郵政局管理服務經(jīng)驗交流材料

1、 郵政局管理服務經(jīng)驗交流材料一、以企業(yè)品牌為重點，進一步完善服務功能 堅持通過改革創(chuàng)新調(diào)動企業(yè)內(nèi)外發(fā)展的各種積極因素，實現(xiàn)服務領(lǐng)域不斷擴大，服務功能不斷完善，服務效率不斷提高。 1、打造企業(yè)品牌優(yōu)勢。郵政是窗口服務行業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)高效的郵政服務是郵政一切工作的出發(fā)點與落腳點。近年來，我局堅持“以創(chuàng)建促發(fā)展，以發(fā)展促創(chuàng)建”的工作思路，積極打造優(yōu)質(zhì)服務品牌，不斷提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度。2005年，我局精心打造的“流動郵局”服務品牌榮獲“無錫市首批優(yōu)質(zhì)服務品牌三等獎”。2015年，我局又向社會推出“軍營郵局”服務品牌再次入圍“無錫市第二批優(yōu)質(zhì)服務品牌”。2015年，我局城區(qū)營業(yè)局黨支部創(chuàng)造了“三

2、為”黨建工作服務品牌，該支部被市委授予“無錫市基層黨建工作示范點”榮譽稱號。2015年，我局精心培育“信函醫(yī)院”服務品牌，重點解決疑難信函投遞問題，得到市文明辦的肯定，目前已入圍“無錫市第三批優(yōu)質(zhì)服務品牌” 2、優(yōu)化服務管理 體系。我局按照市委和省郵政公司的工作部署，精心組織開展了“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，突出服務質(zhì)量優(yōu)化工程，重點解決服務效率低、排隊等待時間長、郵件傳遞慢以及投訴反饋不及時等突出問題，具體推進“六項行動”：一是自查自促行動。在郵政窗口開展“三對照、三查找、三促進”活動，做到獎懲并重，嚴格落實考核標準。二是服務提速行動。通過提高員工業(yè)務技能和水平，提高業(yè)務辦理速度、郵件傳遞速度

3、、查詢反饋速度、查驗賠償速度、投訴處理速度。三是微笑服務行動。以“真心、真情、真誠”為內(nèi)涵，扎實推進親情化、人性化、特色化、差別化服務，評選“微笑服務明星”。四是“三亮三比”行動。全面實現(xiàn)服務亮工號、黨員亮身份、先進亮標牌。五是“為民之星”評選行動。評選為民服務系列先進，包括：營業(yè)服務為民之星、投遞服務為民之星、營銷服務為民之星、服務支撐為民之星等。六是零有理由投訴競賽活動。把零有理由投訴作為“為民之星”評比的先決條件，并以此解決投遞服務質(zhì)量等熱點問題。 3、夯實郵政服務基礎(chǔ)。為更好地服務人民群眾用郵、提升郵政核心競爭力，2015年我局不斷在郵政信息化建設(shè)、實物和基礎(chǔ)建設(shè)等方面加大資本性投入，

4、郵政通信能力不斷得到增強。加強信息化建設(shè)，開發(fā)能力持續(xù)增強，完成10多項省、市局科技項目，實施綜合、金融各類系統(tǒng)升級13次，有效保障了郵政服務順利開展。進一步完善了郵政金融安防視頻監(jiān)控系統(tǒng)。全區(qū)237臺at機運行正常，at機的安全防范功能進一步升級。 2015年，在市政府的大力支持下，郵政基礎(chǔ)設(shè)施重新得到重視和建設(shè)。在對老新村改造的同時，郵政信報箱建設(shè)擺上了議事日程，逐步進行了改造更新。今年對8個社區(qū)的信報箱進行了改造，共計惠及居民5250多戶。 二、以基礎(chǔ)管理為抓手，進一步提升服務質(zhì)量 堅持將精細化管理貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，注重環(huán)節(jié)，抓好細節(jié)，努力做到規(guī)范中求創(chuàng)新，創(chuàng)新中求特色，進一步強化

