淺議CRM實(shí)施方法論

1、淺議CRh實(shí)施方法論接觸過SAP、Oracle或者SIEble的系統(tǒng)實(shí)施過程，你不得不強(qiáng)烈的感覺到這個(gè)系統(tǒng)以 及這個(gè)系統(tǒng)的背后所體現(xiàn)出來的一股高高在上的理念氣勢，一份高瞻遠(yuǎn)矚的企業(yè)戰(zhàn)略，一套無微不至的實(shí)施方法論。難道這就是我們的差距？難道我們就只會(huì)做產(chǎn)品？曾經(jīng)有客戶置疑 咨詢顧問：你們的顧問一分鐘怎么會(huì)產(chǎn)生3美元a的效益？！可是咨詢顧問答到：是的，我們的顧問不會(huì)一分鐘產(chǎn)生3美元的效益，可是我們的顧問，我們顧問身后的知識(shí)體系，可以讓你避免一分鐘損失 1000美元！欣喜的是，我們國內(nèi)的管理軟件廠商已經(jīng)看到了差距， 用友的咨詢顧問預(yù)備班是一個(gè)明顯的信號(hào)，而眾多的本土的管理咨詢公司的成立和發(fā)展也在促進(jìn)

2、著業(yè)界的成熟。每個(gè)廠商的系統(tǒng)都是獨(dú)特的，它有自己的體系架構(gòu)，有自己的核心價(jià)值點(diǎn)，有自己的 價(jià)值理念，有自己的管理風(fēng)格， 而項(xiàng)目實(shí)施所涉及的不僅僅是技術(shù)問題，更多的是業(yè)務(wù)經(jīng)營范疇的。因此，每個(gè)廠商的實(shí)施方法論都是不同的。SAP的過程參考模型、 ASAP和Oracle的AIM方法論有著迥然不同的風(fēng)格，甚至同是sap系統(tǒng)，過程參考模型和 ASAP也是側(cè)重點(diǎn)不同，過程參考模型主要應(yīng)用于大規(guī)模的、成本高周期長的大型項(xiàng)目，而ASAP則是SAP的快速實(shí)施方法論，適用于中小型項(xiàng)目。crm系統(tǒng)作為管理軟件的一個(gè)子集，和ERP有著密切的關(guān)系。二者作為管理軟件系統(tǒng)，都體現(xiàn)一定的管理理念，ERP側(cè)重與企業(yè)內(nèi)部的資源整

3、合，中心在產(chǎn)品和成本；CRM側(cè)重于企業(yè)前臺(tái)的銷售市場的資源整合，中心在客戶。但是，作為一套功能強(qiáng)大的管理軟件系統(tǒng)，其實(shí)施戰(zhàn)略和實(shí)施方法論是有相通之處，借鑒之處的。實(shí)施戰(zhàn)略在討論實(shí)施方法論之前，不得不先討論實(shí)施戰(zhàn)略的重要性。實(shí)施戰(zhàn)略作為整體性的框架， 是實(shí)施戰(zhàn)術(shù)安排的基礎(chǔ)和方向。實(shí)施戰(zhàn)略與期望目標(biāo)緊密相關(guān)，它取決于客戶需求、現(xiàn)有IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，以及經(jīng)營組織（如受影響的部門、用戶數(shù)、地理位置等）。在ERP系統(tǒng)實(shí)施時(shí)經(jīng)常采取的戰(zhàn)略是：總體規(guī)劃、分布實(shí)施；而在相對規(guī)模、復(fù)雜程度都小于ERP系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)來說，革命性實(shí)施較好，在一個(gè)組織或經(jīng)營單位內(nèi)同時(shí)實(shí) 施整個(gè)系統(tǒng)的多個(gè)模塊， 充分利用了新系統(tǒng)的

