臨床護(hù)士如何避免護(hù)患糾紛

1、臨床護(hù)士如何避免護(hù)患糾紛摘要目的隨著人們法律意識的增強(qiáng)和醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等相關(guān)法律、法規(guī)相繼出臺，人們對健康的重視程度不斷提高，其醫(yī)療需求和期望值也隨之提高。病人在追求疾病診治的同時(shí)，法律維權(quán)意識越來越強(qiáng)，對護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。近年來醫(yī)療糾紛增多，其中與護(hù)理糾紛有關(guān)的護(hù)患糾紛也呈上升的趨勢，給護(hù)理人員造成沉重的心理負(fù)擔(dān)，因此探討護(hù)理工作中與護(hù)理相關(guān)的護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及防范措施尤為需要。關(guān)鍵詞 護(hù)理糾紛;原因分析;防范措施 1 護(hù)理糾紛概念護(hù)理糾紛是因?yàn)閷ξ炊ㄐ曰蛞讯ㄐ缘淖o(hù)理問題，醫(yī)院與患者及其家屬之間發(fā)生糾葛，對過失等有不同看法，在未作出結(jié)論之前，稱為護(hù)理

2、糾紛。2、護(hù)理糾紛的原因分析2.1 病人方面的因素：2.1.1病人保護(hù)意識增強(qiáng)：隨著法制建設(shè)的逐步完善，人們法律知識的普及，文化水平的提高，人們的自我保護(hù)意識也越來越強(qiáng)。社會上普遍開展的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動(dòng)，使病人牢固樹立了“病人是上帝”的準(zhǔn)則，對醫(yī)療護(hù)理工作有一種戒備心理，對醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中出現(xiàn)的問題或一些不理解的行為都希望有個(gè)說法，以求得心理上的平衡。2.1.2 病人期望值過高：病人及家屬懷著焦急等待和期盼的心情來到醫(yī)院，就是希望治好病，解除痛苦，希望護(hù)士技術(shù)高超，藥到病除。但醫(yī)學(xué)發(fā)展的階段性、局限性，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療水平的局限和差異，一些疾病當(dāng)前還無法治愈，一些醫(yī)務(wù)人員相互之間的解釋的不一致性

3、，更可怕的是相互抵毀，給人以可乘之機(jī)，受人以柄。所以當(dāng)患者病情治療效果不明顯，對醫(yī)生工作挑不出問題時(shí)，轉(zhuǎn)而對護(hù)士的工作產(chǎn)生不滿，輕易發(fā)生護(hù)患沖突。2.1.3病人家屬情緒易激惹：對于一些重癥患者，由于病情復(fù)雜，生命隨時(shí)有危險(xiǎn)，患者家屬情緒緊張、易激惹，希望醫(yī)護(hù)人員能全力以赴，感同身受，高度關(guān)注，自己心里才踏實(shí)。一旦護(hù)理人員語言生硬，服務(wù)不到位或態(tài)度輕慢時(shí)，容易發(fā)生護(hù)患沖突。2.1.4 病人壓力轉(zhuǎn)嫁：來自疾病本身的壓力，以及醫(yī)療改革后個(gè)人負(fù)擔(dān)的加重易在醫(yī)療活動(dòng)中轉(zhuǎn)為對診治的不滿，使病人對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)特別在意，認(rèn)為自己辛辛苦苦掙來的錢或借來的錢，都花在了醫(yī)院，就應(yīng)該得到最好的服務(wù)。若是醫(yī)生看診不認(rèn)真

4、，護(hù)理人員態(tài)度輕慢，特別是患者治療效果不理想時(shí)，這種高額費(fèi)用與患者預(yù)期療效的巨大落差，更易造成患者及家屬的強(qiáng)烈不滿和不信任，易發(fā)生護(hù)患沖突。同時(shí)由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)，加之新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長同病人的經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾。病人對醫(yī)療費(fèi)用問題很敏感，如果患者醫(yī)療費(fèi)用未做到日結(jié)月清、收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全甚至錯(cuò)誤等，極易造成患者的誤解，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。2.1.5輿論導(dǎo)向的偏差：社會輿論與新聞媒體對醫(yī)療系統(tǒng)存在的問題不恰當(dāng)?shù)膱?bào)道，使患者對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不信任，認(rèn)為患者到醫(yī)院就應(yīng)該完全治愈，不尊重醫(yī)學(xué)的客觀性，引發(fā)醫(yī)護(hù)糾紛。社會輿論與新聞媒體有監(jiān)督的職能，但在行使這項(xiàng)職能時(shí)，媒體經(jīng)常會在事件尚未明晰

