質(zhì)量獎(jiǎng)自評(píng)報(bào)告4.3顧客與市場(chǎng)

1、4.3* 顧客與市場(chǎng)4.1*.1*2 總則公司始終以戰(zhàn)略為指引、顧客為導(dǎo)向，建立了“市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制”。通過(guò)市場(chǎng)研究，確定公司顧客群并鎖定關(guān)鍵顧客，按照顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不同需求進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，進(jìn)而確定目標(biāo)市場(chǎng)。通過(guò)建立“長(zhǎng)期、穩(wěn)定、合作、共贏”的顧客關(guān)系，贏得和保持顧客的滿意和忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)顧客與公司的共同發(fā)展。公司領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)產(chǎn)品信息采集及內(nèi)部信息共享、人才業(yè)績(jī)管理、精細(xì)化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、防范風(fēng)險(xiǎn)，以管理品牌贏得市場(chǎng)和顧客滿意度。4.1*.2 顧客和市場(chǎng)的了解4.1*.2.1*2提要公司應(yīng)用系統(tǒng)的管理方法，對(duì)當(dāng)前和未來(lái)的顧客的需求、期望和偏好進(jìn)行全面、動(dòng)態(tài)的了解，以便持續(xù)地提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，及

2、時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，建立和完善顧客關(guān)系，不斷拓展新的市場(chǎng)。4.1*.2.2顧客和市場(chǎng)的細(xì)分準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位是公司經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵要素，公司通過(guò)對(duì)顧客和市場(chǎng)信息的廣泛調(diào)查收集、分析和研究，根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，結(jié)合公司戰(zhàn)略發(fā)展和自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，鎖定顧客群并確定公司的關(guān)鍵顧客，見圖4.1*-1*2。圖4.1*-1*2 市場(chǎng)細(xì)分的確定過(guò)程公司對(duì)相關(guān)的顧客和市場(chǎng)進(jìn)行了精細(xì)化管理，下面分別按銷售渠道、顧客需求及顧客的重要度進(jìn)行描述。銷售渠道市場(chǎng)銷售模式顧客及交易特點(diǎn)間接銷售國(guó)內(nèi)銷售人員與國(guó)內(nèi)各具備正規(guī)資質(zhì)的*技術(shù)網(wǎng)絡(luò)公司合作，由*技術(shù)網(wǎng)絡(luò)公司出具*技術(shù)數(shù)碼，公司把*技術(shù)數(shù)碼以*技術(shù)標(biāo)簽的形式提供給*技術(shù)網(wǎng)絡(luò)公司

3、。顧客群體比較穩(wěn)定，長(zhǎng)期合作、忠誠(chéng)度高直銷全國(guó)市場(chǎng)，重點(diǎn)推廣*省、河北和四川市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員面對(duì)面直銷顧客需要引導(dǎo)顧客忠誠(chéng)度高辦事處全國(guó)市場(chǎng)，重點(diǎn)推廣*省、河北和四川市場(chǎng)地方辦事處銷售顧客需要引導(dǎo)顧客忠誠(chéng)度高表4.1*-2 按銷售渠道分類顧客分類顧客需求代表顧客a顧客定單量比較大，對(duì)價(jià)格不敏感，要求的方案?jìng)€(gè)性化，解決的問(wèn)題比較復(fù)雜，首先關(guān)注的是質(zhì)量和交貨期上海兆信、深圳華諾、上海興業(yè)等公司b顧客定單量大，要求的方案也較個(gè)性化，除了關(guān)注質(zhì)量外，對(duì)價(jià)格相對(duì)敏感北京兆信、中質(zhì)檢等c顧客定單相對(duì)較小，對(duì)價(jià)格更敏感南京特安特、上海方喜等表4.1*-1* 按顧客需求分類顧客分類顧客及交易特點(diǎn)戰(zhàn)略顧客顧客忠誠(chéng)度

