銷售部管理手冊

1、 售 部管 理 手 冊 二零一一年九月目 錄1銷售部組織架構(gòu)及主要崗位職責(zé)與要求31.1組織架構(gòu)示意31.2銷售部職能31.3銷售部崗位職責(zé)41.4要求42會議制度102.1案場每日晨會102.2案場每日的交流會112.3案場周會112.4銷售部周例會112.5銷售部月例會123案場定期提交資料流程133.1在銷售階段，案場應(yīng)向銷售管理部及時提供的資料133.2銷售報表管理制度及報送流程144銷售現(xiàn)場管理制度14第一章 總則14第二章 現(xiàn)場考勤制度15第三章 銷售流程制度16第四章 現(xiàn)場檔案管理18第五章 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范18第六章 離職人員管理185銷售中心構(gòu)建195.1銷售中心外部包裝195.

2、2銷售中心內(nèi)部裝飾195.3銷售中心軟包裝196銷售案場標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程196.1接聽電話基本動作196.2客戶到，迎接客戶基本動作196.3介紹產(chǎn)品基本動作196.4購買洽談基本動作196.5帶看現(xiàn)場基本動作196.6 暫未成交基本動作196.7填寫客戶資料表基本動作196.8客戶追蹤基本動作196.9議價基本動作196.10下定基本動作196.11定金補足基本動作196.12換戶基本動作196.13簽定合約196.14退戶基本動作196.15售后服務(wù)196.16交房196.17客戶辦理入住流程197銷售中心sfa銷售管理系統(tǒng)應(yīng)用流程8項目資源共享制度錯誤！未定義書簽。4.1目的錯誤！未定義書簽

3、。4.2主要內(nèi)容 （待補充）錯誤！未定義書簽。9員工培訓(xùn)制度195.1目的195.2初級、中級員工培訓(xùn)內(nèi)容195.3中級、高級管理人員培訓(xùn)內(nèi)容195.4培訓(xùn)計劃1910考核制度196.1見習(xí)考核196.2開盤前現(xiàn)場考核196.3升遷考核196.4末位淘汰制度196.5崗位調(diào)換制1911人事管理制度（由人事部門或總監(jiān)補充） 1912薪酬福利制度 （由財務(wù)部門和總監(jiān)補充）19銷售部愿景：以最好的業(yè)績：成為牡丹江區(qū)域房產(chǎn)銷售領(lǐng)跑者！部門綱領(lǐng)：個人與企業(yè)共同發(fā)展：專業(yè)、真誠、協(xié)作、超越營銷執(zhí)行力銷售是一門藝術(shù)，也是一門科學(xué)，如果以客戶為導(dǎo)向，那么一切會變得更加美好！銷售部是公司前沿窗口，體現(xiàn)著公司的形

4、象，也擔(dān)負(fù)著實現(xiàn)公司各項目利潤的重任，需要從總監(jiān)到經(jīng)理到主管到銷售代表各個環(huán)節(jié)的人員精誠團結(jié)，盡心盡責(zé)地努力工作。在公司完成質(zhì)量體系的建立后，銷售部更應(yīng)以飽滿的工作態(tài)度、以更加規(guī)范化的工作管理模式，塑造新一代的聚賢莊人。1銷售部銷售部組織架構(gòu)及主要崗位職責(zé)1.1組織架構(gòu)示意 見習(xí)置業(yè)代表高級置業(yè)顧問置業(yè)專員案場主管案場副經(jīng)理案場經(jīng)理/行政專員銷售部副經(jīng)理銷售部經(jīng)理/總監(jiān)助理銷售部副總監(jiān)銷售部總監(jiān)1.2銷售部職能1.2.1正確掌握市場1.2.1.1定期組織市場調(diào)研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢。1.2.1.2收集有關(guān)房地產(chǎn)的信息，掌握房地產(chǎn)市場的動態(tài)，分析銷售和市場競爭發(fā)展?fàn)顩r，提

5、出改進(jìn)方案和措施，形成市調(diào)報告。1.2.1.3收集、整理、歸納客戶資料，對客戶群進(jìn)行透徹的分析，做好老客戶維護和其他售后服務(wù)工作；1.2.1.4認(rèn)真、如實填寫各類業(yè)務(wù)表單，確保內(nèi)容及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性，將各項數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行匯總和分析，為項目的操作和目標(biāo)的完成提供基礎(chǔ)依據(jù)；1.2.2確定銷售策略，建立銷售目標(biāo)，制定銷售計劃。 1.2.2.1完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)為目的，確定銷售目標(biāo)，制定銷售計劃。1.2.2.2監(jiān)督計劃的執(zhí)行情況，將銷售進(jìn)展情況及時反饋。1.2.2.3根據(jù)項目的賣點（賣點是可以創(chuàng)造的）和目標(biāo)客源的需求協(xié)助策劃部制定廣告的總方向和總精神。1.2.2.4協(xié)助完善房地產(chǎn)營銷策劃方案，

6、制定執(zhí)行系統(tǒng)并監(jiān)控執(zhí)行結(jié)果。1.2.3管理銷售活動1.2.3.1制定銷售管理制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹實施。1.2.3.2營銷隊伍的組織、培訓(xùn)與考核。1.2.3.3客觀、及時的反映客戶的意見和建議，不斷完善工作1.3銷售部崗位職責(zé)1.3.1總監(jiān)（副總監(jiān)）崗位職責(zé)主要職責(zé)是組織、安排、落實銷售部的各項工作。1.3.1.1負(fù)責(zé)與甲方溝通，參與公司開發(fā)項目前期調(diào)查、分析、論證及方案篩選工作，同時配合項目結(jié)案工作事宜。1.3.1.2負(fù)責(zé)銷售部門建設(shè)，行政管理，組織協(xié)調(diào)各銷售部日常工作。1.3.1.3負(fù)責(zé)銷售員工作行為，形象規(guī)范管理。1.3.1.4負(fù)責(zé)組織部門員工的培訓(xùn)、考核、晉升、淘汰等工作。1.3.

