移動公司前臺服務(wù)規(guī)范

1、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范“沒有規(guī)距不成方圓”為什么要學(xué)規(guī)范呢？營業(yè)廳基礎(chǔ)規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)管理規(guī)范營業(yè)廳事務(wù)管理制度規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 服務(wù)用語規(guī)范著裝規(guī)范儀容規(guī)范形體儀態(tài)規(guī)范 人員行為規(guī)范著裝規(guī)范著裝服裝領(lǐng)帶皮帶四肢袖口下擺褲腳標(biāo)志工作牌裝飾物手部手腕手指腳部男士襪子鞋子著裝規(guī)范著裝服裝袖口標(biāo)志工作牌裝飾物首飾項(xiàng)鏈耳環(huán)手部襪子鞋子腳部女士手腕手指著裝規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 服務(wù)用語規(guī)范著裝規(guī)范儀容規(guī)范形體儀態(tài)規(guī)范 人員行為規(guī)范儀容規(guī)范儀容的組成儀容的重要性與服務(wù)的關(guān)系做到五個清潔儀容規(guī)范發(fā)式：干凈整齊 長短適宜面容：忌留胡須 保持清潔 鼻孔清潔男士口腔：保持清潔 無異

2、味耳部：不留皮屑體味：勤換衣服手部：保持清潔不長于1mm儀容規(guī)范發(fā)式：干凈整齊 長發(fā)盤起 短發(fā)合攏在耳后面容：保持清潔 鼻孔清潔 化淡妝女士口腔：保持清潔 無異味耳部：不留皮屑體味：勤換衣服 不用過濃的香水手部：保持清潔 不長于2mm 不涂指甲油儀容規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 服務(wù)用語規(guī)范著裝規(guī)范儀容規(guī)范形體儀態(tài)規(guī)范 人員行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿雙眼平視前方,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直雙肩自然放松端平且收腹挺胸,但不顯僵硬.雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),男士右手放在左手腕部,女士右手疊加左手上,自然放在小腹前.腳跟并攏,腳呈“v”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度，或雙腳平行分開，與肩同寬；女士兩腳并攏，兩腳呈“

3、丁”字型站立。形體儀態(tài)規(guī)范禁忌：東倒西歪、聳肩勾背、雙手亂放、做小動作形體儀態(tài)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿目視前方，方向明確；身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健；步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線；雙臂自然擺動，挺胸抬頭。形體儀態(tài)規(guī)范注意事項(xiàng)：行走幅度不可過大或過急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時，不得橫穿客戶隊(duì)列；禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）標(biāo)準(zhǔn)坐姿頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐椅面2/3左右；腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿完全并攏垂直于地面。禁忌：切忌轉(zhuǎn)動椅子，盡

4、量不要疊腿，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸地老遠(yuǎn)，或用腳勾住椅子。形體儀態(tài)規(guī)范1.入座：男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前 ；女士應(yīng) 用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài) 緩緩坐下。 2.就座：男士雙腿可并攏也可分開，距離不得超過肩寬 ；忌轉(zhuǎn)動或 移動椅子，忌大幅度叉開雙腿，或?qū)㈦p腿平伸或腳伸入座椅 下勾住椅子，忌抖動；不得出現(xiàn)“4”字型疊腿方式，更不 要用雙手扣住疊起的膝蓋；禁止雙手不停擺弄物品。 3.離座：身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起 身；起身離開座位時，應(yīng)該動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離 座時，應(yīng)先起身站定后再離去。注意形體儀態(tài)規(guī)范形體儀態(tài)規(guī)

5、范行進(jìn)指引規(guī)范走廊：在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，上樓時客人先上，下樓時你先下；電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時，服務(wù)人員先進(jìn)入并按住電梯鈕再請客人進(jìn)入；到達(dá)時，服務(wù)人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯；客廳里：當(dāng)客人走入客廳，服務(wù)人員用手指示，請客人坐下（一般正對門的地方為上座）形體儀態(tài)規(guī)范形體儀態(tài)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿：左腳前右腳后、交叉、臀部向下、上身略前傾 1.不要彎腰曲背、低頭翹臀；2.蹲下來的時候，速度切勿過快；3.在下蹲時，不要距人過近；4.盡量不要正面面對服務(wù)對象或者背部面對他人下蹲；5.不要蹲在椅子上；不要蹲著休息。注意標(biāo)準(zhǔn)手勢：柜臺服務(wù)

6、手勢、方向指示手勢柜臺服務(wù)：腰直、身傾、臂彎、腕肘、三二、手交疊方向指示：身傾、自下而上、45度夾角、攏指、掌上、目光配合 、下頜以下1.與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否則不得使用 手勢；2.不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；3.不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶；4.傳遞物品和單據(jù)時應(yīng)雙手遞接，將正面向著對方； 不得使用擺手和搖頭來表達(dá)“不清楚”、“不知道”等 意思；5.除非客戶示意，不可主動與客戶握手。注意形體儀態(tài)規(guī)范形體儀態(tài)規(guī)范面部表情要：熱心、細(xì)心、快樂、自信；表情親切自然而不緊張拘泥。神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。微笑的三米八齒原則：即對方進(jìn)入3米范圍時向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出八顆牙齒為

