江蘇大豐ZZ小區(qū)物業(yè)管理方案（DOC36頁）

1、學習改變人生做成功物業(yè)管理人！江蘇大豐市康寧小區(qū)物業(yè)管理方案(范本)房地產e網(wǎng) /江蘇大豐瑞城物業(yè)管理有限公司二七年一月十二日倍訊易 /目 錄前言2-4第一部分 物業(yè)公司簡介 5養(yǎng)殖之家 /第二部分 管理服務理念、方針、內容、運作機制、管理措施610一、 服務理念二、 方針三、 內容四、 管理運作機制五、 管理措施第三部分 管理經營機構框架及管理目標1114一、 管理經營機構框架二、 人員編制計劃三、 管理服務目標第四部分 日常物業(yè)管理運作1522一、 前期介入階段的管理二、 入住

2、裝修階段的管理三、 常規(guī)管理運作階段的管理（一）管理處內部運作管理（二）給排水設備及水景管理（三）消防管理（四）機電設施養(yǎng)護和修繕管理（五）治安管理（六）清潔管理（七）園林綠化管理（八）車輛管理（九）房屋管理（十）物業(yè)管理工作抽查與考核管理第五部分 物業(yè)管理制度2333一、 公司辦公室工作二、 公司物業(yè)部管理工作三、 物業(yè)管理財務、資金的管理四、 機電設備管理五、 房屋管理六、 治安、保衛(wèi)七、 小區(qū)清潔八、 園林綠化九、 車輛管理十、 維修、養(yǎng)護十一、 消防、安全十二、 社區(qū)文化十三、 物業(yè)接管、入住前 言大豐康寧小區(qū)坐落于江蘇省大豐市 ，地理位置優(yōu)越，路網(wǎng)發(fā)達。項目占地面積 平方米，總建筑面

3、積 平方米，其中住宅總建筑面積 平方米，商業(yè)總建筑面積 平方米，機動車停車位 個。綠化率為 %。小區(qū)配套設施完善?？祵幮^(qū)項目由 公司開發(fā)建設。 若我們有幸進駐大豐康寧小區(qū)，將在廣大業(yè)主的全面監(jiān)督、指導和支持下，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質服務，真正做到物業(yè)的保值、增值，使大豐康寧小區(qū)的知名度和美譽度得到提升，最大限度地滿足業(yè)主對高品質生活的追求，為業(yè)主營造一個安心、舒心、放心的生活環(huán)境。據(jù)此，我公司依據(jù)貴公司的要求制定出相應可行的管理方案，并通過我公司專業(yè)化的管理服務，將大豐康寧小區(qū)塑造成當?shù)氐钠放粕鐓^(qū)。我公司具有： 雄厚的資金實力本公司是專業(yè)物業(yè)管理公司，注冊資金50萬元。 強大的技術保障力量我

4、公司由資深物業(yè)管理公司香港港聯(lián)物業(yè)管理有限公司作為我公司的常年物業(yè)管理顧問。一流的管理和合理的收費現(xiàn)本公司具有國家3級物業(yè)管理資質，并培養(yǎng)出一批具有現(xiàn)場管理經驗人才。同時公司結合日常管理工作制定了一套科學、完備的管理制度，形成了獨有的管理特色。我公司的收費均依政府相關文件及開發(fā)定位為指導，合理定價、力爭使業(yè)主享受超值服務。豐富的物業(yè)接管經驗對物業(yè)的接管，我公司有著豐富的接管經驗和一套科學完善的接管程序。公司財政支持及時到位，人員配置科學合理，物資準備充足，設施設備檢查交接細致全面，使業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)管理公司責、權、利明晰，接管過程井然有序，使物業(yè)管理工作在最短時間內步入正軌，確保業(yè)主生活正常

5、無擾。具有豐富的培訓經驗和人才優(yōu)勢本公司已形成一整套完善的“培訓考核淘汰”機制，使員工的素質與市場同步發(fā)展，同時，公司注重社會效益，現(xiàn)管理的項目已成為福州物業(yè)管理實習、培訓基地。另外，公司具有雄厚各類的人力資源，可以短時間接管大型項目。若我公司入駐大豐康寧小區(qū)，特別承諾： 公司提供24小時工程人員值班，讓業(yè)主碰到困難能隨時得到我們的援助 小區(qū)接管后兩年內（在硬件配套達標的情況下）達到“大豐市物業(yè)管理示范小區(qū)”的標準，三年內達到“鹽城市物業(yè)管理示范小區(qū)”的標準第一部分 物業(yè)管理有限公司簡介大豐市瑞城物業(yè)管理有限公司系江蘇瑞城房地產開發(fā)公司投資組成，于2005年10月份組成，由香港港聯(lián)物業(yè)（中國）

6、有限公司長年提供物業(yè)顧問，公司注冊資金50萬元，主營物業(yè)管理、園林綠化、市政工程施工、建材銷售等業(yè)務。公司座落于大豐市規(guī)劃新區(qū)金鉆地段，南抵幸福大街，西臨省重點大豐中學，工程部由一批專業(yè)技術較強的水電工組成?，F(xiàn)管理面積20萬平方米,員工40多人，其中管理、技術人員 60%以上具有大中專學歷。護衛(wèi)部是以一批專業(yè)技術強的退伍軍人為主體，采取全封閉式管理模式。公司聘請高級園林技師為綠化部主管。具有高、中級技術職稱人員8人，初級技術職稱人員4人，物業(yè)管理持證上崗人員8人。本公司已具備物業(yè)管理企業(yè)三級資質的條件。公司以“ 以人為本、服務業(yè)主”為方針，奉行“誠信、高效、求實、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，樹立“全心全