7、1.5負(fù)責(zé)與各部門間的協(xié)作互動。1.3.1.6負(fù)責(zé)各銷售部銷售業(yè)務(wù)管理：1.3.1.7定各階段銷售目標(biāo)，根據(jù)市場狀況及時調(diào)整銷售策略及銷控計劃，策劃組織實施各項銷售工作。組織安排銷售動態(tài)分析，分析項目的市場、廣告、客戶等回饋信息，為公司決策提供依據(jù)。定期組織安排房地產(chǎn)市場調(diào)查與分析，提出市場調(diào)查報告，全面掌握市場情況，為公司經(jīng)營決策提供依據(jù)。組織每周（月）銷售例會，總結(jié)銷售情況。制定并組織銷售業(yè)務(wù)流程、監(jiān)督實施。1.3.2現(xiàn)場銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)售樓處的日常管理，監(jiān)控銷售執(zhí)行及團隊的帶領(lǐng)建設(shè)。1.3.2.1主持售樓處日常工作，監(jiān)督銷售部管理制度的執(zhí)行，并根據(jù)實際情況制定各售樓處的制度；1.3

8、.2.2負(fù)責(zé)制定項目銷售計劃任務(wù)書，報銷售總監(jiān)、總經(jīng)理審閱后，交行政部審查。1.3.2.3參與開發(fā)項目銷售定價，必須認(rèn)真研究市場，提出定價方案。1.3.2.4根據(jù)項目進(jìn)展?fàn)顩r，制定部門工作計劃，提出人員培訓(xùn)、招聘、辭退計劃，并協(xié)助公司招聘銷售人員。 1.3.2.5負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與公司各部門工作關(guān)系。1.3.2.6定期組織安排房地產(chǎn)市場調(diào)查與分析，提出市場調(diào)查報告，全面掌握市場情況，為公司經(jīng)營決策提供依據(jù)。1.3.2.7進(jìn)行合同評審，包括開盤前的合同、定單、公開承諾等1.3.2.8與預(yù)售核對預(yù)售面積，得出準(zhǔn)確的面積一覽表（輸入數(shù)據(jù)，進(jìn)行質(zhì)量記錄） 1.3.2.9每日/每周按時召開工作例會，安排具體工作

9、和公司委托的任務(wù)，根據(jù)銷售任務(wù)對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行工作安排；1.3.2.10制定并組織銷售業(yè)務(wù)流程、監(jiān)督實施。鼓舞士氣，發(fā)揮團隊精神，掌控現(xiàn)場氣氛，協(xié)助業(yè)務(wù)人員洽談及拜訪客戶，促進(jìn)成交；并根據(jù)市場的變化情況及時調(diào)整相應(yīng)的銷售策略； 1.3.2.11領(lǐng)用、保管預(yù)購單、銷售合同，已簽的客戶要審核、保管、登記在冊，建立客戶資料；嚴(yán)格審核所簽定的預(yù)購單及商品房購買合同；1.3.2.12審核業(yè)務(wù)人員日報表、個案調(diào)查表、客戶資料表、填寫測評業(yè)務(wù)人員月考核表，每月進(jìn)行工作總結(jié)，按規(guī)定時間呈報公司；1.3.2.13組織安排銷售動態(tài)分析，分析項目的市場、廣告、客戶等回饋信息，與公司策劃市場部積極配合，參與推案計劃的制

10、定、討論及總結(jié)，為公司決策提供依據(jù)。1.3.2.14結(jié)合實際，指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高業(yè)務(wù)水平，組織培訓(xùn)和考核，努力建設(shè)團隊的集體凝聚力；1.3.2.15售樓處辦公用品申購、管理及零用品請領(lǐng)、使用及登帳，進(jìn)行人員的考勤管理；1.3.2.16與開發(fā)商建立良好的溝通關(guān)系，保證項目品質(zhì)及合約的履行。1.3.2.17處理各種突發(fā)事件，完成公司交辦的其他工作任務(wù)。1.3.2.18做結(jié)傭函，每月統(tǒng)計銷售人員傭金、出勤情況，列明細(xì)表。1.3.3副經(jīng)理崗位職責(zé)積極配合經(jīng)理完成本項目的業(yè)務(wù)開展及管理工作，做好現(xiàn)場銷控及業(yè)務(wù)人員的輔導(dǎo)，與經(jīng)理共同研究銷售策略并填寫各類工作報表；經(jīng)理不在時，可代替經(jīng)理執(zhí)行職責(zé)

11、，具體事務(wù)如上。1.3.4主管/助理崗位職責(zé)主管/助理是經(jīng)理的助手，協(xié)助經(jīng)理做好管理工作，同時要充分發(fā)揮主觀能動性，站在主管/助理的位置考慮問題，培養(yǎng)和提高獨立工作能力。 1.3.4.1負(fù)責(zé)部門的資料管理，進(jìn)行質(zhì)量記錄。 1.3.4.2負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售數(shù)據(jù)的錄入與刪除，定期與財務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)核對，確保每項數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，進(jìn)行質(zhì)量記錄。 1.3.4.3銷售情況的準(zhǔn)確、及時把握是公司決策的首要前提，而銷售情況來源于每一天每一套房屋的信息反饋，因此，銷售情況的錄入必須當(dāng)天完成，且準(zhǔn)確無誤，否則，每一個數(shù)據(jù)有誤由經(jīng)理發(fā)現(xiàn)則對主管處以10元罰金，如產(chǎn)生不良后果對相應(yīng)責(zé)任者將課以各自罰金比例的經(jīng)濟處罰。1.3.4.

12、4掌握銷售代表的思想動態(tài)，充分調(diào)動其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌出現(xiàn)在客戶面前。1.3.4.5負(fù)責(zé)督促銷售代表嚴(yán)格遵守銷售部規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識。1.3.4.6每日19：00前核對銷控。1.3.4.7配合經(jīng)理完成銷售及經(jīng)理交辦的其他工作：1.3.5置業(yè)顧問（主管以下各級）崗位職責(zé)置業(yè)顧問是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務(wù)于客戶，要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格遵守公司和銷售部各項規(guī)章制度及管理辦法,充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。了解并掌握房地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)知識及政策法規(guī)，熟悉房地產(chǎn)市場情況、提報市場情況。學(xué)習(xí)、吸收新知

13、識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中更好的工作。1.3.5.1對客戶的服務(wù)。包括：a.售前服務(wù)（客戶下定單之前）：客戶的接待，環(huán)境、配套、 戶型、工地現(xiàn)場及公司發(fā)展的誠懇介紹，；b.售后服務(wù)（客戶購房之后）：反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報工程進(jìn)度，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅，邀請客戶參加公司舉辦的活動。積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難，配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難，邀請客戶參加公司舉辦的活動，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。 1.3.5.2 對客戶的服務(wù)應(yīng)主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；對房屋的介紹

