優(yōu)質護理服務示范工程推廣應用的實踐與成效

1、優(yōu)質護理服務示范工程推廣應用的實踐與成效【摘 要】為貫徹落實衛(wèi)生部2010“優(yōu)質護理服務示范工程”活動精神，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質服務，提高護理水平”的工作宗旨，“夯實基礎護理，提供滿意服務”，我院經(jīng)廣泛宣傳與充分調(diào)研后，采用先試點后推廣的形式，轉變服務理念，改變工作模式，公示分級護理標準，全面落實護士職責，提供滿意的護理服務，在提高患者及家屬滿意度，提高護理人員整體素質和全面提升護理質量等方面取得了一定成效。【關鍵詞】示范工程 護理質量 滿意度以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優(yōu)質護理服務示范工程”（以下簡稱：“示范工程”）活動

2、于2010年在全國護理工作會議上被提出后1，我院于2010年5月率先以婦產(chǎn)科為示范科室開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，并在總結2010年經(jīng)驗的基礎上于2011年先后啟動了新生兒科、兒科、綜合門診為示范科室開展優(yōu)質護理服務。在2年的實踐中，取得了良好的效果，現(xiàn)將做法和體會報道如下：1 方法11 統(tǒng)一思想，高度重視，全院行動醫(yī)院領導高度重視此項工作，將其列為“一把手”工程納入醫(yī)院的重要議事日程，組織召開專題會議，研究解決有關“示范工程”工作。各相關部門（醫(yī)務科、人事科、總務科、財務科、宣教科、藥劑科、信息科等）有明確的“優(yōu)質工程”活動職責，分工協(xié)助，逐步協(xié)調(diào)建立后勤支持系統(tǒng)，形成全院服務于臨床的

3、格局，減少護士非護理時間，如擺藥、取藥、送標本、送病人及送檢查等，把時間還給護士，把護士還給病人，舉全院之力推廣“示范工程”工作。在醫(yī)院內(nèi)采取多種形式如板報、標語等形式宣傳“示范工程”活動，營造提供“優(yōu)質所理服務”的氛圍。12完善有關規(guī)章制度，明確崗位職責護理部完善臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)、臨床護理服務規(guī)范，按衛(wèi)生部住院患者基礎護理服務項目（試行）、基礎護理服務工作規(guī)范、常用臨床護理技術服務規(guī)范有關內(nèi)容2，結合本醫(yī)院實際情況，完善符合本院實際的臨床護理服務標準。完善護士崗位責任制，完善各級各類護士的崗位職責，任職資格和工作標準，并組織落實，定期不定期檢查監(jiān)督，從而進一步規(guī)范臨床護理執(zhí)

4、業(yè)行為。13 加強人力資源管理，保障護理安全護理部、大科、病房制定護理人力資源調(diào)配應急預案。護理部依據(jù)臨床護理工作需要合理配置護理人員，并根據(jù)各護理單元需求進行動態(tài)調(diào)配。保證一線護士配備。各臨床?？谱o士人力配置按照廣西壯族自治區(qū)護理崗位設置名錄（試行）執(zhí)行，病房實際開發(fā)床位數(shù)與護士人數(shù)之比至少達到1：0.4；每名責任護士平均負責患者數(shù)量不超過8個，出現(xiàn)危重患者、手術患者增加等特殊情況，要及時增加護士人力，科護士長、病房護士長根據(jù)科室、病房護士人力等情況進行調(diào)配，實行彈性排班，科學合理的配備人力。加強病人安全管理。制定護理意外及緊急事件的處理預案，建立主動護理不良事件制度及可執(zhí)行的工作流程；對潛

5、在危險行的住院患得進行預警備案；對高危患者有警示標識，根據(jù)病情佩戴；急診患者住院、危重病人及行動不便病人外出檢查專人護送；藥品、器材規(guī)范管理，保證急救藥品、搶救儀器設備性能良好。14加大培訓力度以責任制整體護理為核心，加強對護理管理者和各層級護士的培訓，以適應護理工作模式的改革，提高崗位勝任能力。制定護理人員在職培訓計劃并組織實施，要求培訓率達100%。建立?？谱o士培養(yǎng)制度，實施手術室、急診專業(yè)護士培訓。選派示范科室護士長參加全國有關示范工程的學習班，以更新知識，不斷總結經(jīng)驗，提高護士長管理水平。15 完善臨床護理質量管理，充分調(diào)動護士積極性。完善護理質量管理組織，完善護理質量考核標準，定期進