7、準(zhǔn)。眼神：眼神專注大方而不四處游動。注視客戶的面部時，不要聚集于一處，眼神不可高過客戶的額頭或低過客戶的脖子；同客戶相距較遠(yuǎn)時，一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)；遞送物品時，應(yīng)注視客戶的手部。浙江移動新員工崗前培訓(xùn)表情神態(tài)形體儀態(tài)規(guī)范 服務(wù)用語規(guī)范著裝規(guī)范儀容規(guī)范形體儀態(tài)規(guī)范 人員行為規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范人員行為規(guī)范真誠一致合宜主動服務(wù)原則人員行為規(guī)范總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):以真誠服務(wù)，客戶滿意為準(zhǔn)則要真誠問候每一位客戶； 要主動了解客戶的需求；要保持主動熱情的態(tài)度；要提供迅速準(zhǔn)確的服務(wù)；要耐心解答客戶的詢問；要虛心接受客戶的意見；要關(guān)注特殊需要的客戶；要主動為客戶排憂解難。人員行為規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律不可在辦

8、理客戶業(yè)務(wù)時處理其他事務(wù)（若有特殊情況，需征得客戶同意）；不可未經(jīng)準(zhǔn)許無故離開工作崗位；不可以技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語為難客戶；不可推諉客戶，實(shí)行首問責(zé)任制；不可在工作場合與人閑談閑聊、或干與工作無關(guān)的事；不可以貌取人、態(tài)度冷漠，要尊重客戶；不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)；不可在仍有客戶等待時暫停受理或離崗、下班。人員行為規(guī)范主動問候主動關(guān)懷主動介紹三主動服務(wù)客戶進(jìn)入營業(yè)廳時，應(yīng)有營業(yè)服務(wù)人員（迎賓）主動上前詢問客戶需求，“您好，歡迎光臨！請問有什么可以幫到您？”，并主動引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的臺席或區(qū)域；在營業(yè)廳內(nèi)的服務(wù)人員凡是經(jīng)過客戶身邊均須微笑，主動向客 戶問候“您好！”；當(dāng)客戶進(jìn)入視線范圍（1.5米左右），業(yè)務(wù)

9、臺席人員應(yīng)起立，目視客戶，主動點(diǎn)頭微笑示意，待客戶走近臺席時，應(yīng)主動問候客戶：“您好，您請坐。請問有什么可以幫到您？”；遇領(lǐng)導(dǎo)視察或人員參觀時，在領(lǐng)導(dǎo)及參觀人員接近臺席時，營 業(yè)服務(wù)人員需起立，并主動問候“您好，歡迎光臨?。ɑ驓g迎指 導(dǎo)）”，如遇臺席正受理客戶業(yè)務(wù)，點(diǎn)頭微笑示意即可，不可停 止工作；遇客戶離開營業(yè)廳時,凡營業(yè)廳門口就近服務(wù)人員或迎賓人員，應(yīng)主動面向客戶微笑地向客戶告別:“再見，歡迎下次光臨！”。主動問候客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)服務(wù)人員主動向客戶介紹所辦理業(yè)務(wù) 相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識、資費(fèi)、服務(wù)信息、優(yōu)惠等相關(guān)信息；遇客戶提及公司的某一業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)或表現(xiàn)出有興趣 時，應(yīng)主動詳盡地介紹相應(yīng)

10、信息，包括進(jìn)行客戶使用上的輔 導(dǎo)； 業(yè)務(wù)辦理臺席在客戶辦理完業(yè)務(wù)后，如現(xiàn)場沒有客戶等待， 現(xiàn)有客戶表示方便，可主動向客戶推薦公司最新業(yè)務(wù)“*先生 /小姐，公司最新推出您可以了解一下?！?、 “請您看一 下是否需要辦理？”主動介紹在客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)服務(wù)人員可主動提及并跟進(jìn)客戶的上一次投訴或咨詢問題，“請問您上次咨詢的問題，現(xiàn)在還有其他疑問嗎？”在客戶的業(yè)務(wù)辦理完后，營業(yè)服務(wù)人員可主動詢問客戶： “請問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？”；或“請問對我們的服務(wù)有何意見？”等；在客戶離開臺席時，營業(yè)服務(wù)人員應(yīng)主動告別“謝謝！xx先生/小姐請慢走”（需注意使用：姓氏稱呼）。主動關(guān)懷 服務(wù)用語規(guī)范著裝規(guī)范儀

