酒店行業(yè)酒店創(chuàng)新培訓

1、酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,酒店創(chuàng)新培訓,！,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,關(guān)于創(chuàng)新，前輩如是說：,掌握新技術(shù)，要善于學習，更要善于創(chuàng)新。 鄧小平 “創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力，也是一個政黨永葆生機的源泉?！?江澤民 “堅持走中國特色自主創(chuàng)新道路，為建設(shè)創(chuàng)新型國家而努力奮斗” 。 -胡錦濤,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,海爾文化的核心是創(chuàng)新。 張瑞敏：企業(yè)不斷高速發(fā)展，風險非常大，好比行駛在高速公路上的汽車，稍微遇到一點屏障就會翻車。而要想不翻車，唯一的選擇就是要不斷創(chuàng)新。 創(chuàng)新就是要不斷戰(zhàn)勝自己，也就是明確目標，不斷打破現(xiàn)有平衡，再建立一個新的不平衡；在新的不平衡的基礎(chǔ)上，再建一

2、個新的平衡。 -張瑞敏,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,有一個故事。多年以前，在奧斯維辛集中營里，一個猶太人對他的兒子說：現(xiàn)在我們唯一的財富就是智慧，當別人說一加一等于二的時候，你應(yīng)該想到大于二。納粹在奧斯維辛毒死了幾十萬人，父子倆卻活了下來。,1,1,+,2,【創(chuàng)新案例1】：猶太人的智慧,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,年后，父親死了，兒子獨自經(jīng)營銅器店。他做過銅鼓，做過瑞士鐘表上的簧片，做過奧運會的獎牌。 他曾把一磅銅賣到美元，這時他已是麥考爾公司的董事長。然而，真正使他揚名的，是紐約州的一堆垃圾。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,年，美國政府為清理給自由女神像翻新扔下的廢料，向社會廣泛招標。但好幾個月過去了，沒

3、人應(yīng)標。正在法國旅行的他聽說后，立即飛往紐約，看過自由女神下堆積如山的銅塊、螺絲和木料后，未提任何條件，當即就簽了字。 紐約許多運輸公司對他的這一愚蠢舉動暗自發(fā)笑。因為在紐約州，垃圾處理有嚴格規(guī)定，弄不好會受到環(huán)保組織的起訴。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,就在一些人要看這個猶太人的笑話時，他開始組織工人對廢料進行分類。 他讓人把廢銅熔化，鑄成小自由女神；把水泥塊和木頭加工成底座；把廢鉛、廢鋁做成紐約廣場的鑰匙。最后，他甚至把從自由女神身上掃下的灰包裝起來，出售給花店。 不到個月的時間，他讓這堆廢料變成了萬美元現(xiàn)金，每磅銅的價格整整翻了萬倍。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,猶太人并不是天生就比任何種族的人

4、聰明，但他們更懂得怎樣去鑄造智慧這枚無價的金幣。 在他們的孩子剛懂事的時候，母親們就會將蜂蜜滴在書本上，讓孩子去舔書上的蜂蜜，其用意是想告訴孩子： 書本是甜的。,【創(chuàng)新案例2】：,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,什么是創(chuàng)新？,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,美籍奧地利人，著名經(jīng)濟學家約瑟夫阿羅斯熊彼特（Joseph Alois Schumpeter，18831950 年）于1912年首次提出了“創(chuàng)新”的概念。,創(chuàng)新，也叫創(chuàng)造。 是個體根據(jù)一定目的和任務(wù)，運用一切已知的條件，產(chǎn)生出新穎、有價值的成果的活動。或可說生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的一種從未有過的新的組合。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,管理大

5、師熊彼特:,創(chuàng)新是生產(chǎn)要素的重新組合，包括5個方面內(nèi)容： （1）引進一種新產(chǎn)品。 （2）采用新的生產(chǎn)方式。 （3）開辟新的市場。 （4）開辟和利用新的原材料。 （5）采用新的組織形式。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,創(chuàng)新，如何衡量？,1、目的性 2、新穎性。 （1）絕對新穎 （2）局部新穎性 3、具有價值。 新的活動能-更有效地實現(xiàn)組織目標 4、主觀能動性,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,管理創(chuàng)新的必要性（3-1）,1、企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化 如果說外部環(huán)境對企業(yè)來說是一種影響作用，那么內(nèi)部環(huán)境對企業(yè)來說則是一種不可替代的決定作用。 企業(yè)如同生物體的細胞，不是孤立存在的，并且，它的生存和發(fā)展還必須緊密依賴外在環(huán)