7、意全為您”的服務理念。本公司有豐富的人力資源，對物業(yè)管理服務有豐富的實務經驗，有創(chuàng)建“省級”優(yōu)秀物業(yè)管理項目的經驗。公司非常注重人力資源的培訓工作，在企業(yè)內部形成“培訓考核淘汰”體系，充分激勵員工的主觀能動性。在管理服務上一貫施行“高起點、嚴要求、講服務”，現(xiàn)已形成一整套規(guī)范、完整的管理運作體系，并有效地運行，。除傳統(tǒng)意義上樓宇維修養(yǎng)護、清潔綠化、護衛(wèi)及消防外，還具有配合管理運作的工程咨詢、物業(yè)咨詢、物業(yè)功能布局和劃分、分期投入使用之銜接，物業(yè)管理費行情調研和預測、在確定目標客戶群后對管理收費之承受能力及法規(guī)之限制、物業(yè)租售之推廣、智能化服務、保障服務等全面服務。第二部分管理服務理念、方針、內

8、容、運作機制及管理措施一、服務理念堅持“以人為本”“專業(yè)服務、用心管理”的理念，聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務。以“管理職能社會化，管理組織企業(yè)化，管理形式專業(yè)化，管理過程商業(yè)化，管理關系契約化”為管理目標。提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質服務，為小區(qū)業(yè)主提供一個“安全、整潔、和諧、文明、優(yōu)雅、舒適”的現(xiàn)代化居住條件和環(huán)境，使所管理的物業(yè)得到保值、增值。二、方針實現(xiàn)“有效經營、獨立核算、自負盈虧”的方針，開展“服務為主，多種經營”，從管理服務轉換經營管理機制，求得自身的生存與發(fā)展。三、內容從“全天候服務、全過程管理”的物業(yè)管理要求出發(fā)，服務的重點內容有：第一類前期管理（一）接

9、管驗收：對主體建筑、附屬設備、配套設施、道路、場地和環(huán)境綠化。特別重視綜合功能的驗收。第二類 物業(yè)的基礎管理（一） 房屋建筑管理：此項是物業(yè)管理的基礎工作，即對樓宇、附屬建筑的保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)，并使物業(yè)整體保持完好、美觀，延長其使用年限。（二） 房屋設備維修管理：對供排水、供電、市政公用設施、安防、消防系統(tǒng)等設備的運行、保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)。我們深信設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)主生活的基本保障。對此，我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術人才，制定一套完善、嚴謹、科學、合理的設備管理、操作流程的規(guī)章制度，運用電腦技術對設備進行包括設備檔案、維修保養(yǎng)計劃，日常保養(yǎng)安排

10、及出勤事項進行管理，做到設備故障發(fā)生率控制在1%以下。第三類 物業(yè)的綜合管理（一） 清潔管理：包括對小區(qū)公共部位的清潔，垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理，以保持小區(qū)的干凈整潔。（二） 綠化管理：小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護，提供良好的生態(tài)環(huán)境，并創(chuàng)造條件建立小型花圃，既美化小區(qū)環(huán)境，又可滿足業(yè)主的需要。（三） 消防管理：包括對業(yè)主物業(yè)使用人的消防宣傳教育，消防器材、設施的養(yǎng)護，消防力量的組織和管理。（四） 安全管理：包括小區(qū)范圍內的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等，并包括排除各種干擾，處理小區(qū)內突發(fā)事件，保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序?！皠?chuàng)一方文明，保一方平安”是我們全體員工肩負的職責與義務，我們

11、將24小時的嚴密護衛(wèi)服務，實施人防、物防與技防的相結合。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調度，強調多重結合，白天寬松與夜晚嚴密相結合，實行多重巡查；物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內置式防盜窗花等手段提高防范能力，在充分強調人的因素的前提下，以技防為主，運用小區(qū)的智能化護衛(wèi)設施，如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點等，結合管理中心的統(tǒng)一管理，確保治安防范的快速反應。（五） 車輛管理：對小區(qū)內機動車輛、非機動車輛實施安全管理，疏導與管理車輛進出和停放，維持小區(qū)良好的交通秩序。（六） 社區(qū)文化建設：社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。進入21世紀的人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物來

12、管理服務，小區(qū)是人們工作八小時以外享受精神文明熏陶的重要場所，所以他們都希望生活在社區(qū)文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。因此，對于社區(qū)文化建設，憑借多年以來的管理經驗，強調以社區(qū)成員為中心，尊重業(yè)主，相信業(yè)主，依靠業(yè)主，充分調動業(yè)主的積極性，通過富教于樂，循序漸進的社區(qū)文化建設，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質，整合共享價值觀念，增強社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目標是使康寧小區(qū)的文化建設具有代表性、先進性和實用性，使之成為整個文化生活中的一個標志性典范。四、管理運作機制公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書，管理處

13、各級員工與管理處簽訂服務質量保證書，實行計劃目標責任制管理，同時，還貫以督導管理，全面質量管理，協(xié)調管理及實行值班經理日常管理責任制。嚴密、科學、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質、高效、便捷服務的保證，更使管理運作逐漸走向良性循環(huán)，實施物業(yè)管理服務運作機制如下：（一）計劃目標管理根據(jù)江蘇省物業(yè)管理條例的要求，按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標準制定各項管理指標；制定三年內將康寧小區(qū)創(chuàng)建成鹽城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。（二）督導管理采取有效的督導管理方式，對各職能部門實施監(jiān)督指導管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質量，具體有以下四種作法：經濟管理 ：公司與各級員工簽訂勞動責任狀，明確員