11、容規(guī)范形體儀態(tài)規(guī)范 人員行為規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范熱情親切職業(yè)化神圣不可侵犯自信通過規(guī)范用語，體現(xiàn)我們的形象服務(wù)用語規(guī)范語速：每分鐘120150個字左右 語調(diào)：抑揚(yáng)頓挫；富有感情 語氣：不卑不亢、不唯唯諾諾也不盛氣凌人 音量：聽的舒服；說的不累 語言的選擇稱呼服務(wù)用語規(guī)范規(guī)范用語體系開場白：積極、開朗、微笑過程語：友善、專業(yè)結(jié)束：感謝服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范問候用語 ：迎送用語 ：請求用語 ：十字用語 ：征詢用語 ：道歉用語 ：您好、早上好歡迎光臨、謝謝您的光臨、再見請稍等、勞駕請問您辦理什么業(yè)務(wù)對不起、請您諒解、非常抱歉常用禮貌用語*致謝用語 ：您好,請,謝謝,對不起,再見謝謝、謝謝

12、合作、謝謝您的夸獎營業(yè)廳常用服務(wù)用語#1、先生/小姐，早上好（中午好/下午好/周末快樂/節(jié)日快樂）！ 請問有什么需要我?guī)椭膯?請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？2、您的業(yè)務(wù)在我這里辦理，您請坐。3、請告訴您手機(jī)號碼，好嗎？我先幫您查詢！請告訴我機(jī)主姓名，可以嗎？4、對不起，這里是無煙營業(yè)廳，麻煩您把煙滅一下，謝謝！5、請問您是否已設(shè)置了服務(wù)密碼？您可以憑服務(wù)密碼辦理簡單業(yè)務(wù)。（做好服務(wù)密碼功能介紹、設(shè)置或修改、業(yè)務(wù)的辦理）6、(如用戶辦理開戶、過戶、退網(wǎng)、改名、改號等業(yè)務(wù))請出示您的有效證件。7、好的，沒問題。我馬上為您辦理。8、對不起，我需要查詢資料復(fù)印身份證，需要離開一會，麻煩您稍等。9、對不起，

13、我接一下電話，請您稍等。10、謝謝您的耐心等待，我馬上就為您辦好。11、對不起，請按順序排隊(duì)好嗎，謝謝合作！12、對不起，我們公司暫無此項(xiàng)服務(wù)，我們會將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，希望不久的將來會滿足到您。13、對不起，這個問題我們須進(jìn)一步核實(shí)，您是否愿意留下您的聯(lián)系電話，等我們查清后會盡快聯(lián)系您。服務(wù)用語規(guī)范14、對不起，剛才我沒有聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？15、對不起,按規(guī)定您還缺單位公章，請您補(bǔ)齊后再來辦理好嗎？謝謝合作！16、很抱歉，我們這樣做是對用戶的負(fù)責(zé)，請您諒解好嗎？17、很抱歉，我馬上就為您更正。18、收您100元，找您50元，共收您50元，這是您的（補(bǔ)卡/ 信用保證金/現(xiàn)金

14、充值）發(fā)票/證件，請您收好。19、請您稍等片刻，我馬上請我們的值班經(jīng)理來接待您。服務(wù)用語規(guī)范20、如果我剛才解釋得還不夠清楚，我可以再為您解釋一遍好嗎？21、如果您事后還有其他內(nèi)容想咨詢的，歡迎拔打免費(fèi)客服熱線10086，或者前來營業(yè)廳,我們會為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。22、請您核對上面填寫的內(nèi)容及背面的協(xié)議，認(rèn)為正確的，請?jiān)诤灻麢谥泻灻?，謝謝！23、您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請問還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?4、請對我的服務(wù)留下您寶貴的意見，謝謝合作！25、謝謝您的光臨！再見！服務(wù)用語規(guī)范營業(yè)廳流動人員服務(wù)用語1、先生/小姐，（早上好、中午好、下午好?。g迎您的 光臨！請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?請問您

15、需要辦理什么業(yè)務(wù)？2、請您隨我到自助查詢區(qū)上網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)/自助打印話費(fèi)詳單 好嗎？3、您的業(yè)務(wù)在這邊辦理，請問您排號票領(lǐng)了嗎？4、這是您的排號票，請根據(jù)顯示屏上的號碼按秩序排隊(duì)好嗎？謝謝您的合作！ 營業(yè)廳實(shí)習(xí)生服務(wù)用語1、先生/小姐,早上好(中午好、下午好）！xx號實(shí)習(xí)生為您服務(wù)，請問有什么需要我?guī)椭膯幔?請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？2、先生/小姐，不好意思，我是實(shí)習(xí)生，這問題我需要證實(shí)一下，請您稍等好嗎？3、對不起，我是實(shí)習(xí)生，請您稍等片刻！我馬上請我的師傅來幫您查詢一下好嗎？4、先生/小姐，謝謝您的耐心等待，您的問題我?guī)湍C實(shí)了（回答用戶的問題）。5、先生/小姐，不好意思，我是實(shí)習(xí)生，我請我的