4、高，為某領(lǐng)域的領(lǐng)袖，與公司價(jià)值觀趨向一致，與公司形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系重要顧客顧客忠誠(chéng)度較高，引領(lǐng)某區(qū)域的消費(fèi)一般顧客為普通消費(fèi)者，購(gòu)買具有隨意性，需要引導(dǎo)表4.1*-4 按顧客重要度分類公司為戰(zhàn)略和重要客戶建立了詳細(xì)的檔案，并根據(jù)客戶特點(diǎn)進(jìn)行培育和管理，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。4.1*.2.1*顧客需求和期望的了解1*2）了解顧客需求的方法公司通過(guò)多種方法了解并確定關(guān)鍵顧客的需求和期望及其關(guān)注要素，并采取針對(duì)性的措施，使顧客的要求和期望得到轉(zhuǎn)化和滿足，促進(jìn)公司市場(chǎng)份額的拓展和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。為全面了解顧客的需求和期望，公司針對(duì)不同的顧客采取了不同的了解方法，如對(duì)戰(zhàn)略顧客，公司高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)定期走訪，對(duì)重點(diǎn)顧客則

5、通過(guò)座談會(huì)、訂貨會(huì)、三方調(diào)查等方式收集顧客與市場(chǎng)信息，公司還設(shè)立了24小時(shí)服務(wù)熱線，隨時(shí)為客戶提供方便快捷的查詢和信息服務(wù)，見表4.1*.1*2b-1*2。細(xì)分角度了解顧客需求和期望的方法頻率傳遞方式責(zé)任人戰(zhàn)略顧客1*2、定期高層互訪半年走訪報(bào)告公司高層2、專職業(yè)務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)隨時(shí)出差信息報(bào)告銷售部經(jīng)理1*、行業(yè)信息網(wǎng)每月行業(yè)報(bào)表技術(shù)部經(jīng)理4、專項(xiàng)調(diào)研小組半年調(diào)研報(bào)告銷售部經(jīng)理5、顧客技術(shù)質(zhì)量服務(wù)兩月服務(wù)報(bào)告質(zhì)量部經(jīng)理6、年度顧客座談會(huì)每年座談會(huì)情況總結(jié)總經(jīng)理7、顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查每年調(diào)查報(bào)告銷售區(qū)域經(jīng)理 8、標(biāo)桿及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析隨時(shí)分析報(bào)告銷售部經(jīng)理重點(diǎn)顧客1*2、定期職能部門互訪季度走訪報(bào)告

6、各職能部門經(jīng)理2、專職業(yè)務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)隨時(shí)出差信息報(bào)告銷售部經(jīng)理1*、年度顧客座談會(huì)每年座談會(huì)情況總結(jié)各職能部門經(jīng)理4、電話、email溝通隨時(shí)信息反饋銷售區(qū)域經(jīng)理 業(yè)務(wù)員5、顧客技術(shù)質(zhì)量服務(wù)季度服務(wù)報(bào)告質(zhì)量部經(jīng)理6、顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查每年調(diào)查報(bào)告銷售區(qū)域經(jīng)理7、年度顧客座談會(huì)每年座談會(huì)情況總結(jié)各職能部門經(jīng)理8、電話、email溝通隨時(shí)電話記錄銷售內(nèi)勤、業(yè)務(wù)員9、顧客技術(shù)培訓(xùn)半年培訓(xùn)情況記錄專職工程師1*20、24小時(shí)服務(wù)熱線隨時(shí)電話記錄銷售內(nèi)勤表4.1*-5 顧客需求和期望的了解方法2） 顧客信息的收集與應(yīng)用公司把來(lái)自顧客的信息作為改進(jìn)的重要資源，建立了顧客信息收集分析流程（見圖4.1*.1