14、工的權利與義務，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調動員工的工作積極性。法規(guī)管理 ：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質量。行政管理 ：實行每月、每周部門詳細的工作計劃，物業(yè)經理每天上班前20分鐘組織管理級召開“早會”布署當日工作，下達工作任務，總結前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；并每周召集主管人員開一次辦公會，講評和布置工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。激勵、培訓管理： 物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè)，平凡而樸實無華，為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性，我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德

15、、職業(yè)的榮譽感和責任意識，讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越，并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和“與小區(qū)榮辱與共”的使命感，不斷提高員工自身素質和工作水平。（三）全面質量管理。根據(jù)國家質量評定質量標準，全面推行質量管理，成立全面質量管理小組，按照既定的質量管理操作規(guī)程標準，各級管理人員要認真檢查質量情況，發(fā)現(xiàn)質量問題及時糾正，使工作質量不斷提高。（四）協(xié)調管理運用協(xié)調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)主對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強服務氣氛和管理的凝聚力，把存在的問

16、題暴露出來，從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣，造成業(yè)主有不滿情緒的問題時，若說服或協(xié)商無效，可采取行政辦法，運用行政紀律與指令加以解決。（五）實行中央值班經理日常管理責任制管理處設值班調度室，由各部門經理輪值行使管理日常工作的指揮權，及時處理日常事務和突發(fā)事件，協(xié)調各部門的工作，接受業(yè)主投訴，保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理，方便業(yè)主，而且有利于主任集中精力做好各種工作，有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。具體圖示如下：業(yè)主和上級業(yè)務機關公司主管部門 指示指示中央值班調度室計算機輔助管理系統(tǒng)查詢、輸入指令 反饋 指示業(yè)主工程技工、樓管員 工作計劃輸出 投訴服

17、務地點反饋 任務 a 執(zhí)行 主管1員工 督導 命令 五、管理措施在具體操作管理過程中，我們采取如下的十項措施：1實施高素質人才隊伍，加強培訓、動態(tài)管理；2全面貫徹“以人為本”服務理念，主動為業(yè)主提供動態(tài)的、主動的服務；3實施制度化服務、人性化管理，執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制；4采取人防與技防相結合，建立健全各種值班制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施，加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持24小時值班巡邏，做到萬無一失；5. 按“預防為主，宣傳先行，防消結合”指導思想，做好消防設備、設施的日常維護保養(yǎng)與檢測，并建立各項消防安全管理制度，組建一支義務消防隊，實行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力6

18、 清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié)，我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制，實行劃分區(qū)域，定期清洗樓道及公共通道，保持小區(qū)整潔，垃圾日產日清，做到路無樹葉影，過道無煙頭雜物。7美化小區(qū)環(huán)境，維護小區(qū)的綠化地帶，定期對小區(qū)內的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業(yè)主創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū)，做到綠樹成一線，草地綠成片，黃葉看不見。8設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)主生活的基本保障，我們在加強設備、設施的日常維護、保養(yǎng)，對設備的故障及時維修與處理，定期檢查等日常工作外，做到因管理責任造成的責任事故率為0，正常供水、供電率為98%，設備、設施完好率達98%以上。9為方便小區(qū)

19、業(yè)主，滿足其要求，我們擬在小區(qū)內設置服務中心，配置相應的各種有償服務和無償服務，使小區(qū)內的業(yè)主在小區(qū)內就能解決生活中的各種需求。第三部分 管理經營機構框架及管理目標一、管理經營機構框架管理公司如受委托管理康寧小區(qū)，將以管理公司優(yōu)秀的管理、專業(yè)物管、工程技術人才組成管理處管理架構，為小區(qū)提供優(yōu)質的管理和良好的服務。小區(qū)的管理實行物業(yè)經理負責制，并輔以直線職能制管理方式。管理處項目經理為小區(qū)管理的責任人和主要領導，各職能部門均在物業(yè)經理的領導下進行工作?？v向之間，操作員工對助理負責，助理對部門經理負責，部門經理向物業(yè)經理負責；橫向之間，各部門分工合作，實行科學的網(wǎng)絡流程管理，做到既協(xié)調動作，又相互

20、制約。組織結構圖如下：董事長總經理物業(yè)部保安部工程部財務部經營部行政人事部管理處1管理處2 康寧管理處 保 潔 部 工 程 部 保 安 部 人事財務部管理處職責范圍：1）負責對小區(qū)實施綜合一體化管理在物業(yè)管理業(yè)務方面接受公司客戶部、工程部、護衛(wèi)部等部門的指導和監(jiān)督；2）貫徹執(zhí)行公司制訂的物業(yè)管理質量體系標準，按標準要求實施管理；3）完成與公司簽訂的年度管理目標和經濟指標；4）管理調配人員，保持各崗位的分工與協(xié)作；5）制定設施設備保養(yǎng)維修計劃，定期對所有的公共設施和設備如供水、供電、消防、環(huán)保、機電設備、通訊、路燈、園林綠化、排水、車輛等實施維修養(yǎng)護并配置相當?shù)墓芾砣藛T。6）負責業(yè)主單元的裝修審

21、批，協(xié)調違章處理和落實；7）負責開展豐富多彩的社區(qū)文化活動；8）負責擬定小區(qū)月工作計劃；9）負責日檢、周檢工作，并做好記錄，接受開發(fā)商和本公司、業(yè)主、物業(yè)使用人和業(yè)主委員會的監(jiān)督檢查；10）參加創(chuàng)建“大豐市物業(yè)管理示范小區(qū)”、“鹽城市物業(yè)管理示范小區(qū)”、“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評工作，提高管理服務水平；11）小區(qū)的安全防范、消防管理工作；配專職護衛(wèi)人員，24小時值勤承擔門衛(wèi)盤查外來人員及通出車輛等任務,確保小區(qū)安全。12）協(xié)調供水、供電、供氣與物業(yè)管理有關部門的關系，有效開展工作。13）理順關系、協(xié)調各方。協(xié)助配合街道居委會，派出所、政府相關能部門管理好小區(qū)的治安、流動人口、消防、車輛、通