5、、責(zé)任尚未分清、自身缺乏專業(yè)知識的情況下，出于同情弱者（患者）的考慮登出一些不恰當(dāng)、不完善的報(bào)道，影響了社會輿論和公眾對事件的正確判斷，從而產(chǎn)生糾紛。比如：護(hù)士在患者身上反復(fù)找穿刺部位，屬動(dòng)作拖拉，要進(jìn)行投訴；在輸液過程中出現(xiàn)針頭錯(cuò)位，導(dǎo)致液體滲漏而簡單地責(zé)怪為護(hù)士技術(shù)差，服務(wù)質(zhì)量不好，這種情況的出現(xiàn)若護(hù)士處理不當(dāng)，則激發(fā)矛盾引起護(hù)患糾紛。2.1.6利益驅(qū)使的醫(yī)鬧：謀求經(jīng)濟(jì)的賠償，“大鬧大有理，小鬧小有理”，利用醫(yī)院怕擴(kuò)大社會影響的心態(tài)，揪住一點(diǎn)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)不到位的地方，聚眾圍堵病房，讓醫(yī)護(hù)人員無法開展正常的醫(yī)療工作。有的甚至毆打、囚禁醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)護(hù)人員，侵犯醫(yī)護(hù)人員的人身權(quán)利，以致醫(yī)院被迫轉(zhuǎn)

6、移整個(gè)病區(qū)的患者，在社會上產(chǎn)生了惡劣的影響，也使“醫(yī)鬧”風(fēng)行，沒有問題也要找出問題，而謀求經(jīng)濟(jì)利益，獲得一己之私。2.2護(hù)理方面的原因:2.2.1主動(dòng)服務(wù)意識不強(qiáng)：患者有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護(hù)士的問候與關(guān)心以及及時(shí)熱情的醫(yī)療服務(wù)。言語、服務(wù)態(tài)度生硬，溝通不到位，對患者缺乏同情心，不理解患者的焦慮心情，對患者主訴和家屬反映不重視，觀察患者病情不認(rèn)真，一旦病情變化造成不良后果，容易成為患者投訴醫(yī)院的主要內(nèi)容。如在為患兒做靜脈穿刺時(shí)，護(hù)理人員對家屬提出的疑問沒有做耐心、細(xì)致的解答，給患兒以必要的鼓勵(lì)、愛撫等，而是面無表情，純粹為靜脈穿刺。當(dāng)一次或兩次靜脈

7、穿刺不成功的情況發(fā)生時(shí)，護(hù)士不但沒有歉意，而是一味責(zé)怪家屬配合不好，或以患兒血管不好為托辭，此種情況，無疑會引起家屬的不滿，而引起矛盾。2.2.2工作責(zé)任心不強(qiáng)：護(hù)理是一項(xiàng)瑣碎的工作，直接面對病人，假如工作稍有松懈或漫不經(jīng)心，都會引起病人和家屬的不滿和懷疑。如有些護(hù)士工作繁忙時(shí)。輕易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當(dāng)病人有疑問時(shí)，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，致使病人和家屬的反感，在情緒上與護(hù)士對立。2.2.3護(hù)理知識缺乏：很多護(hù)理人員理論知識的貧乏，當(dāng)病人問及有關(guān)自己疾病的注重事項(xiàng)、飲食、用藥等方面的知識時(shí)，不能正確全面回答病人，或者醫(yī)護(hù)之間在同一問題的回答上是截然不同的觀念，如某種手術(shù)后的病人在問及飲食方面時(shí)，醫(yī)