7、*2b-1*2），明確了管理部門和職責(zé)，采用多種方法收集分析和利用顧客當(dāng)前及以往的信息（見表4.1*.1*2b-1*），用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過(guò)程改進(jìn)和業(yè)務(wù)開發(fā)，促進(jìn)了公司新市場(chǎng)的開拓和經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提高。圖4.1*-6 顧客信息收集處理流程信息來(lái)源信息反饋人內(nèi)容處理方式對(duì)公司的影響領(lǐng)導(dǎo)互訪隨行人員客戶信息走訪報(bào)告存檔經(jīng)驗(yàn)借鑒技術(shù)、業(yè)務(wù)人員拜訪技術(shù)部門拜訪人員技術(shù)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)技術(shù)部門技術(shù)整改掌握市場(chǎng)發(fā)展售后服務(wù)銷售公司人員服務(wù)過(guò)程中問(wèn)題銷售公司編寫報(bào)告故障類型，糾錯(cuò)顧客滿意度調(diào)查第三方調(diào)研公司顧客的綜合滿意度信息、專項(xiàng)滿意度和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及標(biāo)桿的情況調(diào)查報(bào)告供公司判斷市場(chǎng)市場(chǎng)來(lái)的傳真、電話、信件相關(guān)部門按

8、照顧客反饋信息，傳遞到相關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)通知責(zé)任部門執(zhí)行及時(shí)積累產(chǎn)品在市場(chǎng)上的情況客戶網(wǎng)站收集的信息銷售公司信息員按照顧客反饋信息，傳遞到相關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)oa辦公系統(tǒng)傳遞了解客戶動(dòng)態(tài)24小時(shí)服務(wù)熱線和投訴專線銷售三包人員對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的投訴和咨詢責(zé)任部門處理消除抱怨，收集故障類型表4.1*-7 公司顧客信息的來(lái)源顧客信息的處理：信息源部門的信息員（或相關(guān)人員）在信息發(fā)生后4小時(shí)內(nèi)進(jìn)行信息反饋。反饋信息按5w1*2h描述，保證清晰、完整，便于問(wèn)題及時(shí)正確分析：重要內(nèi)容經(jīng)過(guò)信息人員梳理，通過(guò)公司0a辦公系統(tǒng)傳遞至責(zé)任部門，并電話通知責(zé)任人，跟蹤處理并給客戶答復(fù)，對(duì)公司改進(jìn)項(xiàng)進(jìn)行整改或成立項(xiàng)目組，進(jìn)行專題攻

9、關(guān)，滿足顧客要求。其它途徑收集的信息發(fā)至公司，得到信息的部門在半小時(shí)內(nèi)將信息反饋給信息員，由信息員按規(guī)定時(shí)間分發(fā)、傳遞，督促責(zé)任部門盡快處理，堅(jiān)持“日清日畢，問(wèn)題不過(guò)夜”。顧客信息的應(yīng)用：公司重視對(duì)顧客信息的分析利用，對(duì)各類信息在公司相關(guān)模塊中進(jìn)行發(fā)布、匯總分析，并根據(jù)信息的重要程度提交相關(guān)職能部門，為生產(chǎn)及質(zhì)量管理提供信息參考，并用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過(guò)程改進(jìn)和業(yè)務(wù)開發(fā)中，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程的有效性。1*）了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)的變化 隨著市場(chǎng)和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的變化，公司每半年通過(guò)市場(chǎng)專題會(huì)、季度市場(chǎng)分析會(huì)、調(diào)度會(huì)等各類會(huì)議，通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及潛在市場(chǎng)的顧客信息，

10、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及潛在顧客的需求和期望并的方法進(jìn)行有效性評(píng)價(jià)。公司鼓勵(lì)創(chuàng)新，不斷提出并實(shí)踐了解顧客需求的新方法，在為用戶服務(wù)提供驚喜的同時(shí)，也提高了顧客的滿意度。如：公司充分利用*技術(shù)技術(shù)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)的資質(zhì)，通過(guò)協(xié)會(huì)組織的同行業(yè)訪問(wèn)考察，在實(shí)地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)狀況同時(shí)，學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解顧客需求和期望的方法，有針對(duì)性的實(shí)施改進(jìn)，得到了顧客的贊同；公司將顧客需求的了解方法進(jìn)行延伸，通過(guò)顧客的顧客進(jìn)行獲取，收到了很好的效果。4.1*.1* 顧客關(guān)系和顧客滿意4.1*.1*.1*2 提要公司堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以關(guān)鍵顧客為重點(diǎn)，兼顧一般顧客，采用個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化相結(jié)合的方法為顧客提供服務(wù)，并與之建