6、境的變化。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,管理創(chuàng)新的必要性（3-2）,2、員工和顧客需求的變化 隨著市場細分的日益深入，主權(quán)消費意識的逐漸加強，企業(yè)與客戶的關(guān)系也發(fā)生了變化，客戶需要更加即時的、個性化的產(chǎn)品與服務(wù)。 現(xiàn)代人追求的是一種自我實現(xiàn)的需求。人首肯的是自己的能力，認為自己在現(xiàn)代社會中有一席之地，這種“天生我材必有用”的想法促使現(xiàn)代人有一種自我表現(xiàn)的欲望，并希望通過自己的努力得到周圍人的認可。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,管理創(chuàng)新的必要性（3-3）,3、企業(yè)現(xiàn)狀和深化企業(yè)改革的要求 管理要合理組織生產(chǎn)力，同時又要不斷調(diào)整生產(chǎn)關(guān)系。當今我國企業(yè)正處于生產(chǎn)力大發(fā)展，生產(chǎn)關(guān)系大變革的環(huán)境之中，處于由計劃

7、經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的深刻轉(zhuǎn)變之中。要提高企業(yè)經(jīng)濟效益，經(jīng)濟增長方式必須從粗放經(jīng)營轉(zhuǎn)到集約經(jīng)營上來，即由“總量增長型”向“質(zhì)量效率型”轉(zhuǎn)變。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,思維創(chuàng)新-創(chuàng)新工作的起點,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,思維創(chuàng)新,突破思維定勢 所謂思維定勢，就是按照積累的思維活動經(jīng)驗教訓和已有的思維規(guī)律，在反復使用中所形成的比較穩(wěn)定的、定型化了的思維、路線、方式、程序、模式,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,1、思維定勢的作用,思維定勢的積極作用 思維定勢對于問題解決具有極其重要的意義。在問題解決活動中，思維定勢的作用是：根據(jù)面臨的問題聯(lián)想起已經(jīng)解決的類似的問題，將新問題的特征與舊問題的特征進行比較，抓住新舊問題

8、的共同特征，將已有的知識和經(jīng)驗與當前問題情境建立聯(lián)系，利用處理過類似的舊問題的知識和經(jīng)驗處理新問題，或把新問題轉(zhuǎn)化成一個已解決的熟悉的問題，從而為新問題的解決做好積極的心理準備。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,1、思維定勢的作用,思維定勢的消極作用 ： 1、思維定勢容易使我們產(chǎn)生思想上的防性，養(yǎng)成一種機械、千篇一律的解題習慣。當新舊問題形似質(zhì)異時，思維的定勢往往會使解題者步入誤區(qū)。 2、思維定勢所強調(diào)的是事物間的相似性和不變性。在問題解決中，它是一種“以不變應(yīng)萬變”的思維策略。所以，當新問題相對于舊問題，是其相似性的主導作用時，由舊問題的求解所形成的思維定勢往往有助于新問題的解決。而當新問題相對于舊

9、問題，是其差異性起主導作用時，由舊問題的求解所形成的思維定勢則往往有礙于新問題的解決。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,【思維定勢實例1】：,把六只蜜蜂和同樣多的蒼蠅裝進一個玻璃瓶中，然后將瓶子平放，讓瓶底朝著窗戶。結(jié)果發(fā)生了什么情況？ 蜜蜂不停地想在瓶底上找到出口，一直到它們力竭倒斃或餓死；而蒼蠅則會在不到兩分鐘之內(nèi)，穿過另一端的瓶頸逃逸一空。 由于蜜蜂基于出口就在光亮處的思維方式，想當然地設(shè)定了出口的方位，并且不停地重復著這種合乎邏輯的行動?？梢哉f，正是由于這種思維定勢，它們才沒有能走出囚室。而那些蒼蠅則對所謂的邏輯毫不留意，全然沒有對亮光的定勢，而是四下亂飛，終于走出了囚室，頭腦簡單者在智者消亡

