《酒店服務(wù)英語》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店服務(wù)英語課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼：00115課程類型：專業(yè)必修課學(xué)時：36學(xué)分：2適用專業(yè)：酒店管理專業(yè)一、課程定位酒店服務(wù)英語課程是酒店管理專業(yè)的必修課程之一，是培養(yǎng)學(xué)生從事涉外酒店服務(wù)工作所需的實(shí)用英語技能的課程。本課程旨在培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，掌握酒店服務(wù)工作的基本業(yè)務(wù)流程和技能，在培養(yǎng)學(xué)生扎實(shí)的英語語言表達(dá)能力的同時，聯(lián)系旅游服務(wù)工作實(shí)際，使學(xué)生能用所學(xué)英語開展酒店服務(wù)活動，培養(yǎng)學(xué)生從事涉外酒店接待的實(shí)踐能力，并為學(xué)生進(jìn)一步從事酒店實(shí)踐工作奠定良好的基礎(chǔ)。1、以學(xué)生為主體，注重個體差異本課程的教學(xué)活動的安排、評價的方式遵循“以學(xué)習(xí)者為中心”的原則，面向全體學(xué)生，尊重學(xué)生的個體差異

2、，為他們提供多種課堂學(xué)習(xí)任務(wù)和課外練習(xí)任務(wù)，供他們選擇，進(jìn)行個性化的學(xué)習(xí)；同時，對學(xué)生的學(xué)習(xí)過程進(jìn)行評價。2、以任務(wù)為載體，體現(xiàn)職業(yè)情境課堂教學(xué)采用具有實(shí)踐性的任務(wù)式主題式教學(xué)法，以酒店服務(wù)工作內(nèi)容為主題，創(chuàng)造真實(shí)的語言環(huán)境，讓學(xué)生通過完成基于酒店服務(wù)程序的各種學(xué)習(xí)活動，在完成學(xué)習(xí)任務(wù)的過程中掌握英語。3、突出能力目標(biāo)，形成解決問題和自主學(xué)習(xí)的能力積極培養(yǎng)學(xué)生的用英語完成各項(xiàng)工作任務(wù)的能力，除了讓學(xué)生了解酒店服務(wù)英語的規(guī)律、掌握酒店服務(wù)工作用語，還要通過多種學(xué)習(xí)任務(wù)的完成，培養(yǎng)學(xué)生解決問題、處理問題的能力，以及自主學(xué)習(xí)的能力。二、工作任務(wù)與課程目標(biāo)(一)課程總體目標(biāo)本課程的主要目的是圍繞酒店服

3、務(wù)工作，教授一定的英語知識，重點(diǎn)訓(xùn)練和提高學(xué)生英語表達(dá)技能，使學(xué)生能在酒店服務(wù)工作中進(jìn)行流利地交流，為境外游客提供服務(wù)。通過該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具有酒店服務(wù)工作的基本技能、較突出的語言表達(dá)能力，具有從事涉外酒店接待的實(shí)踐能力，并使學(xué)生為進(jìn)一步從事涉外酒店實(shí)踐工作奠定良好的基礎(chǔ)。(二)具體目標(biāo)1、能力目標(biāo)能綜合運(yùn)用所學(xué)的英語語言，從事酒店服務(wù)工作環(huán)境中的客房預(yù)訂、接待入住、退房離店、禮賓服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、各項(xiàng)客房服務(wù)、餐位預(yù)訂、引座點(diǎn)菜、席間服務(wù)、結(jié)賬、康樂服務(wù)等各項(xiàng)酒店服務(wù)工作。2、知識目標(biāo)了解酒店服務(wù)各項(xiàng)工作任務(wù)的基本服務(wù)流程和要點(diǎn)，掌握用英語進(jìn)行酒店各部門服務(wù)工作所必備的、基礎(chǔ)

