2021年醫(yī)療客服中心工作計劃（一）.doc

1、 2021年醫(yī)療客服中心工作計劃（一）撰寫人：_日 期：_2021年醫(yī)療客服中心工作計劃（一）一、背景：(一)、新版醫(yī)療廣告法頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。(二)、_醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち遥貏e是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。(三)、_市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。二、目的：(一)、客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。(二)、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣

2、才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。三、指導(dǎo)思想：(一)、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設(shè)。(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部_建設(shè)，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實求進的營銷隊伍。(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會)、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu)，并進行項目營銷。(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、

3、“健康”等號召，加強構(gòu)建政企合作、健康合作。(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。四、部門建設(shè)：(一)、部門職能1、部門職能定位1)、市場調(diào)研;2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;3)、活動及事件營銷策劃;4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;(二)、部門_建設(shè)：客服部_構(gòu)架，人員充實到位。1、組架構(gòu)圖2、職責(zé)分配：醫(yī)院客服部職責(zé)：1)、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;3)、負(fù)責(zé)_外勤營銷人員培訓(xùn);4)、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃;5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院_的考核

4、標(biāo)準(zhǔn);6)、負(fù)責(zé)_人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;醫(yī)院_1)、體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;2)、對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部vip會員管理、客戶信息管理、咨詢管理;1、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1_1)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作;2)、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;3)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;4)、主導(dǎo)事件及活動策劃;5)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn);導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1)、對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作)。2)

5、、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書。客服專員2客服組1)、負(fù)責(zé)客服行政文檔管理;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計;2)、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進行研究，對團體單位客戶建立定期訪問制度。3)、_全員電話回訪、定期訪問?？头T5咨詢組1)、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個咨詢電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責(zé)。2)、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項

6、目;熟悉各科專家的專長、出診時間及專科出診時間;掌握各科常見病的分診和防治知識;了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通，密切配合。3)、深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門;收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。4)、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計。健康顧問12體檢及營銷組1)、負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā);2)、負(fù)責(zé)小型健康咨詢、義診、健教的實驗;3)、負(fù)責(zé)實施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查;4)、負(fù)責(zé)項目合作開發(fā);5)、負(fù)責(zé)體檢工作開展;6)、負(fù)責(zé)醫(yī)療機構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);服務(wù)規(guī)范1)、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。2)、中

7、心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。3)、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。4)、認(rèn)真接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。5)、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀(jì)律，醫(yī)院各項規(guī)章制度。(三)制度建設(shè)：1、明確進一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合;2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團隊文化;3、建立健全激勵機制，實行區(qū)域管理、專人專職。實行問責(zé)制，目標(biāo)到人，責(zé)任到人。五、工作計劃草案：(一)、定期、規(guī)范開展市場調(diào)研：1、

8、調(diào)研內(nèi)容：1)、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報告，每季度_次;2)、醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價格調(diào)研，并提交調(diào)研報告每季度_次;3)、根據(jù)醫(yī)院需求進行的專項調(diào)查，并提交調(diào)研報告;4)、對醫(yī)院進行綜合客戶滿意度調(diào)查一次(以醫(yī)療質(zhì)量評估調(diào)查卷為藍(lán)本)，每月并提供調(diào)查報告_次;(二)、拓寬營銷渠道之一，主面鋪開社區(qū)營銷網(wǎng)絡(luò)1、合作對象：1)、區(qū)政府、街道辦、居委會、物業(yè)管理公司;2)、健教所、關(guān)愛辦、文化局、民政局等其它單位;2、開發(fā)方式及途徑：1)、社區(qū)健教宣傳欄：利用社區(qū)現(xiàn)有宣傳欄資源;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建設(shè)，醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán);利弊：資源不易丟失，但成本高;2)、物料宣傳：制作帶標(biāo)識

9、垃圾桶、文化宣傳牌、健康畫報、健康手冊、健康雜志、廣告?zhèn)恪⑿《Y品;3)、義診+文藝表演：此做法易短時間聚集人氣，比較受社區(qū)歡迎;4)、義診+放電影：比較適合中、低檔次社區(qū)，特別是關(guān)外市場和工廠;5)、健康講座：根據(jù)社區(qū)需求_專家開展健康講座;3、所需醫(yī)院支持：1)、需一支高素質(zhì)，精干的營銷隊伍。2)盡快與能達(dá)成共識的物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，盡量減少資源開發(fā)后的流失。3)與物業(yè)管理公司合作，需各醫(yī)院提供資源支持;如免費為物業(yè)管理公司員工提供健康體檢、部分需付費支持(如是付費形式，則以廣告公司名義介入)。4)成立“醫(yī)院文藝俱樂部”參與社會演出。5)放電影，須購置較大型的投影設(shè)備，將現(xiàn)有的音響轉(zhuǎn)給客服

10、部管理。6)配置一臺可裝音響和椅子的人貨車，便于外出。如根據(jù)本計劃要求，客服部至少須配兩臺車。7)須建立激勵政策，不僅是個人，更需要考慮到團隊激勵，建議參照直銷的獎金提成方式制定，提高團隊運作能力。(二)、拓寬營銷渠道之二、深入工廠、公司開展醫(yī)療基礎(chǔ);1、合作對象1)_人的中型工廠、公司、工業(yè)園;2)_人以上的大型工廠、公司、工業(yè)園;2、開發(fā)方式及途徑;1)勞務(wù)工合作定點醫(yī)療：營銷組須與醫(yī)院共同開發(fā)工廠勞務(wù)工定點醫(yī)療。2)健教宣傳欄：利用工廠現(xiàn)有宣傳欄資源;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建設(shè)的，我醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán)。3)物料宣傳：制作帶標(biāo)識垃圾桶、文化宣傳牌、健康畫報、健康手冊、健康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品

11、;4)義診+文藝表演或放電影;此形式時間聚集人氣，比較受社區(qū)歡迎;5)健康講座：根據(jù)社區(qū)需_專家開展健康講座;6)特色項目營銷：通過為員工提供特別優(yōu)惠、簽訂讓利協(xié)議、開展學(xué)術(shù)營銷：主要推動婦科知識項目開展。7)優(yōu)惠提供健康體檢;3、運作策略1)營銷理念：先做好服務(wù)、再做營銷;2)在投入的基礎(chǔ)上，須與合作方簽訂排他協(xié)議為佳;(四)、拓展?fàn)I銷渠道之三，行業(yè)內(nèi)互補式營銷1、合作對象1)醫(yī)院周邊醫(yī)療門診、社康中心;2)醫(yī)院特色專科的項目，是合作方不具備的。2、開發(fā)方式及途徑：1)送病人來院手術(shù)、治療費用，適當(dāng)給予提成;2)專家會義診3)學(xué)術(shù)研討、學(xué)術(shù)講座、學(xué)術(shù)培訓(xùn)等形式。3、運作策略1)首選與單位進行合作，次選與個人合作，盡量減少合作風(fēng)險;2)技術(shù)指導(dǎo)+比例提成。(五)、拓寬營銷渠道之四，行業(yè)外的合作;1合作對象1)、娛樂場所：如美容院、_、酒吧、休閑_、洗浴城、發(fā)廊等;2)、藥店、餐飲業(yè)、石油公司、教育系統(tǒng)等;2開發(fā)方式及