保安人員服務(wù)規(guī)范

1、保安員服務(wù)規(guī)范使用范圍：從事物業(yè)管理服務(wù)的所有保安人員，其中管理人員、服務(wù)人員及維修操作人員不在此使用范圍內(nèi)。一、儀容儀表（ 5 要 12 不準）1. 要按規(guī)定穿著制服，并保持制服干凈平整。2. 要把襯衣下擺束扎在褲子里面。3. 要著黑色工作皮鞋，并保持干凈整潔。4. 要定期清洗和梳理頭發(fā)，男性發(fā)腳不得長過衣領(lǐng)，鬢角不得長過耳朵女性長發(fā)應束起，女性員工化淡妝。5. 要適時修剪鼻毛，以平視時看不到為準。6. 不準在公共場所和業(yè)戶面前做出下列行為：1) 整理衣著。2) 無故把褲腳和袖子卷起來。3) 站立時依靠在柜臺或墻上。4) 雙手抱胸、叉腰。5) 坐下時翹起二郎腿。6) 做出摳鼻子或打哈欠等不雅

2、動作。7. 不準將頭發(fā)染成與自然發(fā)色對比強烈的顏色。8. 不準佩戴飾物。9. 不準在工作前喝含酒精的飲料。10. 不準在工作前進食大蒜、洋蔥、榴蓮等易產(chǎn)生口氣的食物。11. 不準涂抹香水。12. 不準在工作崗位上進食。二、禮貌禮儀（ 8 要 9 不準）1. 要在公共場所與業(yè)戶迎面相會時面帶微笑。2. 要在與業(yè)戶同行至電梯口、門口、樓梯、狹窄的通道等位置時為業(yè)戶開門并讓業(yè)戶先行。3. 要在為業(yè)戶帶路時保持在業(yè)戶側(cè)前方約 1.5 米處。3 - 14. 要靠右行走，不走道路中間。5. 要讓女士走在道路內(nèi)側(cè)。6. 要主動為手上拿滿東西的業(yè)戶按電梯。7. 要對弱勢人群（老人、兒童、傷殘人士等）及時提供幫

3、助。8. 要在業(yè)戶交付物品、辦理登記手續(xù)或交錢后說： “謝謝。”9. 不準與業(yè)戶爭辯。10. 不準頂撞、諷刺業(yè)戶。11. 不準用手指或其他物品直接指向業(yè)戶。12. 不準模棱兩可地回答業(yè)戶的問題，對無法肯定的事情不表態(tài)。13. 不準在和業(yè)戶對話時采用過高或過低的聲音，以業(yè)戶能聽清楚為宜。14. 不準在業(yè)戶面前和同事閑聊，大聲說笑。15. 不準在工作場所及公共區(qū)域大聲喧嘩、打鬧。16. 不準遠距離大聲呼喊同事。17. 不準在業(yè)戶中間穿行。三、接聽電話（ 7 要 3 不準）1. 要在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。2. 要在接聽電話時首先表明身份 , 說：“您好， * 管理處（監(jiān)控中心）。請問有什么需要幫忙

4、嗎？”3. 要在客人表明身份后，說“ （* 先生 / 小姐）您好?！?. 要細心聆聽業(yè)戶的話語并做好電話記錄。5. 要在通話結(jié)束前重復一遍業(yè)戶所說過的內(nèi)容，以確保記錄無誤。6. 要在得到業(yè)戶肯定回答后才能結(jié)束通話并說 : “ * 先生 / 小姐，我們會盡快安排工作人員跟進，謝謝您打來電話，再見。 ”7. 要在業(yè)戶道謝后說：“不客氣。這是我們應該做的。 ”8. 不準在通話期間隨意打斷業(yè)戶說話。9. 不準在業(yè)戶未掛斷電話前掛斷電話。10. 不準在電話中向業(yè)戶透露有關(guān)公司內(nèi)部管理運作的事項。四、接待業(yè)戶（ 12 要 4 不準）1. 要在業(yè)戶來到大堂或管理處服務(wù)臺時，起立、微笑、點頭、問好。3 - 2

5、2. 要主動對業(yè)戶說：“請問有什么需要幫忙的嗎？”3. 要保持站立直到業(yè)戶坐下。4. 要以先生 /小姐 /女士稱呼，以示尊重。5. 要親切待客，耐心聆聽業(yè)戶說話。6. 要多用“你好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等禮貌用語。7. 要保持說話語速平和，語氣溫柔，確保業(yè)戶能聽懂我們的話語。8. 要在為業(yè)戶指路時，五指并攏，手掌向上，以肘部為軸，指向客人所需方向，同時眼睛望向所指方向。9. 要用雙手把需要遞送的東西物品給業(yè)戶送上。10. 要如實記錄下業(yè)戶的需求，當業(yè)戶要求我們?yōu)樗鉀Q非保安職責范圍內(nèi)的問題時，不可推卻業(yè)戶，并及時將信息傳遞給管理處服務(wù)臺，盡力為業(yè)戶尋找解決問題的途徑。11. 要在接待業(yè)戶后說：“謝謝您的建議?！被颉拔覀円欢〞M快為您跟進。 ”12. 要在業(yè)戶離開時說：“再見。請慢走?！?3. 不準在為業(yè)戶服務(wù)時用業(yè)戶聽不懂的語言和同事交流。14. 不準側(cè)身對著業(yè)戶，必須正面為業(yè)戶服務(wù)