醫(yī)藥代表培訓(xùn)-探詢聆聽

1、第四部分探詢聆聽,探詢/聆聽的目的,確定醫(yī)生對你的產(chǎn)品的需求程度 確定醫(yī)生對你的產(chǎn)品了解的程度 確定醫(yī)生對你的產(chǎn)品的滿意程度 查明醫(yī)生對你的產(chǎn)品的顧慮 根據(jù)客戶的反饋，確定傳遞內(nèi)容,需求的意義,需求是因理想狀況與目前狀況的差距而產(chǎn)生 差距愈大，需求愈強(qiáng)。,需求的概念,NEEDSWANTS 需求表面需要,人類的五大需求,愛與被愛 尊重 自我實現(xiàn) 安全 生理,冰山概念,行動 態(tài)度 動機(jī)/欲望 需求,冰山理論,需要背后的需要,用探詢來了解“需要背后的需要”，就是來幫助你明白客戶為什么會重視這一需要。 例如： 表達(dá)的需要：需要一種新的抗菌劑 需要背后的需要：提高治療效果 該需要背后的需要：提高自己的知

2、名度,不同層次的需求,無意識需求：好比埋在地下的植物種子，任憑你灑水，曬太陽，施肥也不容易萌芽。 我很好。 雖然，我還是。 潛在的需求：猶如播在適當(dāng)深處的植物種子，只需稍加刺激，灑灑水，曬曬太陽，施些肥料就可以長出嫩芽。 我覺得好像不對勁，可不可能是? 顯在的需求：已經(jīng)長出嫩芽的植物種子，必須照顧妥當(dāng)，曬曬太陽，充足的水份，施加肥料才能生長。 我知道我必需，否則。,小島的居民不穿鞋,英國一家制鞋公司與美國一家制鞋公司曾先后向南太平洋的同一小島派出推銷員，當(dāng)他們登上小島后才知道，島上的居民原來是不穿鞋的。英國的推銷員當(dāng)即致電說明情況，并按照公司指令迅速離開了小島；而美國那家制鞋公司的推銷員卻立即

3、致電公司，要求迅速發(fā)貨，結(jié)果為公司賺了大錢。,需求明確化(一),我一向光著腳走路，覺得很好。 無意識的潛在需求,b1,需求明確化(二),您是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？ 有是有，但是擦擦藥，休息一下就好了。 有意識的潛在需求,b1,需求明確化(三),如果有種東西裹住您的腳，保護(hù)您的腳部，則踢到石頭也不會受傷，您覺得如何?要是有這樣的東西，那太好了。 顯在需求,b2,探索需求的步驟,1。找尋顧客可能的需求 -訪前分析 -探詢/聆聽 2。澄清需求的發(fā)展階段 3。協(xié)助客戶需求顯在化,探索需求的工具與技巧,探詢,聆聽,探詢的方式,開放式探詢 封閉式探詢,何時探詢,你想從客戶方面獲得資料以了解客戶需求時，就

4、要探詢。 拜訪時用多少時間探詢，要根據(jù)客戶的需要是否復(fù)雜而定，也要視客戶當(dāng)時是否清楚地說明自己的需要而定。,開放式探詢,鼓勵客戶詳細(xì)的論述他所提到的情形，環(huán)境，讓客戶多說話 Who(誰) What(什么) When(何時) Where(何處) How(如何),封閉式探詢,封閉式探詢把客戶的回答限制于： “是”或者“不是” 在你提供的回答中選擇 一個經(jīng)常可以量化的事實 是不是 對不對 好不好 可不可以,何時使用開放式探詢,搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料 發(fā)掘資料 鼓勵客戶詳細(xì)論述他所提到的資料,何時使用封閉式探詢,獲得有關(guān)客戶情形，環(huán)境或需要的具體資料 確定你對客戶所講的有正確的理解 確定客戶有某

5、一需要,開放式探詢舉例,醫(yī)生，您通常首選什么藥治療消化不良？ 醫(yī)生，您出國學(xué)習(xí)這段時間，誰負(fù)責(zé)這項臨床研究呢？ 主任，對胃動力藥治療不理想的消化不良病人，您覺得使用一下消化酶類藥物會如何？ 主任，下周一我到哪里拜訪您最方便？ 主任，您認(rèn)為這類藥的臨床前景如何？ 主任，您如何評價美羅培南在治療重癥感染的療效？,開放式探詢,好處： 獲得足夠資料 在客戶不覺察的情況下影響會談 客戶相信自己控制整個拜訪 和諧氣氛,壞處： 你需要更多時間 要求客戶多說話 有機(jī)會迷失主要拜訪目的,封閉式探詢舉例,張主任，19床的病人服用泌特一周后，是不是消化不良的癥狀明顯好轉(zhuǎn)？ 李醫(yī)生，您下周一還是下周三上門診？,封閉式

