項數(shù)據(jù)的準確核算，為店領導下決心將這塊工作整體外包提供了有效的測算依據(jù)，并最終于6月下旬將這塊工作統(tǒng)一劃給外包保潔公司打理?，F(xiàn)在看的效果還是不錯的。4. 根據(jù)對每月經(jīng)營數(shù)字的對比，找出出現(xiàn)差異的具體原因，為接下來的工作找到了可進一步提升的空間。例如：每間天客房消耗的金額，上半年是9.82元，下半年前4各月通過及時調控，在此基礎上又下降了1.08元，下降幅度為10.99%，達到了我在半年總結會上提出的下半年還要下降5到10個百分點的整體目標。 二、 管理：2009年全年采取每月月初制定工作計劃，月底核查的辦法

4、，集中開展了以提高服務水平為中心，以培訓、保養(yǎng)檢修客房設備設施、控制各項消耗及清理房間衛(wèi)生死角為重點的一系列工作，收到了不錯的效果。1. 親自制定了內部重要客人來店客房工作預案，使這項重要的接待工作形成了從準備到實施一條龍的流程，多次受到領導的表揚。2. 設計完善了部門安全管理規(guī)定，每天對所轄工作區(qū)域進行安檢記錄，并將安全責任落實到每個人；制定完善了樓層服務員的工作程序、崗位職責及棉織品、玻璃器皿的管理辦法等相應的規(guī)章制度。明確了服務員的做房責任，主管、領班的查房責任。本著誰主管誰負責，誰在崗誰負責的原則將工作質量進行了進一步的強化。通過平時對服務員的嚴格要求與檢查，客用品、棉織品、杯具等主要

5、監(jiān)測指標均未發(fā)生缺少現(xiàn)象。財產(chǎn)的管理步入了良性循環(huán)的軌道。3. 切實抓對客服務水平，調理各層的工作間，做好棉織品換洗及杯具消毒的檔案記錄；每季度調整一次房間的床墊位置。通過觀察，增加了客房服務項目；為每間房配備了牙簽，申購了嬰兒床及殘疾人客房的洗澡椅；新添了折疊麻將桌、麻將牌等服務工具。為了保證客人對客衣加急服務的需要，更換了客衣洗滌商，受到了客人的好評。通過努力完善基礎設施與提高工作質量的工作，使客務部在全市星級酒店量化分級評比中，取得了客房及公共區(qū)域a級資質，為賓館贏得了榮譽！另外，全體員工參加了全店優(yōu)質服務月及迎國慶服務評比活動，通過認真落實各項服務措施，使服務員在服務水平與態(tài)度上上了一

6、個臺階，并評出了“微笑大使”與“服務標兵”。4. 在合理做好清房工作的同時，逐層檢查了房間內設備設施的運轉情況。建立了房間設備的檔案，要求服務員及時向工程部報修；及時向前廳部通報房間設施運行狀況，方便他們以準確的房態(tài)為客人提供服務與幫助。5. 全年認真落實了培訓計劃。只要有時間，我都會親自參加。通過每周按時的培訓課，落實了對服務員技能、技巧的訓練內容，并且對他們進行了相應的考核。通過培訓，使服務員在基本素質、相關業(yè)務知識及服務水平上得到了不同程度的提高。6. 節(jié)能降耗工作是我們的一項長期主要的工作。通過每天對白班服務員做房的檢查以及對中、夜班服務員開關樓道、電梯廳燈光的檢查，使服務員加深了對節(jié)

7、約工作重要性的理解。我們要求服務員將客人用過的香皂收集起來調給員工衛(wèi)生間使用；將客人用過的牙刷用于刷洗房間地角板及地毯上的污漬。這些細微之處體現(xiàn)了我們節(jié)約工作的實效性。7. 房間衛(wèi)生質量是客房衛(wèi)生工作的基石。我們利用出租率轉換的間隙時間，集中組織人員安排了對所有房間的清房工作，要求做到走客房一塵不染。另外對所有房間的玻璃也進行了不定期的清潔工作。8. 根據(jù)經(jīng)營任務的需要，全年分兩次將25間商務大床間改為商務雙床間，在一定程度上緩解了標間使用不足的問題。另外，重新整合了房間mini吧的酒水品種，印制了新的酒吧單，對房間電視與機頂盒遙控器進行了改造更換。三、 存在的問題：1. 人力不足影響服務質量

