3、三院社會(huì)滿意度測評指標(biāo)體系

1、社會(huì)滿意度測評指標(biāo)體系一、醫(yī)院建立社會(huì)滿意度測評指標(biāo)體系的指導(dǎo)思想隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，促使政府和醫(yī)療服務(wù)提供者越來越重視患者的體驗(yàn)和需求，于是病人和群眾滿意度測評的研究應(yīng)運(yùn)而生。本標(biāo)準(zhǔn)的評價(jià)項(xiàng)目主要包括“住院病人滿意度調(diào)查表”“社會(huì)群眾滿意度測評”與“院外同行專家測評”,但是主要包括的監(jiān)測指標(biāo)為“病人的對醫(yī)院的期望”、“病人在醫(yī)院的就醫(yī)體驗(yàn)和感知”、“病人對就醫(yī)的費(fèi)用的滿意度”。二、建立評價(jià)體系的目的將病人滿意度測評、社會(huì)群眾滿意度測評與院外同行專家測評作為醫(yī)院評審中的一個(gè)重要測量工具和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將醫(yī)院社會(huì)評價(jià)作為醫(yī)院管理中的一個(gè)重要測量工具和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。目的主要是提供一個(gè)更

2、具有客觀性和適用性的群眾滿意度測評量表，使醫(yī)院能夠更加科學(xué)、規(guī)范地開展院內(nèi)外滿意度測評工作，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。三、建立滿意度測評指標(biāo)體系的原則建立患者滿意度測評指標(biāo)體系，必須遵循以下幾條原則： （一）建立患者的滿意度測評指標(biāo)體系，必須是患者認(rèn)為重要的“由患者來確定測評指標(biāo)體系”是設(shè)定測評指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握患者的需求，選擇患者認(rèn)為最為關(guān)鍵的測評指標(biāo)。 （二）測評指標(biāo)必須能夠控制 患者滿意度測評會(huì)使患者產(chǎn)生新的期望，促使醫(yī)院采取改進(jìn)措施。但如果醫(yī)院在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)該暫時(shí)不采用這種方面的測評指標(biāo)。 （三）測評指標(biāo)必須是可測量的 患者滿意度測評的結(jié)果是

3、一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測評指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。 （四）考慮競爭者的特性 建立患者滿意度測評指標(biāo)體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標(biāo)時(shí)要考慮到競爭者的特性。 四、評審的標(biāo)準(zhǔn)按照患者的服務(wù)流程，對其要求滿足程度的感受，設(shè)計(jì)與確定醫(yī)院社會(huì)滿意度測評指標(biāo)，實(shí)施評價(jià)活動(dòng)。（一）、“患者滿意度指數(shù)”是總的測評目標(biāo)，為一級指標(biāo)?；颊邼M意度指數(shù)(patient satisfaction index，psi)的計(jì)算 把患者期望、就醫(yī)后的感知、就醫(yī)的價(jià)格等方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。這個(gè)模型把患者滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和患者就以后或接受醫(yī)療服務(wù)的心理感知結(jié)合起來。以

4、此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù)，就是患者滿意度指數(shù)。 （二）、患者滿意度模型中的六大要素作為二級指標(biāo)。1、患者期望。2、患者對服務(wù)質(zhì)量的感知。3、患者對醫(yī)療價(jià)值的感知。4、患者滿意度。5、患者抱怨。6、患者忠誠。（三）、根據(jù)醫(yī)院的特點(diǎn)，可將六大要素展開為具體的三級指標(biāo)。（四）、三級指標(biāo)可以展開為問卷上的問題，形成了測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)。 由于患者滿意度測評指標(biāo)體系是依據(jù)患者滿意度模型建立的，因此測評指標(biāo)體系中的一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的內(nèi)容基本上對所有的醫(yī)療服務(wù)都是適用的。 五、主要指標(biāo)實(shí)際上建立滿意度測評指標(biāo)體系，主要是設(shè)定測評指標(biāo)體系中的三級指標(biāo)和四級指標(biāo)。對某一具體服務(wù)的患者滿意度

5、測評的實(shí)際操作中，應(yīng)該根據(jù)患者對服務(wù)的期望和關(guān)注點(diǎn)具體選擇，靈活運(yùn)用。測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)是由三級指標(biāo)展開而來，是患者滿意度測評中直接面對患者的指標(biāo)，它是和患者滿意度測評問卷中的問題相對應(yīng)的。 六、滿意度測評指標(biāo)的量化患者滿意度測評的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過程，即用數(shù)字去反映患者對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對測評指標(biāo)進(jìn)行量化。患者滿意度測評了解的是患者對服務(wù)或醫(yī)院的看法、偏好和態(tài)度，通過直接詢問或觀察的方法來了解患者態(tài)度是很困難的。利用某些特殊的態(tài)度測量技術(shù)進(jìn)行量化處理，將會(huì)使那些難于表達(dá)和衡量的“態(tài)度”不僅客觀又方便地表示出來，這種態(tài)度測量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具，就是所謂的“量表”。量表的