11、立起相互支持、共同發(fā)展的合作關(guān)系，不斷提高顧客的滿意和忠誠(chéng)。4.1*.1*.2建立顧客關(guān)系1*2）利用各種有效方式，與顧客建立良好合作關(guān)系公司以誠(chéng)信顧客、和諧共贏為做事準(zhǔn)則，以為顧客提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù)為目標(biāo)，根據(jù)顧客的特性和需求提供差異化服務(wù)，與其建立良好關(guān)系，持續(xù)提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源與客戶需求的最優(yōu)匹配。根據(jù)距離公司遠(yuǎn)近，將公司市場(chǎng)劃分為基地市場(chǎng)，重點(diǎn)市場(chǎng)，重點(diǎn)提升市場(chǎng)和遠(yuǎn)程市場(chǎng)，然后根據(jù)不同市場(chǎng)確定相應(yīng)的宣傳推廣方式、資源投入力度、區(qū)域市場(chǎng)的價(jià)格定位、區(qū)域市場(chǎng)的市場(chǎng)政策。顧客關(guān)系建立顧客關(guān)系的方法與公司戰(zhàn)略顧客建立全面合作的伙伴關(guān)系1*2、高層領(lǐng)導(dǎo)走訪2、優(yōu)先排產(chǎn)，

12、免費(fèi)新品1*、信用結(jié)算期限4、全生命周期服務(wù)5、技術(shù)聯(lián)合開發(fā)與重點(diǎn)顧客建立穩(wěn)定合作關(guān)系職能部門走訪、計(jì)劃重點(diǎn)安排、信用結(jié)算期與一般顧客建立普通合作關(guān)系業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制、標(biāo)準(zhǔn)模式合作、款到發(fā)貨與公司戰(zhàn)略顧客建立全面合作的伙伴關(guān)系2、年終獎(jiǎng)勵(lì)、淡季獎(jiǎng)勵(lì)1*、全面產(chǎn)品推介及廣告支持4、授權(quán)區(qū)域代理與重點(diǎn)顧客建立穩(wěn)定合作關(guān)系銷售領(lǐng)導(dǎo)定期走訪、計(jì)劃適度安排與一般顧客建立普通合作關(guān)系預(yù)定金安排生產(chǎn)、款到發(fā)貨表4.1*-8 與客戶合作關(guān)系分類2）對(duì)所有顧客進(jìn)行分類管理，重點(diǎn)維護(hù)公司按照顧客分類標(biāo)準(zhǔn)將所有顧客分為戰(zhàn)略顧客、重點(diǎn)顧客和一般顧客三類（參見表4.1*.1*2-2），為提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)共贏，公司實(shí)施顧

13、客分類維護(hù)管理，見表4.1*.2.1*2a-2。經(jīng)銷商分類管理策略a類戰(zhàn)略客戶成立專門部門或由高層專人負(fù)責(zé)制，進(jìn)入大客戶綠色通道b類重點(diǎn)客戶公司營(yíng)銷資源和營(yíng)銷政策重點(diǎn)投放客戶逐步培養(yǎng)成戰(zhàn)略客戶進(jìn)入綠色通道c類普通客戶日?；芾砗途S護(hù)，向重點(diǎn)客戶發(fā)展方向培養(yǎng)d類潛力客戶專人負(fù)責(zé)、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，采用有針對(duì)性、差異化營(yíng)銷策略和政策幫扶和培養(yǎng)向重點(diǎn)客戶方向培養(yǎng)e類衰退客戶采用逐步合并、轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行調(diào)整表4.1*-9 顧客的分類維護(hù)管理1*）多媒體宣傳，提高顧客的感知公司通過(guò)電視臺(tái)影視、報(bào)刊、戶外廣告網(wǎng)絡(luò)廣告等媒體，對(duì)公司品牌、產(chǎn)品進(jìn)行廣泛宣傳，方便顧客和潛在顧客了解公司的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)、經(jīng)營(yíng)策略和發(fā)展方向