16、老師來幫你查詢（辦理）好嗎？謝謝！ 營業(yè)廳接聽電話服務(wù)用語1、您好！xx營業(yè)廳，xx號營業(yè)員/實(shí)習(xí)生為您服務(wù)，請講。2、請問您的手機(jī)號碼是多少？請問您貴姓？3、您好，您的電話已接通，請講話（稍等）您的電話已接通，請講話，如果沒有事請掛機(jī)（稍等），謝謝您的合作，再見！4、對不起，這里是xx移動公司xx營業(yè)廳，請您核實(shí)后再打，好嗎？謝謝您的合作，再見！5、對不起，你沒能聽清楚您的問題，麻煩您再講一遍好嗎？6、對不起，我正在記錄，請稍慢點(diǎn)講好嗎？7、對不起，這個問題我們須進(jìn)一步核實(shí)，您是否愿意留下您的聯(lián)系電話，等我們查清后會盡快通知您。8、如果您事后還有疑問，歡迎撥打咨詢熱線10086或前來營業(yè)廳，

17、我們會為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。9、謝謝您的合作，再見。(等對方掛機(jī)了，營業(yè)員再掛電話)營業(yè)廳接聽電話服務(wù)用語典型服務(wù)禁忌語u?不行/不知道/你問我，我問誰/我解決不了/電腦壞了，我有什么辦法/這問題我們不清楚，要咨詢，你打10086好了u?找領(lǐng)導(dǎo)去/你找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去/有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴他們好了/我就這態(tài)度，不滿意到別處問 u?你懂不懂/不知道就別說了/剛才不是和你說過了嗎，怎么還問/不是告訴你了，怎么還不明白/現(xiàn)在才說，干嗎不早說 u?這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩/墻上貼著，自己看/你買的時候怎么不挑好/沒有身份證就是不能辦，你吵什么u?

18、沒到上班時間，急什么/著什么急，沒看見我正忙著/你想好了沒有，快點(diǎn)/快下班了，明天再來/擠什么擠，后面等著去u?交錢，快點(diǎn)/沒零錢，自己換去/我沒時間，自己填寫/這手機(jī)誰賣給你，你找誰去/人不在，等一會兒 u?欠費(fèi)你不急，停機(jī)你著急了/眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫/只知道用電話，就不知道交電話費(fèi)/移動公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣u?嫌貴，就別買手機(jī)/就這些號碼，不要再挑了1.當(dāng)客戶走入營業(yè)廳時*用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶：“您好，歡迎光臨?！?.當(dāng)進(jìn)來的客戶恰好是營業(yè)廳的老客戶時* 送給他一句像老朋友似的問候語，“您好，先生/小姐，很高興又見到您?！笨蛻魰芨吲d這種被重視的感覺。3.當(dāng)進(jìn)

19、入營業(yè)廳的客戶是老、弱、病、殘者或抱嬰者時* 應(yīng)協(xié)助照顧臺席根據(jù)實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膸椭Ｃ鎸π凶卟环奖愕目蛻簦m時地給客戶送上殘疾人專用車。但要注意，在給傷殘人士服務(wù)時，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。咨詢服務(wù)規(guī)范咨詢服務(wù)規(guī)范4.當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時* 應(yīng)主動上前提供幫助。這時你首先要確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品，如果不是貴重物品，你可以告知客戶對他的物品提供寄存服務(wù)。如果客戶的物品不方便寄存的話，這時你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。5.當(dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營業(yè)廳，向咨詢臺抱怨時首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。6.當(dāng)其他運(yùn)營商的客戶來咨詢時* 禮貌地告

20、訴客戶他走錯地方了，并為客戶詳細(xì)地指出正確的位置。記?。合蛩峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能他就會成為移動公司永遠(yuǎn)的客戶。 7.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r* 主動的迎上前，親切的詢問對方。如 ：“您好！小姐，我可以幫到您嗎？” 8.當(dāng)有老年客戶在營業(yè)廳填寫業(yè)務(wù)單或 查看資料時* 仔細(xì)觀察客戶是否在填寫或閱讀過程中比較吃力，如果發(fā)現(xiàn)客戶比較吃力，及時上前詢問是否需要老花眼鏡或其他幫助。9.在傾聽客戶咨詢時* 雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”不時和客戶保持回應(yīng)。咨詢服務(wù)規(guī)范10.沒有聽清客戶的問題時* 重復(fù)客戶的問題，并與客戶確認(rèn)，也可以說：“很抱歉（或?qū)Σ黄穑覜]有聽清