4、內(nèi)在集成性的優(yōu)勢。當(dāng)然，針對集團(tuán)或跨區(qū)域性企業(yè)項(xiàng)目，我們可以采用滾動(dòng)實(shí)施的戰(zhàn)略，在集團(tuán)公司的某個(gè)部分或單元實(shí)施部分模塊， 然后利用拷貝等技術(shù)推廣到其它部門、地區(qū)或子公司。在實(shí)施戰(zhàn)略中還有一個(gè)重要的方面，就是軟件廠商或服務(wù)商與客戶的實(shí)施關(guān)系，即推與拉戰(zhàn)略。拉戰(zhàn)略意味著公司在必要的專家支持下自己實(shí)施系統(tǒng)，推戰(zhàn)略意味著外部的咨詢顧問以最高管理層的名義實(shí)施系統(tǒng)，并在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)向最終用戶解釋。目前比較流行的是推戰(zhàn)略：咨詢公司推銷承包項(xiàng)目的思想，收取高額實(shí)施費(fèi)用并保證實(shí) 施時(shí)間，以組織性概念描述方案，根據(jù)方案成本和交貨時(shí)間被縮減，其他廣為人知的收益、 投資回收期等將導(dǎo)致革命性的實(shí)施方法，配有龐大的難于管理

5、的項(xiàng)目小組，決定性的成功要素是高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和實(shí)施時(shí)間。人員對系統(tǒng)有抵觸心理，經(jīng)驗(yàn)越少，時(shí)間越長。這種模式有兩個(gè)不尋常的因素：一是環(huán)境不可知，二是實(shí)施一個(gè)系統(tǒng)并應(yīng)對低層次（有時(shí)候不僅僅是低層次）用戶的抵制，其成本很高。我們提倡拉戰(zhàn)略，因?yàn)樽稍冾檰枌竞凸緦ο到y(tǒng)的了解同樣都不深?？蛻魶]有購買項(xiàng)目成功的責(zé)任。這樣壓力小，投資少，由客戶每天控制項(xiàng)目，咨詢顧問從公司內(nèi)部推動(dòng)項(xiàng)目，對其特定的知識(shí)負(fù)責(zé)。 系統(tǒng)項(xiàng)目是為最終用戶的，但是IT部門是實(shí)施的最佳途徑。項(xiàng)目實(shí)施是一個(gè)活躍的基礎(chǔ)，在運(yùn)行的CRM系統(tǒng)上獲得結(jié)果越快，內(nèi)容越多，項(xiàng)目成員、用戶和管理層就會(huì)越高興越有動(dòng)力。問題主要不在于成本和資源。有效學(xué)習(xí)

6、是通過正運(yùn)行的系統(tǒng)上的不斷嘗試和錯(cuò)誤完成的，而不是在課程和測試環(huán)境中。當(dāng)然了，戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素是： 啟動(dòng)項(xiàng)目和關(guān)鍵時(shí)刻有最高管理層的支持；第一個(gè)項(xiàng)目的概念要清晰；要謹(jǐn)記循序漸進(jìn)，重要的東西不可能一下子實(shí)現(xiàn)；客戶可以自己管理此項(xiàng)目（在外部專家的支持下）；一個(gè)熟悉系統(tǒng)的合作商，愿意分享知識(shí)，進(jìn)行知識(shí)傳遞；在討論實(shí)施戰(zhàn)略后，我們就可以設(shè)計(jì)具體的實(shí)施戰(zhàn)術(shù)安排了，當(dāng)然依據(jù)就是我們的實(shí)施方法論。一個(gè)優(yōu)秀的實(shí)施方法論，是企業(yè)成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵。而對一個(gè)企業(yè)來說， CRM項(xiàng)目的成功與否可以由以下三個(gè)實(shí)施結(jié)果衡量：1、銷售收入是否增長2、銷售利潤是否增長3、客戶滿意度是否提升為了實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，我們開發(fā)出

