汽車4S中升集團(tuán)-文檔資料

1、版權(quán)所有 1993-2010 金蝶軟件(中國)有限公司,中升集團(tuán) “忠誠鏈”服務(wù)創(chuàng)新模式,金蝶軟件（中國）有限公司,中升集團(tuán)駕馭高速發(fā)展的全國汽車經(jīng)銷集團(tuán),中升集團(tuán)控股有限公司是中國領(lǐng)先的全國性汽車經(jīng)銷商集團(tuán)之一。集團(tuán)擁有廣泛的全國性經(jīng)銷店網(wǎng)絡(luò)。 中升集團(tuán)一直致力發(fā)展一站式的經(jīng)營模式，于各4S經(jīng)銷店提供新車銷售，以及售后產(chǎn)品及服務(wù)，包括提供零部件、汽車用品、維修及保養(yǎng)服務(wù)、汽車美容服務(wù)，以及其他與汽車相關(guān)的產(chǎn)品及服務(wù)。 中升集團(tuán)于1998年創(chuàng)建。專注于經(jīng)營豪華和中高檔品牌組合，包括梅賽德斯奔馳、雷克薩斯及奧迪等豪華汽車品牌，以及豐田、日產(chǎn)、本田等中高檔汽車品牌。,企業(yè)簡介,管理創(chuàng)新,競爭 危機(jī)

2、,經(jīng)營 困惑,管理 創(chuàng)新,支撐,隨著國內(nèi)汽車品牌和車型的增加，國內(nèi)汽車市場營銷模式在不斷發(fā)展和演變，汽車4S專賣店面臨的競爭越來越激烈。包括營銷模式、供應(yīng)鏈、品牌等多層面的競爭，面對競爭日益激烈的市場，汽車4S店都在審時度勢，在不同的競爭層面上，揚(yáng)長避短，爭取跑贏市場。,汽車零售行業(yè)是一個資金密集型的行業(yè)，整車和原廠配件的采購均需100%向廠家預(yù)付款；整車廠家采取授權(quán)的方式與經(jīng)銷店簽訂經(jīng)銷協(xié)議，一般一年簽訂一次；整車廠家與4S店的協(xié)議有嚴(yán)格的排他性；廠家有各個緯度嚴(yán)密的考核機(jī)制；整車廠家深刻影響4S店的日常經(jīng)營管理。,通過策略性的拓展4S經(jīng)銷店網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步提高各4S經(jīng)銷店的生產(chǎn)力，盈利能力及客

3、戶服務(wù)質(zhì)量，繼續(xù)加強(qiáng)售后服務(wù)、發(fā)展二手車銷售業(yè)務(wù)及壯大人才儲備，以進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。結(jié)合信息化實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一維修服務(wù)管理和客戶關(guān)系管理完善的體系，與整車廠家實(shí)現(xiàn)充分的信息共享達(dá)到完善供應(yīng)鏈管理的目的。,金蝶EAS幫助中升集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)統(tǒng)一采購，統(tǒng)一結(jié)算，分散收貨，統(tǒng)一調(diào)配，建立了集團(tuán)統(tǒng)一維修服務(wù)管理平臺、集團(tuán)統(tǒng)一客戶關(guān)系管理平臺，鞏固了中國領(lǐng)先的全國汽車經(jīng)銷集團(tuán)的地位。,服務(wù)創(chuàng)新模式,中升集團(tuán)“忠誠鏈”服務(wù)創(chuàng)新模式涉及到：企業(yè)文化、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、組織設(shè)計、信息管理、外部關(guān)系、顧客服務(wù)管理和人力資源管理，圍繞企業(yè)價值鏈，形成了員工忠誠、顧客忠誠、投資者忠誠的忠誠價值鏈。,服務(wù)創(chuàng)新模式范圍,中升企業(yè)文化是“忠誠

4、鏈”服務(wù)創(chuàng)新模式的基石； 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略是“忠誠鏈”服務(wù)創(chuàng)新模式產(chǎn)生和生效的前提； 集團(tuán)總部和4S店的組織設(shè)計、管理是“忠誠鏈”服務(wù)創(chuàng)新模式得以完善的保障； 中升與汽車品牌廠家的關(guān)系是“忠誠鏈”服務(wù)創(chuàng)新模式的助力器。,服務(wù)創(chuàng)新模式內(nèi)涵,中升集團(tuán)“忠誠鏈”服務(wù)創(chuàng)新模式,價值鏈分析,中升集團(tuán)的價值鏈涵蓋新車與精品銷售、新車上牌、保險、汽車貸款等一條龍服務(wù)，保養(yǎng)與美容，汽車用品、零部件及維修服務(wù)、持續(xù)維修和保養(yǎng)。,價值鏈內(nèi)容,循環(huán)的價值鏈鎖住可持續(xù)的盈利來源，不僅把握住購買新車的客戶，優(yōu)質(zhì)的售后業(yè)務(wù)直接吸引到其他經(jīng)銷商的客戶。,價值鏈效果,經(jīng)營狀況,公司的經(jīng)營業(yè)績在2009年取得了長足的進(jìn)步。整年的銷售額