6、設(shè)計(jì)包括兩步。第一步是“賦值”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個(gè)序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進(jìn)行定位。量表中用數(shù)字表征態(tài)度的特性是出于兩個(gè)目的。首先，數(shù)字便于統(tǒng)計(jì)分析；其次，數(shù)字可以使態(tài)度測量活動(dòng)本身變得容易、清楚和明確。 七、滿意度測評的意義通過了解可以匯總計(jì)算每個(gè)測評指標(biāo)的患者滿意度評價(jià)值，從而了解被訪者群體對測量對象各方面的態(tài)度；也可以計(jì)算每個(gè)受訪者對測量對象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對受測對象的不同態(tài)度。 在確定了患者滿意度測評指標(biāo)體系之后，有必要邀請有關(guān)專家和具有一定代表性的患者，對確定的測評指標(biāo)體系和評價(jià)標(biāo)

7、準(zhǔn)進(jìn)行論證，在認(rèn)真聽取意見的基礎(chǔ)上，對確定的測評指標(biāo)體系進(jìn)行修改，以保證患者滿意度測評結(jié)果的公正性和有效性。有可能的情況下可以組織一次預(yù)調(diào)查，對所確定的測評指標(biāo)體系進(jìn)行再次驗(yàn)證，以證實(shí)其合理性及有效性。可以在小范圍內(nèi)抽取適量的樣本，根據(jù)擬定好的測評指標(biāo)體系制作好調(diào)查表，實(shí)施預(yù)測評。根據(jù)測評的結(jié)果和調(diào)查過程中遇到的問題，對患者滿意度測評指標(biāo)體系進(jìn)行必要的、適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修改。八、附件附件一我們測定患者滿意度指數(shù)如下：一、問卷調(diào)查患者到我醫(yī)院的最大期望是什么？內(nèi)容量化以便后來統(tǒng)計(jì)，如：1）、請問您選擇該院門診看病，考慮的因素是以下哪種？1就近方便2技術(shù)較高3醫(yī)院名氣大4候診環(huán)境好5服務(wù)態(tài)度好6專家多

8、 7設(shè)備先進(jìn)8收費(fèi)合理 9院內(nèi)有熟人10.其他。2）、醫(yī)師在診療過程中能耐心傾聽您的病情陳述3）、醫(yī)師在診療過程中能夠尊重您的隱私4）、醫(yī)師在診療過程中能耐心地對您說明病情5）、藥師能向您講清藥物使用方式與注意事項(xiàng)6）、在需要進(jìn)行醫(yī)技科室檢查時(shí)能告知相關(guān)資訊二、患者在我院就醫(yī)后的感知內(nèi)容量化以便后來統(tǒng)計(jì)，如：1）、醫(yī)師在診療過程中能耐心傾聽您的病情陳述2）、醫(yī)師在診療過程中能夠尊重您的隱私3）、醫(yī)師在診療過程中能耐心地對您說明病情4）、在需要進(jìn)行醫(yī)技科室檢查時(shí)能告知相關(guān)資訊5）、在診療過程中是否做過化驗(yàn)檢查6）、醫(yī)師在需要門診手術(shù)時(shí)能告知相關(guān)資訊7）、藥師能向您講清藥物使用方式與注意事項(xiàng)8）、

9、您對本次診療的服務(wù)過程總體滿意嗎？9)、若您親友患病時(shí)，會(huì)來該院就診嗎？三、患者來我院的就醫(yī)的價(jià)格 內(nèi)容量化以便后來統(tǒng)計(jì)，如：1）、你感到此次就醫(yī)的價(jià)格很貴嗎？2）、你認(rèn)為目前就醫(yī)的費(fèi)用主要組成是什么嗎？3）、你就醫(yī)后的效果和費(fèi)用比，你感到物有所值嗎？4）、同樣的醫(yī)療效果你愿意選擇大醫(yī)院還是小醫(yī)院？5）、你感到我院的醫(yī)療費(fèi)用比同級醫(yī)院高還是低？6）、下一次回來我們醫(yī)院嗎？將這三方面的量化的指標(biāo)統(tǒng)計(jì)并計(jì)算得出患者滿意度指數(shù)附件二三院住院病人滿意度調(diào)查表（護(hù)理問卷調(diào)查）1第一天住院時(shí)，您對護(hù)送您到病房住院的護(hù)理站護(hù)士2當(dāng)您進(jìn)入病房時(shí)，護(hù)士是否主動(dòng)熱情接待并介紹自己及病房環(huán)境3住院后護(hù)士向您或家人講