8、。人員編制數(shù)量和實際用工數(shù)量的差額在相當長的時間內沒有補上，到了十月份以后進入自然淡季時才有所好轉。長期的缺編給管理工作帶來很大困難！我始終認為單憑出租率核定員工人數(shù)的做法欠妥，因為有沒有客人入住，我們的房間衛(wèi)生都應該符合100%星級賓館的要求！沒有人干，塵土不會自己跑掉！09年在人力不足而出租率較高的時段，我們采取停休倒休的辦法，渡過了最困難的那段時間，而且店領導也給出了超額做房 提成的獎勵辦法，這一點我深表感謝！在不忙的時間內，我們主要的工作一是清房二就是還休。截至目前，客務部全年已不欠員工休息，且員工的有薪年假也全部安排完畢。2. 衛(wèi)生質量不穩(wěn)定。要想讓客人對客房工作滿意，衛(wèi)生是最重要的

9、。目前服務員的做房水平參差不齊，現(xiàn)有服務員中有個別人是準備調整的目標，因為其工作水平達不到工作的要求。9月份的客人投訴就是因為服務不到位造成的。可是真不敢輕易放棄，因為已接近年底，人力招聘已進入枯水期，只能采取加強檢查與督導的辦法來避免不穩(wěn)定的狀態(tài)出現(xiàn)。等到人員充足時再進行優(yōu)勝劣汰的工作。3. 培訓工作單一。日常培訓重視了業(yè)務水平與靈活技巧的培訓內容。對于服務中突出的案例，剖析解讀的不夠，對員工的考核也太少。另外，外語培訓的效果一直不佳，服務員在對外賓服務時顯得能力不足，溝通不利。因員工素質有差異，理解能力有高低，在今后的培訓工作中應著重抓好基礎工作與能力的培養(yǎng)。4. 協(xié)調工作滯后。主要體現(xiàn)在

10、與前臺等部門溝通時，出現(xiàn)的一些工作上的差異。像差異房的房態(tài)核實、對講機的呼叫等等。雖然經(jīng)過部門經(jīng)理之間的溝通，兩次領班主管協(xié)調會上的討論，原先的狀況得到了緩解，但從提高整體服務水平的角度看，相互間的補臺還應加強，客房應全力支持前臺的工作。5. 管理水平有待提高。領班查房應統(tǒng)籌兼顧，不能總盯著一個服務員去查。另外應采取科學的方法檢查，減少服務員由于偷懶而造成的反工機率，提高房間的出成率。09年的所有工作里凝結著客務部全體員工的智慧和汗水，沒有他們的努力，計定目標不可能實現(xiàn)！展望2010年客務部工作，我們會根據(jù)自身業(yè)務特點，準備從經(jīng)營、管理、培訓、員工隊伍建設等幾方面采取如下措施搞好工作：一、 經(jīng)

11、營方面：1. 嚴格履行，健全各項規(guī)章制度。控制在用物品的領貨數(shù)量，常年保持低庫存的狀況。2. 做到每項物耗領用、在用、庫存數(shù)量的科學性與實效性，降低每月月底盤點各項在用物品的數(shù)值，堵塞管理漏洞。3. 在做好月結、季結工作的基礎上向管理要效益，力爭節(jié)約在用物品的使用達到最佳效果。比如根據(jù)出租率高、低與銷售、前廳提前聯(lián)系使用樓層，將封存樓層的物耗包括各種能源費用降到最低。4. 及時核查房態(tài)，嚴格控制在用物品的補充，降低物耗費用。5. 減少物損率，力爭將每間夜客房的物耗比09年降低5到10個百分點。二、 管理方面1. 規(guī)范完善各種文字規(guī)章制度與服務流程，并嚴格執(zhí)行。加強對pa、綠植、客衣洗滌等廠家的