21、您的問題，請您再說一遍好嗎？謝謝?！?1.當(dāng)客戶沒有聽懂你的解答時* 耐心為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向客戶說：對不起，我沒說清楚，請?jiān)试S我再說一遍好嗎12.在解答客戶咨詢過程中發(fā)現(xiàn)客戶臉上顯現(xiàn)出沒聽懂的表情時 你應(yīng)停止繼續(xù)向下說，換一種易懂的方法為客戶作解答。咨詢服務(wù)規(guī)范 13. 咨詢臺前需要咨詢的客戶較多時 可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時可以說“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？” 14.咨詢解答完畢時* 你需要征詢客戶的意見，得到客戶對你咨詢的確認(rèn)。這時你可以這樣說：“請問，我的解釋您滿意嗎？” 15.當(dāng)遇到無法

22、解決的問題時* 首先致歉，你可以說：“對不起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級部門溝通，在分鐘內(nèi)，我會與您聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝?！?咨詢服務(wù)規(guī)范16.當(dāng)有客戶在自助查詢終端前停留，并仔細(xì)查看時 主動迎上前去提供幫助，“您好，有什么可以幫到您？”。17.當(dāng)客戶在營業(yè)廳高聲投訴時* 不要急于去了解為什么，先穩(wěn)定客戶的情緒， 營造一種和諧的氣氛，然后引領(lǐng)客戶至客戶接待室。18.當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)時 你應(yīng)詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類和確認(rèn)客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件。19.當(dāng)你在詢問客戶辦理業(yè)務(wù)種類時* 你可以這樣說：

23、“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”如果此時客戶無法確切說出辦理業(yè)務(wù)的名稱時，你應(yīng)耐心詢問客戶需要什么服務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范20.當(dāng)了解到客戶要辦理的業(yè)務(wù)類別時 判斷客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件，你可以這樣說：辦理業(yè)務(wù)需要您的有效證件，請問您帶證件了嗎？21.當(dāng)客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時* 耐心的向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說：“很抱歉，為了保護(hù)您的個人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝。”同時，你可以介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的一個營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。22.當(dāng)客戶來辦理銷戶業(yè)務(wù)時 引導(dǎo)客戶說出銷號的原因，有針對性地向客戶進(jìn)行其他業(yè)務(wù)的介紹，

24、對客戶進(jìn)行挽留。咨詢服務(wù)規(guī)范23.當(dāng)客戶躺在沙發(fā)上睡覺時* 及時上前進(jìn)行阻止，但語氣應(yīng)平和，你可以說：“先生，打擾您了，您需要去客戶休息室休息一下嗎？這樣睡覺會感冒的?！?4.當(dāng)客戶停留在公共通道中造成擋路現(xiàn)象時* 及時將客戶疏散開，說話時可采用：“您好，這里是公共通道，麻煩您到休息區(qū)等一會兒，好 嗎？謝謝?！?5.當(dāng)有客戶在營業(yè)廳吸煙時* 及時提醒客戶：“先生/小姐，對不 起，這里是無煙 營業(yè)廳，麻煩您將香 煙滅一下好嗎？謝謝您的配合?！弊稍兎?wù)規(guī)范1. 空閑等候時* 采用中坐姿勢，眼睛平視正前方，身體趨近于桌子或臺席，挺直上身，手臂輕松自然地下放，雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在

25、柜臺上等候客戶的到來。2.當(dāng)客戶直徑你的營業(yè)臺席并在1.5米內(nèi)視線時* 應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶臉帶微笑，并主動向客戶點(diǎn)頭微笑示意。3.當(dāng)客戶到了營業(yè)臺席時* 伸出右手，手掌伸直、四指自然并攏，示意客戶座下，同時對客戶說：“您好，請坐”。業(yè)務(wù)臺席服務(wù)規(guī)范4.當(dāng)客戶坐下后 待客戶著座后再入座，坐好后親切地詢問客戶：“先生/小姐，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”5.受理業(yè)務(wù)需客戶出示證件時* 語氣誠懇，吐詞清晰：“您好，請問您帶了xx證嗎？”6.當(dāng)客戶遞上資料、證件時 雙手接過，且輕輕放下，表情自然地 向客戶道謝。7.在辨別證件真?zhèn)螘r 應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然，但注意時間 不宜過長。業(yè)務(wù)臺席服務(wù)規(guī)范8

26、.需返還證件或給客戶單據(jù)時* 應(yīng)雙手將證件或單據(jù)正方向遞到客戶手中，并與客戶確認(rèn)：“這是您的xx證件和xx發(fā)票（或資料），請收好”9.當(dāng)知道客戶的姓氏后 對客戶的稱呼前面應(yīng)填加上客戶的姓氏，如：“xx小姐/先生”，以示對客戶的尊重和親切感。10.在替客戶填寫資料時 應(yīng)側(cè)身站在客戶的右手邊填寫，以方便讓客戶看見。填寫時注意不要將頭壓得過低，同時應(yīng)邊填寫邊與客戶確認(rèn)，以示對客戶的尊重。如遇到不能辨認(rèn)或看不清的字時，應(yīng)向客戶問詢：“對不起，請問這個字怎么念，或請問這個字怎么寫”？得到回應(yīng)后，應(yīng)致謝。業(yè)務(wù)臺席服務(wù)規(guī)范11.需要客戶簽名或填寫漏項(xiàng)時* 應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶面前，并用左手的拇指和食

