新華都各部門工作規(guī)范

1、商品科1、工作職責：（1） 作為基礎員工，聽從上級的指示，高效優(yōu)質的完成上級交給的任務（2） 能自覺完成每日工作（3） 誠實，有責任心，進取心，與公司一同成長2、形象規(guī)范：（1）注意個人衛(wèi)生 保持雙手清潔，禁止留長指甲和涂抹指甲油 保持頭發(fā)干凈，女同事扎起長發(fā)，男同事不能留長發(fā) 保持口氣清新，嚴禁上班時咀嚼口香糖（2）保持服飾整潔 工作服保證清潔、平整、無破損 t恤衫紐扣扣好，袖口平整放下，下擺束進褲腰 禁止穿拖鞋、高跟鞋、無后跟涼鞋 禁止佩帶夸張首飾 禁止佩帶手機或者尋呼機進場3、早班理貨員工作事項著裝刷卡，開始一天工作。（1）營業(yè)前準備事項 檢查晚班工作交接 查看交接本，明確昨日晚班交代的

2、注意事項 檢查遺留商品：本部門商品應放回正確位置，遺留商品放回指定區(qū)域 觀察貨架陳列 檢查倉庫 及時領取價格變更單和新價格牌，并更改 領取價格變更單和新價格牌 更換價格牌1）價格牌使用原則：黃色為促銷價格牌；白色為非促銷價格牌2）價格牌擺放原則：不超過層板高度放在起始商品左下方價格牌擺放保證形式統一、美觀規(guī)范 定期清潔 分為普通清潔和深度清潔普通清潔主要是擦拭層板、商品和商品價格標簽深度清潔是把商品、價格標簽和層板內部的所有角落都擦干凈（周五） 檢查價格 每周做價格檢查，保證自己所負責的區(qū)域內所有商品：價格正確條形碼能清楚識別 安全檢查保持過道通暢 保證商品堆放穩(wěn)定 棱角商品放置妥當，不能刮傷

3、顧客 消防箱周圍不堆雜物 消防噴水龍頭和商品之間留有一定距離（50公分）（2）營業(yè)中注意事項 專業(yè)化補貨理貨員營業(yè)中隨時要注意商品的銷售情況，及時補貨 觀察并記錄缺貨情況 在商品缺貨大約1/3時，就可以開始預估它的補貨量但注意：、不是一種商品缺到1/3時，就要立即去補，只有當一種商品嚴重缺貨時或是幾樣商品缺到一定程度后，才開始安排合理時間段去補貨 、去倉庫配貨時要交代同事照看一下自己的崗位 倉庫配貨原則 補貨時取貨順序滿足加貨順序，保證正式加貨時商品一次加完 同種單品先取已開箱的后取未開箱的 所有要補的貨物從貨架取下后一定要放在墊倉板上不能直接放在液壓板車上。且堆放時不能超高，超重，超過視線

4、補貨工具有兩種，一種是液壓板車，用于運送大而重的商品；一種是加貨車，用于運送重量輕，體積小，又比較干凈的商品 上貨注意事項 出貨時人在前、車在后 過道擁擠時，要用禮貌用語請顧客讓路 到了上貨地點，車一定要停放在貨架兩端，不能阻礙顧客購物 開箱時，不易損壞的貨物用專用美工刀開箱；易破損的貨物開箱小心，要從箱子四邊開口，輕輕開箱，用完的刀必須收好 加完的紙箱壓扁放在身邊 尚未加完的商品封入小箱，貼上商品明細表歸還倉庫 高處商品加貨時應使用加貨梯，絕對不能站在貨物或購物車上 上貨遵守“先進先出”的原則，將最近生產的商品放在最里面，而最接近保質期的商品放在最外面 最后將所有壓扁的紙箱整理好后送入收貨區(qū)

5、紙箱處統一處理 貨架端頭（n架）貨物要優(yōu)先補足 加貨商品檢查要求：商品條碼與價格牌標明的條碼一致商品要與價格牌標明的商品一致注意價格牌擺放的整潔規(guī)范 清潔負責區(qū)域剛加完貨，要馬上清潔加貨現場，不留任何雜物如果有些區(qū)域清潔問題嚴重時，及時通知清潔公司處理 排面陳列及整理 不能改動排面陳列原則：指我們不可擅自改變任何商品的固定陳列位置 不能拉排面原則：指我們不可任意拉長或縮短商品的排面，尤其不可用其他商品掩蓋缺貨 要及時取出沒有條碼或掉了價格標簽的商品，貼上條碼或新標簽繼續(xù)出售；而破了包的商品，如果可以重新包裝就重新包裝，再打上新標簽出售 可重新銷售 要及時取出質量存在問題而不能銷售的商品；包裝污

6、損而影響銷售的商品；高度滯銷品 可作退貨處理對無法銷售又無法退貨的商品按程序銷毀 可作報損處理 早班交接工作 處理好所有遺留商品 保證滿貨架陳列 再次整理好倉庫，保證墊倉板和液壓板車放至規(guī)定位置，保證過道通暢3、中班理貨員工作事項（1）二次開店 經過一上午的營業(yè)，整個賣場購物環(huán)境已經受到一定程度的影響，為了讓下午來賣場購物的顧客有一個如同早上開店一樣整潔，舒適的購物環(huán)境，所以我們要進行二次開店的工作 二次開店時間通常是下午4：00（2）檢查遺留商品 為恢復賣場的整齊有序，保證第二次開店的質量，要再做一遍遺留商品的檢查，將各遺留商品及時放回正確位置（3）觀察貨架陳列 及時補滿所有貨架，引發(fā)顧客的