12、分類管理與協(xié)調工作。2. 加強巡視檢查工作，健全領班、主管查房流程，減少由于巡樓不到位而造成的服務員偷懶現(xiàn)象，真正做到獎勤罰懶。3. 棉織品、一次性消耗品、消毒間、工作間、酒水庫房由專人負責，嚴格檢查各項工作的管理措施，采取每天、每周抽查的方式不定期地對這些重點區(qū)域實施檢查并做好相應記錄。4. 每周提前做好工作計劃，對常規(guī)保養(yǎng)部位應按期落實。如玻璃清潔、地毯清洗等工作。5. 節(jié)約費用支出，將客人用過的牙刷統(tǒng)一收存，集中用于小塊地毯污跡的清理工作，減少大規(guī)模洗滌所帶來的能耗問題。6. 提高工作質量及服務水平，降低責任性投訴，每天清理房間衛(wèi)生要求達標。ok房必須嚴格查房，豪華房派專人進行清掃及維護

13、。7. 嚴格消毒程序，杯具的清洗消毒應做好登記，管理人員要如實檢查督導。8. 做好各班次工作交接記錄?？腿俗饨栉锲?、酒水及保健品消費、洗衣單據(jù)應及時填寫并提供相應服務。9. 愛護公物及設施。清理保養(yǎng)房間物品及各種擺、掛件等家具應正確使用不同的抹布與各類清潔劑，杜絕人為損害公共財產(chǎn)的現(xiàn)象。10. 做好各種安全及突發(fā)事件的預案工作并認真履行。遇有客人要求開門應及時核對身份；發(fā)現(xiàn)可疑人物與物品應及時上報；酒店用品禁止員工帶出工作范圍。三、 培訓方面 1. 嚴格制定并執(zhí)行培訓計劃，專時專用。2. 對工作中出現(xiàn)的問題及時利用班前班后會進行點評，充實工作會內容，舉一反三，避免同樣錯誤屢犯。3. 新員工、實

14、習生到崗后由專人負責進行強化培訓，熟知工作流程后方可上崗獨立操作。4. 管理人員本著對賓館負責、對員工負責的態(tài)度加強管理與監(jiān)督工作。5. 充實培訓內容，將節(jié)能降耗理念貫徹給員工。6. 具體培訓內容要與實際工作息息相關。如棉織品管理辦法、玻璃器皿管理辦法、一次性客用品管理辦法、小酒吧酒水領用管理辦法、客衣收發(fā)程序、布草收發(fā)程序、店紀店規(guī)、部門管理規(guī)定等等。7. 健全員工參加培訓的筆試與實操的考核檔案。8. 加強服務英語的培訓。四、 員工隊伍建設方面： 1. 管理人員嚴格要求自己，在行為舉止上為員工做好表率。2.3.4. 待添加的隱藏文字內容2管理人員在日常檢查督導中做到一視同仁，提高員工的凝聚力

15、與向心力。5. 關心員工思想狀況，經(jīng)常找員工談話、交心，時刻了解員工疾苦。6. 廣泛聽取群眾意見，分析解決員工提出的各類問題。7. 營造團結氛圍，弘揚正氣，培養(yǎng)業(yè)務能手，以點帶面，帶出一支高素質的團隊。另外，我對全店經(jīng)營管理工作的建議有如下幾條，純屬從工作角度出發(fā)，絕無任何所指。1. 開源與節(jié)流工作還需加強。09年我店雖然開展了全員銷售的活動，但我認為此塊工作上升的空間仍然存在。首先應該廣開客源市場。在守好政府采購客源的前提下，銷售部做為龍頭應發(fā)揮更大的作用，我們不僅要在周邊市場的競爭中出類拔萃，還應將眼光放遠一些。像新建的寫字樓，各種市場以及區(qū)屬各委辦局，銷售員都應該掃到。畢竟是區(qū)里單位，只

