電話客服規(guī)范用語

1、電話接待客戶時遇到的情況不應該應該客戶打電話來，第一句話喂，你好您好，口口科技公司，請問有什么可以幫助您的？如果遇到電話沒有聲音時喂，說話呀！再不說話，我就掛了“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停五秒，還是無聲“您好！請問有什么可以幫助您？” 稍停五秒，對方還是毫無反應，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來號碼？再見！”再稍停五秒，掛機。因用戶使用免提而無法聽清時喂，大聲一點!對不起，您的聲音有點太小，請您拿起話筒說話好嗎 ？遇到客戶聲音小聽不清楚時，客戶保持自己的音量不變的情況下不可以直接掛機“對不起！請您大聲一點，好嗎？“若仍聽不清楚，客戶代表：”對不起！您的電話聲音太小

2、，請您換一部電話再次打來，好嗎？“然后過5秒掛機遇到電話雜音太大聽不清楚時不可以直接掛機“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時不可以直接掛機“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或者聽不清楚時不可以直接掛機“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”想要問客戶的名字是時候“你的名字叫什么？”“請問，我可以知道您的名字嗎？”遇到?jīng)]有聽懂客戶的意思的時候“什么意思？”“請問您說的是的意思嗎

3、 ？”與客戶來電找正在上班的客戶代表不可以之際掛機“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班夠再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或者請其留下聯(lián)系電話若沒有聽清楚客戶所訴內(nèi)容要求客戶配合重復時喂，什么？你說什么？“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？” 提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內(nèi)容時不可以語速過快而沒有提示“麻煩您記錄一下，好嗎？”遇到客戶掛錯電話“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥”“對不起，這里是口口科技公司，請您查證后再撥”遇到客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其他部門的電話時“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？

4、”遇到客戶投訴熱線難撥通，應答慢時（包括電話鈴聲響三聲后才接起）“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”遇到客戶情緒激烈，破口大罵“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”“對不起，先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現(xiàn)場業(yè)務主管遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練“喂，不好意思，我是新手啦！”“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！庇龅娇蛻敉对V客戶代表態(tài)度不好時“喂，剛才的電話不是我接的呀！”“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您說否能將詳細情況告訴 我？”認真

5、記錄客戶投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理?！庇龅綗o法當場回復的客戶投訴“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！薄昂鼙福壬?小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在2小時之內(nèi)（簡單投訴）/24小時之內(nèi)（復雜投訴）給您明確的答復，再見!”對客戶投訴，在受理結(jié)束時“喂，沒事了吧，您掛電話吧！”“很抱歉，小姐/先生，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在小時（根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務時限標準）內(nèi)，給您明確的答復，再見?！庇龅娇蛻粼儐柨蛻舸韨€人信息超出話述標準時不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話“對不起，我的工號是號?！比艨蛻魣猿忠?，可

6、以告訴客戶公司規(guī)定只能同報工號。遇到客戶提出建議時不可以沒有感謝和贊揚“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持需求客戶諒解時不可以沒有抱歉口氣“對不起，請您原諒?！被颉皩Σ黄?，很抱歉?！庇龅津}擾電話時不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內(nèi)，請您掛機?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線，客戶代表應該將來話轉(zhuǎn)接到自動臺報告現(xiàn)場主管遇到客戶善意的約會時不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”遇到客戶提出的要求無法做到時“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”“很抱歉，恐怕我不

7、能呢個幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您?！睙o法當場答復的客戶咨詢不可以隨意回答或自以為是的回答“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“”?？蛻舸怼爸x謝您的合作，再見！”向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了不可說“喂，聽懂了吧？”“請問我剛才的解釋您是否明白/清楚？若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢不可以說“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！笨蛻舸恚罢垎栠€有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