7、購買欲望（4）營業(yè)中補貨 處理缺貨問題 缺貨不為零時，把商品前移，使貨架前端顯得豐滿充盈 缺貨為零時，向主管反映，并放置“此貨暫缺”的告示牌 盡快訂貨：訂貨分為自動定單和手工定單自動定單：又稱電腦定單，是電腦系統根據庫存、銷量等參數，通過預先設置的訂貨公式自動生成訂貨數量，它適用于大部分商品；（采購員使用）手工定單：與理貨員關系密切，要熟練掌握！范圍（定貨對象）： a、 海報商品，新品以及促銷商品的續(xù)訂單b、 季節(jié)性商品c、 缺貨商品d、 正常商品！操作流程主管/科長/店長助理訂貨員交相應訂貨員理貨員按需求填寫手工訂貨單提交部門主管，部門經理及店長助理簽字部門主管匯總表提交部門主管，反饋部門訂

8、貨信息 處理退貨問題 退貨商品主要包括： 質量存在問題而不能銷售的商品 包裝污損而影響銷售的商品 高度滯銷的商品！所有退貨的商品必須填寫不合格品報告單交索賠組。 操作流程填寫一式三聯（部門聯，收貨聯，財務聯）的退貨清單，理貨員理貨員填寫不合格品商品索賠單準備好退貨物品理貨員主管/科長交索賠組提交主管/科長簽字 處理報損問題 報損商品主要包括：既無法銷售又無法退貨的報廢商品。要盡快登記并銷毀 報損流程填寫商品報損申請單理貨員整理好報損商品理貨員理貨員提交給部門主管，科長，防損員核對簽字索賠組將簽字后的申請單交索賠票據科修改庫存（5）排面陳列及整理 堅持“不能改動排面陳列”和“不能拉動牌面”的原則

9、，再檢查陳列情況，保證所有排面都規(guī)范（6）清潔負責區(qū)域 清潔工作不斷進行，尤其是每次加貨后要清潔相關區(qū)域，保證為顧客創(chuàng)造一個愉快的購物環(huán)境（7）中班交接工作 作好遺留商品的檢查 作好滿貨架陳列，包括整理好貨架端頭（n架）的促銷商品 整理好倉庫 填寫好交接本4、每日工作注意事項（1）顧客服務 熱情解答顧客咨詢 現場幫助顧客 注意服務中心有關自己部門的廣播，協助服務中心工作（2）盜竊處理 注意分寸，及時通知防損員處理（3）休息安排 暫時離崗應找其他理貨員兼顧自己的工作區(qū)域5、每周工作注意事項（1）市場調查 目的：了解市場價格的趨勢，使我們在激烈的競爭環(huán)境中占據優(yōu)勢。公司會根據調查所得數據制定價格策

10、略 方法：a、按照主管要求進行市場調查b、及時填寫市場調查表格交還給主管（2）深度清潔 目的：保持新華都整潔舒適的購物環(huán)境 方法：a、主管安排清潔計劃表 b、徹底清潔自己所負責的區(qū)域- 全部取下排面上的商品- 擦干凈層板內部的所有角落- 擦亮每件商品后再放回（3）價格檢查 目的：保證掃描準確 方法：a、每周至少完成一次部門所有商品價格檢查工作，b、如果同一樣商品由于產地不同而擁有不同的條形碼，要保證掃描槍可識別，如有問題立即向主管反映，盡快解決6、三十天盤點注意事項（1）盤點目的 對現有商品的實際狀況進行具體清點， 從而保證實際商品的庫存與電腦系統庫存的一致，并以此為依據衡量賣場的經營狀況。我

11、們一般每月至少將部門商品盤點一次。（2）盤點流程三十天盤點主管/科長理貨員有差異盤點規(guī)劃防損復盤倉庫盤點庫控科庫控科倉庫盤點結束現貨變更檢查原因（3）理貨員盤點主要職責 商品整理整理 禁止在過道上中央存放商品，保持過道通暢（路售除外） 必須清掃貨架下方，確認沒有遺漏的商品 檢查本部門貨架，確認沒有其它部門的單品 將已開箱商品補放到賣場貨架上，只保留滿箱的商品方便清點和復核 把貨架上的商品推到貨架底，方便清點 將商品價格牌與陳列商品對齊，準確盤點 （所有索賠，調撥單據須當天完成，未完成的報損商品須加入盤點） 清點商品 從左至右，從上至下一個貨架單位接一個貨架單位地進行 點完之后把每種單品的數量填

12、進盤點卡并簽字- 清點商品須認真負責，確保清點商品數據的準確性- 不要遺漏路售，n架，季節(jié)性區(qū)域，收銀臺前小單品7、店內調撥流程：區(qū)域主管申請收貨主管審核錄入組傳真至外倉備貨、填寫購物廣場調撥單并簽名防損審核簽名錄入電腦樓面簽收8、門店調撥流程圖為了確保門店之間更好的合理安排調撥，把工作細化、到位，特制定以下規(guī)范流程。樓面主管填寫調撥申請單，科長生效、打印采購下單傳真至調出地相關區(qū)域調出地相應科、組按單備貨并送至收貨科調出地收貨科派車收貨、防損、司機協同點數簽字、裝車在相應單品數量上寫上正確數量，防損收貨一同簽字備貨量與請調量有差異時備貨量與請調量無差異時，防損登記備查司機攜兩聯調撥單送至目的

13、地將調撥單返回調出地收貨科重新打印填有正確數量的調撥單調入地收貨、防損協同卸貨清點簽名，并留下一聯調撥單防損、收貨、司機、簽字確認司機帶單返回并交至防損科調出地作調出審核，調入地作調入審核(錄入文員進行審核)由防損員拿至錄入文員處簽收備注：1、調入地收貨員、防損員清點完數量后，簽名時需注明具體時間。2、門店調撥的制單權限下放至商品科科長及經理；主管（食品科及非食品科主管）需查詢及打印權限；錄入文員修改、打印、審核的權限;。3、送貨司機與防損員、收貨員一同清點完調撥貨物確認數量簽名后。運至目的地清點時發(fā)現有丟失的，送貨司機照價賠償。4、若申請調撥數量過多，調出地也需要貨時，雙方可協商后酌情調撥。