6、行質量考評，每月召開質量控制與持續(xù)改進會議。建立疑難、危重癥患者護理查房、護理會診、護理病例討論制度并組織實施。護理部制定全院護士績效考核框架，在實行責任制整體護理的基礎上，建立績效考核和激勵機制，護士薪酬分配向危重病人多、工作量大、風險高、技術性強的崗位傾斜，盡可能地體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬，為護士工作營造良好的職業(yè)氛圍。各示范工程科室制定績效考核具體實施方案，根據(jù)護士工作量、質量、患者滿意度等要素對護士進行終合考評?？荚u結果與護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)等相結合，充分調(diào)動護士的積極性。16加強臨床護理管理，改善護理服務。改變護理工作模式。示范科室改變臨床護理分工方式，實施了責任制護理，結合護士分

7、層管理，按患者病情輕重、護理難度和技術要求分配責任護士，每名責任護士均負責一定數(shù)量的患者，將基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等護理工作整合起來，危重患者由年資高、能力強的護士負責，分管病人數(shù)8，體現(xiàn)了能級對應，加強了護患溝通、醫(yī)護配合。公示分級護理標準。根據(jù)綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）等文件要求，結合示范科室實際，在示范科室顯要位置公示細化了的分級護理標準、服務內(nèi)涵和服務項目并遵照落實。全面落實護士職責。責任護士要全面履行護理職責，為患者提供整體護理服務，加強護患溝通、醫(yī)護配合，密切觀察患者病情，正確實施行各項治療、護理措施，對患者開展健康教育，提供心理護理和康復指導。提供滿意的護

8、理服務。每月向門診及病房患者發(fā)放滿意調(diào)查表進行滿意度調(diào)查，評出最滿意和最不滿意護士并公示，要求患者滿意度達95%以上。每月召開一次工休會，聽取患者的意見，不斷改進護理工作。17總結經(jīng)驗，弘揚先進，鼓勵創(chuàng)新鼓勵創(chuàng)新發(fā)揮護士潛能改革現(xiàn)有的護理用具及工作流程，包括與護理工作相關的設施與習慣模式。在2010年開展示范工程活動的基礎上，不斷總結經(jīng)驗，如開總結經(jīng)驗交流會， 對“示范工程”活動中表現(xiàn)突出的科室及個人予以表彰，樹立典型，總結經(jīng)驗，發(fā)揮示范作用，及時宣傳、推廣、相互借鑒，從而不斷提高我院護質量。2 成效21提高護理服務滿意度 待添加的隱藏文字內(nèi)容1通過培訓學習改變了護士重治療輕護理的觀念，變被動

9、為主動去為患者提供包括心理、生理、社會、文化及精神多方面需求的人性化護理服務，患者及家屬對護理服務滿意度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧和融洽。從護理部每季度患者滿意度調(diào)查表顯示，2年來示范科室進行滿意度從過去的92.8%上升到96.5%，取得明顯的社會效益。22護理人員整體素質提高增強護士的知識服務意識與熱情服務、技術服務相比較，知識服務是更高層次的優(yōu)質服務。它要求我們在治療病人、護理病人的同時，把如何預防疾病增進健康的知識傳授給傷病員，也就是責任護士不僅要為患者提供治療和護理，還要利用專業(yè)知識對所管患者進行病情觀察、康康和健康指導，這就需要有較好的專業(yè)知識和溝通技巧3。因而護理人員主動學習的積極

10、性提高了，整體素質也有了進一步的提高。23全面提升護理質量通過開展“示范工程”，進一步強化了護理人員在業(yè)務技術和服務質量上“比、學、趕、幫、超”的競爭意識和服務意識，激發(fā)了全院護士“練技能、強素質”的積極性，極大提高了護理隊伍的業(yè)務能力，促進了護理質量的持續(xù)改進，全面提升了護理質量。3 體會優(yōu)質護理服務示范工程使以人為本的護理理念得到不斷深化及發(fā)展真正把護士還給患者4，提高了工作效率，和諧了護患關系，受到了患者及家屬的一致好評：患者及家屬對護理服務給予充分肯定，收到感謝信增加了，意見箱里表揚多了，投訴少了，甚至個別試點病房實現(xiàn)了護理零投訴，病房秩序明顯好轉。在“示范工程”推進的過程中，護理管理人員的引導、指導和督導是關鍵，適宜的護理人力及多方面的支持是基礎，護理管理體制及機制的改革和完善是“示范工程”深入、持續(xù)推進的有力保障5。參考文獻1 郭燕紅.適應形勢 銳意進取 促進護理工作可持續(xù)發(fā)展j.護理管理雜志,2010,10(5):305-307.2衛(wèi)生部.關于印發(fā)住院患者基礎護理服務項目（試行）等三個文件的通知eb/ol..