14、；每年參加*技術(shù)技術(shù)行業(yè)峰會(huì)，了解市場(chǎng)變化，了解顧客需求；參加主題品牌公關(guān)活動(dòng)，全面接觸顧客，增強(qiáng)顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的信心，鞏固、培養(yǎng)并發(fā)展新顧客。b)顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，并將要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。為方便顧客查詢、交易和投訴，公司根據(jù)國(guó)內(nèi)外顧客的不同特點(diǎn)，建立多種渠道，采用多種方法，滿足顧客需求，并及時(shí)將要求傳達(dá)至公司內(nèi)有關(guān)的每位員工與過(guò)程。1*2) 公司提供給國(guó)內(nèi)外顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式。如圖4.1*.2.1*2b-1*2所示。圖4.1*-1*20 顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式2）公司細(xì)分不同顧客的接觸需求，確定關(guān)鍵顧客（戰(zhàn)略

15、和重點(diǎn)顧客）對(duì)接觸方式的要求。1*） 公司通過(guò)多種方式將顧客對(duì)接觸方式的要求傳達(dá)到公司內(nèi)的每一個(gè)員工和主要過(guò)程。首先、公司制訂了信息管理程序、顧客投訴管理規(guī)程、信息內(nèi)部傳遞管理規(guī)定等一系列規(guī)章制度，確保將顧客的要求轉(zhuǎn)化到公司內(nèi)部的運(yùn)作流程中。第二、公司利用各種信息平臺(tái)，如oa、電子看板、宣傳欄、*品牌人等方式，將顧客要求及時(shí)傳遞到每位員工和過(guò)程。第三、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)使相關(guān)人員全面系統(tǒng)的了解顧客要求，并嚴(yán)格按要求提供產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。c) 明確客戶投訴的管理程序，確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，并用于組織的改進(jìn)。公司建立了快速有效的顧客抱怨投訴處理機(jī)制，明確了顧客投訴處理管理流程

16、和接口部門的處理時(shí)限、責(zé)任人等，制定了顧客抱怨處理規(guī)程、與顧客溝通規(guī)程、信息管理程序等規(guī)程，確保顧客抱怨投訴得到及時(shí)有效地解決。公司通過(guò)熱線電話、傳真、直接受理等方式，收集顧客抱怨和投訴，要求各部門信息員（或受理人）在4小時(shí)內(nèi)將信息傳遞至銷售部門（必要時(shí)立即電話通知），經(jīng)過(guò)對(duì)信息分析確認(rèn)和責(zé)任判斷，按信息重要程度劃分等級(jí)，采取不同的處理措施。對(duì)于重要信息，如批量不合格、影響客戶使用、退貨等問(wèn)題，按8d流程整改，保證快速反應(yīng)；對(duì)于一般的信息，如用戶一般建議、輕微質(zhì)量問(wèn)題，由質(zhì)量部或責(zé)任部門，按客戶要求，直接答復(fù)或提供整改報(bào)告。顧客投訴處理流程（見圖4.1*.2.1*2c-1*2）。圖4.1*-1

17、*21*2 顧客投訴處理流程質(zhì)量部在接收到各部門的反饋信息后，按照實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量信息處理工作指導(dǎo)書，在 1*2 小時(shí)內(nèi)確定主要責(zé)任部門，并電話通知主要責(zé)任部門信息員，主要責(zé)任部門在接收到信息后，在8 小時(shí)（工作時(shí)間）內(nèi)完成信息責(zé)任的確認(rèn)、應(yīng)急措施、原因初步分析，并輸入質(zhì)量信息管理模塊，形成應(yīng)急報(bào)告，及時(shí)答復(fù)客戶對(duì)抱怨的要求。整改完成后，由質(zhì)量部及反饋部門按糾正和預(yù)防措施控制程序規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證落實(shí)情況輸入信息管理模塊。對(duì)于短期內(nèi)難以徹底解決的復(fù)雜問(wèn)題，經(jīng)與顧客溝通后制定分步整改計(jì)劃，進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)納入公司投訴處理系統(tǒng)的信息，需要成立項(xiàng)目組的成立項(xiàng)目組，采用qc或6方式進(jìn)行改進(jìn)，見顧客抱