4、的專業(yè)術(shù)語和表達(dá)句。3、素質(zhì)目標(biāo)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、文化素養(yǎng)、溝通能力、應(yīng)變能力和處理問題能力。三、教學(xué)組織本課程是依據(jù)教育部高職英語教學(xué)要求、國家勞動和社會保障部的職業(yè)核心能力培訓(xùn)測評標(biāo)準(zhǔn)以及酒店服務(wù)實(shí)際工作對職業(yè)英語能力的需要而設(shè)置的。本課程以酒店服務(wù)的各項(xiàng)任務(wù)為主線，基于每項(xiàng)工作任務(wù)的基本服務(wù)程序，通過多個學(xué)習(xí)任務(wù)的完成，直接指向英語應(yīng)用能力的提高和職業(yè)技能的培養(yǎng)，體現(xiàn)職業(yè)教育的特點(diǎn)和旅游行業(yè)的特色。本課程的教學(xué)主要采用能力本位課程教學(xué)模式，從學(xué)生的專業(yè)、興趣和認(rèn)知水平出發(fā)，發(fā)展學(xué)生語言表達(dá)能力，解決旅游服務(wù)的工作問題。能力本位課程教學(xué)模式突出用英語完成各項(xiàng)工作任務(wù)的能力目標(biāo)、以酒店服務(wù)

5、各部門的工作任務(wù)為載體、以學(xué)生為主體進(jìn)行教學(xué)和學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)任務(wù)的設(shè)計直接指向英語運(yùn)用技能，主要反映現(xiàn)代酒店業(yè)對英語交際技能的需求。能力本位課程教學(xué)的主要環(huán)節(jié)：1.情境引入。以圖片、視頻、提問等形式引入本次課將涉及的工作任務(wù)或工作環(huán)境。明確本次課的能力目標(biāo)。2.布置任務(wù)。教師布置任務(wù)，并提出若干問題。要求學(xué)生用英語完成該項(xiàng)服務(wù)任務(wù)，同時思考問題。要求語言準(zhǔn)確、符合酒店工作用語環(huán)境。以獨(dú)立、對子、小組等不同形式練習(xí)，各次課視情況而定。3.示范/模仿。抽取若干小組進(jìn)行演練。4.任務(wù)完成，知識歸納。根據(jù)學(xué)生對任務(wù)的完成情況，師生共同歸納該項(xiàng)服務(wù)任務(wù)的基本工作流程和要點(diǎn)、主要的英語表達(dá)句、專業(yè)術(shù)語等。5.

6、布置新任務(wù)，并完成總結(jié)。教師布置新的服務(wù)任務(wù)，并提出問題。新任務(wù)覆蓋了第一個任務(wù)所涵蓋的基本工作要點(diǎn)并對第一個任務(wù)所要求的能力進(jìn)行擴(kuò)充，比如設(shè)置一批不同性質(zhì)的客人或者客人提出不同的要求。學(xué)生練習(xí)完成該項(xiàng)任務(wù)，并對知識點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)。6.布置課外學(xué)習(xí)任務(wù)。要求學(xué)生用所學(xué)技能和知識完成一項(xiàng)新的服務(wù)任務(wù)，促進(jìn)學(xué)生思考、提高學(xué)生的行動能力。四、教學(xué)內(nèi)容與能力要求序號項(xiàng)目名稱（學(xué)習(xí)情境）項(xiàng)目內(nèi)容（工作任務(wù)）教學(xué)要求（目標(biāo)）教學(xué)活動設(shè)計學(xué)時分配1前廳服務(wù)預(yù)訂客房能用英語完成前廳各項(xiàng)服務(wù)，為客人進(jìn)行客房預(yù)訂、登記入住、結(jié)賬退宿、提供禮賓、問訊和總機(jī)服務(wù)圖片、視頻或提問引入，熟悉工作任務(wù)布置任務(wù)，學(xué)生編對話歸納總