6、探詢,好處 很快取得明確要點(diǎn) 確定對方想法 “鎖定”客戶 取得協(xié)議的必須步驟,壞處 較少資料 需要更多問題 “負(fù)面”氣氛 方便那些不合作客戶,如何使用探詢“漏斗技巧”,解釋發(fā)問的目的（激勵做答）,總結(jié)需求,得到客戶肯定的接洽,由開放式探詢開始,由封閉式探詢作完結(jié),應(yīng)該解釋探詢理由的情況,你提出問題的理由并不明顯 你必須連續(xù)提出多個封閉式探詢 你打算轉(zhuǎn)換話題 你想得到的資料，可能是客戶不愿意提供的資料,探詢問題時的幾點(diǎn)建議,事先要有禮貌，不要害怕 事先做好準(zhǔn)備 保持問題的合理性的連序性 盡量使問題簡單明了 如果客戶不愿意回答，可以做一段有關(guān)產(chǎn)品信息的陳述，接著問一下客戶的感覺,改進(jìn)你的探詢技巧,

7、拜訪前事前充分準(zhǔn)備 使用邏輯性的順序 避免使用威脅性問題 使用簡單，易答問題 避免一個問題問兩件事 反覆使用不同類型的問話 積極地聆聽,問什么？,探尋事實的問題 張老師，您一周出診幾天 張老師，您每天有多少患者？其中腹瀉的患者有多少？ 探尋感覺的問題 李老師，您是神經(jīng)內(nèi)科的專家，您覺得智靈通DHA在提高腦力發(fā)育方面的效果怎么樣？ 準(zhǔn)確了解目標(biāo)醫(yī)生的學(xué)術(shù)觀點(diǎn) 王老師，在孕婦的保健過程中，您覺得什么是最重要的？ 準(zhǔn)確了解客戶對競品的態(tài)度 劉老師，對*產(chǎn)品的使用過程中，有什么不滿的地方嗎？您一般是如何處理的 準(zhǔn)確了解處方習(xí)慣 王老師，智靈通DHA您都用于哪些患者？一般您是怎么處方的，使用多長時間？會

8、交待哪些注意事項？,探詢的障礙,使探詢變成盤問 使拜訪失去方向 使關(guān)系變得緊張 使時間失去控制,探詢中要避免的一些用語（）,負(fù)面詞組 你難道不愿意? 你就從來沒有考慮過? 你從沒用過這個，不是嗎? 我很驚訝于 看上去您忽略了 你不希望?,積極正面一些,探詢中要避免的一些用語（）,沒有余地的詞組 一點(diǎn)也不 不同意 你錯了,中立一些,探詢中要避免的一些用語（）,表示懷疑的詞組： 看起來好象 畢竟可能 我想，我以為 你以后將 你看著吧,以明確的態(tài)度回答,探詢中要避免的一些用語（）,不恰當(dāng)?shù)谋硎拘湃?我們私下談?wù)?老實說 相信我,用有說服力的事實取得信任,探詢中要避免的一些用語（）,過于謙卑的話 浪費(fèi)

9、了你的時間 我十分抱歉 可不可以少少的試用一些？,使你的產(chǎn)品更有價值,詢問的演練,寫出詳細(xì)的詢問問題 一對一演練,練習(xí),針對個案寫出下次拜訪時可能會用的三個開放性問句。,聆聽,聽比說更重要,根據(jù)美國一項對各種不同行業(yè)銷售人員的分析報告指出 平均水平的銷售人員懂得如何問好的問題，卻無法仔細(xì)聆聽顧客所說的!,傾聽的目的,確定需求 明確態(tài)度 了解顧慮,會聽很重要,在今天的銷售活動中，要求醫(yī)藥代表盡量少說多聽。一般來講，醫(yī)藥代表說占：30%-40%，聽占：60%-70% 因為，現(xiàn)在是一個以客戶為中心的社會。,聆聽的五大層次,成功的聆聽,聽,用口去聽,用耳朵聽；用眼睛看; 用心聆聽,聽,何謂有效傾聽,收

10、集信息 正確理解信息 作出適當(dāng)反應(yīng),有效傾聽的步驟,聚精會神注意醫(yī)生 確認(rèn)并分析主要觀點(diǎn) 根據(jù)醫(yī)生興趣給予適當(dāng)回應(yīng),有效傾聽的方法,肢體語言 簡潔表示同意 簡述醫(yī)生的話 辨別醫(yī)生語言中主觀及客觀信息 處理干擾,耹聽的技巧,非言辭性的技巧 言辭性的技巧 定位/環(huán)境技巧,f1,言辭性的技巧,對準(zhǔn)焦距的探詢 言辭性的提示 運(yùn)用言辭的表達(dá) 和藹的聲調(diào) 重覆關(guān)鍵語 澄清疑問,f4,非言辭性的技巧,眼神接觸 方法：前額其他部位臉眼前額 避免把視線離開對太久 非言辭性的提示-鼓勵 點(diǎn)頭-偶而使用 臉部表情，適時皺眉 緘默 開放的交談姿勢 正直面對 不要交錯手臂 上身稍為前傾,f5,環(huán)境/定位的技巧,輕松的談話環(huán)境 盡可能確保隱私性 排除溝通屏障 環(huán)境氣氛,f6,聆聽四要領(lǐng),1、接觸 體語言，目光接觸 2、確認(rèn) 用對方/自己的語言再重覆剛才客戶所言 3、鼓勵 點(diǎn)頭/表示贊許，讓客戶多說 4、總結(jié) 總結(jié)內(nèi)容，建立良好印象,聽的十大敵人,1、只聽愛聽的 2、惡其人及其言 3、白日夢