22、訊等工作。14）維持業(yè)主的合法權益，并提供必要的有償服務，努力為業(yè)主排憂解難。工程部職責范圍：房屋、設備、設施的日常養(yǎng)護和定期維修，水、電氣、設備、設施的運行、養(yǎng)護。護衛(wèi)部職責范圍：巡邏、門衛(wèi)、消防、車輛管理人事財務職責范圍：處理有關人事財務方面的工作。客戶部職責范圍：處理業(yè)主投訴，巡視、回訪、跟蹤監(jiān)督作業(yè)人員業(yè)務。清掃、保潔、綠化管理。二、人員編制計劃本著小區(qū)管理人員精干、高效、一專多能的原則，確定人員編制，詳細之人員編制情況請參閱管理費成本測算。管理處配置管理人員8名，具體見下表：護衛(wèi)部保潔2名巡邏崗1名消防中控員1名管理處主管1名門衛(wèi)2名維修工1名物業(yè)管理公司財務部三、管理服務目標總體目

23、標：在委托有效期內把康寧小區(qū)建設成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的住宅區(qū)，在康寧小區(qū)達到硬件指標后，在開發(fā)商、業(yè)主委員會的協(xié)助下，第二年達到“大豐市物業(yè)管理示范小區(qū)”的目標，第三年達到“鹽城市物業(yè)管理示范小區(qū)”的目標。分項管理指標：序號指標名稱國家標準達標標準管理指標實施措施1房屋完好率98%以上100%分區(qū)負責，責任制人，實行日巡視制度，建立完善檔案、資料，確保房屋完好率。2房屋零修、急修及時率100%100%接到維修信息，維修人員在10分鐘內趕到現(xiàn)場維修、零修工程，及時完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度，做好回訪記錄。3維修工程質量合格率100%100%分項監(jiān)督，工程維修部嚴格把關，按照施工

24、程序一步到位，杜絕返工，并及時回訪。4管理費收繳率98%98%超值服務，按規(guī)定收取管理服務費并定期公布收支情況，增大透明度，接受業(yè)主的監(jiān)督。5綠化完好率95%98%以上建立專業(yè)綠化管理人員，進行對區(qū)內的綠化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。6清潔、保潔率95%以上99%以上實行垃圾分流，垃圾日產日清，定期對區(qū)內的垃圾中轉站及清潔器具進行消毒、殺菌，落實管理區(qū)域的責任制，保持路無樹葉影，走道無煙頭，公共場所掃干凈。7道路完好率及使用率95%以上100%實行個人工作責任制，監(jiān)督考核機制，制定各項維護、保養(yǎng)、巡視的管理制度，對市政公用配套設施進行編號入檔管理，做好檢查，定期清疏，訊期做好排

25、水工作，不因管理責任造成堵塞、溢漫。8化糞池、雨水井，污水井完好率95%以上99%以上9排水管，明、暗溝渠完好率95%以上99%以上10停車場、單車棚完好率95%以上100%11路燈完好率95%以上98%以上12公共文體設施、休息設施以及小品雕塑完好率98%以上100%13小區(qū)治安案件發(fā)生率1%以下1%以下實行24小時護衛(wèi)巡查制度，三級巡邏，管理中心24小時值班，技防、物防、人防三重相結合。14火災發(fā)生率1%以下0組建護衛(wèi)義務消防隊，定期培訓和演習，加強防火宣傳，對火災隱患及時處理，確保火災發(fā)生率為0。15違章發(fā)生率與處理率1%以下90%以上0100%建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強裝修戶

26、的監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。16業(yè)主有效投訴率與處理率2%以上95%以上1%以下100%以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立業(yè)主/業(yè)主投訴及時跟蹤解決，回訪并記錄入檔。17管理人員專業(yè)培訓合格率100%100%實行入職培訓、在崗培訓、內部培訓與外出學習。18維修服務回訪率95%以上100%對有償服務進行回訪制度，征詢業(yè)主意見，對業(yè)主不滿意的問題進行整改。第四部分 日常物業(yè)管理運作日常物業(yè)管理階段是物業(yè)公司實施公共設備設施管理與業(yè)主服務功能的重要階段，針對康寧小區(qū)的特點，我們的物業(yè)管理工作將由前期介入階段、日常管理運作階段二個部分組成。

27、前期介入階段，我們深入了解規(guī)劃設計思路和業(yè)主的層次需求，從物業(yè)管理的角度對設施設備日后維護保養(yǎng)及業(yè)主使用便利等方面提出一系列合理化建議，并依據(jù)市場調研的結果，提前準備物業(yè)管理方案，為接管打下堅實的基礎。一、前期介入階段的管理（一） 介入、合理規(guī)劃1、針對小區(qū)實際情況，提前準備管理方案在前期介入工作中，我們一方面參與小區(qū)規(guī)劃建設，另一方面，緊密結合康寧小區(qū)的實際情況，提前準備管理方案，提交詳實科學的物業(yè)管理可行性調研報告。對康寧小區(qū)的物業(yè)管理進行準確定位，并將有針對性地擬訂智能化管理方案、裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案、圍合式環(huán)境方案等。2、提前對業(yè)主進行物業(yè)管理宣傳為了更好地實施