8、生不了解病情回答是可進(jìn)流質(zhì)，而臨床責(zé)任護(hù)士的回答是4h禁食禁飲，卻造成病人對護(hù)士的不信任。2.2.4護(hù)理業(yè)務(wù)素質(zhì)差：技術(shù)不過硬，操作不熟練，由于護(hù)士護(hù)理技能欠缺，技術(shù)水平不高，觀察不到位，導(dǎo)致病人失去最佳治療時(shí)機(jī)，或額外增加病人痛苦，引起患者及家屬的不滿而發(fā)生護(hù)理糾紛。如休克病人的搶救，急需護(hù)士立即建立靜脈通路，護(hù)士若一次兩次穿刺失敗，或因急救器材性能失靈，延誤危重病人搶救，使病人的病情惡化引起糾紛。2.2.5護(hù)理行為不當(dāng)：未按護(hù)理級別規(guī)定程序執(zhí)行護(hù)理，有一些護(hù)理人員執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格，不遵照醫(yī)囑找借口拖延執(zhí)行或?qū)梢舍t(yī)囑不問清，執(zhí)行醫(yī)囑違反醫(yī)療操作規(guī)程和規(guī)章制度，進(jìn)行各種治療前不認(rèn)真進(jìn)行“三查七

9、對”。而憑經(jīng)驗(yàn)、憑印象或帶僥幸心理匆忙行事，造成用錯(cuò)藥、計(jì)錯(cuò)量、抽錯(cuò)血標(biāo)本等而導(dǎo)致糾紛。 2.2.6護(hù)理記錄存在缺陷：護(hù)理記錄與醫(yī)師記錄不符；護(hù)理記錄與護(hù)理措施不相符；缺乏?？谱o(hù)理特點(diǎn)，不能真實(shí)反映病情的變化；記錄不及時(shí)、不規(guī)范；頁面存在刮痕、污跡及缺損等。2.2.7法律意識淡薄：在護(hù)理工作中一些不在意的小問題都隱含了法律的問題，護(hù)士若對護(hù)理行為缺乏足夠認(rèn)識，工作中侵犯了病人的權(quán)利，就可能授他人以證據(jù)，成為病人起訴的理由。而護(hù)理人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識，存在僥幸心理，對醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見，工作馬虎，平時(shí)不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識更新，導(dǎo)致卷入護(hù)患糾紛。2.2.8護(hù)理工作不嚴(yán)謹(jǐn)：在為病人服務(wù)

10、的過程中缺乏主人翁的責(zé)任感，沒有把護(hù)理工作當(dāng)成是一份事業(yè)，甚至人在曹營心在漢，過一天日子撞一天鐘對自己的崗位責(zé)任認(rèn)識淡薄，工作應(yīng)付了事，不顧及急危重病人家屬的心情，在工作場所嘻嘻哈哈，在服務(wù)過程中旁若無人地接聽電話，極易引起病人及家屬的不滿。此外，由于護(hù)理人員缺編、少編，護(hù)士工作量大，心理負(fù)荷重，與病人交流溝通少，從而造成病人及家屬的不理解或誤解，這也是誘發(fā)糾紛的最大一類因素。3、防范醫(yī)療糾紛的措施3.1優(yōu)化服務(wù)心態(tài)3.1.1尊重病人?，F(xiàn)代的護(hù)理正向?qū)I(yè)分工更加精細(xì)發(fā)展，實(shí)施換位思考的服務(wù)意識由被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)，護(hù)士必須急病人之所急，想病人之所想，能恰到好處地解決病人存在的問題，讓人覺得信賴

11、。3.1.2加強(qiáng)護(hù)患溝通。當(dāng)病人對環(huán)境感到陌生，護(hù)士要主動(dòng)向病人做好介紹，要讓病人感到親切放松。治療護(hù)理前，做好解釋工作，消除病人的緊張和恐懼感，操作中詢問和關(guān)注病人的感覺和要求，以增加親切感、信任感和安全感。3.1.3把自己的位置放低?？朔ぷ髦械膽T性思維，把自己的位置放在協(xié)助病人解決問題、緩解疼痛上，調(diào)整好自己的心態(tài)，對病人或家屬提出的疑問，盡可能的給予耐心細(xì)致的解釋，能解決的要及時(shí)解決，這樣會得到病人的理解和支持，還可以化解矛盾，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。 3.2.優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)：3.2.1夯實(shí)理論基礎(chǔ)。護(hù)士必須有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，掌握本院及本科室具體開展項(xiàng)目的情況，熟悉各檢查前后的注意事項(xiàng)及護(hù)理

