酒店員工應(yīng)知應(yīng)會手冊

1、整理課件,1,酒店員工應(yīng)知 應(yīng)會手冊,整理課件,2,目 錄,一、儀容儀表 二、禮儀禮貌 三、行為規(guī)范 四、前臺應(yīng)知應(yīng)會 五、客房應(yīng)知應(yīng)會 六、安全保障 七、酒店簡介 八、周邊資源,一、儀容儀表,1、頭發(fā) 女員工： 頭發(fā)梳理整齊，長頭發(fā) 使用酒店統(tǒng)一的發(fā)飾束起來，不梳怪異的發(fā)型 。 男員工： 頭發(fā)梳理整齊，后不過 衣領(lǐng)，鬢角不過耳，劉海不過眉， 頭發(fā)干凈無頭屑 。,2、面部 女員工： 化淡妝（不宜濃妝艷抹），涂口紅。 男員工： 不留胡須，保持臉部干凈。 牙齒潔白干凈，口腔清新。 所有員工上班不能佩戴耳環(huán)。,整理課件,3,3、手部 指甲干凈無黑邊，不留長指甲； 不涂有色指甲油； 只能佩戴手表及1枚

2、結(jié)婚或訂婚戒指 。,4、服裝 著酒店統(tǒng)一的工服，平整無 皺折，衣服勤換洗，干凈無 污漬； 員工佩戴工牌位置：戴于衣 服的左胸上方； 襪子：男員工穿深色襪子， 女員工穿膚色襪子，襪子無 破洞無刮紗； 鞋子：穿酒店統(tǒng)一要求的黑 色鞋，并保持鞋子干凈，皮 鞋應(yīng)保持光亮。,二、禮儀禮貌,1、接聽電話時要注意什么？ 電話鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽電 話時應(yīng)主動先向?qū)Ψ絾柡?，接著?出酒店名或部門。（不可以說“喂”） 通話結(jié)束后，等客人先掛電話，自 己后掛電話 。 2、員工在說話和走路時應(yīng)注意哪些事宜？ 不得高聲喧嘩，走路要輕、快。 3、怎么行鞠躬禮？ 腰部前傾約15度，雙手交于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語 。

3、 4、怎樣給客人讓路？ 1)當(dāng)客人迎面走來時，主動靠右行并行點頭禮。 2)當(dāng)客人從后面走過，需放慢步伐，側(cè)身，靠右,行點頭禮，等客人通過 后再行走 。,整理課件,4,5、在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？ 挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)常看 表；工作時吃東西；將手放在口袋里； 抓癢；唱歌；吹口哨等 。 6、交談中的忌諱有哪些？ 涉及他人隱私、內(nèi)政、宗教； （女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址； 身段吹噓、啰嗦、喋喋不休、無動于衷；打斷別人的話語；粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑、指手劃腳、舉止輕浮。 7、站立的忌諱有哪些？ 1)彎腰、駝背、東倒西歪2)腳在地上亂蹭亂踢,8、就坐的忌諱有哪些？ 1）“二郎

4、腿”，腳尖對著他人，頻頻抖動；2）雙手抱膝，手捂小腹； 3）擺弄手指，衣角，其他小物件；4）雙手交于腦后仰坐在工作臺旁；5）脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外 。,9、行走的忌諱有哪些？ 1)急步跑； 2)行走路線彎曲； 3)搶道而行，也不打招呼；4)與人并行，勾肩搭背；,整理課件,5,10、打擾別人時應(yīng)先說：“對不起”。 11、工作中遇到客人應(yīng)面帶微笑并主動向客人打 招呼問好，世界級標(biāo)準(zhǔn)微笑是露出6-8顆牙齒。 12、電梯口見到客人應(yīng)主動為客人按電梯，請客 人先進，出電梯時為客人按住電梯門，請客人先 出，切勿與客人搶乘電梯。 13、打呵欠時應(yīng)掩上嘴，打噴嚏、呵欠后應(yīng)說： “對不起”。 14、聽別人說