28、將來對康寧小區(qū)的管理，我們把對業(yè)主的宣傳作為前期介入的一項重要工作。通過宣傳講授有關知識，并組織部分康寧小區(qū)業(yè)主參觀學習，以求取得良好的社會效果，為日后管理工作的開展打下基礎。（二） 做好驗收接管工作在管理公司對康寧小區(qū)充分了解的基礎上，通過接管驗收這一工作程序，進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點，預測管理中可能出現(xiàn)的問題，準備相應緊急事件的處理方案，真正做到有備無患，防范于未然。康寧小區(qū)的驗收與接管程序如下：成立驗接小組制訂驗收標準及處理方案接管移交手續(xù)書審查資料、圖紙、親臨現(xiàn)場逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，督促整改。簽訂移交書面手續(xù)，做好遺留工程備案簽訂物業(yè)保修方案二、日常管理運作階段的管

29、理對小區(qū)的常規(guī)物業(yè)管理運作階段，管理公司將嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個服務項目人員的培訓、考評、加強日檢、周檢、月檢工作。（一）管理處內部運作管理1、 管理處內部檢查工作為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務質量能滿足規(guī)定的要求。（1） 管理處樓管員負責轄區(qū)各項工作的日檢。（2） 管理處各部門主管負責分管工作的周檢。（3） 總公司實施不定期巡檢。2、 用戶報修處理工作規(guī)程盡快處理用戶的報修，規(guī)范維修工作，確保為用戶提供滿意的服務。（1） 管理處負責記錄報修，并傳達至工程部。（2） 工程人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修。（3） 工程部主管負責維修監(jiān)督，對“維修服務項目表”以

30、外的報修內容進行評審。3、 用戶投訴處理工作確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。（1） 管理處負責對用戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。（2） 被投訴部門按照客戶部投訴處理的安排具體解決有關問題。（3） 管理處負責對投訴處理的效果進行檢查。4、 服務收費管理規(guī)范管理處服務收費（包括管理費、水電費）程序，確保用戶對服務的滿意。（1） 管理處為用戶提供有償維修服務收費及每月管理費、水電費的收取。（2） 管理處財務人員負責辦理各項費用的收取工作。（3） 樓管員負責派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)助財務做好各項費用的催繳工作。（4） 工程維修人員負責對有償維修服務進行計費。（5） 管理處項目經理助理對有償維

31、修服務收費進行審核。5、 社區(qū)文化活動管理管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動，寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。（1） 客戶部負責編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施。（2） 管理處項目經理助理負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。（3） 管理處其他部門員工有責任配合社區(qū)文化活動的順利開展。6、 突發(fā)事件或異常情況處理確保管理處轄區(qū)內發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)主的人身及其生命財產安全。（1） 管理處應進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓，并負責搶救現(xiàn)場指揮及督導。（2） 當值人員應嚴守崗位。（3） 護衛(wèi)員負責安全防范，工程人員負責

32、水電供應及搶修。（4） 其他員工應聽從上級領導的調遣，積極參與救護或搶險。7、 應急分隊工作規(guī)程（1）由管理處全體員工組成小區(qū)應急分隊，以應付各類突發(fā)事件。（2）管理處項目經理在緊急情況下負責應急事件的全面處理。 （二）給排水設備及水景管理1、給排水設備及水景運行管理確保給排水設備保持良好技術狀態(tài)，保證生活、消防用水、水景用水的需求。 （1）機電值班工負責給排水設備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報告。 （2）給排水維修工負責給排水設備維修保養(yǎng)。 （3）工程部主管負責給排水設備設施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。 （4）管理處項目經理助理負責上述工作的檢查監(jiān)督。 （5）物業(yè)主任負責向有關用戶通知停水情況

33、。2、操作使給排水設備性能穩(wěn)定，保證正常運行。值班機電工負責給排水設備（設施）的操作巡查、記錄及異常情況的報告。3、給排水設備（設施）的維修保養(yǎng) 及時處理給排水設備（設施）故障，確保設備性能。給排水維修工負責維修保養(yǎng)工作指導、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡工作。（三）消防管理1、中控室設備運行管理確保中控室設備（消防系統(tǒng)、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證用戶的生命和財產安全。（1）中控室護衛(wèi)員負責中控室設備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。（2）中控室維修工負責中控室設備維修保養(yǎng)。（3）工程部主管負責中控室設備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督。（4）管理處物業(yè)主

34、任負責上述工作檢查監(jiān)督。2、中控室設備操作確保消防設備、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)操作之安全性，正確性。 中控室護衛(wèi)員負責中控室機電設備操作。3、中控室設備維修保養(yǎng) 確保中控室設備（消防系統(tǒng)、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）性能良好，保證安全運行。（1）中控室維修工負責中控室設備維修保養(yǎng)。（2） 工程部主管對維修保養(yǎng)工作進行指導，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。4、防火管理 建立行之有效的消防管理安全體系，保證住宅區(qū)內用戶的生命和財產安全。（1）中控室維修工負責消防培訓、制訂演習方案、檢查、整改工作。（2）工程部主管對上述工作進行檢查監(jiān)督。（3） 管理處物業(yè)主任對轄區(qū)消防工作全