12、常規(guī)，以便正確指導(dǎo)患者做檢查，在對患者的治療護(hù)理過程中，才能更好地觀察和判斷，制定出正確的護(hù)理對策與措施，幫助患者接受治療，減少痛苦的發(fā)生。護(hù)理人員在嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑的時(shí)候，要以堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)為依據(jù)，絕對不可以憑印象、想像行事，遇到醫(yī)囑有懷疑，要查問清楚再執(zhí)行。理論與實(shí)踐相結(jié)合靈活運(yùn)用于護(hù)理工作中，才能使患者體會到護(hù)理的細(xì)微之處、科學(xué)之處。3.2.2嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)。護(hù)士應(yīng)該刻苦鉆研技術(shù)，熟練掌握基本功，做到熟能生巧，靜脈輸液一針見血，導(dǎo)尿、灌腸輕捷、利落等，并且熟練掌握各種儀器的使用，如監(jiān)護(hù)儀、呼吸機(jī)、除顫儀，搶救病人時(shí)做到緊張有序、準(zhǔn)確熟練完成。3.2.3注重知識更新。護(hù)士在熟練把握常規(guī)技術(shù)

13、和基礎(chǔ)上，還要把握相關(guān)的新理論、新技術(shù)、新方法。由于護(hù)理工作范圍拓展，護(hù)士將廣泛地參與到社會衛(wèi)生保健服務(wù)工作中，獨(dú)立地做出疾病的診斷、治療、預(yù)防、護(hù)理及康復(fù)計(jì)劃，及時(shí)準(zhǔn)確地處理健康和疾病中有關(guān)問題，這一切對護(hù)理工作提出了更新的挑戰(zhàn)。當(dāng)今社會已步入信息時(shí)代，各門學(xué)科相互聯(lián)系，相互溝通。護(hù)理學(xué)作為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的一門專門學(xué)科，其理論體系、功能任務(wù)、工作內(nèi)容、活動(dòng)空間等各方面都在發(fā)生重大變化。這就要求我們不但要有護(hù)理技能，還要注重語言技巧、綜合分析、病房治理等方面能力的培養(yǎng)。3.3. 規(guī)范執(zhí)業(yè)行為3.3.1嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。在工作中要嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)范、常規(guī)、部門規(guī)章制度、醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)

14、，認(rèn)真執(zhí)行查對制度，并按要求做好查對記錄，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑和各項(xiàng)制度不得隨意更改醫(yī)囑，有疑問時(shí)及時(shí)檢查，必要時(shí)執(zhí)行口頭醫(yī)囑，過后要及時(shí)補(bǔ)全。交班時(shí)要做到“三交”、“三清”、“三接”，即書面交、口頭交、床頭交，書面寫清、口頭交清、床邊看清，患者病情交接、治療情況交接、搶救器械使用交接，從源頭上預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生。3.3.2工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。工作中要養(yǎng)成認(rèn)真、客觀、全面記錄的良好習(xí)慣，字跡要清楚整潔，杜絕涂改。護(hù)理文書是醫(yī)療事故處理中的法律依據(jù)和憑證，是患者救治的真實(shí)反映，也是評價(jià)治療效果的科學(xué)依據(jù)3，因此，要本著對患者負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)，對工作負(fù)責(zé)，對科學(xué)負(fù)責(zé)的態(tài)度，客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地書寫，字

15、跡清楚，表述準(zhǔn)確，書寫過程中如出現(xiàn)錯(cuò)字時(shí)，應(yīng)用雙劃線在錯(cuò)字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。更要杜絕主觀臆造、隨意篡改的現(xiàn)象。3.3.3認(rèn)真履行告知義務(wù)。在進(jìn)行各種治療護(hù)理工作前，要認(rèn)真履行告知義務(wù)。尤其是治療、搶救、新特藥、新技術(shù)的應(yīng)用等誘發(fā)糾紛的重要環(huán)節(jié)；治療、搶救有告知的義務(wù)。病患方有選擇權(quán)、自主權(quán)。重新認(rèn)識醫(yī)護(hù)關(guān)系，分清職責(zé)，避免越權(quán)行事護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)，如患者對醫(yī)囑提出疑問，護(hù)士應(yīng)及時(shí)核對醫(yī)囑的準(zhǔn)確性，如患者發(fā)生病情變化，應(yīng)及時(shí)告知醫(yī)生，在搶救患者時(shí)，執(zhí)行口頭醫(yī)囑必須慎重，確信無誤時(shí)方可執(zhí)行，并及時(shí)記錄醫(yī)囑時(shí)間、內(nèi)容及患者情況等。 3.3.4把好關(guān)鍵環(huán)節(jié)、高危因素的防范

