電信客戶端維護員事跡材料

1、電信客戶端維護員事跡材料XX，沅陵分公司客戶端維護中心維護員，1972年12月出生，1991年12月入伍，1994年6月入黨，1995年10月進企業(yè)工作。自進入企業(yè)以來，他以強烈的事業(yè)心和責任感，把全部的精力投入到工作中，吃苦耐勞，兢兢業(yè)業(yè)，無怨無悔，在平凡的工作崗位干出了不平凡的業(yè)績。作為一名中國電信的客戶端維護人員已經十五年了。在這十五年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服維修未來的不斷探索。在過去的十五年里，他的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服維修人員，深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水

2、長流，著急不得，不近功也不能急利，這對于他的成長也是更好的磨練。在平凡的客服維修里他努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在部門KPI的考核中他每月被評為優(yōu)秀。做客服端維修這一行，有人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到，想想這是很不成熟的表現。所幸XX得到周圍很多同事們的幫助，使他慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使他體會到了自

3、己的價值。在初接電話時，對客戶所提出的問題，他不敢輕易做出回應，而是向其他同事咨詢清楚了才回答客戶。于是，他意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。從那次以后，他便養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識，并對疑難問題做記錄的習慣。記得初來乍到時，他遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，當時他的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，他沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習。時刻牢記“客戶至上、用心服務”的服務理念，心系客戶，牢固樹立“客戶至上，用心服務”的理念，以客

4、戶滿意為目標。記得有一天一位客戶到營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務，負責接待的綜合營業(yè)員微笑著對客戶說：“對不起，現在機房寬帶端口已滿，我公司正在組織設備擴容，暫時無法安裝。”客戶聽后當時就發(fā)火道：“前兩天我的一個朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，看到營業(yè)員十分委屈的表情，這時XX面帶微笑向客戶解釋：“由于機房容量有限，目前正在進行設備擴容，您能留下地址，等有了端口，我上門來為您辦理行嗎？”“好！我就等著，如果你不來，我就投訴你們！”。幾天后，設備擴容完畢，XX利用下班時間趕到客戶家上門辦理寬帶手續(xù)?？蛻魸M臉通紅歉意地說：“真對不起，上次我說話不好聽，太沖動，請你多原諒，沒想到你們電信

5、的服務這么好”。寒來暑往，四季輪回。像這樣一件件平凡的小事在客戶端維護中心每個員工身上都有發(fā)生過。在XX年的大年三十中午，XX接到一個客戶電話，說他的小靈通卡壞了，因為只有兩老在家，過年了，在外打工的兒女不能回家只能打電話回來，不知道怎么辦？辦理停機或補卡，由于戶主是兒子的名字，拿不出機主的身份證而被營業(yè)員委婉拒絕，并告知只能明天帶戶口薄再來營業(yè)廳辦理，只聽見電話里客戶生氣地說：“你們這是什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你們是什么意思！我要打10000號投訴你們。每個月電話費都是我交的，繳費發(fā)票我都還留著，用我證件來辦理怎么不行！”客戶很生氣，認為是刁難他。因為折騰來回不方便，又想兒女不能回家

6、這會兒可能要打電話回來，XX接他的電話時，客戶的心情顯得頗為激動，顯然他是多次向營業(yè)員要求過，老倆口又不認識其他的電信員工，因為XX給他家鄰居查修過電話障礙，有過一面之緣，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，XX馬上說：“老人家，我相信您.”并詳細記下他個人的身份證號。放下電話后，XX就到營業(yè)廳為該客戶做擔保，辦理了補卡手續(xù)。想到客戶心里著急，馬上又給客戶送去，用戶真誠道謝。這件事給XX很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題時，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，在不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮，還是害

7、怕?lián)斠恍┴熑?？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件事做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心，以及善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力，才能真正為客戶完成心愿，解用戶之所急。同時，也提升了我們公司的服務質量和企業(yè)形象，提高了客戶對我們企業(yè)的感知。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說，不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)，也使得他的人生變得精彩而充實。在發(fā)展業(yè)務上，XX積極響應單位領導的號召

8、。在XX年懷化三百萬工程中，他被懷化市電信局、懷化市電信局工會評為“先進個人”；在XX年全市拼搏杯業(yè)務拓展競賽中，又榮獲“業(yè)務拓展標兵”；在XX年渠道營銷活動中，被縣分公司評為“營銷狀元”；XX年，由于他的工作突出，被工業(yè)戰(zhàn)線評為“優(yōu)秀共產黨員”等等，先后去香港等地榮休。談起他的成績，他只是淡淡一笑，他說：“這些榮譽只代表過去，并不代表將來，種上這份田，就要操上這份心，吃上這碗飯，就得擔好這份責，在人生道路上，我還需不斷地努力奮斗！”這些樸實的話是他進入企業(yè)以來工作的真實寫照：成績是干出來的，實力是拼出來的，榮譽是苦出來的。做一名合格的客服維修人員，僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時他會學習與工

9、作有關的書籍，如銷售心理學、市場服務營銷及電話營銷等，還與同事們討論服務技巧有關的案例，這更加充實自己。了解客戶心理,使XX從經驗中明白“對不起”、“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉*部門為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。XX經常和同事們交流心得，講述客服人自己的客服故事，一起探討客服未來。同時關注著客服行業(yè)的發(fā)展，關注客服群體，關注這個群體的心理及心態(tài)變化。還關注著客服人員的本身,了解客服人員的職業(yè)發(fā)展環(huán)境。這些對做好客服工作,以及用更加健穩(wěn)的心態(tài)對待工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)文化也是有意義的。他覺得要做一個合格的、優(yōu)秀的、有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。一個人的生命是有限的，而把自己有限的生命投入到無限的事業(yè)中，將美好的青春奉獻給無悔的工作，這是杰出者對生命價值的詮釋。XX不是一個偉大的杰出者，但他用執(zhí)著追求，把自己的青春熱血投入到客服工作中去，默默地