35、面負責。5、火警、火災應急處理 定期演練對迅速撲滅火災，保證業(yè)主生命財產安全。（1）中控室人員負責消防監(jiān)控、報警工作。（2）工程人員負責消防設備運行。（3）義務消防隊員負責火場滅火。（4）樓管員負責現(xiàn)場維修警戒。（四）機電設施養(yǎng)護和修繕管理對康寧小區(qū)公共設施機電運行和保養(yǎng)工作，按公司物業(yè)管理質量標準規(guī)范運作，具體主要工作內容如下：1、 運行組：保障小區(qū)供電、供水，消防等正常運作并做好記錄;巡視設備房和設備運行情況，做好巡查記錄;搞好設備房的物品管理，加強安全防范工作。2、 維修組：負責機電設施，設備的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄;定期清潔所管理的設備和設備房;負責對設備設施進行全面巡視、檢查

36、，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（五）治安管理、護衛(wèi)隊管理通過制定護衛(wèi)員內務、作風、紀律的管理規(guī)定，確保護衛(wèi)員自身素質的提高，自覺維護護衛(wèi)工作的正常運行。（1）護衛(wèi)員負責本崗位的治安保衛(wèi)工作及轄區(qū)內正常秩序維護。（2）護衛(wèi)班長負責本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。（3）護衛(wèi)經理/隊長負責管轄區(qū)治安工作的管理。、護衛(wèi)員儀容儀表要求及用語規(guī)范保證護衛(wèi)員有良好形象、精神風貌、言語行為規(guī)范，提高服務水平。（1）護衛(wèi)員應遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。（2）當班護衛(wèi)班長負責督促檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范。（3）護衛(wèi)經理/隊長負責檢查和考評、護衛(wèi)員軍事培訓通過軍事化培訓，培養(yǎng)一支訓練有素、紀律嚴明

37、、文明執(zhí)勤的護衛(wèi)員隊伍。（1）護衛(wèi)隊長負責護衛(wèi)員的軍體培訓及考核。（2）護衛(wèi)隊長負責監(jiān)督、指導護衛(wèi)隊全面軍體培訓工作與考評。（3）護衛(wèi)隊長負責檢閱、考評護衛(wèi)隊員整體軍體素質。、門衛(wèi)值班崗工作通過對轄區(qū)進出人員的控制，確保轄區(qū)的安全。（1）熟悉本轄區(qū)內業(yè)主情況。（2）維護轄區(qū)內環(huán)境衛(wèi)生。（3）嚴格執(zhí)行來訪人員登記制度。（4）嚴格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度。（5）協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作。（6）在大門做好人、車分道的把關工作。9、巡邏崗工作監(jiān)視和巡查管轄區(qū)，防止不安全事件發(fā)生。（1）熟悉各執(zhí)勤崗的職責和任務，協(xié)助各個崗位處理疑難問題。（2）巡查樓層等公共部位設施設備完好情況，做好記錄。（3）

38、維持轄區(qū)內的治安秩序和交通秩序。（4）當值班長負責抽檢本班巡邏人員的工作，并做好記錄，及時將當班情況反饋給相應部門。（5）隊長負責、督導工作，對工作提出改進方法及注意事項。10、中控室崗位工作監(jiān)控系統(tǒng)，特別是消防、車場、人行道、車道、電梯監(jiān)視系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運行狀況，確保出現(xiàn)異常情況時能及時處理。（1）負責消防監(jiān)控及錄像。（2）負責本責任區(qū)內設施設備的保養(yǎng)。（3）負責相關消防表格的記錄。（4）聽從中控室工程師工作安排。（5）保障消防電話的暢通。（6）負責責任區(qū)域內的清潔衛(wèi)生工作。（六）清潔管理對小區(qū)清掃保潔實行垃圾日產日清，時時保潔服務。1、住宅區(qū)室內部分清掃服務安排：早晨6：0010：00清

39、掃拖抹各單元樓層道和樓道口。清潔墻面，清掃天面，清潔水池，清運雜物。下午13：3017：30擦抹扶手、電子門、信報箱、消防栓、滅火器、燈具、垃圾筒等公共設施。2、住宅區(qū)室外部分清掃服務安排：早晨6：008：00清掃道路、草地、公共場地、停車場各一遍。清運垃圾池、垃圾筒里的垃圾，并用水沖洗。上午8：30將垃圾拖運到垃圾中轉站，并清洗中轉臺和排水溝及手推垃圾車，并用噴霧器對中轉站及周圍地面消殺噴藥。對小區(qū)的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水溝全面清潔，每小時循環(huán)一遍。13：0017：30清運各單元垃圾筒的垃圾，清洗垃圾中轉站，并消殺、噴藥，清洗垃圾箱，對小區(qū)進行保潔，每小時循環(huán)一遍。

40、（七）園林綠化管理對小區(qū)綠化養(yǎng)護工作安排：（1）每天上午6：309：30澆水。（2）每天上午9：3012：00除雜草、整形、造型、保潔、剔除枯枝葉，每天下午14：0016：00殺蟲、補缺、保潔，16：0018：30澆水。 對小區(qū)綠化養(yǎng)護工作內容：（1）整形造形：6次/年（2）施肥：春秋各一遍（3）澆水：因時因地制宜澆水，澆水時間夏季早晚為宜，冬季中午為宜。（4）除雜草：中耕1遍/季，平時1遍/天，下雨天除外。（5）補缺：視缺苗情況及時補缺。（6）殺蟲：1遍/周，發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅（八）車輛管理對小區(qū)業(yè)主、車輛及外來車輛管理由小區(qū)出入口值班崗負責。小區(qū)業(yè)主車輛持固定保管卡進出小區(qū)，小區(qū)外來車輛持臨