5、話時要專注，談話時雙眼注視對方， 不能斜視、凝視對方。 15、禁止用手指向客人指示方向。 16、第三人稱呼用：“這位”、“那位”，禁止用“他” 或“她”來稱呼。 17、客人抵達(dá)酒店門口，應(yīng)主動為客人開啟車門。 18、引領(lǐng)客人時，應(yīng)走 在客人左前方2-3步處。 19、客人進出大門時， 應(yīng)主動為客人拉門，并伴 有問候聲“您好，歡迎光 臨”/“歡迎下次光臨” 。,20、上班期間，禁吃有異味的食物，如大蒜、韭菜等。 21、當(dāng)著客人的面，禁止使用客人聽不懂的語言與別人 交談。 22、任何時候見到客人應(yīng)主動向客人問好。 23、向客人遞名片時應(yīng)將名片上的文字順方向朝向客人。 24、為客人遞筆時，不要筆尖朝向

6、客人。 25、問候語： 您好！上午好/中午好/下午好！ *先生/小姐，很高興見到您！/ 最近還好嗎？/ 見到您是我的榮幸！ 26、答謝語： 謝謝！/ 非常感謝！/ 非常謝謝您給予我們的幫助 / 非常感謝您的支持與理解 。 27、征詢語： 請問有什么可以幫到您？/ 我可以為您做些什么？/ 我能幫助您嗎？ 28、道歉語： 對不起 / 很抱歉 / 非常遺憾 / 對此給您造成的不便我們深表歉意 / 希望能得到您的諒解與支持，我們一定會盡力改善。 29、任何員工接到客人投訴，都應(yīng)”接受”并跟進投訴。,整理課件,6,30、不要和客人搶用可用設(shè)施設(shè)備，在通道遇到客人，我們的員工應(yīng)該止步，微笑，招呼，讓路，然

7、后才繼續(xù)前行。 31、每時每刻關(guān)注你的儀容儀表，要以最光鮮的一面面對你的顧客。關(guān)注你的儀容儀表，工衣是否干凈，平整；關(guān)注你的鞋子是否干凈，皮鞋是否光亮；關(guān)注你的微笑是否有出現(xiàn)；關(guān)注你的話語是否禮貌謙虛；關(guān)注你的賓客是否需要你的幫助。 32、懂得內(nèi)外有別，任何部門的員工在酒店的公共區(qū)域，請不要大聲喧嘩，在電梯里不要討論內(nèi)部的工作，和客人打招呼后，如果客人沒有問題，員工應(yīng)該保持沉默。在和客人同坐電梯時，如果員工先離開，應(yīng)該和客人說再見。如果客人先離開，我們同樣應(yīng)該說再見?？腿诉M出電梯時，作為員工應(yīng)該主動為客人扶梯。 33、員工在工作期間，正在交換工作問題，遇到顧客出現(xiàn)，應(yīng)該馬上暫停內(nèi)部交流，面對顧

8、客微笑招呼，等客人離開后繼續(xù)交流。 34、對待顧客最重要的是你的態(tài)度，招呼顧客必須使用合適的音量和音調(diào)，咬字清晰，意思明確，充滿熱情和服務(wù)精神，讓你喜悅的心情感染你的顧客。,三、行為規(guī)范,1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護酒店衛(wèi)生， 主動清理地面垃圾。 2、不能帶有情緒上班。 3、不能當(dāng)客人面發(fā)牢騷、摔筆等不禮貌的行為。 4、酒店房卡、鑰匙等做好交接，不可帶出酒店。 5、拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有。 6、愛護公共財產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙。 7、不能將酒店物品帶回宿舍或私人使用。 8、客人有粗暴行為時，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生 沖突。 9、上班期間禁止串崗、隨意離崗。 10、上班期間禁止接聽私人

9、電話，特殊情況需經(jīng) 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 11、下班后不能無故在酒店逗留。 12、上班期間手機調(diào)為振動或無聲，放在指定位置， 但不能影響工作。 13、上班期間，上下三層，如果不是運送重物， 員工不可以使用客用電梯，以免占用資源，同時也 可以使你的身材更苗條。,整理課件,7,五、客房應(yīng)知應(yīng)會,1、雙手接遞客人物品。 2、站立前臺時，應(yīng)正面朝向 客人，面帶微笑。 3、主動為吸煙客人遞送煙灰缸。 4、工作中禁止聊天。 5、不準(zhǔn)與客人進行爭吵。 6、對于熟客可以用姓氏稱呼客人。,7、當(dāng)你正在工作時，有客人來到前臺，應(yīng)用微笑 或點頭示意客人稍等，不能裝作沒看見，不理不 睬。 8、任何時候為客人提供服務(wù)時都是站立的

