銷售服務質量控制規(guī)范

1、銷售服務質量控制規(guī)范編號：xxxx/jy-021.0目的 本文件規(guī)定了本公司聚酯瓶片上機料銷售服務質量控制的方法和要求，以有效地控制每一個服務過程，確保服務始終滿足顧客的需要。2.0范圍 適用于本公司聚酯瓶片上機料的銷售服務質量控制。3.0服務質量的控制和評價3.1一般原則3.1.1為實現服務規(guī)范的每個過程都應得到有效控制和適當的評價。3.1.2服務提供人員對所從事的服務提供活動的自檢將作為測量服務提供過程的一個組成部分。自檢根據活動的特點分為操作者自檢和所在部門的自檢。兩種自檢方式將被單獨或結合進行，自檢將以自查記錄方式證實。3.1.3各職能部門對其主管活動的巡檢是對服務提供活動的另一種控制

2、和評價方式。規(guī)定頻度的巡檢將把重點放在與顧客直接接觸的服務方面。巡檢記錄用于記錄巡檢情況和結果。3.1.4質環(huán)部組織的專項檢查評定也是對服務過程進行測量和評價的一個組成部分。質環(huán)部將通過對自檢、巡檢結果的分析，組織顧客意見調查，進行專項評價等方式對服務過程進行測量和評價。質環(huán)部組織的專檢活動所形成的專項報告是專檢活動的證實記錄。3.1.5顧客評價是一個重要的方面，在服務提供過程中，顧客的隨機性評價將被記錄作為評價服務質量的參考，定期的顧客調查將采用調查表、詢問式調查、顧客座談會等方式進行。這些調查將通過分析作為顧客滿意程度的一種評估。顧客的評估將與公司自身的評估進行比較，如果比較結果不相容，將

3、通過認真地分析去決定采取相應的改進措施。3.1.6服務提供過程中各個階段的工作狀況和績效將作為評價服務質量的一個重要方面，各部門的月度工作報告的績效分析報告將由總經理審批并做出進一步行動的決定。3.1.7定期的內部審核和管理評審將對體系的全面狀態(tài)做評價，其中包括對服務質量的控制、服務質量效果的評價。內部審核將涉及服務提供過程的各項活動和特性。3.2對關鍵活動和重要特性的控制和評價3.2.1在銷售服務提供規(guī)范中，凡加注“”者為關鍵活動，這些活動將對實現服務規(guī)范的要求及滿足顧客的需要產生重要的影響。3.2.2對關鍵活動的控制將通過對重要特性進行連續(xù)性測量和檢控來實現。銷售服務提供規(guī)范中加注“”的特

4、性將作為重要特性。3.2.3對重要特性的測量和檢控將通過規(guī)定的檢查方法和控制界線來進行評估和控制。這些方法和界線在相應的文件中進行規(guī)定。3.3服務質量控制的責任、安排和要求具體責任、安排和要求見“服務質量控制策劃表”附：服務質量控制策劃表活動過程控制/評價項目(服務提供特性)責任部門/人員安排頻次方法3.1貨源組織3.1.1需求識別庫房查詢在存數據，編制需求計劃，保證產品的正常庫存生技部/庫管員隨時查庫銷售人員及時將顧客訂貨的需求上報綜合部綜合部/銷售員發(fā)生時需求上報綜合部經理不定期組織市場調查，將調查結果通報綜合部/經理不定期市場調查3.1.2訂貨按照需求計劃制訂采購計劃綜合部需求需要時采購

5、計劃按采購計劃的要求及時向合格供方訂購所需產品綜合部/采購員訂購發(fā)生時及時訂購3.1.3產品的運輸保證訂購產品及時送達到本公司綜合部/采購員送達發(fā)生時到貨查驗保證產品在運輸過程中的質量綜合部/承運司機送貨發(fā)生時到貨查驗3.1.4產品的驗收對所有訂購產品進行入庫檢驗，確保經檢驗合格的產品方可入庫質環(huán)部/質檢員到貨發(fā)生時進貨檢驗3.1.5產品的儲存應保證產品儲存過程中的質量生技部/庫管員隨時抽查貯存防護3.2售前準備3.2.1定價產品定價應符合國家物價局管理規(guī)定和公司定價規(guī)定綜合部/經理隨時財務部監(jiān)督3.2.2人員培訓必須對銷售員進行必要的培訓，保證銷售員掌握必須的產品知識和銷售技能綜合部/經理不

6、定期培訓隨時監(jiān)督必須對產品搬運、交付、驗貨人員進行必要的培訓，確保其掌握必須的搬運、包裝、驗貨和顧客溝通技能綜合部/經理不定期培訓隨時監(jiān)督3.2.3銷售環(huán)境綜合部應保證銷售環(huán)境的舒適、清潔3.3銷售服務3.3.1接待顧客銷售員應熱情接待顧客綜合部/銷售員隨時熱情主動銷售員應從顧客的詢問中判斷顧客的需求綜合部/銷售員隨時職業(yè)素養(yǎng)3.3.2介紹產品銷售員應正確介紹顧客所需產品的性能及特點綜合部/銷售員發(fā)生時尋技術支持銷售員應耐心解答顧客的各種詢問綜合部/銷售員發(fā)生時職業(yè)素養(yǎng)銷售員應詳細記錄顧客的訂貨需求綜合部/銷售員發(fā)生時工作記錄3.3.3驗貨交付銷售員按照合同的要求將顧客所需產品按期交付給顧客綜合部/銷售員需求發(fā)生時售貨檢查產品必須經檢驗合格，方可交付質環(huán)部/質檢員日常工作記錄檢查3.4售后服務3.4.1售后服務保證各部門熟悉售后服務并兌現承諾各部門客戶需求時合同執(zhí)行檢查3.4.2顧客投訴處置投