14、5、防損員清點完發(fā)貨數量后必須登記備案，以便跟蹤單據有無返回。6、每日下午12：00完成需調撥單據（緊急情況可放寬時限），19：00前完成門店調撥備貨、清點及裝車。（如遇重大節(jié)日時可延至次日早10：00前）7、錄入文員需及時審核手續(xù)齊全（收貨員、防損員、司機簽字）的門店調撥單，并在12小時內錄入完畢。8、調出地相關區(qū)域收到門店調撥單后不得以任何理由拒絕調撥，需及時備貨、發(fā)貨。9、以上流程只限于食品科及非食品科之間的門店調撥。10、鮮貨科的門店調撥暫用先索賠再進貨的方式進行，避免調撥原材料。11、店調撥申請單的使用方法：單據由各科科長統一保管（只有一聯）。需要調撥時區(qū)域負責人填寫申請單由科長簽名

15、及寫上意見：同意調撥時科長生效該張調撥單并在單上注明調撥單號，由科長傳真至調出店相關區(qū)域，主管進行追蹤；不同意調撥時在單上寫作廢并簽名及意見，但需要留存（調撥單上有流水號，不可遺漏任何一張，科長需妥善保管）。12、每月1日前由豐澤店收貨科打印當月調撥清單交結算中心，清單分門店打印，每月月末那天的調撥必須在當日審核完畢。9、補貨流程：主管填補貨建議單科長簽名確認采購審核生效10、退貨、停購流程：區(qū)域主管申請?zhí)顚懡ㄗh單科長審核營運經理審批采購部確認11、專柜收銀流程廠方促銷員開專柜收款單帶顧客到收銀臺買單并把小票交易號寫在收款單右上角打包第一聯收款單給收銀臺顧客到二樓收銀臺消磁12、自用申購、印刷

16、品申請主管根據需要填申請單科長確認營運部經理審批匯總交行政科13、服飾鎖邊顧客買單顧客憑收銀小票鎖邊鎖邊處核對小票并發(fā)鎖邊標識鎖定后顧客憑標識領衣褲鎖邊處核對小票及標識收回標識還衣褲14、家電送貨單流轉程序開送貨單家電組 送貨人簽名確認顧 客錄入組注意事項：1、由家電組根據電腦小票及顧客信息填寫送貨單2、送貨時間不得隨意承諾（日常為24小時內，節(jié)假日48小時內）3、注意是否超出送貨范圍及超出送貨范圍的收費標準4、必須注明商品存放地點5、送貨單第一聯家電存根，第二聯和小票訂在一起送到送貨車由送貨員按先買先送法進行送貨，第三聯由顧客保存。15、大家電銷售流程 注意事項買 單 1、用價簽買單 2、買

17、單前請確認是否有貨開發(fā)票 1、 日期不能倒開，個位數日前要加0，如： 2000年02月05日 2、 金額不能高開 3、 用購物卷付賬的須注明“僅供維修” 4、 開完后必須在電腦小票上加蓋“發(fā)票已開”開調拔單開送貨單詳見家電送貨單流轉程序顧客須試機給 給外 內 提貨試機開調拔申請單倉 倉 1、顧客有要求，并已買單后才能提貨試機 2、無需展示全部性能，要突出特點,優(yōu)點錄入組 3、試機后需標示顧客姓名、電話、地址及購買時間 收貨科 鮮貨科1、退貨建議單滯銷商品、不合格商品、臨近保質期商品數量較小填寫不合格商品報告單主管簽字科長審批索賠組清點商品并錄入系統打印索賠單（防損科監(jiān)督）供應商提貨數量較大的

18、樓面主管提出索賠需求 把品項、數量上報采購員 采購員下索賠單 索賠組跟進2、報損不合格商品無法索賠填寫不合格品報告單主管簽字科長審批 丟棄商品（防損科監(jiān)督復核報損數量）將審批完整報損單 由索賠組將審批完整報損單錄入系統“損溢管理”中防損科負責人憑單（審核）生效3、訂單采購員與供應商談判生成限期內開放式訂單 發(fā)現需進貨的商品 打印訂單 主管簽字 科長審批 傳真訂單 送收貨科安排收貨錄入員打印4、鮮貨科調撥單用于向其他商品科調撥原材料。用于在鮮貨科內部調撥原材料。調撥部門主管填寫要調撥的商品名稱、條碼、數量、單價 科長簽字 單到錄入組錄入，錄入人寫明調撥單號 憑單到相關部門調撥 被調撥部門主管或經

19、手人復核數量簽字 防損科貼自用標簽、抽查、審核生效（此調撥單一式三聯：一份留底、一份交防損科、一份調出部門）5、制作pop注明商品的名稱、單位、價格填寫pop制作申請單市場科制作pop經質檢組審查、蓋章懸掛pop6、臨時調價申請部門協管級以上人員填寫申請單科長簽字審批樓面值班經理審批前臺收銀主管下載申請調價的信息第二天或期限過恢復原價7、收貨收貨科依訂單號打印驗收單通知樓面收貨人員收貨樓面收貨人員先確定是否有換貨或索賠商品，先辦理收貨科人員、樓面收貨人員、防損、廠商四方會點稱重確定扣重標準（去皮、冰水、包裝等附屬物，依貨質按抽樣檢出比例扣重）貨上樓至賣場及倉庫錄入組錄入數據8、換貨 滯銷商品、