16、。防范護(hù)理缺陷出現(xiàn)的高發(fā)因素、高發(fā)時(shí)間：雙休日、節(jié)假日及每日下班后、后半夜。高發(fā)地點(diǎn)：急診室、重癥監(jiān)護(hù)室、手術(shù)室、產(chǎn)房及兒科。高發(fā)客觀條件：停電、停水、器械故障。對上述高發(fā)因素要警惕，嚴(yán)加防范，及時(shí)避免。3.4 增強(qiáng)法律意識3.4.1增強(qiáng)法律意識。應(yīng)將法律知識教育納入繼續(xù)教育的范疇，使廣大護(hù)理人員增強(qiáng)法律意識，認(rèn)真學(xué)好相關(guān)的法律知識。對在職護(hù)士要抓好基礎(chǔ)法律知識和衛(wèi)生法規(guī)的學(xué)習(xí)，自覺執(zhí)行法律、法規(guī)，護(hù)理人員要知法、懂法、用法律武器保護(hù)自己。當(dāng)遇到突發(fā)事件或緊急搶救時(shí)，要沉著冷靜，切忌在家屬面前大喊大叫、手忙腳亂，從而誘發(fā)糾紛的發(fā)生。當(dāng)正常的醫(yī)療護(hù)理不被人理解時(shí)，應(yīng)讓理智高于一切，解釋無效時(shí)，應(yīng)

17、請示上級處理，切忌與患者或家屬進(jìn)行爭執(zhí)或吵鬧。當(dāng)護(hù)士人身安全和正常醫(yī)護(hù)秩序受到干擾時(shí)，可請保衛(wèi)科或直接撥打“110”協(xié)助解決。3.4.2加強(qiáng)自我法律意識的保護(hù)。當(dāng)護(hù)士人身受到傷害時(shí)，可依法提出上訴。當(dāng)可能發(fā)生糾紛時(shí)，要冷靜，語言謹(jǐn)慎，并馬上進(jìn)行法律咨詢，做好心理準(zhǔn)備。當(dāng)被起訴或作為證人時(shí)，對詢問應(yīng)如實(shí)回答，并享有查閱詢問筆錄的權(quán)利，對筆錄記載有遺漏、錯(cuò)誤部分可加以補(bǔ)充、改正，同時(shí)可以拒絕回答與本案無關(guān)的問題，配合法庭做出公正判決。保管好病案中的原始資料，避免發(fā)生丟失，否則要承擔(dān)過失責(zé)任。3.4.3依照法律程序做好實(shí)物的保存。對患者或家屬疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，要嚴(yán)格按照醫(yī)療

18、事故處理?xiàng)l例第二章第十七條規(guī)定要求保存實(shí)物，確保在法律面前的有效性，符合法律程序，這樣才能起到其應(yīng)有的法律證據(jù)效用，否則即使所保存的是原始實(shí)物，但由于取證或保管的方式不符合法律要求，所保存的證據(jù)將失去其法律效用，不被法律所承認(rèn)，這就將被認(rèn)為是舉證無效或不能。 4.妥善處理醫(yī)療糾紛。妥善處理護(hù)患糾紛，需要注意以下問題：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)以及當(dāng)事人，都要采取冷靜、理智、客觀的態(tài)度面對糾紛，要以積極的態(tài)度解決。同時(shí)要及時(shí)地保護(hù)好利益受到非法侵犯的當(dāng)事人的人身安全。 院方要積極主動(dòng)、耐心地與患方接觸和溝通，盡量消除誤解。實(shí)事求是地查明真相，找出問題，分清責(zé)任。屬于醫(yī)院的，醫(yī)院要勇于承擔(dān)責(zé)任，以維護(hù)患者及其家屬的合法權(quán)益；屬于患方的無理要求，一定要堅(jiān)持原則，堅(jiān)決維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益。妥善保管好病案文書等證據(jù)資料?？傊S著社會的進(jìn)步和維權(quán)意識的增強(qiáng)，護(hù)理人員在工作中出現(xiàn)的護(hù)患糾紛越來越引起病人和社會的重視。為此，我們應(yīng)