物流師培訓(xùn)課件6 物流服務(wù)

1、1,物流服務(wù),2,1. 物流服務(wù)的概念,物流服務(wù)可以理解為,衡量某物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造的時間和空間效用的好壞尺度。 不同企業(yè)對物流服務(wù)有不同的理解。 一項管理活動或職能，如訂貨處理等 特定參數(shù)的實際業(yè)務(wù)績效，如在24小時內(nèi)實現(xiàn)98的訂單送貨率 企業(yè)整體經(jīng)營理念而非簡單活動或績效的評價尺度。 從接收顧客訂單開始，到商品送到顧客手中為止，發(fā)生的所有服務(wù)活動。,3,2. 物流服務(wù)的評價指標(biāo),顧客滿意度是指顧客通過對一個產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知的效果(或結(jié)果)，與他的期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 顧客滿意度反映了顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的綜合評價。,4,3. 物流服務(wù)的重要

2、性,物流服務(wù)水平不同，物流服務(wù)形式必將發(fā)生變化，物流服務(wù)水平是構(gòu)筑物流系統(tǒng)的前提。 由于物流對降低經(jīng)營成本方面起著重要作用，降低物流成本必須在一定服務(wù)水平的前提下。物流服務(wù)水平是降低物流成本的依據(jù)。 物流服務(wù)的重要性，世界各國看法不一。日本與歐美不同，認(rèn)為服務(wù)就是白白奉獻(xiàn)。由于我國物流環(huán)境發(fā)生了變化，關(guān)于物流服務(wù)的觀念也發(fā)生著變化?？梢哉J(rèn)為：對于物流服務(wù)來說，市場機制和價格機制也發(fā)揮著作用。,5,4. 物流服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計,運輸服務(wù) 儲存服務(wù) 裝卸搬運服務(wù) 包裝服務(wù) 流通加工服務(wù) 物流信息處理服務(wù),4.1 傳統(tǒng)物流服務(wù)內(nèi)容,6,增加便利性的服務(wù) 加快反應(yīng)速度的服務(wù) 降低成本的服務(wù) 延伸服務(wù) 流通

3、加工服務(wù) 物流信息處理服務(wù),4.2 現(xiàn)代物流服務(wù)內(nèi)容,7,例：美國凱利伯物流公司,美國凱利伯物流公司（http:/）設(shè)立了為客戶服務(wù)的公共物流中心，設(shè)計如下服務(wù)內(nèi)容： JIT物流計劃 通過建立先進(jìn)的信息系統(tǒng)、為供應(yīng)商提供培訓(xùn)服務(wù)及管理經(jīng)驗，優(yōu)化運輸路線和運輸方式、降低庫存成本、減少收貨人員及成本，為貨主提供更多的信息支持。 合同制倉儲服務(wù) 減少貨主建設(shè)倉庫的投資，通過倉儲中采用CAD技術(shù)、執(zhí)行勞動標(biāo)準(zhǔn)、實行目標(biāo)管理和作業(yè)監(jiān)控提高勞動生產(chǎn)率。,8,全面運輸管理 在選定最經(jīng)濟的運輸方式后，選擇最佳承運人，對零散的運輸作業(yè)進(jìn)行控制，減少回程車輛，進(jìn)行電子運單處理，對運輸全過程進(jìn)行監(jiān)控等。 生產(chǎn)支持服

4、務(wù) 簡單的組裝、合并與加固、包裝與再包裝、JIT配送貼標(biāo)簽等。 業(yè)務(wù)過程重組 使用專業(yè)化業(yè)務(wù)重組軟件，可對客戶的業(yè)務(wù)運作過程進(jìn)行診斷，并提出專業(yè)化的業(yè)務(wù)重組建議。,9,專業(yè)化合同制運輸 根據(jù)預(yù)先設(shè)定的成本提供可靠的運輸服務(wù)，提供靈活的運輸管理方案，提供從購車到聘請司機直至優(yōu)化運輸路線的一攬子服務(wù)，降低運輸成本，提供一體化的、靈活的運輸方案。 回程集裝箱管理 回程集裝箱的跟蹤、排隊、清洗、儲存等，可以降低集裝箱的破損率，減少貨主的集裝箱管理成本，保證貨物的安全。,10,5. 影響物流服務(wù)水平的因素,缺貨水平。 對物流服務(wù)可供性的衡量尺度。 訂貨信息。 向顧客快速準(zhǔn)確地提供所購商品的庫存信息、預(yù)計

5、運送日期。特別是對顧客購買需求難以一次完全滿足，需通過延期訂貨、分批運送來完成。 信息的準(zhǔn)確性。 顧客不僅希望快速獲得廣泛的信息，也要求訂貨和庫存等信息的準(zhǔn)確性。,11,訂貨周期的穩(wěn)定性。 訂貨周期是從顧客下訂單到收貨為止的時間。訂貨周期包括下訂單，訂單處理，貨物揀選、包裝與配送。顧客關(guān)心訂貨周期的穩(wěn)定性而非絕對天數(shù)。 訂貨的便利性。 指顧客下訂單的便利程度。顧客喜歡同便利和友好的賣方打交道。如果單據(jù)格式不正規(guī)、用語含糊不清，或在電話中等待過久，顧客都有可能產(chǎn)生不滿，從而影響顧客與企業(yè)的關(guān)系。 替代產(chǎn)品。 顧客所訂購的某種產(chǎn)品暫時缺貨時，不同規(guī)格的同種產(chǎn)品或者其他類似產(chǎn)品可能也能夠滿足顧客的需要。,12,6. 如何保證物流服務(wù)水平？,弄清顧客需要哪些服務(wù)項目。 通過問卷調(diào)查、專訪和座談，收集有關(guān)物流服務(wù)的信息。了解顧客滿意的服務(wù)需求，與競爭對手相比是否具有優(yōu)勢。 根據(jù)顧客的不同需求，歸納不同服務(wù)類型，找出影響核心服務(wù)的問題點，考慮能否做得到，還須考慮對本公司效益的貢獻(xiàn)度。 分析物流服務(wù)的滿意程度及其影響因素。,13,把本公司產(chǎn)品、服務(wù)在市場上的供給活動與最強競爭對手或一流公司的活動與成績連續(xù)地進(jìn)行比較評估。 按顧