20、不合格產品 先與供應商協商 確認品項、數量貨至收貨口 防損監(jiān)督下，一對一進行換貨 新貨至樓面9、工作職責：（1） 作為基礎員工，聽從上級的指示，高效優(yōu)質的完成上級交給的任務（2） 能自覺完成每日工作（3） 誠實，有責任心，進取心，與公司一同成長10、形象規(guī)范：（1）注意個人衛(wèi)生 保持雙手清潔，禁止留長指甲和涂抹指甲油 保持頭發(fā)干凈，女同事扎起長發(fā)，男同事不能留長發(fā) 保持口氣清新，嚴禁上班時咀嚼口香糖 在飯前、便后，進入工作間前，接觸食品前，接觸過臉部、頭部后要清潔雙手（2）手部清潔 沖掉油污和雜物 取洗手液并雙手搓洗，注意必須洗到手腕處 用刷子刷洗指甲 在消毒水中浸泡30秒，用擦手紙擦干雙手或

21、烘手機烘干（3）保持服飾整潔 工作服保證清潔、平整、無破損 t恤衫紐扣扣好，袖口平整放下，下擺束進褲腰 禁止穿拖鞋、高跟鞋、無后跟涼鞋 禁止佩帶夸張首飾 備有足夠的干凈工作服，方便每日清潔、消毒，穿著部門提供的白色靴子，嚴禁員工穿著工作服外出或上洗手間（4）注意事項 接觸食品時需戴上一次性手套 制作或拿取直接入口的生鮮商品時需戴上干凈的一次性手套 在操作間工作或售賣商品時要戴上一次性口罩，口罩要戴上鼻尖之上 手上有傷口要注意清潔雙手,藥水消毒,然而進行包扎或暫時調離崗位避免污染食品11、早班理貨員工作事項著裝刷卡，開始一天工作。（1）營業(yè)前準備事項 檢查中班、夜班工作 查看交接本，明確昨日中班

22、、夜班交代的注意事項 檢查遺留商品：本部門商品應放回正確位置，遺留商品放回指定區(qū)域 收貨工作 收貨員工檢查運輸車輛的衛(wèi)生狀況 校正臺稱 凈重收貨，要去除包裝、冰、水等附屬物 把貨卸在專用卡板上或欄框中 收貨員工檢測產品的溫度 需核對送貨單數量、品名、等級是否符合訂單要求或質量標準 所有商品需放在干凈的周轉箱內 不同商品應當區(qū)分，并且不能擠壓 每次收貨后必須清洗、消毒臺秤冷庫中產品的存放 冷庫產品擺放應標示退貨區(qū)、存貨區(qū)。散裝商品要使用保鮮膜 生、熟、半成品嚴格分開 冷藏時要遵守“先進先出”原則，最接近保質期的商品先出售，保 質期最長的商品后出售 生鮮商品不能直接放在地板上，要使用專用卡板 所有

23、商品存放冷庫都必須標有生產日期、保質期 損耗應放在專用容器中，不得放入冷庫并密封準備商品 每個部門都要按照生產計劃制作,訂購商品 生產計劃表上需標明dm商品（促銷商品）的開始時間和結束時間 準備商品過程需有資深員工（或主管）在旁邊指導及時價格變更單和新價格牌，并更改 領取價格變更單和新價格牌 更換價格牌 價格牌使用原則：黃色為促銷價格牌；白色為非促銷價格牌 價格牌擺放原則：不超過層板高度放在起始商品左下方價格牌擺放保證形式統一、美觀規(guī)范 定期清潔 分為日清潔和周清潔 日清潔主要是擦拭操作工具,陳列柜,陳列架,陳列框,標價牌等 周清潔是把所有設備,設施和層板內部的所有角落都清潔一次 安全檢查 保

24、持過道通暢 保證商品堆放穩(wěn)定 棱角商品放置妥當，不能刮傷顧客 消防箱周圍不堆雜物 消防噴水龍頭和商品之間留有一定距離 “小心燙傷、小心路滑”等標識的檢查 電子稱檢查 營業(yè)前進行電子秤校驗 去皮要統一調整到規(guī)定的克數 （2）營業(yè)中注意事項 排面陳列 所有商品均應分類陳列且排列整齊 包裝用的盤子尺寸要適當，薄膜包裝要與產品適合 包裝商品保證包裝完好，無破損 商品陳列應根據商品特有的色彩、形狀搭配和諧、美觀的排面 每種單品均有一個醒目的價格牌或價格標簽 價格標簽上必須標明產品名稱、單價、重量、價格、包裝或生產日期、保質期、保質方法、包裝時間 所有貨架在晚上8點以前絕不能出現空架的情況。特殊情況缺貨應

25、陳述理由并出示“缺貨”標識。 所有貨架、展示柜、風柜等均應隨時保持內外清潔，每星期盤點情況 商品陳列不能堵住冷藏、冷凍設備的出風口 進出倉庫，隨手關門營業(yè)中補貨 理貨員營業(yè)中隨時要注意商品的銷售情況，及時補貨 “不能改動排面陳列”是指每樣商品都有固定的陳列位置，除非主管允許，不可以擅自的變動陳列位置 營業(yè)中根據商品品種、營業(yè)時段和商品銷量的不同做好陳列補貨 上貨遵守“先進先出”的原則，將最近生產的商品放在最里面，而最接近保質期的商品放在最外面 如有紙箱須壓扁整理好后送入收貨區(qū)紙箱處統一處理 促銷商品要優(yōu)先補足 商品要與價格牌標明的商品一致價格牌/價格標簽放置 商品標簽必須貼在小包裝商品的右上角

