日常工作中處理實(shí)際情況的技巧

1、一、日常工作中處理實(shí)際情況的技巧1 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶(hù)時(shí)1.1 應(yīng)先對(duì)客戶(hù)說(shuō)對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)能否讓一下，然后超越。1.2 遇有兩位客戶(hù)同行時(shí)，切勿從客戶(hù)中間穿過(guò)。1.3 超越后，應(yīng)回頭向客戶(hù)點(diǎn)頭以示謝意。2 在公共場(chǎng)合，遇到客戶(hù)迎面走來(lái)時(shí)要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見(jiàn)，毫無(wú)示意。3 在工作中需與客戶(hù)使用同部客梯時(shí)3.1 手扶電梯門(mén)，示意客戶(hù)進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶(hù)搶搭同一部電梯。3.2 出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開(kāi)關(guān)，示意客戶(hù)先走出客梯。4 客戶(hù)正在交談，此時(shí)有急事需詢(xún)問(wèn)4.1 應(yīng)禮貌地等候在客戶(hù)一旁，切忌冒然打斷客戶(hù)談話(huà)。

2、4.2 等客戶(hù)意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候， 先向其他客戶(hù)表示歉意， 然后言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明事由，最后禮貌地離開(kāi)。5 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶(hù)5.1 要尊重客戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣。5.2 對(duì)服裝奇異，舉止特殊的客戶(hù)應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足。6 節(jié)日期間如何與客戶(hù)打招呼在節(jié)日期間見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)來(lái)問(wèn)候客戶(hù)。7 如何規(guī)范圓滿(mǎn)地回答客戶(hù)的咨詢(xún)7.1 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是 , 要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽(tīng)，以示恭敬有禮。7.2 對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶(hù)到有關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)。8 在工作時(shí)間，遇有客戶(hù)有意纏著要與你聊天8.1 不可生硬地叫客戶(hù)走開(kāi)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明自己要處

3、理其他事情。8.2 請(qǐng)客戶(hù)原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。9 客戶(hù)對(duì)你言行舉止不遜時(shí)9.1 首先做到不和客戶(hù)發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。9.2 根據(jù)事實(shí)情況及客戶(hù)的情況采取相應(yīng)措施。客戶(hù)無(wú)理取鬧，請(qǐng)上級(jí)主管或保安出面解決?？蛻?hù)受到不禮貌的待遇，要向客戶(hù)道歉。盡量做到客戶(hù)離開(kāi)時(shí)不再有怨氣。10客戶(hù)以贈(zèng)送小禮品來(lái)表達(dá)謝意時(shí)10.1感謝客戶(hù)的好意，說(shuō)明我們只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng)客戶(hù)不必送禮物。10.2客戶(hù)堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。10.3再次感謝客戶(hù)的好意。10.4將禮物上交。11當(dāng)面對(duì)客戶(hù)，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí)11.1切忌在客戶(hù)面前無(wú)所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。11.2應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮

4、住嘴，側(cè)過(guò)臉。11.3最后應(yīng)向客戶(hù)表示抱歉。12客戶(hù)對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)12.1不可與客戶(hù)對(duì)吵或置之不理。12.2設(shè)法使客戶(hù)平靜，再作說(shuō)明。12.3答應(yīng)客戶(hù)的合理要求。12.4引導(dǎo)客戶(hù)離開(kāi)公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。13在工作中若心情不舒暢時(shí)13.1在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作。13.2應(yīng)以飽滿(mǎn)的熱情來(lái)對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)。14在公共場(chǎng)所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通14.1共場(chǎng)所呼咸甚至伴以大幅度的手勢(shì)，影響大廈的氣氛。14.2在公共場(chǎng)所， 看見(jiàn)與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)， 應(yīng)先走近后再輕聲交談。15當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí)15.1應(yīng)婉言謝絕，并向客戶(hù)說(shuō)明只是做了應(yīng)該做的事。15.

5、2如果客戶(hù)堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話(huà)，可先收下。15.3上交給部門(mén)。16當(dāng)客戶(hù)用外語(yǔ)或方言對(duì)你講話(huà)，你聽(tīng)不懂時(shí)16.1客戶(hù)用外語(yǔ)講話(huà)，你聽(tīng)不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶(hù)稍等，然后尋找懂外語(yǔ)的同事幫助解決。16.2當(dāng)客戶(hù)用方言聽(tīng)講話(huà)你聽(tīng)不懂時(shí)，可先請(qǐng)客戶(hù)說(shuō)普通話(huà)，如果客戶(hù)仍不能明白，必要情況下可通過(guò)書(shū)寫(xiě)來(lái)進(jìn)行彼此間的溝通。17當(dāng)個(gè)別客戶(hù)對(duì)你污辱或作出無(wú)理舉動(dòng)時(shí)17.1于個(gè)別客戶(hù)的污辱或無(wú)理舉動(dòng)， 應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度， 切勿和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語(yǔ)氣平靜地向客戶(hù)說(shuō)明，請(qǐng)其自重。17.2必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客戶(hù)的粗魯行為。18客戶(hù)行動(dòng)不便，需你幫助時(shí)主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。19在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶(hù)遺留物品19.1應(yīng)立即通知部門(mén)主管，并做好記錄。19.2設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。20在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽(tīng)電話(huà)20.1必須在電話(huà)鈴響三次之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，并說(shuō)你好，報(bào)出自己所在的部門(mén)20.2盡量使用對(duì)方的名字，未知姓名時(shí)，要稱(chēng)呼先生或小姐。20.3說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣禮貌、愉快、熱情、肯定。20.4如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對(duì)方確認(rèn)。20.5要等對(duì)方掛斷電話(huà)后，方可掛電話(huà)。21當(dāng)客戶(hù)所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)21.1仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。21.2告訴客戶(hù)請(qǐng)其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門(mén)，并取得配合。22如何處理客戶(hù)與