7、結(jié)各項(xiàng)前廳服務(wù)的服務(wù)流程和技能要點(diǎn)總結(jié)各項(xiàng)服務(wù)的表達(dá)句布置新任務(wù)，學(xué)生進(jìn)行模擬演練10登記入住結(jié)賬退宿禮賓服務(wù)總機(jī)服務(wù)問訊服務(wù)2客房服務(wù)常規(guī)客房服務(wù)能用英語完成客房各項(xiàng)服務(wù)，為客人提供客房清掃、洗衣服務(wù)、多項(xiàng)服務(wù)及處理特殊情況圖片、視頻或提問引入，熟悉工作任務(wù)布置任務(wù)，學(xué)生編排對話歸納總結(jié)各項(xiàng)前廳服務(wù)的服務(wù)流程和技能要點(diǎn)歸納總結(jié)各項(xiàng)服務(wù)的表達(dá)句布置新任務(wù)，學(xué)生進(jìn)行模擬演練8客房多項(xiàng)服務(wù)洗衣服務(wù)特殊情況處理3餐飲服務(wù)用餐預(yù)訂能用英語完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)，為客人進(jìn)行用餐預(yù)訂、引座、點(diǎn)菜、提供席間服務(wù)、酒吧和客房送餐服務(wù)圖片、視頻或提問引入，熟悉工作任務(wù)布置任務(wù)，學(xué)生編對話歸納總結(jié)各項(xiàng)前廳服務(wù)的服務(wù)流程

8、和技能要點(diǎn)總結(jié)各項(xiàng)服務(wù)的表達(dá)句布置新任務(wù)，學(xué)生進(jìn)行模擬演練8引座、點(diǎn)菜席間服務(wù)酒吧服務(wù)送餐服務(wù)4商務(wù)中心文秘服務(wù)能用英語提供商務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù)，包括復(fù)印、打字、票務(wù)等服務(wù)圖片、視頻或提問引入，熟悉工作任務(wù)布置任務(wù)，學(xué)生編對話歸納總結(jié)各項(xiàng)前廳服務(wù)的服務(wù)流程和技能要點(diǎn)總結(jié)各項(xiàng)服務(wù)的表達(dá)句布置新任務(wù)，學(xué)生進(jìn)行模擬演練2票務(wù)服務(wù)5康樂服務(wù)康樂服務(wù)能用英語提供康樂中心的服務(wù)圖片、視頻或提問引入，熟悉工作任務(wù)布置任務(wù)，學(xué)生編對話歸納總結(jié)各項(xiàng)前廳服務(wù)的服務(wù)流程和技能要點(diǎn)總結(jié)各項(xiàng)服務(wù)的表達(dá)句布置新任務(wù)，學(xué)生進(jìn)行模擬演練26會議服務(wù)會議服務(wù)能用英語提供會務(wù)服務(wù)，包括會議報到服務(wù)、餐飲安排和會場布置安排圖片、視頻

9、或提問引入，熟悉工作任務(wù)布置任務(wù)，學(xué)生編對話歸納總結(jié)各項(xiàng)前廳服務(wù)的服務(wù)流程和技能要點(diǎn)歸納總結(jié)各項(xiàng)服務(wù)的表達(dá)句布置新任務(wù)，學(xué)生進(jìn)行模擬演練47購物服務(wù)購物服務(wù)能用英語提供酒店商場購物服務(wù)圖片、視頻或提問引入，熟悉工作任務(wù)布置任務(wù)，學(xué)生編對話歸納總結(jié)各項(xiàng)前廳服務(wù)的服務(wù)流程和技能要點(diǎn)總結(jié)各項(xiàng)服務(wù)的表達(dá)句布置新任務(wù)，學(xué)生進(jìn)行模擬演練2合計36五、教學(xué)方法與手段根據(jù)酒店服務(wù)英語課程的教學(xué)理念，教學(xué)過程是師生交往、積極互動、共同發(fā)展的過程，是學(xué)生在教師的指導(dǎo)幫助下，通過質(zhì)疑、探究、交流、嘗試等多種方式獲得知識的過程。該課程的任課教師，其責(zé)任除了教學(xué)生知識、技能和策略外，還要教會學(xué)生解決問題和創(chuàng)造的能力及培