26、，并保持清潔可識別促進銷售技巧 我們可通過營造現場氣氛，向顧客全面展示商品、邀請顧客免費品嘗和熱情叫賣來吸引顧客購買 節(jié)假日和購物高峰時適度加強叫賣力度遺留商品的處理 符合新鮮標準的要立即送回 沒變質的蔬菜或水果盡快做成凈菜或果汁 質量好的蔬菜或水果撕掉包裝與價格標簽繼續(xù)出售 變質的熟食、魚肉、面包等遺留商品立即作出損耗處理清潔工作區(qū) 整個營業(yè)過程中應準備好合適的清潔用品，保證數量充足，設備良好，隨時有洗滌液,消毒水供清潔使用 每完成一次操作、工作臺、工具和抹布都要按規(guī)定進行清潔、消毒 冷庫、倉庫、展示柜、風柜和島柜要定期清潔 保持地面清潔,垃圾桶清潔 剛加完貨，要馬上清潔加工現場，不留任何雜

27、物 如果有些區(qū)域清潔問題嚴重時，及時通知清潔公司處理早班交接工作 處理好所有遺留商品 保證滿貨架陳列 再次整理好倉庫，保證墊倉板和液壓板車放至規(guī)定位置，保證過道通暢 保持區(qū)域整潔 到貨待處理商品 未到貨情況12、中班理貨員工作事項（1）二次開店 經過一上午的營業(yè)，整個賣場購物環(huán)境已經受到一定程度的影響，為了讓下午來賣場購物的顧客有一個如同早上開店一樣整潔，舒適的購物環(huán)境，所以我們要進行二次開店的工作 二次開店時間通常是下午3：30（2）檢查遺留商品恢復賣場的整齊有序，保證第二次開店的質量，要再做一遍遺留商品的檢查，將各遺留商品及時放回正確位置（3）觀察貨架陳列及時補滿所有貨架，引發(fā)顧客的購買欲

28、望（4）營業(yè)中補貨 參照早班補貨部分 處理缺貨問題 缺貨不為零時，縮小商品陳列面位，使陳列顯得相對豐滿充盈，同時盡快向主管反映，聯系供貨商二次補貨 缺貨為零時，向主管反映，聯系供貨商詢問缺貨原因，同時知會相關采購員，采取補救措施 鮮貨訂貨采用開放式訂單 開放式定單：由采購部確定一周訂貨品項，而由營運部根據每日市場狀況確定訂貨數量的供鮮貨科使用的一種訂單科長/店長助理協管、主管協管、主管按需求填寫手工訂貨單 提交部門主管，部門經理或店長助理簽字傳真訂貨單（5）處理退貨問題退貨商品主要包括： 質量存在問題而不能銷售的商品 包裝污損而影響銷售的商品 高度滯銷的商品注：所有退貨的商品在次日收貨時直接與

29、供應商退貨，先辦理退/換貨，后收貨。（6）處理報損問題報損商品主要包括： 既無法銷售又無法退貨的報廢商品。要盡快登記并銷毀 報損流程填寫不合格商品報告單理貨員整理好報損商品理貨員理貨員提交給部門主管，科長，防損員核對簽字庫控票據科將簽字后的申請單交錄入組錄入（7）備貨 中班員工根據生產計劃為第二天做好備貨工作（8）清潔負責區(qū)域 清潔工作不斷進行，尤其是每次加貨后要清潔相關區(qū)域，保證為顧客創(chuàng)造一個愉快的購物環(huán)境（9）促進銷售技巧參照早班部分（10）中班交接工作作好遺留商品的檢查作好商品整理，包括整理好貨架端頭的促銷商品整理好倉庫填寫好交接本13、每日工作注意事項（1）顧客服務 熱情解答顧客咨詢

30、現場幫助顧客 注意服務中心有關自己部門的廣播，協助服務中心工作（2）盜竊處理 注意分寸，及時通知防損員處理（3）休息安排 暫時離崗應找其他理貨員兼顧自己的工作區(qū)域14、每周工作注意事項（1）市場調查 目的：了解市場價格的趨勢，使我們在激烈的競爭環(huán)境中占據優(yōu)勢。公司會根據調查所得數據制定價格策略 方法： 按照主管要求進行市場調查 及時填寫市場調查表格交還給主管（2）周清潔 目的：保持設備清潔 方法： 主管安排周清潔計劃表 徹底清潔自己所負責區(qū)域的設備（3）價格檢查 目的：保證掃描準確 方法： 每周至少完成一次部門所有商品價格檢查工作； 如果同一樣商品由于產地不同而擁有不同的條形碼，要保證掃描槍可

31、識別，如有問題立即向主管反映，盡快解決。15、面包部分（1）陳列商品 面包、蛋糕、裱花蛋糕、點心按分類分開陳列 裱花蛋糕要保存在04c的冷柜中（2）食品安全控制 冷庫門的關閉要符合要求 冷庫、冷藏柜、冷凍柜、保溫柜工作狀況要確保良好 進入包裝間、加工間和裱花間之前必須戴帽子、口罩 無論是加工前還是加工后，操作工具都必須按規(guī)定清潔、清毒 包裝商品前應確保商品冷卻情況，符合包裝要求 未加工的半成品要盡快放入冷藏柜（3）注意事項 員工在離崗前應關閉不再使用的設備、照明的電源16、熟食部分（1）陳列商品 熟商品與其他商品分開陳列、冷熱商品分開陳列 涼菜產品要保存在4c4c的冷藏柜中 熱菜產品要保存在6