14、從大環(huán)境到小環(huán)境，到戶型，從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來，詳簡得當(dāng)，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗主義而流失客戶。 1.3.5.3客戶登記表的填寫并錄入電腦系統(tǒng)。銷售代表在初次接待客戶時要填寫客戶登記表，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項、來訪日期等，以備日后查詢?？蛻舻怯洷響?yīng)依次填寫、不留空格，如發(fā)現(xiàn)有蓄意不規(guī)范填寫或錄入者，將處以50元/單的罰款，累計違規(guī)三次者予以降級乃至除名。 1.3.5.4銷售代表在客戶做出購買決定時要及時報告主管（如主管不在，告之經(jīng)理）關(guān)于客戶姓氏、預(yù)定或合同、戶型、位置等情況，同時填寫電腦錄入單進(jìn)行確認(rèn)，由經(jīng)理助理或主管變更售房狀況一覽表，并及時

15、告知其他銷售代表。 1.3.5.5簽單。包括預(yù)定（訂）單，合同，補充協(xié)議、花園協(xié)議、客戶檔案。簽定單有簽單銷售代表，主管助理接單后進(jìn)行最后復(fù)核，簽合同按格式化與特殊合同進(jìn)行分別評審。簽定各項內(nèi)容不得有誤，一處有誤輕則各責(zé)任人罰款50元，重則各責(zé)任人罰款200元以上并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟及法律責(zé)任，公司不承擔(dān)由于工作人員的失誤而造成的任何損失。 1.3.5.6銷售日報表的填寫。銷售代表在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當(dāng)天要填寫銷售日報表，詳細(xì)載明客戶姓名，定、退、換房的位置，定、退、換房單的形式（預(yù)定，合同，或預(yù)定換合同），已簽定合同的要載明合同金額，付款方式（包括付款方式的改變），以便主管、行政專員

16、做銷售統(tǒng)計。 以上各款漏寫、誤寫的，每一套房罰款50元，如造成房屋重復(fù)銷售而未產(chǎn)生嚴(yán)重后果的罰款500元，造成嚴(yán)重后果的處以1000元以上罰款并連同經(jīng)理承擔(dān)一切經(jīng)濟及法律責(zé)任。 1.3.5.7銷售情況的記錄。銷售代表應(yīng)建立自己的客戶檔案，并非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對客戶進(jìn)行售后服務(wù)，包括客戶姓名、合同編號、訂房的位置、嗜好、家庭基本情況、購此房的原因、對公司認(rèn)識、對自己工作的看法，等等。 1.3.5.8工程變更。 時間要求：項目未竣工之前或經(jīng)工程部通知仍可進(jìn)行變更前，在客戶繳納房屋首付款之后，如果客戶在此時間內(nèi)提出，但由于銷售代表的原因?qū)е伦兏笪醇皶r記錄，及時反饋給工程部，由

17、此造成的損失（包括變更費用）由該銷售代表承擔(dān)。 程 序： 客戶提出變更銷售代表填寫工程變更通知單，必要時附圖銷售代表簽字工程部簽字確認(rèn)費用客戶簽字認(rèn)可變更內(nèi)容及繳納費用銷售經(jīng)理簽字及時（最晚不超過兩天）將變更單送至相關(guān)部門及客戶手中。 變更單一式三份，由銷售代表詳細(xì)記載客戶的要求，分別由工程部、銷售部、客戶各執(zhí)一份，每份均須有銷售代表、工程部主管、客戶、銷售主管四人簽字認(rèn)可。銷售代表在未得到工程部及銷售主管兩方書面認(rèn)可前不得承諾客戶（包括口頭上），有違背者將自行承擔(dān)一切經(jīng)濟責(zé)任，未發(fā)生不良后果的扣50元以上并作警告處理。1.3.5.9保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，

18、是銷售代表的重要工作之一，要隨時注意在送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序，當(dāng)日值班代表還要負(fù)責(zé)維持桌面、地面、沙盤、煙缸等的清潔，發(fā)現(xiàn)模型有歪、斜等現(xiàn)象時，應(yīng)及時整理，如在銷售經(jīng)理提醒下完成則對在場銷售代表及當(dāng)天值班人員進(jìn)行5元的警告處罰。 1.3.5.10銷售代表有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù)，包括帶客戶上工地參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交房款，帶客戶到財務(wù)部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予50元的警告處罰，情節(jié)惡劣者將予以除名。 1.3.5.11向客戶催收房款是銷售代表的重要任務(wù)之一。選擇適當(dāng)時機用電話或其它方式委婉通知客戶。 銷

19、售代表應(yīng)應(yīng)交款催款前幾天與客戶取得聯(lián)系?？蛻粲弥备犊顣r，銷售代表應(yīng)告知客戶在銀行回單一聯(lián)用鉛筆注明客戶姓名、金額，客戶用電匯、信匯方式付款時，銷售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時把匯款復(fù)印件寄給自己，并在接到復(fù)印件時立刻將之交給財務(wù)部便于核查帳目。 1.3.5.12依照公司要求完成各階段銷售任務(wù)，銷售業(yè)績是衡量一位銷售代表工作成績的重要指標(biāo)，每一位銷售代表都應(yīng)盡力提高個人銷售技能，主管有責(zé)任組織其他的銷售代表幫助業(yè)績滯后者，如果長期業(yè)績滯后（連續(xù)二個月最后二名），由主管報請經(jīng)理召開經(jīng)理、主管會議，決定是否勸其辭職，再報請總監(jiān)同意后執(zhí)行。1.3.5.13填定每月工作總結(jié).1.3.6行政專員崗位職責(zé)1

20、.3.6.1直接上級：銷售部總監(jiān)1.3.6.2本職工作：案場行政事務(wù)1.3.6.3崗位職責(zé)：制作價格一覽表、明細(xì)表制作銷售情況一覽表錄入房源表電腦錄入、定單、合同、合同補充協(xié)議、合同編號、工程變更單、前期物業(yè)管理協(xié)議、質(zhì)量保證書與使用說明書、項目交房前的準(zhǔn)備工作。1.4要求 根據(jù)公司工作標(biāo)準(zhǔn)，遵守公司各項規(guī)章制度，圍繞銷售任務(wù)的實施，服從案場調(diào)配，接受相關(guān)銷售培訓(xùn)，通過業(yè)務(wù)考核進(jìn)入案場；通路執(zhí)行，現(xiàn)場執(zhí)行，認(rèn)真做好客戶登記、客戶分析和維護，執(zhí)行銷售流程，正確展現(xiàn)公司形象及專業(yè)技能，實現(xiàn)成功銷售目標(biāo)。1.4.1入職要求：1. 年齡要求：22歲以上，30歲以下；2. 學(xué)歷要求：大專學(xué)歷及以上；3.