16、要宣傳真誠到位，人家有了活動理應選擇咱們，俗話說有棗沒棗打幾桿子。一些老的客戶我們仍然要常聯(lián)系與走訪，也就是腿要勤，像紅橋市場，我記得裝修前還在我店辦過活動，裝修后沒再見人家來過。當然銷售部把客人拉進店后，所有余下的具體工作還得靠我們所有部門的工作質量來保證，任何一環(huán)不應掉鏈子，否則人家很難做。銷售員應將業(yè)績公開，采取末位淘汰的辦法給他們壓力，能者生存，弱者淘汰。培新賓館不是培訓基地，沒有義務給別人提供練兵的崗位！節(jié)約意識應在全員推廣，應體現(xiàn)在行動上，而不是空喊口號。是不是所有的員工都在關不必要開的燈與空調？是不是所有的員工都在節(jié)約每一滴水？長明燈長流水的現(xiàn)象還有沒有？客房工作區(qū)隔層關燈是我們

17、檢查工作的一項，服務員反映有些時候明明關了燈，再巡到此時發(fā)現(xiàn)又開了，有可能是客人開的，也有可能是其他部門路過的人開的，所以我呼吁，起碼我們各部門的員工應執(zhí)行店里的相關節(jié)能規(guī)定。再比如最后一個離開洗澡間的員工應關閉所有的開關等等，這在我們平時的員工培訓與教育中應常提。2. 推出拳頭產(chǎn)品要想在激烈競爭中站住腳，必須得有過硬的產(chǎn)品。質量是企業(yè)的生命。我們有很好的條件，餐飲與客房都是a級資質，我們完全有理由運用這么好的條件為經(jīng)營工作服務，打出我們有力的競爭拳頭。衛(wèi)生質量是客房的拳頭產(chǎn)品，這也是我們客房一直堅持的重點。我認為特色菜肴是餐飲的拳頭產(chǎn)品，廚師班子換了近半年的時間，也許我去餐廳廚房的次數(shù)不夠，

18、但就從每次店值觀察零點客人的數(shù)量來看，我認為我們應在這項工作上給予足夠的重視。零點上座率不高，一直是客觀事實，也是歷任餐飲負責人面臨的課題。我覺得餐飲的同志應多出去學習、試餐，也感覺一下為什么小菜館的招牌菜那么招人，我們星級賓館能不能做，或者我們上什么菜能把客人招來？請領導多開綠燈。 3. 加強宣傳力度企業(yè)要做大做強離不開宣傳，我覺得我們的宣傳力度應該加大，不只光停留在嘴上，應加大投入，有些工作不是低頭狠抓質量就能干好的，必要時得吹。我把房間擦的一塵不染，我把菜做的再好，沒人吃住，不也白搭嗎？！看看我們的宣傳工作，有一個網(wǎng)站還一沒人專管，二沒有素材。房間電視的版面早就有了，店內的活動住店的客人

19、全不知道。比如餐飲推出了特色菜象豆腐宴席，什么時間在中餐推出，住店客人就餐有無優(yōu)惠等等，我認為都可以上。宣傳工作應有具體人負責。4. 制定員工考核晉級制度通過一年的日常核查監(jiān)督工作，我發(fā)現(xiàn)員工在轉正定級完了之后，就沒有盼頭了。象客房服務員，干好干壞只要不出大錯，一個月就是1300元工資，吃上了大鍋飯，雖然平時對于服務員的過錯，我也開過罰單也扣過獎金（還不是月月有），但真正調動每個員工的工作積極性，光靠這些辦法我覺得不行。我們應建立一整套完整的服務員考核晉級的辦法，從正面引導服務員。把那些干的好的服務員通過考核，讓他們適當提高薪金待遇，我認為更能激發(fā)他們的工作積極性。哪怕在級差上有三五十元的差異，也能平衡他們的不滿情緒。或者從總經(jīng)理獎勵基金里提出一部分錢，每個月給每個部門點兒浮動基金也好?？头坑袔讉€是裝修前留下來的老員工，讓他們拿和剛轉正的新人一樣的工資，確實有不平衡的因素。再或者每年年底給每個部門幾個名額，通過考評讓幾個人漲點兒工資。這樣也許讓服務員們覺得有盼頭，能減少一部分流動率。當然這只是設想，關鍵還得看店里領導如何統(tǒng)籌考慮。 5.