5、了作風與效能執(zhí)行力。 1、加強人力資源管理，提高隊伍整體素質(zhì)。一是全面實施雙定標準。制定了全區(qū)雙定標準工作實施方案，進行人力資源的優(yōu)化配置；同時，實現(xiàn)了工時管理系統(tǒng)上線排班，為雙定工作提供了技術(shù)保障。二是做好各部門人員調(diào)備工作。在嚴控用工總量增長的情況下，在全局范圍內(nèi)進行補員調(diào)劑，并對規(guī)模點實施人員調(diào)備，確保服務質(zhì)量不降低。三是加大員工培訓力度，到目前，舉辦自辦培訓班58場次，參訓人數(shù)5931人次；參加遠程培訓30多個，參訓人數(shù)3200人次；參加省公司和集團公司組織的各類培訓82次，參訓人數(shù)220人次。通過培訓已有112人取得了各類專業(yè)的資格證書，同時，在今年省公司組織的運維知識比賽中，我局取

6、得了團體第一名的好成績。 2、加強財務管理工作，提高企業(yè)高能高效。一是加強可控成本的調(diào)控，壓縮辦公費、會議費等非生產(chǎn)性費用的預算計劃，全年辦公費、招待費預算較省公司預算有所下降。二是加大核心能力建設(shè)投入，全年工程改造及固定資產(chǎn)投資共計2905萬元，其中工程改造1608萬元、固定資產(chǎn)投資788萬元、基本建設(shè)投資509萬元。全面實行財務公開、政務公開，民主監(jiān)督機制，杜絕出國出境旅游、超標準配置公務用車以及出入高檔娛樂場所等公款消費問題，確保企業(yè)資金合理使用，職工收益逐年提高，幸福指數(shù)逐年提升，企業(yè)凝聚力普遍增強。 3、加強質(zhì)量體系建設(shè)，確保服務社會能力。一是加強營業(yè)點的現(xiàn)場管理，制定物品的定置定位

7、、營業(yè)柜臺內(nèi)外環(huán)境布置標準，實現(xiàn)管理的常態(tài)化。二是對全區(qū)38個金融郵政點進行了改造，為用戶提供了一個舒暢明亮的用郵環(huán)境。三是引入“神秘人”檢查，加大服務質(zhì)量的監(jiān)管力度。全年，共受理各類用戶咨詢7045件，投訴37件，主要集中在信報箱破損方面；收到表揚信34件，走訪用戶289戶，檢查服務窗口351批次，社會綜合滿意度為92.9%，確保了服務質(zhì)量。四是開展金融安全評估工作。制訂無錫區(qū)局、行金融安全評估工作實施方案，對全區(qū)156個點進行了安全評估，省公司評估分值為98.6分，提供了安全保障。五是開展以“安全生產(chǎn)主體責任推進年”為主線的安全法制教育活動，組織開展各項安全生產(chǎn)隱患大檢查，整治率達97.3

8、%，全年無重大安全事故、案件發(fā)生，獲得了省級安全先進單位，郵政的綜合社會服務能力進一步提升。 三、以郵運時限為突破，進一步增強服務能力 堅持以轉(zhuǎn)型發(fā)展為根本動力，立足全面提升服務能力，推動傳統(tǒng)郵政企業(yè)向滿足社會需求的現(xiàn)代郵政企業(yè)的轉(zhuǎn)變。 1、加強信息化建設(shè)，提升服務功能。一是完成了郵區(qū)樞紐的消防報警控制系統(tǒng)和國郵大廈消防分控聯(lián)工程建設(shè)，提高了消防預警防控能力。二是成功開發(fā)了“第27屆亞郵展”接待服務軟件”、省立科技項目“小區(qū)通郵及用戶地址信息變更上申報系統(tǒng)”和“安全運行年指標分析系統(tǒng)”，在省公司科技發(fā)展項目中我局占一項，軟科學研究項目占二項。同時，對“郵政儲蓄客戶營銷管理平臺”系統(tǒng)功能進行了更