21、 形象要求：五官端正，體形勻稱，具有親和力。男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上；4. 經(jīng)驗要求：一年以上房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗或三年以上其他銷售經(jīng)驗。5. 專業(yè)資格：牡丹江市經(jīng)紀(jì)人崗位資格證書6. 專業(yè)知識與技能：a、 普通話標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作熟練；b、 具備良好的銷售技巧與客戶服務(wù)意識；c、 較好的溝通與理解能力，思維敏捷。7. 素質(zhì)要求：a、 良好的形象，誠懇的態(tài)度，積極的心態(tài)，健康的體魄，較好的自控能力。b、 熟悉電腦使用，熟練運用office軟件；8. 品行要求：品行端正，熱衷于房地產(chǎn)事業(yè)，具有積極旺盛的斗志、鍥而不舍的耐 力，高度責(zé)任心和良好的職業(yè)操守，較強的團隊意識。1.4.2入職

22、手續(xù)辦理： 符合公司崗位條件要求者，由行政人事部辦理入職手續(xù)。2會議制度2.1案場每日晨會晨訓(xùn)時間：每日上午8：30或9：00（規(guī)定時間）地點：案場主持：案場經(jīng)理（或指定人員）晨會內(nèi)容：案場經(jīng)理、助理檢查每個員工的儀表、儀態(tài)案場經(jīng)理、助理訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，激勵員工熱情，各員工匯報自己本日工作計劃2.2案場每日的交流會會議時間：每日下午16：00（遇到客戶，會議時間推后）地點：案場與會人員：案場經(jīng)理，售樓人員。會議主持：案場經(jīng)理（或指定人員）會議內(nèi)容：售樓人員匯報一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己處理方法，提出向經(jīng)理、助理業(yè)務(wù)支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。案場

23、經(jīng)理、助理認(rèn)真分析每組來電、來人，幫助售樓人員了解下步工作步驟，提出完成銷售的辦法。案場經(jīng)理、助理感謝售樓員一天的辛苦工作，激勵大家明天繼續(xù)努力。2.3案場周會會議時間：每周日上午9：00-10：00會議地點：案場參加人員：案場全體人員會議主持：案場經(jīng)理會議內(nèi)容：案場經(jīng)理安排下周工作計劃。傳達(dá)公司的各項工作布置。各員工匯報上周日至本周六的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作，對工作難點提出請示。案場經(jīng)理總結(jié)本周工作，解答工作難點（如遇處理不了的事情，報公司銷售部）安排下周銷售指標(biāo)。2.4銷售部周例會會議時間：每周一上午9：00-12：00會議地點：公司會議室參加人員：全體案場經(jīng)理、市場部、

24、策劃部會議主持：銷售總監(jiān)、策劃總監(jiān)會議內(nèi)容：市場部匯報一周市場動態(tài)。傳達(dá)公司的各項工作布置。各項目匯報：a、每周銷售情況總結(jié)b、每周售樓部電話咨詢情況總結(jié)c、每周現(xiàn)場看樓情況總結(jié)d、買家關(guān)注的事項e、買家提出的要求f、廣告投放反饋分析g、競爭項目營銷動態(tài)h、發(fā)展商的最新信息報告i、要與發(fā)展商溝通的事項j、下周重點解決的問題k、會議總結(jié)匯報公司策劃總監(jiān)、銷售總監(jiān)總結(jié)本周工作，解答工作難點（如遇處理不了的事情，報項目小組探討）安排下周銷售指標(biāo)。2.5銷售部月例會公司銷售部全體員工每月例會：為每月15日晚上（5月份10月份為19:30開始，11月份4月份為19:00），由銷售部各項目經(jīng)理及公司中高層

25、領(lǐng)導(dǎo)共同主持。3案場定期提交資料流程3.1在銷售階段，案場應(yīng)向銷售管理部及時提供的資料3.1項目的相關(guān)詳細(xì)資料：當(dāng)?shù)厥袌銮闆r、競爭對手情況、項目本身的詳細(xì)情況等。3.1.2每周工作報表（周一提供）：3.1.2.1上周工作總結(jié)：心得體會、廣告總結(jié)（來訪、來電等）等3.1.2.2正在進(jìn)行工作：廣告、活動、現(xiàn)場包裝和工程進(jìn)度等。3.1.2.3本（下）周的計劃：策劃、廣告、活動等。3.1.2.4需協(xié)調(diào)解決事項及工作建議3.1.2.5未完成工作檢討3.1.3會議記錄：與客戶作深入有效的溝通，充分了解客戶的最新意圖和建議。如果是非正式會議的溝通，也要及時將客戶的最新意圖與管理中心溝通。3.1.4踩盤：定期

26、了解競爭樓盤和本地高素質(zhì)、旺銷樓盤變化和策略，以采取相應(yīng)措施。3.1.5拍攝：項目本身、競爭樓盤和本地高素質(zhì)、旺銷樓盤的外立面、園林、包裝、活動等。3.1.6整理資料：報紙剪輯、本項目和競爭樓盤資料的收集。3.1.7項目和廣告跟進(jìn)：與媒體、客戶、當(dāng)?shù)睾献鞴荆ㄈ鐕娎L、印刷、公關(guān)等）、總部的聯(lián)絡(luò)和溝通，并將較詳細(xì)的要求或修改意見用文字形式給廈門下創(chuàng)作任務(wù)單。并做好審稿、銷稿、制作、發(fā)布等工作。3.1.8銷售培訓(xùn)：根據(jù)項目的實際情況制定銷售培訓(xùn)方案并配合對營銷人員進(jìn)行培訓(xùn)。3.1.9現(xiàn)場管理：根據(jù)項目不同的合作方式，對一線銷售人員進(jìn)行有效的管理和指導(dǎo)。3.1.10策劃建議：撰寫簡單的策劃，并為公司

