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文檔簡介

1、 2021年醫(yī)院客服中心人員培訓(xùn)計(jì)劃撰寫人：_日 期：_2021年醫(yī)院客服中心人員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)使客服人員掌握醫(yī)院相關(guān)制度、流程、客服服務(wù)理論知識和實(shí)務(wù)技能以及初級營銷理論知識。培訓(xùn)主持：林富全培訓(xùn)時(shí)間安排：每周一小時(shí)_周一循環(huán)如遇特殊情況則培訓(xùn)時(shí)間順延。培訓(xùn)地點(diǎn)：_參訓(xùn)人員：_干事與導(dǎo)診人員培訓(xùn)形式：科務(wù)會(huì)與培訓(xùn)結(jié)合，工作點(diǎn)評與本周客戶投訴處理案例_點(diǎn)評為固定內(nèi)容。培訓(xùn)課題：1、_發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃介紹與人員架構(gòu)及工作流程2、_二院職工獎(jiǎng)懲條例3、_二院投訴管理辦法與投訴處理流程4、_二院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實(shí)施方案5、_二院_工作制度6、患者權(quán)利與義務(wù)7、入院、出院手續(xù)的辦理8、轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)診

2、相關(guān)規(guī)定與辦理9、常見檢查注意事項(xiàng)與常用醫(yī)學(xué)證明申請與辦理10、醫(yī)療保險(xiǎn)政策11、客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析12、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢13、客戶服務(wù)的概念14、客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義15、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義16、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求17、服務(wù)語言表達(dá)技巧18、客戶服務(wù)中的傾聽技巧19、客戶_技巧20、滿足客戶需求的技巧21、超越客戶滿意的服務(wù)22、綜合客戶服務(wù)技巧23、客戶投訴分析24、正確處理客戶投訴的原則25、有效處理投訴的方法和步驟26、特殊客戶投訴有效處理技巧27、客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析28、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第一集29、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第二集30、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第三集31、醫(yī)患糾紛案例解析與防范要點(diǎn)32、企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例分析33、營銷知

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