5、為137.3億元人民幣，較2008年增長30.1%。按照銷售額進(jìn)行統(tǒng)計，中升集團(tuán)在全國汽車零售業(yè)的排名在2007年、2008年、2009年分別為第6名、第5名、第4名。,經(jīng)營狀況,中升集團(tuán)的目標(biāo)是進(jìn)一步加強(qiáng)作為中國領(lǐng)先的全國汽車經(jīng)銷集團(tuán)的地位。為此集團(tuán)將通過策略性的拓展4S經(jīng)銷店網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步提高各4S經(jīng)銷店的生產(chǎn)力，盈利能力及客戶服務(wù)質(zhì)量，繼續(xù)加強(qiáng)售后服務(wù)、發(fā)展二手車銷售業(yè)務(wù)及壯大人才儲備，以進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。,經(jīng)營目標(biāo),應(yīng)用亮點(diǎn)集團(tuán)統(tǒng)一采購，統(tǒng)一結(jié)算，分散收貨，統(tǒng)一調(diào)配,無法形成規(guī)模效應(yīng)，無法將分散采購需求匯總，進(jìn)而爭取到最好的商業(yè)條款。 無法有效避免各分公司分散采購。 集團(tuán)無法統(tǒng)一采購決策，也

6、無法對資源進(jìn)行合理調(diào)配。,管理困惑,應(yīng)用EAS統(tǒng)采分散收貨集中結(jié)算流程，由集團(tuán)和幾個大型供應(yīng)商統(tǒng)一簽訂采購協(xié)議。再按照各個店的需求，由供應(yīng)商直接供貨給各個分公司。 貨款由各個分公司支付給集團(tuán)，再有集團(tuán)統(tǒng)一支付給供應(yīng)商。 集團(tuán)可以清晰查詢貨物在各個分公司的分布情況，可以對物料進(jìn)行調(diào)撥，互通有無，整體上降低庫存水平，也有效避免了物料呆滯風(fēng)險。,應(yīng)用效果,應(yīng)用亮點(diǎn)集團(tuán)統(tǒng)一維修服務(wù)管理平臺,現(xiàn)有的整車系統(tǒng)無法滿足廠商服務(wù)需求。 無法滿足中升集團(tuán)內(nèi)部細(xì)化管理的需要。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的進(jìn)度和實(shí)效性與中升集團(tuán)的管理需求不同，影響效率。,管理困惑,應(yīng)用EAS維修派工業(yè)務(wù)管理模塊，集團(tuán)旗下各門店采用統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范。采

7、用統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范及平臺，可對維修全程進(jìn)行有效監(jiān)控，同時對配件的領(lǐng)用也做到有據(jù)可依，從而保證了維修服務(wù)水平的提高以及對配件的管控。 采用統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，也有利于客戶滿意度及客戶忠誠度的提升，這也從一方面提升了中升品牌的市場知名度。,應(yīng)用效果,應(yīng)用亮點(diǎn)集團(tuán)統(tǒng)一客戶關(guān)系管理平臺,客戶資料因銷售人員流動而流失； 銷售過程業(yè)務(wù)和規(guī)范制度有待規(guī)范、統(tǒng)一和流程化； 客戶服務(wù)工作無法建立統(tǒng)一品牌； 客戶主動服務(wù)能力不強(qiáng)； 客戶投訴、關(guān)懷和回訪成本高； 資源孤立管理效率低； 整合報表匯總口徑不一，效率低。,管理困惑,建立了一體化的客戶營銷體系、企業(yè)統(tǒng)一的客戶決策分析平臺、統(tǒng)一的中升集團(tuán)會員管理章程，并且借助軟件

8、實(shí)現(xiàn)和規(guī)范各項(xiàng)流程規(guī)則，在堅(jiān)持“一人一車一卡”基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一貢獻(xiàn)度評價，實(shí)現(xiàn)會員分級管理，統(tǒng)一會員編號規(guī)則，并制定積分規(guī)范。統(tǒng)一精品、兌換禮品、保養(yǎng)服務(wù)的目錄和積分消費(fèi)辦法。同時支持軟件系統(tǒng)的靈活定制,應(yīng)用效果,應(yīng)用價值,2007年建立和實(shí)行集團(tuán)統(tǒng)一的會計制度和核算體系，加強(qiáng)多層次監(jiān)督體系建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)由核算會計向管理會計的轉(zhuǎn)變。 一是形成快捷財務(wù)報表合并體系，實(shí)時生成不同對象報表或合并報表； 二是財務(wù)核算和管理會計相結(jié)合，增強(qiáng)管理費(fèi)用、營運(yùn)成本、資金使用等的管理和控制。 三是構(gòu)建財務(wù)集中核算平臺，實(shí)時獲取的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并進(jìn)行快速分析，為經(jīng)營決策提供有效信息。,應(yīng)用價值,2008年建立起集團(tuán)供應(yīng)

9、鏈管理體系，將旗下各個分公司的相關(guān)采購權(quán)收歸集團(tuán)，由集團(tuán)相關(guān)部門和大型供應(yīng)商統(tǒng)一簽訂采購協(xié)議，再按照各分公司的需求，由供應(yīng)商直接供貨給各個分公司。同時集團(tuán)可以清晰查詢貨物在各個分公司的分布情況，可以對物料進(jìn)行調(diào)撥，互通有無，整體上降低庫存水平，也有效避免了物料呆滯風(fēng)險。,2008年同期也建立起集團(tuán)維修服務(wù)管理體系，使總部及時對產(chǎn)品質(zhì)量、配件質(zhì)量與配送、維修費(fèi)用、客戶資源時時跟蹤，快速滿足用戶需求，樹立了良好的企業(yè)售后服務(wù)形象，提高了企業(yè)品牌和信譽(yù)，為有效地擴(kuò)大市場份額，做大做穩(wěn)市場奠定了基礎(chǔ)，形成了良好的口碑效應(yīng)。,2009年建立起會員管理體系，建立了統(tǒng)一的中升集團(tuán)會員章程，并且借助軟件實(shí)現(xiàn)和規(guī)范各項(xiàng)流程規(guī)則。 在堅(jiān)持“一人一車一卡”基礎(chǔ)上