27、總部的策劃方案提供有建設(shè)性的意見。3.2銷售報表管理制度及報送流程3.2.1流程：銷售經(jīng)理確認(rèn)審核項目銷售報表后，報送公司銷售管理部。4銷售現(xiàn)場管理制度第一章 總則第一條：我們是一個銷售工作整體，責(zé)任意識、創(chuàng)新精神,敬業(yè)精神和團隊合作精神是我們凝聚力的源泉。第二條： 我們將依靠點點滴滴,契而不舍的追求和熱情,在房地產(chǎn)銷售領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)客戶和我們自己的夢想。第三條：我們在每一項工作中,表現(xiàn)出自己的專業(yè)實力和敬業(yè)精神。第四條：制度是為了保證整體工作的有序化。它不是為約束我們的創(chuàng)造力而制定的，而是為了每一項工作在公司既定的發(fā)展目標(biāo)內(nèi)，得到快速，規(guī)范的達(dá)成。第五條：嚴(yán)格遵守并執(zhí)行公司的管理制度，是每一位員工

28、應(yīng)盡的基本職責(zé)。第二章 現(xiàn)場考勤制度第六條：現(xiàn)場營業(yè)時間原則上為上午8：30下午20：00。公司可根據(jù)樓盤銷售情況予以調(diào)整或延長。第七條：遲到5分鐘內(nèi)、早退15分鐘內(nèi)，每次扣10元。遲到半小時以上，按曠工半天計。遇臨時加班無故擅自離開者視為曠工半天。若銷售人員無故曠工，則扣除當(dāng)月工資10。第八條：每日晨會時間8：30或9：00，晨會遲到等同上班遲到。第九條：樓盤銷售期間，實行內(nèi)部輪休制，每人每周可有一天休息日。周末及節(jié)假日根據(jù)銷售情況安排休息。由銷售主管根據(jù)該樓盤的人員配備情況負(fù)責(zé)安排輪休，并視具體情況進(jìn)行靈活調(diào)整。第十條：中午安排休息時間，安排當(dāng)值人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場接待及咨詢業(yè)務(wù)。樓盤熱銷期間，取

29、消午休。實行輪流用餐制。晚間值班視具體需要安排。第十一條：1請假須事前填寫請假單，職員層由所在部門的經(jīng)理簽署意見，管理人員由上一級領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，獲得批準(zhǔn)并安排好工作后，才可離開工作崗位，同時請假單應(yīng)及時交人力資源部門備案。2請病假必須于上班前致電所在部門負(fù)責(zé)人及人力資源部門，并于病假后上班的第一天補辦正式的請假手續(xù)，填寫請假單，兩天以上應(yīng)附醫(yī)務(wù)機構(gòu)出具的病休證明。3一般不得請事假，特殊情況下，可填寫請假單請主管部門負(fù)責(zé)人審批，審批后的請假單交人力資源部門備案。事假超過三天的，還應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。事假獲準(zhǔn)后，應(yīng)在離開工作崗位之前安排好工作。請事假將被扣除當(dāng)日薪金全額。4無請假單一律視為曠工。備注

30、：1.病假：員工生病須在上班前通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并應(yīng)在康復(fù)上班時提供醫(yī)院出具的診斷證明。一個月內(nèi)病假四天,不扣工資，四天以上病假扣除當(dāng)天日工資。2.事假：事假須提前一天請示上級領(lǐng)導(dǎo)，未經(jīng)批準(zhǔn)或超期休假的按曠工處理；事假扣除當(dāng)天日工資。一個月事假不得超過五天，兩天以下經(jīng)理直接批準(zhǔn)，兩天以上須上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，審批后的請假單交人力資源部備案。3.年假：滿三年后，職員可以按規(guī)定享受年休假，這些假期均為有薪假期。凡符合以下情況之一的，不享受當(dāng)年年休假：（1）一年內(nèi)一次性病假超過7天或累計病假、事假超過15天；（2）一年內(nèi)休產(chǎn)假超過30天。4.婚假：公司對依國家婚姻法履行正式登記手續(xù)的正式職員，給婚假七天。5.

31、喪假：直系親屬（指配偶、子女、父母或配偶之父母）亡故，公司給假五天。6產(chǎn)假：女職員產(chǎn)假：非晚育 60天 / 晚育 90天男職員護理假：7天（限在女方產(chǎn)假期間）第十二條：在崗期間，因公外出者（帶客戶看房除外），必須由現(xiàn)場經(jīng)理及銷售主管口頭告知后方可外出，因緊急私事需要外出者，必須填寫請假單，經(jīng)銷售主管批準(zhǔn)后方可外出。第三章 銷售流程制度第十三條：對于到訪銷售現(xiàn)場的客戶，嚴(yán)格按照銷售現(xiàn)場輪流接待的方式進(jìn)行：1. 由銷售現(xiàn)場經(jīng)理安排輪流接待秩序表，并監(jiān)督執(zhí)行。2. 輪流接待秩序不因銷售人員不在場或無暇兼顧而變更或累計。進(jìn)入下一輪流秩序后，上一秩序未盡事項自然取消。3. 接待時，必須明確詢問客戶是否初

32、次到訪。如果是，則由當(dāng)值銷售人員完成接待職責(zé)；如果不是，則由首次接待客戶的銷售人員為其提供服務(wù)。如該銷售人員不當(dāng)班或不在現(xiàn)場，則由當(dāng)值銷售人員代為接待，但必須將接待情況及時告知原銷售人員；如果客戶明確表示不需要原銷售人員為其服務(wù)時，則執(zhí)行輪流接待原則。4. 到訪客戶未明確指定某一銷售人員為其服務(wù)時，無論是否熟識，都必按照輪流接待秩序進(jìn)行接待。嚴(yán)禁銷售人員僅憑禮節(jié)性招呼而享有首問權(quán)和服務(wù)權(quán)。5. 客戶接待執(zhí)行首問接待全程服務(wù)制，由初次接待者為客戶提供完成所有購房程序。全程服務(wù)內(nèi)容包括產(chǎn)品介紹，簽定合同，交付首付，合同變更，辦理交房手續(xù)。6. 對于違反現(xiàn)場銷售流程的員工，給予兩次機會，第一次警告處