27、指夾住靠近筆尖的位置，用筆背指著填寫的位置，示意應(yīng)填寫的位置，同時向客戶解釋：“麻煩您在這里簽名（補(bǔ)填內(nèi)容）?！?2.當(dāng)客戶來臺席銷戶時 應(yīng)先根據(jù)客戶的表情或語氣對客戶銷戶的原因產(chǎn)生一個大致的判斷（是手機(jī)丟失還是對移動的不滿），或者真誠的詢問客戶：“您好，可以告訴我您銷戶的原因嗎？”13.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶需要筆時*盡快用左手將筆遞到客戶的手中，切忌將筆尖的方向?qū)χ蛻魳I(yè)務(wù)臺席服務(wù)規(guī)范14.認(rèn)真審核完客戶資料后 應(yīng)快速、準(zhǔn)確地將資料錄入電腦中，錄入之前應(yīng)先對客戶說：“對不起，請您再稍等一會。”然后再將身體微微側(cè)向電腦。15.接受客戶付款時要唱收唱付時*對于客戶遞來的現(xiàn)金要雙手接，并致謝：“您好，收您元

28、”16.找回現(xiàn)金給客戶時* 應(yīng)雙手將錢遞交到客戶手中，同時輕快地說出收了多少，應(yīng)找回多少：“收您元，找您元，請清點(diǎn)并收好?！?7.需客戶輸密碼時 應(yīng)將鍵盤輕放在客戶的右手邊，同時對客戶說：“麻煩您輸入您的個人服務(wù)密碼?！睒I(yè)務(wù)臺席服務(wù)規(guī)范18.當(dāng)給入網(wǎng)客戶發(fā)sim卡時 應(yīng)雙手將業(yè)務(wù)資料隨同sim卡一起遞到客戶手中，同時可詢問：“xx小姐/先生，您的sim卡已經(jīng)開通了，請問需要我為您安裝嗎？”安裝好后可建議客戶進(jìn)行試播或試發(fā)短信：“xx小姐/先生，您可以現(xiàn)在試播（試發(fā)短信給您的朋友）一下您朋友的手機(jī)，看手機(jī)設(shè)置是否正常?！?9.業(yè)務(wù)受理完畢時*應(yīng)主動征詢客戶，如：“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，請問還需要

29、辦理別的業(yè)務(wù)嗎？”業(yè)務(wù)臺席服務(wù)規(guī)范20.當(dāng)客戶沒有其他業(yè)務(wù)需要辦理時應(yīng)對客戶說一些委婉的送客語：“您的業(yè)務(wù)已受理完畢，很高興為您服務(wù)！”21.客戶離開臺席前*若時間允許的話，可提醒客戶：“ 在使用手機(jī)的過程中，如有疑問，歡 迎您撥打10086咨詢熱線或前來營業(yè)廳 ，我們會全力為您服務(wù)?！?2.客戶離開時應(yīng)起身采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時送出道別語23.客戶離開后*應(yīng)盡快將臺面整理干凈，迎接下一位客戶的到來。業(yè)務(wù)臺席服務(wù)規(guī)范24.當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)沒帶證件時*耐心的向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，如：“很抱歉，為了保障機(jī)主的切身權(quán)益，要辦理xx業(yè)務(wù)需出示xx證件。”如果

30、時間允許，你可以介紹客戶選擇離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。25.當(dāng)客戶不能出示有效證件但執(zhí)著要辦理時立場堅(jiān)定，語氣誠懇：“很抱歉，如果不能出示xx證件，我們難以確認(rèn)機(jī)主身份，麻煩您帶齊xx證件再來辦理好嗎，請您諒解。”業(yè)務(wù)臺席服務(wù)規(guī)范26.辦理業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是客戶生日時*可適時地為客戶送上一些生日祝福語，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂?！笨蛻魰蚰慵?xì)心的服務(wù)而感到意外的驚喜27.當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)在本臺席業(yè)務(wù)受理范圍外時應(yīng)準(zhǔn)確地為客戶指明其所辦業(yè)務(wù)的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。28.當(dāng)客戶著急催促時*你可語氣溫和地請客戶諒解，告訴客戶你會盡最快的速

31、度為他（她）辦理，同時加快業(yè)務(wù)處理速度。業(yè)務(wù)臺席服務(wù)規(guī)范29.當(dāng)個別客戶的失禮言行時要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請值班長協(xié)助解決。30.工作出現(xiàn)差錯時*立即糾正，主動向客戶道歉，誠懇接受客戶批評。31.在受理過程中，如有其他客戶前來咨詢時可作簡單的回答或建議客戶前往咨詢臺或離你較近的空閑座席咨詢，切忌置之不理。32.因工作繁忙而無法提供服務(wù)時可禮貌地建議客戶到空閑臺席辦理或告知客戶：“對不起，請您稍等”業(yè)務(wù)臺席服務(wù)規(guī)范33.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的紙幣是假的時 應(yīng)禮貌地將錢遞回給客戶，并暗示他退錢的原因。如：“先生，麻煩您換另一張百元的，好嗎？”34.咳嗽或打噴嚏時 要轉(zhuǎn)身側(cè)向客戶，