41、時保管卡進出小區(qū)停車場。具體管理方式如下：1、車輛進崗：（1）當發(fā)現(xiàn)有車輛需進入住宅區(qū)時，駛近道口擋車器（道閘）時，應立即走近車輛，向司機立正行舉手禮。（2）當司機開啟車窗遞上固定保管卡后，確認業(yè)主車輛身份，并在卡上迅速記錄車輛駛入時間及其他應填項目，交還給業(yè)主后人車放行。（3）當司機開啟車窗后，聲明為外來車輛后，發(fā)給司機臨時停車保管卡，并在車輛出入登記表上準確記錄車輛情況后，引導車進入停車場。（4）當遇到公安、警察、政府部門執(zhí)行公務的車輛進入時，查證后放行，并迅速作好登記。2、車輛出崗：（1）當發(fā)現(xiàn)有車輛駛出住宅區(qū)道口擋車器時，即上前立正并請司機交還保管卡，并核對車牌號。如果是固定保管卡，迅

42、速填寫車輛駛出時間，交還給業(yè)主后立即開啟擋車器。如果是臨時保管卡，核查進場時間，如果沒有超過半小時，開啟道閘放行，如果超過半小時，則應按標準收取停車費，隨手給發(fā)票，收費手續(xù)完畢后開啟道閘放行。（2）在收卡驗證收費后，迅速在車輛出入登記表上準確填寫有關內容。（3）若后面有車緊跟，應立即在車前示意停下后，立即放下道閘，再按上述規(guī)定處理下一輛車的放行。（九）房屋管理對康寧小區(qū)的日常房管事務管理，按照公司物業(yè)管理理質量標準規(guī)范運行。具體管理方式如下：1、 每天工作安排：上午8：008：30處理業(yè)主申報投訴;8：309：30巡視;9：3011：30跟蹤監(jiān)督;14：0015：30學習、培訓、整理檔案;15

43、：3016：30巡視;16：3017：30走訪、回訪。2、房管服務內容：（1）跟蹤監(jiān)督：日常3遍/天，入伙期間8小時/天（2）巡視：日常2遍/天，入伙期間8小時/天（3）走訪：3次/月，1遍/月3、房管日檢項目：（1）裝修巡視（2）投訴接待（3）違章檢查（4）車輛管理（5）治安（6）清潔（7）綠化（8）維修（9）機電設備（10）社區(qū)活動（11）員工宿舍（12）內容巡視4、房管日檢處理方法：（1）記錄巡視發(fā)現(xiàn)問題，搜集業(yè)主的反饋意見。（2）對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理。a、填寫意見轉呈表b、發(fā)現(xiàn)維修不合格，填寫維修記錄，安排維修。c、發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。d、發(fā)現(xiàn)嚴重不合格的，

44、填寫糾正措施報告。 （十）物業(yè)管理工作抽查與考核管理建立公司對管理處物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程，驗證服務質量是否符合規(guī)定的要求。1、 經理擔任抽檢小組組長，負責抽檢小組的建立和抽檢工作的組織。2、抽檢小組成員負責抽檢工作的實施。第五部分 物業(yè)管理制度（目錄）為保證對小區(qū)制度化、標準化、規(guī)范化管理，物業(yè)管理公司將有選擇，切合實際地執(zhí)行以下規(guī)章制度。（因篇幅限制，本方案列出包含但不限于的制度目錄）一、公司辦公室工作：1、公司組織機構和人員職責： 1）公司組織結構示意圖 2）管理部門職責3）辦公室主任職責、權限4）辦公室人事主管工作職責5）辦公室文秘工作職責6）文員工作職責7）接待員工作職責8）汽車

45、司機工作職責9）門衛(wèi)工作職責。2、規(guī)章制度、規(guī)定： 1）公司各部門（崗位）代碼使用規(guī)定 2）培訓檢查制度3）保密工作制度 4）辦公室檔案管理規(guī)定5）公司培訓工作管理規(guī)定6）辦公環(huán)境管理規(guī)定7）公司固定資產管理規(guī)定8）印章使用管理規(guī)定9）關于宣布全員職工處于警戒狀態(tài)的規(guī)定3、工作程序、標準規(guī)范：1）各類公文辦理程序和時限要求2）公文處理辦法3）管理處人員定編規(guī)定4）管理員工考核標準5）公司文明禮貌用語及各專業(yè)服務語言流程規(guī)范4、質量記錄、表格：1）員工花名冊2）試用員工登記表3）聘任（錄用）員工登記表4）員工調動（換崗）通知書5）離職手續(xù)6）辭退通知書7）固定資產登記表二、公司物業(yè)部管理工作1、

46、組織機構、人員職責：1）物業(yè)管理部經理職責2）物業(yè)管理部管理人員職責3）文秘人員工作職責2、規(guī)章制度、規(guī)定：1）檢查規(guī)定2）不合格服務處理跟蹤驗證規(guī)定3）物業(yè)管理信息的收集與處理規(guī)定4）物業(yè)管理部內部培訓規(guī)定5）物業(yè)管理部文件、資料管理規(guī)定3、工作程序、標準、規(guī)范：1）公共設施維修養(yǎng)護項目審批程序2）公共設施配套完善項目申報程序3）物業(yè)管理部投訴處理程序4、質量記錄、表格：1）擬接物業(yè)考察表2）物業(yè)統(tǒng)計表3）來文清單4）公共設施維修養(yǎng)護審批記錄5）公共設施配套完善項目申報記錄6）業(yè)主滿意率統(tǒng)計表7）年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計表8）物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表9）文件發(fā)放、轉呈清單10）各物業(yè)業(yè)主（業(yè)主）意見