33、分；第二次則取消其當(dāng)日業(yè)績及提成。第三次違反現(xiàn)場銷售流程的勸其離職。第十四條：接待完畢后，當(dāng)事銷售人員必須填寫客戶來訪登記表。月末以客戶接待登記記錄為核定提成的依據(jù)。已成交客戶，當(dāng)事銷售人員則需填寫客戶資料檔案。銷售人員工作日志每日須在下班前交給銷售主管處。第十五條：接聽電話規(guī)范及技巧1. 現(xiàn)場電話接聽必須在三聲之內(nèi)接聽。2. 接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語為普通話“你好,銷售中心”3. 接聽電話時保持微笑,語調(diào)輕柔。4. 簡潔,清晰,準(zhǔn)確的回答客戶提問,重點提出項目主要賣點.每次接聽客人來電時間不超過兩分種。5. 在接聽電話時,注意登記客戶聯(lián)系電話,獲知渠道.并盡量約客戶來現(xiàn)場。6. 認(rèn)真填寫來電登記表

34、，若有違反，一次罰款二十元。第十六條：對于有明確購房意向的客戶，當(dāng)事銷售人員必須協(xié)助客戶按照交付定金，簽定合同，交付首款，辦理銀行按揭或交付尾款操作流程完成購房事宜。第十七條：定金、首付款、尾款的交付時間以及簽定合同的時間必須嚴(yán)格按照相關(guān)條款執(zhí)行。任何延期行為都必須由客戶本人提出申請，經(jīng)當(dāng)事銷售人員，現(xiàn)場經(jīng)理批復(fù)后，方可延期執(zhí)行。第十八條：銷售過程中的所有款項，統(tǒng)一由財務(wù)人員收取，嚴(yán)禁銷售人員私自收取任何款項。第十九條：在客戶實際購買意向內(nèi)，銷售人員不得對同一客戶進(jìn)行多套房屋的預(yù)留。第二十條：銷售人員接待有團購意向的客戶時，必須向現(xiàn)場經(jīng)理匯報，并將客戶交由現(xiàn)場經(jīng)理洽談。團購客戶的定義為：一次性

35、購買五套以上（含五套在內(nèi)）的客戶。第二十一條：銷售人員接待客戶時，應(yīng)在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客戶提供服務(wù)，嚴(yán)禁對客戶進(jìn)行不實承諾。第二十二條：在特殊情況下，一個客戶由多名銷售人員完成服務(wù)的，按照四階段原則，即交付定金，簽定認(rèn)購書，簽定合同，交付首期款等四個步驟的服務(wù)比例進(jìn)行提成分配。兩人配合完成的，則按各自完成服務(wù)比例協(xié)商分配比例，報經(jīng)銷售經(jīng)理進(jìn)行業(yè)績及獎金分配。兩人以上完成的，以完成服務(wù)比例最高者提取全部提成，協(xié)作者行為可計入考評。(本條款亦可由項目組成員自行協(xié)商，全體人員認(rèn)可)第四章 現(xiàn)場檔案管理第二十四條：銷售現(xiàn)場各崗位人員負(fù)責(zé)各自崗位職責(zé)內(nèi)的業(yè)務(wù)表格，資料的保管及使用，確保其機密性。第二十

36、五條：客戶應(yīng)提交的資料由銷售人員負(fù)責(zé)完成，現(xiàn)場內(nèi)務(wù)必須對資料的完備進(jìn)行審核，并督促銷售人員及時彌補。第五章 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范第二十六條：銷售現(xiàn)場的工作人員必須統(tǒng)一穿著公司發(fā)放的工裝，并佩戴員工胸卡或吊牌。第二十七條：銷售人員必須用大方得體的言行舉止，為客戶提供準(zhǔn)確到位的專業(yè)服務(wù)。第二十八條：電話鈴聲響起，必須在三聲之內(nèi)接聽，并進(jìn)行全面詳盡的電話記錄，便于建立客戶來電檔案及日后的客戶追蹤。第二十九條：無論坐,立,行都必須保持自然端莊的態(tài)度第三十條：微笑面對客戶,保持友好適度的目光交流第三十一條：嚴(yán)禁在售樓現(xiàn)場大聲說笑,手舞足蹈。第三十二條：嚴(yán)禁在售樓現(xiàn)場化妝，吃零食第三十三條：與客戶交談時，嚴(yán)禁目光

37、游離，心不在焉，或者中途與其他人搭話。第三十四條：給予客戶充分尊重,不得以任何接口頂撞,諷刺,挖苦客戶。第三十五條：對客戶提出的疑問和要求表示充分關(guān)心,并熱情作出適當(dāng)解答,不能草率應(yīng)付,也不能作出不實承諾.第三十六條：售樓部現(xiàn)場氛圍每個銷售人員都有責(zé)任進(jìn)行監(jiān)控。時刻保持售樓部音樂，燈光。銷售人員打私人電話每次時間不超兩分鐘，接待客戶時不能接聽私人電話。第三十七條：以上規(guī)范銷售人員必須嚴(yán)格遵守，如違反則一次處罰十元。第六章 離職人員管理第三十八條：由于個人原因辭職業(yè)務(wù)人員須提前30日向銷售經(jīng)理遞交辭呈，經(jīng)銷售經(jīng)理及公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理離職手續(xù)。銷售部主管以上辭職須提前3個月遞交書面申請；現(xiàn)

38、場高級置業(yè)顧問、置業(yè)專員辭職須提前2個月遞交書面申請，上報總經(jīng)理批準(zhǔn)方可辦理，計算離職前完成工作部分的業(yè)績。其相關(guān)手續(xù)同離職人員。第三十九條：離職人員辭職須填寫離職申請表，移交相關(guān)資料，歸還公司發(fā)放的辦公用品，由現(xiàn)場經(jīng)理和公司人力資源部核實確認(rèn)。由財務(wù)部核實離職人員的薪資、欠款情況并簽字確認(rèn)。第四十條：離職業(yè)務(wù)人員須將已簽認(rèn)購的客戶名單及未認(rèn)購客戶資料移交給現(xiàn)場經(jīng)理。由現(xiàn)場經(jīng)理填寫離職人員客戶移交單，交接雙方簽字確認(rèn)，報公司批準(zhǔn)生效；第四十一條：離職人員按實際完成情況計提相應(yīng)傭金。剩余部分的工作由移交接收人完成并計提該部分傭金。若離職人員在離職后由于客戶原因發(fā)生退房，則已發(fā)入傭金將從被移交人處