10、解住院須知和物品保管及護(hù)理安全須知？4住院以后您知道本科室的護(hù)士長嗎？5住院以后您知道自己的主管護(hù)士是誰嗎？6護(hù)士在與您或家人交流時(shí)，是否禮貌稱呼，熱情和解釋耐心？7護(hù)士在給您發(fā)口服藥時(shí)是否能做到指導(dǎo)服藥？8護(hù)士在為您做各種治療操作前，是否告知您或家人操作名稱，作用、注意事項(xiàng)、可能出現(xiàn)的不適癥狀及您需配合的注意事項(xiàng)？9晚夜間護(hù)士是否能做到巡視您的病房？10輸液結(jié)束時(shí)，更換液體或拔針護(hù)士是哪種方式處理？（1）主動(dòng)巡視解決（2）按呼叫器后到病房解決（3）陪護(hù)去叫護(hù)士來解決？11您有疑問，問她們時(shí)，護(hù)士能耐心解答嗎？12當(dāng)您需要幫助時(shí)，護(hù)士能否滿足您的需求。13您對該科護(hù)理工作的總體評價(jià)如何？14對

11、護(hù)送您外出做各項(xiàng)檢查的陪檢護(hù)士滿意嗎？如果您是手術(shù)病人請您繼續(xù)回答下面的問題（急診手術(shù)、昏迷和特殊病人除外）1手術(shù)前病房護(hù)士向您對手術(shù)的有關(guān)事宜進(jìn)行交代并給予心理安慰？2手術(shù)前手術(shù)室的護(hù)士是否對手術(shù)的有關(guān)事項(xiàng)給予講解？3進(jìn)入手術(shù)室后，手術(shù)室護(hù)士是否對您給予安慰和鼓勵(lì)？4您對手術(shù)室護(hù)士的服務(wù)感到滿意嗎？5手術(shù)后手術(shù)室護(hù)士是否能來到病房回訪您手術(shù)后情況？附件三三院住院病人滿意度調(diào)查表（醫(yī)療問卷調(diào)查）1住院以后認(rèn)識您的主管醫(yī)生嗎？2主管醫(yī)生與您勾通談話時(shí)，是否認(rèn)真、禮貌、耐心？3當(dāng)您入院時(shí)，醫(yī)生能否及時(shí)來為您診治？待添加的隱藏文字內(nèi)容34您的主管醫(yī)生一天查房能有幾次嗎？（除周六、日和節(jié)假日外）5科主

12、任能保證給您一周查房一次嗎？（除周六、日和節(jié)假日外）6節(jié)假日休息時(shí)間，有值班醫(yī)生來看您嗎？7您認(rèn)為您的主管醫(yī)生的服務(wù)是否讓您滿意？8您認(rèn)為您的醫(yī)生的技術(shù)水平如何？9您和您的家人對您的病情及治療計(jì)劃是否清楚？10當(dāng)您有事詢問醫(yī)生時(shí)，醫(yī)生會(huì)：11您對治療效果滿意嗎？12您提出的住院費(fèi)用和用藥疑問主管醫(yī)生能夠耐心及時(shí)解釋嗎？13住院期間，您的主管醫(yī)生是否向您介紹相關(guān)的醫(yī)保和新農(nóng)合政策？14住院期間，主管醫(yī)生在使用自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)是否征得您同意并讓您簽字？15您的主管醫(yī)生有無收受“紅包”、索要病人財(cái)物及“吃請”？16您在住院期間，是否發(fā)現(xiàn)有違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象？附件四：社會(huì)對醫(yī)院工作滿意度問卷調(diào)查表 填表日期： 年 月 日1 醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境（病房設(shè)備設(shè)施的舒適度、干凈清潔度）2 醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度（禮貌尊重的程度、詢問病史的仔細(xì)程度、關(guān)心程度、解釋事務(wù)的主動(dòng)程度） 3醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程、工作效率（出入院手續(xù)的便捷程度、排隊(duì)等候檢查的時(shí)間、處理的及時(shí)性）4醫(yī)護(hù)人員的診斷水平、治療質(zhì)量（主管醫(yī)生的診療水平、出院時(shí)疾病的改善程度、主管護(hù)士的技術(shù)操作）5醫(yī)院執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、藥品價(jià)格公示制度及住院病人費(fèi)用一日清單制等工作住院總費(fèi)用的合理6醫(yī)務(wù)人員與您（或您的家人）溝通解釋、告知病情、治療方案及風(fēng)險(xiǎn)情況的滿意程