10、養(yǎng)學(xué)生良好口語表達(dá)能力，以提高學(xué)生今后在實(shí)踐工作中的就業(yè)競爭力和綜合素質(zhì)。因此，教師應(yīng)通過采用形式多樣的教學(xué)方法，靈活運(yùn)用多媒體設(shè)備和實(shí)訓(xùn)設(shè)備和條件，讓學(xué)生獲得實(shí)境模擬體驗(yàn)。此外，通過分組作用、角色扮演等啟發(fā)引導(dǎo)的教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生積極思考、樂于實(shí)踐，提高教、學(xué)、做一體化效果。在教師提供幫助和設(shè)置疑問的過程中讓學(xué)生自己獲得信息，實(shí)際上就是展示學(xué)生運(yùn)用知識的主動學(xué)習(xí)的過程。六、考核與評價本課程的考核為：項(xiàng)目考核加總共100分，包括7個項(xiàng)目考核。平時情況（包括無曠課、多次請假、遲到情況等）為倒扣分。具體考核參考標(biāo)準(zhǔn)如下：考核項(xiàng)目考核目標(biāo)建議考核方法評價標(biāo)準(zhǔn)成績比例前廳服務(wù)能用英語進(jìn)行一組前廳服務(wù)口

11、試英語語言表達(dá)清晰、流利、專業(yè)詞匯英語恰當(dāng)準(zhǔn)備充分，程序完整，內(nèi)容無遺漏20客房服務(wù)能用英語進(jìn)行一組客房服務(wù)口試英語語言表達(dá)清晰、流利、專業(yè)詞匯英語恰當(dāng)準(zhǔn)備充分，程序完整，內(nèi)容無遺漏20餐飲服務(wù)能用英語進(jìn)行一組餐飲服務(wù)口試英語語言表達(dá)清晰、流利、專業(yè)詞匯英語恰當(dāng)準(zhǔn)備充分，程序完整，內(nèi)容無遺漏20商務(wù)中心服務(wù)能用英語進(jìn)行一組商務(wù)中心服務(wù)口試英語語言表達(dá)清晰、流利、專業(yè)詞匯英語恰當(dāng)準(zhǔn)備充分，程序完整，內(nèi)容無遺漏10康樂服務(wù)能用英語進(jìn)行一組康樂服務(wù)口試英語語言表達(dá)清晰、流利、專業(yè)詞匯英語恰當(dāng)準(zhǔn)備充分，程序完整，內(nèi)容無遺漏10會議服務(wù)能用英語進(jìn)行一項(xiàng)會議服務(wù)口試英語語言表達(dá)清晰、流利、專業(yè)詞匯英語恰當(dāng)

12、準(zhǔn)備充分，程序完整，內(nèi)容無遺漏10購物服務(wù)能用英語進(jìn)行一項(xiàng)商場購物服務(wù)口試英語語言表達(dá)清晰、流利、專業(yè)詞匯英語恰當(dāng)準(zhǔn)備充分，程序完整，內(nèi)容無遺漏10七、說明與建議1、課堂教學(xué)要求有多媒體設(shè)備和實(shí)訓(xùn)設(shè)備和條件，讓學(xué)生獲得實(shí)境模擬體驗(yàn)以及充分的課外自主學(xué)習(xí)資源。2、采取能力本位的教學(xué)模式，突出能力目標(biāo)，以項(xiàng)目和任務(wù)為載體，以學(xué)生為主體組織教學(xué)。任務(wù)的設(shè)計從易到難，逐步遞進(jìn)。3、教案的編寫包括教學(xué)目標(biāo)、能力訓(xùn)練任務(wù)、參考資料、各個教學(xué)步驟的教學(xué)內(nèi)容及其教學(xué)方法、手段、學(xué)生活動等方面。4、本課程是酒店管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)必修課，學(xué)生是在中學(xué)階段已掌握一定的英語基礎(chǔ)和知識的前提下，并在大學(xué)階段學(xué)習(xí)實(shí)用英語的同時來學(xué)習(xí)本門課程，因此，學(xué)生已經(jīng)具備了一定的英語基礎(chǔ)，涉及的相關(guān)語法知識不再講解。5、各項(xiàng)目的學(xué)時均已包括各階段的考核學(xué)時。6、能力訓(xùn)練和考核時需要的場景盡