10、的地方順利得救，在偶然當中有很深的必然性。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,2、定勢思維的類型,習慣思維定勢 權(quán)威思維定勢 經(jīng)驗思維定勢 從眾思維定勢 書本思維定勢,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,習慣思維定勢（5-1）,習慣性思維是指人們在習慣性的支配下,習慣地選擇自己最熟悉、最常用、最可靠的解決問題思路,這就使人們不知不覺地走進一個框框,走別人的老路,把思維局限在一個范圍內(nèi) 【例1】：你在街道上看到一個陌生人，衣服不整潔，行走很快，我們就會覺得這個人不注意儀表。沒過多久，你到一個單位上去辦事，正好發(fā)現(xiàn)他在負責這個事務(wù)，雖然他衣服整齊，處理事務(wù)得體，但你的感覺如何？ 【例2】：我們每天早上起來的行動！,酒店

11、行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,經(jīng)驗定勢（5-2）,從思維的角度來說，經(jīng)驗具有很大的狹隘性，束縛了思維的廣度。這種狹隘性主要有三方面的表現(xiàn)。 首先，經(jīng)驗具有時空狹隘性。任何經(jīng)驗總是在一定的時空范圍中產(chǎn)生的，而有往往也只適應(yīng)于一定的時空范圍；一旦超出這個范圍，某種經(jīng)驗?zāi)芊裼行В鸵蛏弦粋€問號。 第二方面，經(jīng)驗具有主體狹隘性。每一個思維主體，不管經(jīng)驗多么豐富，從數(shù)量上說總是有限的，他沒有經(jīng)歷過的事情總是無窮多的。這樣，當他面臨自己所從沒遇到過的事物或者問題的時候，他常常會手足無措，如果單憑已有的經(jīng)驗推斷，其結(jié)果大多是錯誤的。 最后一個方面，個人的經(jīng)驗在內(nèi)容上僅僅抓住了常見的東西，而忽略了少見的、偶然的東西。

12、但是在每一個具體的現(xiàn)實環(huán)境中，總會有大量的平常很少見到的、偶然性的東西出現(xiàn)，如果我們?nèi)匀挥靡酝慕?jīng)驗來處理，則不可避免地要產(chǎn)生偏差和失誤。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,從眾定勢（5-3）,從眾就是服從眾人，順從大伙兒，隨大流。在從眾定勢的指導下，別人怎樣做，我也怎樣做；別人怎樣想，我也怎樣想。 人類是一種群居性的動物，為了維持群體的穩(wěn)定性，就必然要求群體內(nèi)的個體保持某種程度的一致性。這種一致性首先表現(xiàn)在實踐行為方面，其次表現(xiàn)在感情和態(tài)度方面，最終表現(xiàn)在思想和價值觀方面。然而實際情況是，個人與個人之間不可能完全一致，也不可能長久一致；一旦群體發(fā)生了不一致，那怎么辦呢？在維持群體不破裂的前提下，可以有

13、兩種選擇，一是整個群體服從某一權(quán)威，與權(quán)威保持一致；二是群體中的少數(shù)人服從多數(shù)人，與多數(shù)人保持一致。 不論生活在哪種社會、哪個時代，最早提出新觀念、發(fā)現(xiàn)新事物的，總是極少數(shù)人，而對于這極少數(shù)人的新觀念和新發(fā)現(xiàn)，當時的絕大多數(shù)人都是不贊同甚至激烈反對的。因為每個社會中的大多數(shù)人都生活在相對固定化的模式里，他們很難擺脫早已習慣了的思維框架，對于新事物新觀念總有一種天生的抗拒心理。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,書本定勢（5-4）,應(yīng)該說，書本是人類最偉大的發(fā)明，有了書本，前一代人能夠很方便地把自己的觀念、知識和價值體系傳遞給下一代人；使得下一代人能夠從一開始就站在前人的肩膀上，而不必每件事情都從零開始。

14、 書本知識帶給我們無窮多的好處，有時也會我們帶來一些麻煩。其根本原因在于：書本知識與客觀現(xiàn)實之間存在著一段距離，二者并不完全吻合。在人類知識的發(fā)展史上，專業(yè)的劃分越來越細。專業(yè)知識也會造成一些弊端，其中最主要的，就是使人局限于某個專業(yè)之內(nèi)，眼界過于狹隘，束縛了創(chuàng)新思維的發(fā)揮。 生活中，我們肯定見過不少的飽學之士，他們無所不知，是一部活的百科全書。但是，他們不能動手，不會處世，想不出點子，解決不了問題；除了書上講的，他們一無所知。在現(xiàn)實生活中，我們還能看到另外一種類型的人，他們并沒有受過高深的正規(guī)教育，也沒讀過多少書，但是卻思維敏捷、創(chuàng)新不斷，成為叱吒風云的人物。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,權(quán)威思