32、5c展示柜中（2）食品安全控制 冷庫門的關閉要符合要求 冷庫、冷藏柜、冷凍柜、保溫柜工作狀況要確保良好 加工后的產品要盡快放入展示柜 未加工后的產品要盡快放入冷藏柜 進入熟食間或包裝前必須戴帽子、口罩 加工前、加工后所使用的操作工具均要清潔、消毒（3）注意事項 員工在離崗前應關閉不再使用的設備、照明的電源 臨走時把蛋糕間和包裝間的消毒燈打開進行徹底消毒17、鮮肉部分（1）陳列商品 肉類、禽類、內臟類必須分類陳列 豬、牛、羊等肉類必須分開陳列 羊肉應放在禽類旁邊、遠離豬肉 腌臘制品與冰鮮商品應分開陳列 單品之間應用隔板分開 所有肉類產品要保存在4c4c的冷藏柜中（2）食品安全控制 冷庫門的關閉要

33、符合要求 冷庫、冷藏柜、冷凍柜、保溫柜工作狀況要確保良好 收貨時要檢查肉類、禽類是否有肉檢章 是否有政府定點屠宰場的出倉證、檢驗、檢疫證 相關證件要每批登記并保存1個月 加工前、加工后所使用的操作工具均要清潔 分割每種肉類的刀具不可混用（3）注意事項 員工在離崗前應關閉不再使用的設備、照明的電源 臨走時把分割間的消毒燈打開進行徹底消毒18、海鮮部分（1）陳列商品 海鮮、河鮮在魚池中要分類陳列 冰鮮、貝殼類商品要分開陳列 冰臺上的冰片要充足且符合擺放規(guī)范， 冰臺上的產品只能放一層且表面要覆蓋一層碎冰 冷凍類產品要保存在-18-23c的冷柜中（2）食品安全控制 冷庫門的關閉要符合要求 冷庫、冷藏柜

34、、冷凍柜工作狀況要確保良好 活鮮魚池、貝殼類產品一旦出現死亡，應及時撈掉，按要求處理 加工使用工具一定要嚴格區(qū)分不可混合 加工前、加工后所使用的操作工具均要清潔 分割過的魚類的保存方法是：一層冰、一層保鮮膜、一層魚、一層保鮮膜、再一層冰（3）注意事項 員工在離崗前應關閉不再使用的設備、照明的電源 但不可關閉循環(huán)制冰水池的電源19、蔬果部分（1）陳列商品 蔬菜、水果必須分開陳列，進口水果和國產同類水果并列陳列同種商品 水果陳列時要分類擺放并注意色彩的協調，注意規(guī)格挑選，規(guī)格一致排列 綠葉蔬菜每隔60分鐘噴霧一次，排除質量不合格的商品，集中降價出售或報損 沒賣完的綠葉菜必須當天報損，根莖類蔬菜可經

35、挑選后第二天繼續(xù)出售，新鮮度達標的水果可以繼續(xù)上排面銷售 營業(yè)時間要經常檢查排面，將有質量問題、被顧客損傷或外表有瘕疵的商品挑揀出來以免影響排面的美觀 分類垂直陳列、形狀垂直陳列（2）食品安全控制 冷庫門的關閉要符合要求 冷庫、冷藏柜、冷凍柜工作狀況要確保良好 加工使用工具一定要嚴格區(qū)分不可混合 加工前、加工后所使用的操作工具均要清潔 盒裝、箱裝、禮籃裝水果要每日出售前開箱檢查，將有質量問題的水果挑揀出來以免影視其它水果的質量 堆頭商品補貨前，要先將前一批陳列在排面上的貨收起，再將新貨陳列在原排面上，最后將以收起的前一批的貨堆放在新貨上先銷售，保證商品的先進先出（3）注意事項 員工在離崗前應關

36、閉不再使用的設備、照明的電源20、十五天盤點（1）盤點目的 對現有商品的庫存狀況進行具體清點， 并以此為依據計算鮮貨科的經營狀況（2）盤點時間 每月15日和最后一天（3）盤點內容 所有非聯營商品、物料和原材料（4）盤點工具的準備 電子稱、磅稱、計算器、盤點表、盤點卡、筆（5）盤點流程盤倉庫 整理倉庫所有商品,分類整齊擺放 保證倉庫清潔、有序、過道暢通，確保所有包裝材料、原材料按種類堆放 使用盤點卡清點數量,將盤點卡張?zhí)趩纹钒b箱的右上角 清點商品，把商品的數量填進相對應盤點卡并簽字 對稱重商品進行稱重，把重量填進相對應的盤點卡并簽字 每清點完一個貨架后，及時通知主管安排復盤人員復盤并簽字確認

37、盤賣場 整理賣場所有商品,分類整齊擺放 保證賣場清潔、有序、過道暢通 使用盤點卡清點數量,將盤點卡張?zhí)谏唐窐撕灥挠覀?清點商品，把商品的數量填進相對應盤點卡并簽字 對稱重商品進行稱重，把重量填進相對應的盤點卡并簽字 每清點完一個貨架后，及時通知主管安排復盤人員復盤并簽字確認（6）數據整理 在盤點未結束之前不可移動盤點卡,以便于復核 根據貨架從上到下,從左到右將商品數據從盤點卡上抄錄在盤點表中 計算各種商品期末庫存數據 將盤點表交防損部復核（7）數據處理 防損部將復核過的盤點表交庫控票據科計算盤點結果 核查無誤后撤掉盤點卡（8）盤點卡-盤 點 卡編號清點員工復查人員數量簽名前臺科1、收銀員工作