32、以手或紙碚謐】諢蟣竊俳校屑芍苯用娑鑰突?35.當(dāng)自己心情欠佳時* 不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客戶身上或把不愉快帶給客戶，盡量控制自己的情緒（必要時并有條件的話可先到后臺的鏡子面前大力呼吸幾次，調(diào)整笑容），輕松禮貌地為客戶服務(wù)。36.當(dāng)客戶對你的服務(wù)表示感謝時* 你可以禮貌地回應(yīng)他：“不用謝，這是我應(yīng)該做的，其實(shí)更該感謝您的配合?！睒I(yè)務(wù)臺席服務(wù)規(guī)范37.當(dāng)客戶對我們的工作提出批評時* 應(yīng)保持冷靜的狀態(tài)，感謝客戶對我們工作的支持，不可急于爭辯，先聽完客戶講完，在根據(jù)不同的情況作出相應(yīng)的處理： 如屬我們的問題，應(yīng)立即表示歉意，并馬上改正：“對不起，剛才由于xx原因出錯了，我馬上為您更正，請您原諒?！?如屬客戶

33、無禮取鬧并無法解決時，可請上級協(xié)助處理，或?qū)⒖蛻魩щx臺席。同時對客戶說：“請您稍等一下，我現(xiàn)在請我們的值班經(jīng)理來接待您，好嗎？”38.當(dāng)臺席前客戶較多工作量較大時*應(yīng)鎮(zhèn)定自如、忙而不亂，有條不紊地處理每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時要相應(yīng)的加快工作速度，做到“辦一答二招呼三”。業(yè)務(wù)臺席服務(wù)規(guī)范39.當(dāng)柜臺前人較多但不排隊(duì)時*你可適當(dāng)?shù)靥嵝芽蛻?，及時地維護(hù)秩序，如：“現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的是xx號，請大家先到休息椅那邊休息一下！我們的顯示屏?xí)皶r地通知您?！?0.當(dāng)客戶不了解排隊(duì)系統(tǒng)，沒有領(lǐng)號就來辦理業(yè)務(wù)時*如果臺席前無客戶辦理業(yè)務(wù)時，可先為他辦理，同時提醒他下次辦理業(yè)務(wù)時需領(lǐng)號才能辦理，如果有人辦理業(yè)務(wù)時，則建議他到

34、領(lǐng)號臺領(lǐng)取號碼在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。41.如果客戶錯過叫號顯示屏的提示時*可以適當(dāng)?shù)陌才潘谖词芾順I(yè)務(wù)的臺席進(jìn)行優(yōu)先辦理。42.當(dāng)旁邊的座席客戶比較多而你空閑時*應(yīng)主動上前邀請客戶到你的座席進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。業(yè)務(wù)臺席服務(wù)規(guī)范43.當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)時有其它客戶探過來看電腦資料時* 你可以委婉地提醒客戶：“您別著急，您先到那邊休息一下好嗎？我會盡快幫您辦理的”。44.當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)因特殊情況需要短時間離開坐席時* “對不起,您稍等一下，我去xxx一下，”同時將“請稍等”的標(biāo)志牌放在臺席上。 回到坐席時，“很抱歉，讓您久等了?！蓖瑫r收起“請稍等”標(biāo)志牌45.當(dāng)因特殊情況需空臺時間超過10分鐘時 應(yīng)將“暫停受

35、理”的標(biāo)志牌放置臺席上。46.當(dāng)本坐席的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，且短時間內(nèi)不能修復(fù)時*應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意：“很抱歉，電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，您到xx臺席辦理業(yè)務(wù)好嗎？”同時為客戶聯(lián)系其它坐席進(jìn)行優(yōu)先辦理。業(yè)務(wù)臺席服務(wù)規(guī)范47.當(dāng)營業(yè)廳系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時間（5-10分鐘）內(nèi)不能恢復(fù)時應(yīng)向客戶說明原因并表歉意：“很抱歉，電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或由于xxx原因造成營業(yè)廳要停電xx分鐘。”可預(yù)約的業(yè)務(wù)預(yù)約受理，不能預(yù)約的可說“如果您時間允許的話，您等一會好嗎？”(如客戶較急，可建議他到附近的xx營業(yè)廳辦理或改天來辦理)48.當(dāng)交接班時* 如當(dāng)時客戶的業(yè)務(wù)未受理完畢，應(yīng)盡量先辦理業(yè)務(wù)后在交接，如因特殊原因