9、新和數(shù)據(jù)維護，對“集郵品開發(fā)與支持系統(tǒng)”功能進行改進與優(yōu)化。三是綜合、金融運行維護得到強化，實施各類系統(tǒng)升級20多次，其中金融系統(tǒng)升級12次、綜合系統(tǒng)升級11次，升級合格率達100%。做到對計算機和各類設(shè)備的精心運維，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，為郵政服務提供了設(shè)備技術(shù)保證。 2、提高運質(zhì)量，確保郵運時限。一是加強時限管理，通過了省公司郵件時限管理達標和郵件時限達標專項活動復驗檢查，根據(jù)郵運時限管理系統(tǒng)上線使用情況，加強內(nèi)部管理，確保干線汽車運行準點率指標達標。二是優(yōu)化絡(luò)管理，完成城市投遞規(guī)劃編制工作，將平函檢查頻次、數(shù)量納入kpi考核的要求，進一步明確全區(qū)平函檢查、錄入、審核環(huán)節(jié)等。三是加強容器管

10、理，修訂并印發(fā)無錫郵政局郵件容器管理考核辦法，根據(jù)全區(qū)郵件容器周轉(zhuǎn)需求定制第一批無錫區(qū)內(nèi)郵袋并交付使用，確保郵運時限。 四、以效能建設(shè)為動力，進一步提高服務水平 1、文明創(chuàng)建工作有效推進。一是進一步深化創(chuàng)建文明示范街活動，承辦了崇安區(qū)創(chuàng)建全國文明城市知識宣傳活動。二是精心培育“信函醫(yī)院”作為優(yōu)質(zhì)服務品牌，向市文明辦推薦為市級優(yōu)質(zhì)服務品牌候選項目。三是進一步深化關(guān)愛空巢老人活動，通過舉辦“我們的節(jié)日”-關(guān)愛空巢老人新春聯(lián)誼活動，為15名空巢老人過春節(jié)。四是進一步組織開展文明交通協(xié)勤活動，今年共組織了239人次，郵區(qū)中心局黃來宏被評為“江蘇省文明交通協(xié)勤活動微笑使者”。五是積極開展放心消費創(chuàng)建活動

11、，我局榮獲“2015年度江蘇省放心消費先進單位”。六是開展企業(yè)文化建設(shè)，舉辦了“建黨90周年”紅歌會、職工攝影書畫展和各類文體等企業(yè)文化活動，開展“每天鍛煉半小時，開心工作每一天”為主題的工間廣播操活動。七是根據(jù)市委市政府部署，積極做好全國文明城市迎檢工作，街頭信筒煥然一新，點設(shè)施齊全統(tǒng)一，禮儀服務規(guī)范標準，為無錫城市塑造了形象，圓滿完成了各項迎檢任務。 2、服務監(jiān)督形式創(chuàng)新。我局聘請了26名社會監(jiān)督員定期和不定期對郵政窗口進行明查暗訪。一是對郵政窗口服務環(huán)境、服務質(zhì)量和服務態(tài)度實施監(jiān)督，從客戶的角度觀察現(xiàn)場；二是對暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋并提出整改意見，從而更好地促進了窗口從業(yè)人員的服務

12、水平和服務質(zhì)量；三是外請專業(yè)人員充當“神秘人”，對窗口服務進行暗訪，查找不足、收集信息、提出建議，每年組織1至2次社會監(jiān)督員的檢查活動，窗口形象、窗口服務不斷提高。 3、作風與效能進一步提升。局黨委、行政高度重視，成立了作風建設(shè)與效能建設(shè)領(lǐng)導小組，明確了黨委統(tǒng)一領(lǐng)導，黨政齊抓共管，紀委牽頭協(xié)調(diào)，部室各負其責，機關(guān)管理人員和窗口人員共同參與的工作機制。逐級管理，分層落實，責任到人，把作風與效能作為衡量干部的重要標準。局綜合辦公室負責作風與效能的督辦考核工作，每月進行一次考評，年終進行一次考核，把作風與效能建設(shè)納入了常態(tài)化，形成了自覺性。近年來，機關(guān)為基層一線辦事的效率和郵政隊伍服務水平有了明顯提高，社會對郵政的總體印象不斷提升，在歷次“機關(guān)作風和效能建設(shè)”民主測評中，我局在一類機關(guān)排序中保持居中并逐步前移，郵政在社會的影響力不斷增強。 4、27屆亞郵展成功舉辦。中國2015第27屆亞洲國際郵展將于11月11日在我市舉辦。本次郵展籌備工作要求高、面廣量大、活動豐富，很多工作密切聯(lián)系和交叉重疊。目前，郵展各項工作已進入