10、，夜班 坐椅子時間為：02：00-06：00，但有客人來時必 須站立。,1、任何員工在從事日常的工作時，不得影響客人對設(shè)施設(shè)備的使用，如管家部清潔電梯或洗手間時遇到有客人使用，優(yōu)先讓客人使用，然后我們再繼續(xù)清潔；維修人員在進行簡單維修時，在確認(rèn)沒有危險狀況的前提下，應(yīng)該優(yōu)先給客人使用酒店的設(shè)施設(shè)備。 2、服務(wù)員敲門的正確方法是什么？ 用中指指關(guān)節(jié)敲門，每次三下，一長兩短，間隔三秒，共三次。每次敲門后要自報身份:“Housekeeping，您好，服務(wù)員?！?3、關(guān)注你的勞動工具和設(shè)備是否干凈整齊，是否有損酒店和你個人的形象，所以對勞動工具必須提前進行清潔和維護，保持光鮮的形象展示給我們的顧客。,

11、四、前臺應(yīng)知應(yīng)會,9、離開柜臺必須退出PMS系統(tǒng)并鎖好錢柜抽屜。 10、客人抵達(dá)前臺距離3步，前臺人員應(yīng)微笑并禮貌問候客人。 11、前臺員工在繁忙期間接聽電話不能將電話夾在肩與頭部之間。,14、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點 瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂經(jīng)理是大堂區(qū)域的管理者， 在大堂當(dāng)值的員工，包括前廳、安保、管家等部門 的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應(yīng) 該馬上撿起或處理，嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知 管家部帶工具前往清理。,整理課件,8,4、如打開門，客人在房內(nèi)時你怎么辦？ 打開門發(fā)現(xiàn)客人仍在房內(nèi)時，應(yīng)先說“對不起”， 再詢問客人何時可以清潔房間。如客人指示回頭再 打掃，則再次

12、對客人表示報歉并輕聲將房門關(guān)住。 5、當(dāng)你打開門，房門卻被保險扣扣住時，又應(yīng)怎 么處理？ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)門被保險扣扣住時，應(yīng)輕輕將房門合上。 6、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？ 主動上前詢問如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異及時通知保安 部派人處理并向上級匯報，做好發(fā)現(xiàn)可疑人記錄。7、員工打掃房間時，房間電話鈴響了怎么辦？ 不能接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房 間的使用權(quán)。8、正在打掃房間時客人回來應(yīng)如何處理？ 首先問好，并征求客人意見，是否繼續(xù)打掃。離開時有禮貌地說“如需要請隨時致電聯(lián)絡(luò)”。 9、在清掃房間時,無意損壞客人的東西怎么辦? 在清掃房間時，一般不碰客人用品。確需移動， 則要輕拿輕放。打掃時無意損壞時，

13、首先向客人道 歉，并主動提出賠償。,10、酒店公區(qū)地面清洗必須在夜晚進行，以不影響客人進出為前提。 11、吸塵或其它有噪音的服務(wù)，不能安排在客人休息的中午和晚上8點以后。 12、客房新、舊布草不能同時搭配一間房使用。 13、客房清潔時，發(fā)現(xiàn)小的工程問題，在自己解決范圍內(nèi)應(yīng)立即解決，不能解決立即報修。 14、清潔房間時，工作車與吸塵器必須擺放在一起，不能分開擺放。 15、什么是DND？如房門上顯示DND字樣，但你卻有要事與客人聯(lián)絡(luò)，你應(yīng)怎樣處理？ 英文DO NOT DISTURB的簡寫，意為“請勿打擾“，不能直接敲門,應(yīng)先通知經(jīng)理或主管,由其與客人聯(lián)系。 16、清潔房間時撤下的布草不能丟在地上。

14、 17、鋪床時發(fā)現(xiàn)布草有污漬或破損，應(yīng)撤出更換為完整無損，并干凈的布草。 18、清潔走客房無論客人是否使用，布草都要全部更換。 19、管家部、工程維護部的清潔及維護工作，不能安排在賓客入住和使用設(shè)施的高峰期進行，以免影響顧客使用設(shè)施和設(shè)備。,整理課件,9,起火災(zāi) 。 6、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的 房間號碼。 7、抽完煙的煙蒂應(yīng)用水過濾后再倒入垃圾桶。 8、在清潔房間時房門必須打開。 9、進入客人房間時，客人任何物品絕對不能碰。 10、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保管。 11、樓層通道不得阻擋，我們的工作設(shè)備和工具，包 括工作車、吸塵器、打磨機等，在使用期間不得阻擋賓客通道，