38、流程：得到機號領取用具區(qū)域清潔整潔準備購物袋、小票帶等檢查銀行卡機、消磁系統開機/檢查收銀機輸入密碼歡迎顧客 掃描pb 消磁pb 裝袋/車 金額總計 收款確認 找零 感謝顧客 服務下一位顧客2、收銀員工作職責： 保證收銀速度，做到快速，高效 保證收銀的準確性，對顧客及公司財產負責任 保證有優(yōu)質的服務態(tài)度，盡量使顧客滿意3、收銀員形象規(guī)范：（1）規(guī)范的儀容 女同事保持清新淡雅的妝面 指甲保持清潔 不能過長 不得涂深色指甲油 女同事把長發(fā)扎起，男同事要定期理發(fā)（2）整潔的服飾 保證工作服清潔、平整、無破損 穿黑色皮鞋，絕對不能穿高跟鞋、拖鞋、無后跟涼鞋 不能佩帶式樣夸張的首飾 手機或尋呼機不能進入

39、工作場地 上機操作嚴禁攜帶私人現金 記得掛上身份識別的胸卡（3）得體的舉止 接待顧客要主動熱情 回答顧客的提問必須目視他們的雙眼 為顧客解決問題要細致耐心，站在顧客角度多為他們著想4、收銀員的專業(yè)要求（1）對收銀機臺設備的：了解收銀臺上物品：掃描平臺 / 收銀機鍵盤 / 收銀機顯示屏 / 顧客顯示屏 / 手提掃描槍 打印機 / 銀行刷卡機 / 消磁器 / 起釘器 / 包裝架 /收銀臺下物品：收銀機主機 / 電源插座 / 遺留商品籃 / 抹布 / 廢紙簍 /購物袋/收銀抽屜內物品：收銀紙卷 / 膠帶 / 兌零袋 / 兌零單 /美工刀/筆/釘書機/（2）驗鈔機和掃描器等設備的了解與應用（3）熟悉商

40、品種類和商品價格（4）掌握真?zhèn)吴n的識別和信用卡的結算方法5、收銀員營業(yè)前準備（1）晨會按標準姿勢站立。要求： 挺胸收腹，雙手交叉自然垂下，左手放在右手之上，雙腳呈45度角站立內容主管會檢查大家的儀表儀容，總結昨天工作的不足，提醒今天營運中需要注意的問題；分配每個人的操作機臺；如果我們有關于工作的疑問，可在此時要求主管協調解決（2）領取備用金每天上機前，從現金辦領出備用金袋上機后將備用金放入銀屜，清點確認是500元清潔收銀作業(yè)區(qū)清潔是針對整個收銀區(qū)域進行的，要求： 清潔操作臺，保持掃描器無污漬 操作臺周圍及下方做到無灰塵、無垃圾、無污漬 清潔包裝臺，確保無灰塵、無污漬、無殘留雜物 打印機臺面必須

41、無灰塵、無零錢，驗鈔機、信用卡機器整齊放好 工具抽屜中只能放置膠帶、購物袋 遺留商品及時交至防損員 收銀臺周圍垃圾和購物籃必須及時清潔整理 收銀臺前方的小貨架及其商品要注意清潔整理檢查收銀作業(yè)區(qū)要求： 所有設備完好、所有附件無短缺 收銀機和收銀臺的抽屜應處于關閉狀態(tài) 顯示屏和掃描器應光亮無漬 客顯屏正對顧客視線 收銀臺周邊區(qū)域，包括電腦主機、收銀抽屜、操作臺周圍、掃描器、包裝架等保持整潔，且各縫隙角落都應無雜物、灰塵 收銀臺要排列整齊 包裝袋折疊整齊放于收銀臺下的夾層空格 抽屜內應存放收銀紙卷 、膠帶 、兌零袋 、兌零單 、美工刀、筆、釘書機收銀機開機操作開主機/屏幕出現主菜單，按上崗鍵開電源

42、開關開ups輸入工號，口令，回車出現收銀員登陸框開始銷售6、收銀員營業(yè)注意事項（1）收銀員結算規(guī)范當有顧客到達收銀臺后，收銀員應面帶微笑向顧客說聲：“歡迎光臨，請將商品放在收銀臺上”，然后再進行結算。商品正確的輸入方法： 如果待掃描的商品有外包裝碼或打包碼，則外包裝碼和打包碼須優(yōu)先掃描 如果商品數量為一，直接將商品從激光平臺上掃過，此時屏幕顯示就是數量為1的商品銷售 如果同種商品數量為5以上的多數，先將商品掃過，再根據商品數量，先按數量鍵，再按“數字鍵”，“回車”確認，然后繼續(xù)下一個商品 如果商品條碼輸錯、金額按錯，可按退格鍵更正 如果條碼掃不出，可直接輸入條碼，并按回車鍵 如果數量按錯，則再

43、按“數量鍵”，重新輸入正確數字后，按“回車”更正（須主管以上權限） 正式結賬現金結賬 按回車鍵后輸入實際收受現金金額，再按回車鍵 等到銀箱彈開、找零后再關上銀箱，繼續(xù)下一個顧客的收銀 接收顧客錢款前、接受顧客錢款時、找零時都應唱收唱付非現金結賬 信用卡付款：收銀臺無刷卡機按暫存鍵為其他顧客結算主管帶顧客去刷卡報告主管主管帶顧客回來，交兩聯單給收銀員收銀臺有刷卡機直接拉卡兩聯單上顧客簽名銀屜彈開，放入另外一聯卡單輸入應收金額，回車，確認鍵按銀行鍵 支票款項到帳通知書結賬金額相符時按支票鍵輸入商品金額先確認財務簽字，蓋章按回車鍵，確認鍵金額不足時：要求顧客現金補足 結賬完畢 必須提醒顧客“一共多少