47、征詢匯總統(tǒng)計表三、物業(yè)管理財務、資金的管理1、組織機構、人員職責：1）財務管理組織機構示意圖2）財務部門職責3）會計人員崗位職責4）出納人員崗位職責5）收款員崗位職責2、規(guī)章制度、規(guī)定：1）公司內部財務管理制度3、工作程序、規(guī)范：1）房屋維修基金使用辦法4、質量記錄、表格：1）房屋維修基金申請表2）季度房屋維修基金收支情況公布表3）房屋維修清單四、設施設備管理1、組織機構、人員職責：1）機電安裝維修工程部組織機構圖2）機電安裝維修工程部主管職責3）運行組人員職責4）維修組人員職責5）管理組人員職責2、規(guī)章制度、規(guī)定：1）總值班管理規(guī)定2）配電房管理規(guī)定3）水泵房管理規(guī)定4）發(fā)電機房管理規(guī)定5）

48、電氣維修管理規(guī)定6）供水管理規(guī)定7）設備分類代碼8）設備編號規(guī)定9）機電安裝維修工程部周檢規(guī)定3、工作程序（含操作程序、規(guī)范）：1）機電安裝維修工程部動作程序2）柴油發(fā)電機操作規(guī)程3）停送電操作規(guī)定4、純技術性的規(guī)定：1）低壓配電柜控制柜保養(yǎng)2）干式變壓器保養(yǎng)3）柴油發(fā)電機定期保養(yǎng)4）水泵定期保養(yǎng)5）水池、水箱的清洗6）風機的保養(yǎng)7）防盜監(jiān)控系統(tǒng)的維修保養(yǎng)8）對講、防盜報警系統(tǒng)的保養(yǎng)9）空調設備的保養(yǎng)10）火災報警控制系統(tǒng)的保養(yǎng)11）自動滅火系統(tǒng)的保養(yǎng)12）防火卷簾門的保養(yǎng)13）煙溫感系統(tǒng)的保養(yǎng)14） 滅火器的使用與保養(yǎng)15）機電設備維修保養(yǎng)后的檢驗5、質量記錄、表格：1）水泵月保養(yǎng)記錄2）設

49、施設備清單3）設備臺帳4）設備標識卡5）設備保養(yǎng)計劃表6）設備（機具）外委維修申請表7）設備維修記錄8）設備事故報告單9）水泵電機半年保養(yǎng)記錄10）風機半年保養(yǎng)記錄11）值班記錄12）配電房、水泵房巡查記錄13）干式變壓器保養(yǎng)記錄14）發(fā)電機運行記錄15）發(fā)電機季度保養(yǎng)記錄16）配電柜、控制柜保養(yǎng)記錄17）配電柜檢修工作票18）操作票19）供水系統(tǒng)周檢保養(yǎng)記錄20）水池、水箱清洗、消毒工作時間安排表21）水池（箱）加藥記錄22）水池（箱）清洗記錄23）空調月保養(yǎng)記錄24）空調半年保養(yǎng)記錄25）消防設施月保養(yǎng)記錄26）消防設備年保養(yǎng)記錄27）防盜監(jiān)視系統(tǒng)月保養(yǎng)記錄28）對講報警系統(tǒng)半年保養(yǎng)記錄2

50、9）機電安裝維修工程部周檢表五、房屋管理1、組織機構、人員職責1）管理處機構圖2）管理處項目經理職責3）房屋管理員崗位職責4）收款員職責5）倉庫管理員職責6）資料員職責2、規(guī)章制度和規(guī)定1）倉庫管理規(guī)定 2）物品驗證的規(guī)定3）物品采購管理規(guī)定4）鎖匙管理規(guī)定5）裝飾裝修管理規(guī)定6）裝修巡查規(guī)定7）裝修驗收規(guī)定8）日巡視檢查工作規(guī)定9）管理處周檢工作規(guī)定10）房屋工作檢驗標準和辦法11）辦公物品管理規(guī)定12）回訪工作規(guī)定13）業(yè)主檔案管理規(guī)定3、工作程序、標準1）物品入庫工作程序2）物品出庫工作程序3）接待工作程序4、質量記錄和表格1）鎖匙發(fā)放登記表2）鎖匙借還/看房登記表3）放行條4）管理處周

51、檢記錄表5）辦理裝修手續(xù)登記表6）裝修驗收表7）出入證發(fā)放、收回登記表8）處理違章記錄表9）日巡視檢查記錄表六、安全防范管理1、護衛(wèi)人員職責1）護衛(wèi)經理/隊長職責2）護衛(wèi)員紀律3）護衛(wèi)員職責4）巡邏崗位崗位職責5）護衛(wèi)員職業(yè)道德規(guī)范2、規(guī)章制度、規(guī)定1）護衛(wèi)員交接班制度2）護衛(wèi)員儀容儀表規(guī)定3）護衛(wèi)員培訓規(guī)定4）護衛(wèi)員領用物品管理規(guī)定5）護衛(wèi)員處理問題或緊急事件的原則和方法6）護衛(wèi)員巡邏簽到規(guī)定3、工作程序、標準、規(guī)范1）巡邏崗護衛(wèi)工作規(guī)范2）常見的幾種可疑情況及處理措施3）緊急集合方案4）護衛(wèi)應急計劃和措施5）護衛(wèi)工作時限的規(guī)定6）護衛(wèi)員訓練考核標準7）護衛(wèi)服務過程的檢驗8）護衛(wèi)工作檢驗標準4、質量記錄和表格1）護衛(wèi)員交接班記錄表2）月崗位安排表3）來訪登記表4）小區(qū)治安巡邏登記表5）護衛(wèi)工作班檢表6）護衛(wèi)巡邏簽到表7）護衛(wèi)訓練考核表8）治安事件登記表9）請/銷假登記表七、小區(qū)清潔1、規(guī)章制度、規(guī)