39、扣除。5銷售中心構(gòu)建意義：售樓中心是在一個項目建成之前與顧客交流的場所，其意義相當(dāng)于一個樓盤項目的樣板工程。當(dāng)工程還是在藍(lán)圖或模型上時，顧客從一座售樓中心的修建及裝修形象，往往就會對開發(fā)商的建設(shè)理念及開發(fā)水平產(chǎn)生一定的評判，或者說售樓中心就象一個房子的客廳，顧客光臨客廳的感受很大程度會比照到對屋主素質(zhì)修養(yǎng)的想象。售樓處的外部造型和內(nèi)部裝飾是對整個待售項目的風(fēng)格詮釋，以及對其所崇尚的居住意義的濃縮。5.1銷售中心外部包裝室外部分是一個整體的樓盤視覺引導(dǎo)系統(tǒng)，結(jié)合樓盤本身的包裝，旨在營造出醒目、濃重的樓宇銷售氛圍。5.1.1圍板 由于大多數(shù)樓盤均為樓花，為了分隔施工工地和售樓活動空間，往往要設(shè)置圍

40、板，利用圍板告知發(fā)展商名稱或宣傳廣告，圍板多利用施工工地原有圍墻或用木板分隔，高度約2.02.2m?？稍趪迳喜吭O(shè)置照明光源，則晚間更可令人矚目。 5.1.2戶外招牌 為了令人從遠(yuǎn)距離即可注意到售樓處的位置及宣傳樓宇形象，多數(shù)樓宇在售樓處側(cè)顯眼處會樹立大型廣告招牌，一般可有23米高，35米寬。招牌多為鍍鋅鐵皮制作、鐵架支撐，所繪內(nèi)容多為樓宇的透視圖，主要的廣告詞等。 5.1.3導(dǎo)示牌 為了引導(dǎo)顧客進(jìn)入售樓處而專門設(shè)置的導(dǎo)示牌多設(shè)于道路的轉(zhuǎn)角處，這對于不在路邊的樓盤以及雖在路邊但交通較為復(fù)雜的樓盤極其重要，導(dǎo)示牌一般采用而較為醒目的顏色，如綠色、蘭色等，其設(shè)置高度一般與人的視線齊平。 5.1.4

41、小品 戶內(nèi)外小品的設(shè)計可以體現(xiàn)發(fā)展商的品味，增加售樓處和諧、溫馨的氣氛。例如室外花壇，室內(nèi)盆栽、流水、封閉魚缸等。 5.1.5綠化 室外環(huán)境的綠化是樓宇重視的工作，綠化的品種普遍為草皮，其次是種植色彩艷麗的四時花木，也可以種植部分灌木做出各種造型。 5.1.6彩旗 為了營造一種熱烈的氣氛，可以在戶外懸掛彩旗。彩旗可以懸掛于電線桿上，也可以分布在草坪上。戶外的包裝還有氣球、條幅、充氣拱門、風(fēng)車等。 5.1.7廣告布幅 即掛在樓宇外墻立面或外墻上的廣告標(biāo)語。形狀主要為條狀、長方形、正方形三種。內(nèi)容一般是文字，例如“公開發(fā)售”、“內(nèi)部認(rèn)購”、“即將推出”等有關(guān)租售情況的文字，或者是樓盤名稱、銷售招租

42、電話、樓盤標(biāo)識、感性廣告詞、價格等。 5.2銷售中心內(nèi)部裝飾 售樓部按功能分區(qū), 一般分為接待區(qū)、洽談區(qū)、模型展示區(qū)、音像區(qū)(兼作休息區(qū))等。售樓處室內(nèi)形象的構(gòu)成包括: 整個接待和展示大廳的設(shè)計風(fēng)格、家具的擺設(shè)、售樓資料的準(zhǔn)備、模型配備、展板、樣板房設(shè)計及展示等，全面展示公司的經(jīng)營形象和樓盤形象。5.2.1售樓資料的準(zhǔn)備: 一個樓盤進(jìn)行銷售前都必須備齊相應(yīng)的資料，如售樓書、認(rèn)購協(xié)議書、付款方式、價目表和辦證程序說明等，全面介紹樓盤的情況和購樓者必須知道的相關(guān)注意事項，讓購房者首先自己閱讀了解，以免售樓員事無大小地講解。5.2.2模型: 包括總規(guī)模型和分戶模型?？傄?guī)模型反映樓盤的全貌，使購房者對

43、未來的生活小區(qū)有一個直觀的感受。而分戶模型則是把戶型的平面和立體結(jié)構(gòu)展現(xiàn)出來，使看樓者清楚地感受到未來家的結(jié)構(gòu)。總規(guī)模型不僅是建筑物的濃縮，而且還要體現(xiàn)小區(qū)的景觀、綠化、生活配套設(shè)施、休閑娛樂場地等，實際上是建成小區(qū)的微縮景觀。制作精美的模型一下子就會打動看房人士，加上銷售人員導(dǎo)游似的介紹，未來的美好生活空間畫面便一幕幕地展現(xiàn)在看房者的眼前，從而激發(fā)起購買欲望。5.2.3展板: 展板是把發(fā)展商的背景、樓盤的綜合情況(如相關(guān)技術(shù)指標(biāo)、配套設(shè)施、裝修標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理等內(nèi)容)、購房需要履行的手續(xù)等內(nèi)容用展板掛于墻上(也有用支架立于地面的)，供看樓人士參觀閱覽，同時也起到烘托售樓現(xiàn)場氣氛的效果。5.2.

44、4電視錄像: 樓盤的電視廣告，對樓盤進(jìn)行精心講解，突出重點，簡化售樓程序。5.3銷售中心軟包裝 5.3.1銷售人員的著裝 銷售人員著裝不單代表自己和公司形象，也代表所售樓盤的形象，所以一般要求統(tǒng)一著裝。寫字樓、高尚住宅、豪宅等售樓人員著裝應(yīng)莊重；而商服物業(yè)的銷售人員不妨穿得活潑一些，增加一些親切感；別墅、山莊依山臨水，其售樓人員可以穿得自然一點，休閑一點，效果會更佳。 5.3.2現(xiàn)場氣氛包裝 銷售現(xiàn)場氣氛營造得好是推盤的重要環(huán)節(jié)。包括接待中心播放廣告錄像；請來合同公證處，保險機構(gòu)、銀行按揭處有關(guān)人員現(xiàn)場辦公；給客戶贈送樓盤vcd等。 5.3.3現(xiàn)場環(huán)境清理以及管理上的包裝現(xiàn)場清理及管理是維持樓