18、怨、投訴管理流程圖4.1*.2.1*2c-2。圖4.1*-1*22 顧客抱怨、投訴管理流程圖 4.1*.1*.1* 顧客滿意度的測(cè)量a)顧客滿意度調(diào)查1*2)顧客滿意度調(diào)查體系顧客滿意度是公司關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)，為此公司建立了完善的顧客滿意監(jiān)控系統(tǒng)，充分把握顧客對(duì)質(zhì)量的期望和需求，尋求質(zhì)量改進(jìn)和提高的方向，使收集到的信息能夠充分的反映顧客的滿意程度。公司從2000年開始自己進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)工作。2001*年，對(duì)滿意度調(diào)查的方式、內(nèi)容、頻次、流程等方面進(jìn)行了調(diào)整，形成了公司顧客滿意度調(diào)查體系，并納入公司程序管理；2008年，公司根據(jù)顧客及市場(chǎng)的變化，在原來(lái)的調(diào)查基礎(chǔ)上對(duì)顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容及顧客進(jìn)行細(xì)

19、化和改進(jìn)，每年度從不同角度對(duì)顧客進(jìn)行一次調(diào)查，形成現(xiàn)有的顧客滿意度調(diào)查體系。公司自行調(diào)查的顧客滿意度，采取對(duì)所有用戶全面調(diào)查的方法，其調(diào)查表內(nèi)容包括“實(shí)物質(zhì)量、交付情況、服務(wù)情況及性價(jià)比”4個(gè)方面共9項(xiàng)，每年調(diào)查一次，在問(wèn)卷回收率達(dá)60%以上后，按項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、加權(quán)得分，計(jì)算出滿意度調(diào)查表的實(shí)際得分，再根據(jù)調(diào)查表、客戶信息反饋、份額變化情況、超額運(yùn)費(fèi)、1*200%交付率、客戶生產(chǎn)中斷共7項(xiàng)進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，得出顧客滿意度綜合得分，并根據(jù)分析結(jié)果形成滿意度調(diào)查報(bào)告，通報(bào)至公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門（見圖4.1*.2.2a-1*2）。用戶填答反饋制定調(diào)查計(jì)劃制定調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放問(wèn)卷回收整理分析總結(jié)報(bào)告發(fā)布不滿意事項(xiàng)分

20、析整改制定改進(jìn)計(jì)劃不滿意事項(xiàng)分析整改不滿意事項(xiàng)分析整改不滿意事項(xiàng)分析整改銷售部門質(zhì)量部門技術(shù)部門其它相關(guān)部門圖4.1*-1*21* 用戶滿意度調(diào)查流程2）顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用調(diào)查內(nèi)容：公司每年的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果主要應(yīng)用在內(nèi)部管理改進(jìn)：根據(jù)公司市場(chǎng)營(yíng)銷、顧客滿意度策劃和測(cè)評(píng)程序要求，每半年召開專題會(huì)議對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，對(duì)用戶提出的問(wèn)題各部門集體進(jìn)行原因分析，匯總得出公司比較薄弱的環(huán)節(jié)，排出改進(jìn)次序，由相關(guān)責(zé)任部門制定改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施改進(jìn)，人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃實(shí)施及改進(jìn)效果監(jiān)督考核，從而提高公司的顧客滿意度及忠誠(chéng)度。公司將滿意度調(diào)查結(jié)果與標(biāo)桿及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)公司的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，找出差距進(jìn)行改進(jìn)，以提高公司的顧客滿意度及忠誠(chéng)度。b) 對(duì)