36、需立即交接時，應(yīng)對客戶表示歉意：“很抱歉，因xxx原因我們需要進(jìn)行交接班，麻煩您梢等片刻，好嗎?！?如沒有其他業(yè)務(wù)需受理，應(yīng)將“請到另一柜臺”牌放置在臺席上。業(yè)務(wù)臺席服務(wù)規(guī)范1、客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題；2、客戶掛機(jī)前主動掛機(jī)；3、客戶尚未掛機(jī)便與同事交談；4、解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語；5、精神萎靡，態(tài)度懶散；6、與客戶發(fā)生爭執(zhí)；7、責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶；8、與客戶交談時態(tài)度傲慢；9、與客戶閑聊或開玩笑；10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶；11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）；12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶；13、通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖。電話服務(wù)禁忌

37、 公共區(qū)域是指營業(yè)廳人員和公眾共有的活動區(qū)域。在公共區(qū)域的員工無論是當(dāng)班或是已經(jīng)下班，只要是身著移動公司的工作服，都要注意下列規(guī)范：1、在公共通道上，如遇到客戶，應(yīng)放緩腳步、側(cè)身禮讓并示意客戶先行。2、行走速度應(yīng)保持適、不要急速行走或奔跑。3、當(dāng)目光與客戶的目光對視時，應(yīng)主動點(diǎn)頭微笑，如果與客戶相距較近，還可適當(dāng)運(yùn)用一些問候語。4、話說聲音要輕柔，不要大聲呼叫，也不可隔著柜臺叫喊他人。5、見到需要幫助的客戶應(yīng)主動上前詢問，提供幫助。6、遇到老、弱、病、殘、幼的客戶要倍加關(guān)心、主動幫助。7、及時整理在公共區(qū)域內(nèi)散落的資料、保持干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境。8、上下樓梯時應(yīng)靠右行。 公共區(qū)域服務(wù)規(guī)范 不論是

38、生活還是市場競爭、甚至是游戲都有他們的規(guī)則。我們所學(xué)習(xí)的制度、紀(jì)律、規(guī)范就是我們今后的工作規(guī)則！小結(jié)*“沒有規(guī)矩不能成方圓”是句俗語，常強(qiáng)調(diào)做任何事都要有一定的規(guī)矩、規(guī)則、做法、否則無法成功。它本來來自木匠術(shù)語，“規(guī)”指的是圓規(guī)，木工干活會碰到打制圓窗、圓門、圓桌、圓凳等工作，古代工匠就已知道用“規(guī)”畫圓了；“矩”也是木工用具，是指曲尺，所謂曲尺，并非彎曲之尺，而是一直一橫成直角的尺，是木匠打制方形門窗桌凳必備的角尺 沒有規(guī)和矩，當(dāng)然無法做成方形或圓形的東西，于是出現(xiàn)了那句俗語。 *營業(yè)廳基礎(chǔ)規(guī)范：包括營業(yè)廳基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)范（包括營業(yè)廳的裝修、營業(yè)廳環(huán)境、營業(yè)時間等）、營業(yè)廳人員行為規(guī)范（包括服務(wù)

39、原則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)紀(jì)律、三主動及服務(wù)禮儀）、營業(yè)廳服務(wù)語言規(guī)范（包括聲音運(yùn)用、語言選擇、稱呼客戶、禮貌用語）營業(yè)廳服務(wù)管理規(guī)范：包括業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范、咨詢服務(wù)規(guī)范、投訴處理規(guī)范、vip客戶服務(wù)規(guī)范、自助服務(wù)客戶服務(wù)規(guī)范、現(xiàn)場營銷工作規(guī)范、現(xiàn)場營銷工作規(guī)范、營業(yè)廳電話服務(wù)工作規(guī)范等各崗位的服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳事務(wù)管理制度規(guī)范：包括現(xiàn)場管理、排班管理、會議制度、培訓(xùn)制度、安全管理、突發(fā)事件處理、信息保密制度、信息收集制度等管理規(guī)范*營業(yè)廳的基本服務(wù)要求：在培訓(xùn)之前播放一段視頻，介紹開門七件事，八要八不要及三主動的要求。（大約1分22秒左右）*vcr：2著裝男士（27秒到1分36秒）著裝：工作時間身著公

40、司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊不得有污損，領(lǐng)帶長度以剛好接觸到皮帶扣上端為宜，系黑色皮帶。四肢：襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)，西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。標(biāo)志：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。 手部：手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。 腳部：穿深黑、深藍(lán)、深灰色襪，著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。 *儀容是個人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。儀容不僅僅是個人形象問題，也是企業(yè)員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)。在對外服務(wù)中，在人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。 與服務(wù)工作的關(guān)系：“以貌取人”做到五個清潔：面容清潔、口腔清潔、鼻腔清潔、頭發(fā)清潔、手清潔 *vcr：2儀容男士（08：35-09：38）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā),以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔（營業(yè)廳