45、盤良好形象的包裝。它主要包括：銷售人員的管理(如著裝、輪值時間安排等)、接待中心和樣板房的清潔整理、道路的修整、損壞的廣告布幅及看板的更換、花木澆水等。干凈整潔的銷售現(xiàn)場、整齊有序的銷售隊伍、鮮亮的廣告幅板旗，往往能給客戶帶來更加愉悅的感受。6銷售案場標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程作為一家專業(yè)的營銷代理公司，其現(xiàn)場的銷售運作十分關(guān)鍵。一套標(biāo)準(zhǔn)的案場作業(yè)既能體現(xiàn)案場銷售的規(guī)范劃一，給客戶以良好的銷售形象，又能在自然的氣氛中營造銷售的最佳氛圍，并逐步滲透各種銷售技巧，而被客戶欣然接受，達(dá)到案場最佳銷售效果。6.1接聽電話基本動作1） 接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候“，你好！”而后開始交談。2） 通?？?/p>

46、戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答重獎產(chǎn)品巧妙的融入。3） 在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話。詢問客戶能接受的價格、面積、產(chǎn)型及對產(chǎn)品的要求等。4） 直接約請客戶來營銷中心觀看模型。5） 馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上?！咀⒁馐马棥浚?） 銷售人員正式上崗前進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭2） 要了解我們所發(fā)布的廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能涉及的問題3） 要控制接聽電話時間，23分鐘為宜4） 電話接聽時應(yīng)由被動轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問5） 約定客戶應(yīng)明確時間地點，并告訴他你將專程等候6） 應(yīng)將客戶來電信息及時

47、整理歸納，與銷售經(jīng)理和同事充分溝通交流6.2客戶到，迎接客戶基本動作1） 客戶進(jìn)門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有禮地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。2） 幫助客人收拾雨具、放置衣帽等，通過隨口招呼，區(qū)別顧客真?zhèn)危私馑鶃碜詤^(qū)域和接受信息媒體。3） 輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導(dǎo)進(jìn)入接待區(qū)的接待桌，請客戶入座，并且于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導(dǎo)入座過程。4） 初次引導(dǎo)客戶入座，請客戶喝水后即而開始同客戶進(jìn)行寒喧，互遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、

48、購買動機、購買能力等盡可能詳細(xì)。從而在后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷售?！咀⒁馐马棥浚?） 售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切2） 接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩人3） 若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀容儀表，隨時給人良好印象4） 不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到營銷中心門口6.3介紹產(chǎn)品基本動作1） 銷售員將充分運用案場展示區(qū)之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱）和自己的推銷才能清晰地向客戶進(jìn)行發(fā)展商說明、環(huán)境篇描述、產(chǎn)品篇介紹，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問，使他在購房中信服于你2

49、） 在產(chǎn)品介紹的過程中，要時刻注意客戶的神情、語言、行動，有重點、有條理、充滿感染力地描述產(chǎn)品的條件及其符合客戶的地方，并機智、專業(yè)、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法?！咀⒁馐马棥浚?） 側(cè)重強調(diào)的整體優(yōu)勢點2） 將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系3） 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略4） 當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系6.4購買洽談基本動作1） 當(dāng)客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請客戶第二次入座，并適時地再請客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣。

50、2） 在客戶未主動表示時，應(yīng)立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。3） 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。4） 針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一客服購買障礙。5） 在客戶有70的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。6） 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望?！咀⒁馐马棥浚捍偶訜?，電磁加熱器，電磁感應(yīng)加熱器1） 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)2） 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要3） 了解客戶的真正需求4） 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶5） 注意判斷客戶的誠意，購買能力和成交概率6） 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)自然親切

51、，掌握火候7） 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大虛構(gòu)成分8） 非職權(quán)范圍的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理批示磁加熱，電磁加熱器，電磁感應(yīng)加熱器6.5帶看現(xiàn)場基本動作5） 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。6） 結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。7） 盡量多說，讓客戶為你所吸引?！咀⒁馐马棥浚?） 帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。2） 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。3） 當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場后，客戶可能會提出不進(jìn)入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時銷售員應(yīng)敏銳對客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭。高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其

52、資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來引導(dǎo)客戶在看房后重回現(xiàn)場售樓處。4） 客戶第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對性的實質(zhì)問題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質(zhì)問題進(jìn)行洽談。5） 此時銷售員將利用銷售用具銷售夾、計算器等，并且充分運用個人銷售能力及團隊sp配合沖擊客戶，除為其測算得房率、價格利息、每月還款等實際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已設(shè)的“銷售圈套”，刺激其購買欲望和提高其購買信心等。在此過程中，高明的銷售人員會與客戶已成為“初識朋友”，交流甚密，從而適時銷售產(chǎn)品，讓其欣然接受。6.6 暫未成交基本動作1） 倘若客戶

53、是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯(lián)系”。2） 將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。3） 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購房咨詢。4） 對有意的客戶再次約定看房時間?！咀⒁馐马棥浚?） 在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一2） 及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案3） 針對未成交或暫未成交的原因，報告現(xiàn)場的經(jīng)理，視具

54、體情況，采取相應(yīng)補救措施6.7填寫客戶資料表基本動作1） 無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。2） 填寫重點為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。3） 根據(jù)成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個等級認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶?！咀⒁馐马棥浚?） 客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好2） 客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管3） 客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整4） 每天或每周，。應(yīng)有現(xiàn)場經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施6.8客戶追蹤基本動作1） 空閑時間，根據(jù)客戶等級分類進(jìn)行聯(lián)系，并隨時向

55、現(xiàn)場經(jīng)理匯報。2） 對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。3） 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。4） 無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶?！咀⒁馐马棥浚?） 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象2） 追蹤客戶要注意時間間隔，一般以23天為宜3） 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活動等等4） 二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。6.9議價基本動作1） 當(dāng)客戶對產(chǎn)品的總體情況表示認(rèn)可，并開始選擇其滿意的具體房源時，銷售員應(yīng)引導(dǎo)下定，切勿在引導(dǎo)過程中給其過多選擇的余地，要當(dāng)機立斷地將較適合其本人之房源推薦于他（最好是非適銷房源），在確認(rèn)推薦房源是否存在時，將運用柜臺銷控喊柜臺，問：“柜臺，請問幢層室賣掉了沒有？”或“可以不可以介紹？”，柜臺應(yīng)答：“恭喜你，