15、應(yīng)該放在不影響客人出入的地方。 12、下雨天地面較滑，必須放置”小心地滑”牌，提醒客人小心。,六、安全保障,1、如果你所在的樓層火警報警器報警，你怎么辦？ 根據(jù)報警器顯示位置確定報警位置，并立即通知 安保部和上級主管,并到報警地方查看是否真有火情， 如果火勢不大，使用就近滅火器滅火。 2、發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)采取什么辦法？ 1)通知安保部火的位置、大??； 2)利用就近滅火器滅火； 3)如需要，引導(dǎo)客人利用防火通道撤離； 3、引起火災(zāi)的三要素是什么？ 燃料、助燃物、氧氣 4、什么是消防“四個能力”？什么是“一暢兩會”？ 1）檢查消除火災(zāi)隱患能力； 2）組織撲救初起火災(zāi)能力； 3）組織人員疏散逃生能力； 4

16、）消防宣傳培訓(xùn)教育能力。 5、什么是“一暢兩會”？ “一暢”即社會各單位必須暢通疏散通道和安全 出口；“兩會”即社會各單位從業(yè)人員會撲救初,整理課件,10,端酒水，環(huán)境優(yōu)雅，是商務(wù)洽談、密友小聚的好去處。營業(yè)時間8：0021：00。內(nèi)線電話：2101。 4、酒店會議室 酒店共有大、中、小型會議室共六個，大會議室可容納300-400人，海景會議室可容納200-300人，多功能廳和六號廳可容納50-100人，陽光廳和月光廳可容納15-20人。垂詢電話分機：2112、2113。 5、淡水游泳池 季節(jié)性開放，具體開放時間見公示。僅向住客免費提供。 6、其他優(yōu)惠 住客憑房卡

17、多次進入沙灘免費，一卡免一位；優(yōu)惠購買海洋世界門票；住客及餐飲消費客人免費停車；代辦機票免手續(xù)費。,七、酒店簡介及配套設(shè)施,1、小梅沙大酒店是隸屬于深圳市特發(fā)集團小梅沙旅游中心的一家綠色濱海度假會議型三星級酒店，遠(yuǎn)離都市的喧囂，承蒙大自然的厚愛，外觀設(shè)計新穎獨特，內(nèi)部裝飾豪華舒適，功能設(shè)施配套齊全。酒店擁有172間各類客房以及可容納400人的會議室。酒店中餐可同時供500人進餐，另設(shè)有高雅別致的大堂吧，商品廊以及淡水游泳池等?？倷C傳真號碼 2、酒店客房 酒店共有172間房，分別分布在A、B兩棟。有迷你海景單人房、標(biāo)準(zhǔn)雙人房、高級雙人房

18、、海景雙人房、豪華大床房和豪華套房共六種房型?？倷C內(nèi)線電話：0，前廳：2222，客服中心：3333。 3、酒店餐飲 城市廚子中餐廳座落于酒店一樓，主營粵菜、海鮮、野味。營業(yè)時間8：0021：00，并提供客房送餐服務(wù)。分機電話：2129。 大堂吧位于酒店一樓大廳，提供多款現(xiàn)磨咖啡、高,整理課件,11,七、周邊資源,1、東部海濱旅游景點 梧桐國家森林公園、中英街、中信明斯克航母、東部華僑城生態(tài)景區(qū)、大小梅沙海濱浴場、海洋世界、大鵬所城、三洲田庚子起義革命舊址、新建海濱棧道等。 2、周邊便民設(shè)施 小梅沙片區(qū)有建設(shè)銀行、上海浦發(fā)銀行、中國郵政ATM機；小梅沙社康中心，聯(lián)系電話25036557；益家超市，大梅沙奧特萊斯國際品牌折扣購物中心。 3、公交乘車路線 小梅沙至羅湖火車站，387路公交，時長約70分鐘； 小梅沙至福田，103或103B公交，時