44、袋，謝謝您的光臨，再見！” 有機會要經常安撫排隊等候的顧客的情緒 沒有顧客結賬時，應清潔收銀臺、整理馬甲袋或者引導其他顧客來結賬（2）結算特別注意事項 箱包、服裝或者一些已拆封的整箱商品要開箱檢查，檢查完畢后，用紅色封箱帶封口 防盜釘、衣架、鞋鉤及時取下，放在收銀臺下的遺留商品籃里 生鮮商品扎口要緊，且價格標簽上的稱重份量要和實物相符合 盒裝商品拆開檢查，保證實物與外包裝一致 顧客結賬時退回的商品，由收銀員收取后放在遺留商品籃中 發(fā)現商品掃描不出，如果是商品條碼被污損可以手工輸入商品條碼號；如果商品沒有條碼，通知現場主管聯系人員去賣場拿取和顧客所購完全一致的商品讓他確認后正式掃描；如果是商品條

45、碼完好但掃描儀無法識別，禮貌告訴顧客此商品無法出售，且將情況向主管反應，并把商品放進遺留商品籃內 如果掃描出的商品價格與本身價值有明顯差異，在肯定掃描價格無誤后要通知主管查出商品的正確價格，并通知收銀員如果中途離開，先要獲得主管同意 結賬時顧客臨時要求退貨，如果這時沒有按下確認鍵，可呼叫主管按更正鍵更正交易；如果主管正忙，可按暫存鍵把交易先掛起等稍后處置；如果已按下確認鍵，禮貌規(guī)勸顧客憑已購商品和收銀條去退貨中心退貨 如果顧客在結賬時，發(fā)現還有東西沒買，想再去賣場拿，我們先按暫存鍵，讓顧客先去拿東西，我們可以繼續(xù)為后面的顧客結算，等到剛才的顧客回來后再幫他結算。（3）收銀員裝袋技巧標準： 生熟

46、分開，生的易竄味的食品及生鮮食品應分開包裝 吃用分開，食品應與日用品分開，如食品與日用品都有外包裝，且互不污染，可視情況放在一起 冷熱分開，冷凍的食品，濕的食品應單獨包裝 大米、箱裝商品、可拎卷紙和大件商品不提供塑料袋 對于能打包的商品盡量打包，即使顧客只購買一件商品，也必須根據商品大小裝袋 有些商品體積過大無法打包，可以請顧客至服務中心索取繩子自行包扎 商品打包時應盡量放置有序，注意重量適中，重的商品放在下面，輕的商品或者易碎商品放在上面，且放置的物品不應超溢袋口 碗類、玻璃杯等器皿應放在袋中最上層，刀類等較尖銳的商品應找一些紙包裝后再裝塑料袋，并提醒顧客攜帶當心 衣物、鞋類、箱包等裝有防盜

47、釘、防盜扣的商品應先拆除防盜裝置，然后稍加折疊再放入袋中，注意與其它商品分開打包 洗滌類化學商品，比如洗衣粉、洗衣皂等必須與食品分開包裝600ml以上或者三瓶以上的瓶裝商品要使用二只以上的塑料袋，以防穿漏 一些特殊形狀的商品無法用大號或中號塑料袋包裝，必須用小號塑料袋在此商品上包扎，以示結帳 當顧客額外索要塑料袋，應視情況給予，如果顧客還是追加所要，請他去服務臺辦理 顧客大宗購物時如需大量塑料袋，必須得到主管的同意,收銀員不得擅自作主 如塑料袋本身有質量問題的，應折疊好后交給主管 注意合理、節(jié)約地使用塑料袋，不允許私拿塑料袋.用塑料袋裝備用金，裝垃圾等 裝袋時確保塑料袋的安全性（4）特殊商品出

48、售流程 特殊商品是指化妝品、煙酒、圖書類、音像制品和家電這些單價比較高的商品 對于化妝品、煙酒和音像制品，結算后必須按要求裝袋，用專用封口機封口，且將小票條釘在袋子外面，提醒顧客在前端收銀時出示已結賬收銀條 對于家電這樣的特殊商品，我們在出售時必須遵守規(guī)范的流程： 家電部員攜帶該商品牌卡陪同顧客到收銀臺付款 收銀員確認商品名稱、價格與牌卡相符后，掃描牌卡，收取顧客錢款 收銀員根據收銀條上內容、金額開具發(fā)票，將小票訂在發(fā)票顧客聯上，作為顧客攜商品出門之憑據 如果是店內送貨，將顧客存根聯交于送貨人員（5）遺留商品處置 在收銀臺結算時，顧客會因為各種各樣的原因放棄購買某些商品，這些商品便成了遺留商品

49、，需要及時處理 我們可以把它們放在遺留商品籃里，推車員會在營業(yè)中進行定期收集 顧客付款后遺忘的商品，先在機臺上保留5分鐘，如果沒人領還，在包裝袋上寫明機號、時間，交管理員送至防損員處（6）收銀間交大鈔 在征得主管同意的前提下，準備好大鈔袋，按暫停交易鍵，放出暫停牌，關閉收銀通道 在收銀辦公室，先清點大鈔并按要求填寫一式兩聯的時段現金繳款單 去現金辦將點完的大鈔和填妥的現金繳款單交由現金辦人員再清點，直到他們確認才能離開 帶著其中一現金辦人員已簽字的時段現金繳款單存根和大鈔袋回到機臺恢復收銀（7）收銀間兌換零鈔 收銀員發(fā)現剩余零錢不夠維持收銀需求時，通知領班打開銀屜，提取需要兌零的大鈔 清點確認大鈔金額后，根據兌換需求向主管示意要求幫忙兌換 收銀員把大鈔交給主管后，請他當面清點，雙方共同確認后，主管才可去兌換零鈔（8）突發(fā)事件處理 賣場停電：應盡快結束當前顧客的收銀工作，且向尚未結賬的顧客致歉，停止收銀 搶劫事件：不做無謂抵抗，尋機通知防損員處理 火災處理：接到賣場疏散通知后，立即關閉銀屜并配合其他工作