7、階段性項(xiàng)目實(shí)施方法 ，整個(gè)實(shí)施過程由六各階段組成， 即項(xiàng)目規(guī)劃階段、需求定義階段、定制開發(fā)階段、測試階段、初始化階段以及系統(tǒng)上線階段。 下面對CRM實(shí)施方法論進(jìn)行詳細(xì)說明。第一階段：項(xiàng)目規(guī)劃階段1、售前方案與建議書;2、參與審核合同的技術(shù)協(xié)議；3、確定實(shí)施隊(duì)伍，成立項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)；4、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議：討論項(xiàng)目目標(biāo)確定計(jì)劃和安排定義職責(zé)和分配資源形成文檔項(xiàng)目實(shí)施方案，包括里程碑、活動(dòng)和每個(gè)人的職責(zé);5、用戶需求初步采集（用戶需求調(diào)查問卷）；6、建立工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）；形成文檔項(xiàng)目工作分解結(jié)構(gòu)報(bào)告；7、建立整體的項(xiàng)目計(jì)劃：范圍定義資源分配費(fèi)用結(jié)算任務(wù)安排初步項(xiàng)目計(jì)劃計(jì)劃審核審批 形成文檔項(xiàng)目計(jì)劃;

8、& 發(fā)布詳細(xì)的工作描述(sow)； 形成文檔項(xiàng)目實(shí)施工作手冊( WorkBook )第二階段：需求定義階段1、用戶走訪調(diào)查；2、確立并文檔化整體的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；3、數(shù)據(jù)分析并建立數(shù)據(jù)模型；4、結(jié)構(gòu)化功能分析定義；5、界面分析定義，確立并文檔化應(yīng)用視圖；6、定義用戶和用戶權(quán)限需求；7、審核數(shù)據(jù)模型，發(fā)布應(yīng)用藍(lán)圖；8、定義并文檔化需求設(shè)計(jì)規(guī)則；9、以PowerCRM 產(chǎn)品的核心功能為基礎(chǔ)，編寫并形成文檔用戶需求分析報(bào)告;第三階段：定制開發(fā)階段1、系統(tǒng)層：。系統(tǒng)架構(gòu)定義。數(shù)據(jù)庫定義，形成文檔ERD圖。形成系統(tǒng)設(shè)計(jì)文檔2、組件層：。設(shè)計(jì)：I. 功能設(shè)計(jì)II.界面設(shè)計(jì)III.系統(tǒng)管理設(shè)計(jì) 。編碼：1、開發(fā)I

9、I.編碼預(yù)排。內(nèi)部單元、系統(tǒng)測試3、系統(tǒng)集成；第四階段：測試階段1、用戶運(yùn)行環(huán)境測試；2、業(yè)務(wù)功能測試；3、項(xiàng)目組的質(zhì)量管理小組進(jìn)行回歸測試，形成最終文檔測試辦公;4、建立問題跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤管理；第五階段：初始化階段1、系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境軟硬件安裝配置；2、PowerCRM 系統(tǒng)安裝配置；3、系統(tǒng)初始化數(shù)據(jù)整體與轉(zhuǎn)換；4、用戶及權(quán)限設(shè)置，初始化數(shù)據(jù)設(shè)置；5、進(jìn)行用戶應(yīng)用測試；6、建立用戶初始化標(biāo)準(zhǔn)庫，發(fā)布應(yīng)用；第六階段：系統(tǒng)上線階段1、技術(shù)培訓(xùn)，發(fā)布系統(tǒng)安裝手冊和系統(tǒng)管理員手冊；2、用戶培訓(xùn)，發(fā)布用戶操作手冊；3、清理最初用戶和試運(yùn)行數(shù)據(jù)；4、移交系統(tǒng)以及管理員密碼；5、系統(tǒng)驗(yàn)收，正式上線；我們可以看出，在 CRM實(shí)施方法論中，定制開發(fā)作為主要工作，項(xiàng)目實(shí)施中更多的體現(xiàn)出規(guī)范的軟件過程理念。更多的CRM產(chǎn)品基于J2EE平臺(tái)，充分利用面向?qū)ο蠹夹g(shù)，所以在CRM實(shí)施過程中一直貫串著先進(jìn)的技術(shù)和理念。例如：在需求分析時(shí)，咨詢顧問更多 的采用用例圖等圖形化語言，將用戶需