15、維定勢（5-5）,思維中的權(quán)威定勢是從哪里來的呢？它來自于后天的社會環(huán)境，是外界權(quán)威對思維的一種制約。 權(quán)威定勢的形成，主要通過兩條途徑：一是兒童在走向成年的過程中所接受的教育權(quán)威。二是由于社會分工的不同和知識技能方面的差異所導致的專業(yè)權(quán)威。 “教育權(quán)威”定勢其結(jié)果正如我們傳統(tǒng)的聽話教育那樣：在家聽父母的話，在學校聽老師的話，在單位聽領(lǐng)導的話而唯獨缺少自我思索、沖破權(quán)威、勇于創(chuàng)新的意識。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,權(quán)威思維定勢（5-5）,“專業(yè)權(quán)威”定勢，一般來說，由于時間、精力和客觀條件等方面的限制，個人在自己的一生中，通常只能在一個或少數(shù)幾個專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)擁有精深的知識，而對于其他大多數(shù)領(lǐng)域則知

16、之甚少甚至全然無知；這就是聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻的道理。 審視權(quán)威的方法有：他是不是本專業(yè)的權(quán)威？他是不是本地域的權(quán)威？是不是當今最新的權(quán)威？是不是借助外部力量的權(quán)威？其言論是否與權(quán)威自身利益有關(guān)？,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,還有一個更可悲的例子： 18世紀，錯誤解釋燃燒現(xiàn)象的“燃素說”被視為圣典，在化學界竟然統(tǒng)治了整整一個世紀。其實，在此期間，卡文迪許、舍勒、普利斯特列等許多著名的科學家都曾在實驗室中得到足以推翻這種錯誤觀點的證據(jù)，但由于他們受頭腦中既有的權(quán)威定勢束縛，迷信權(quán)威，在事實與權(quán)威理論產(chǎn)生明顯矛盾時，不是去懷疑“燃素說”，而是讓事實去遷就“權(quán)威”的理論，以致于“在真理碰到鼻尖時還沒能

17、得到真理”（恩格斯語）。而后來，是法國化學家拉瓦錫在卡文迪許等人的工作基礎(chǔ)上，提出了正確解釋燃燒現(xiàn)象的“氧化學說”，創(chuàng)立了近代化學。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,Company Logo,“半空中”的服務(wù),“擱淺”的標準化,“一廂情愿”的個性化,我們要反思,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,后向創(chuàng)新（backward invention）是指對老的服務(wù)形式翻新，把以前企業(yè)或市場中存在的某種形式和功能加以適當?shù)母淖?，從而適合消費者現(xiàn)在的要求。 前向創(chuàng)新（forward invention）是指創(chuàng)造一個全新的服務(wù)產(chǎn)品以滿足消費者的需求,從大的角度而言，服務(wù)創(chuàng)新屬于產(chǎn)品創(chuàng)新（produck invention）的

18、范疇。產(chǎn)品創(chuàng)新是指創(chuàng)造某種新產(chǎn)品。他暴扣兩種形式：,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,加一加-服務(wù)創(chuàng)新之1,在原有的基礎(chǔ)上改進就是創(chuàng)新（加大，加長，加高，加寬） mp3加上收音機的功能就更貴一些，海爾冰箱加上電腦桌的功能，在美國大受歡迎。手機加上照相的功能便價格不菲。還有蘋果的Ipod無非是加了個播放器和電影的移動存儲，結(jié)果利潤遠遠遠大于電腦。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,加一加-服務(wù)創(chuàng)新之1,在原有的基礎(chǔ)上改進就是創(chuàng)新（加大，加長，加高，加寬） TCL手機加寶石，加得是時尚； 有一家叫普拉斯文具公司，把文具組合改進提高，使它的盒子安裝有電子表、溫度計，甚至可以成為一個變形金剛等等。盡管其內(nèi)部的文具就那么幾

19、種，由于它的盒子花樣多了，迎合了小孩的心理和興趣，所以銷量越來越大，很快成為風行全球的商品，普拉斯也成為名牌商號了； 餐廳每位標準超300元，十位以上送價值300元的紅酒一瓶。 某菜肴原材料在原來基礎(chǔ)上，再加上人參，便是一種更上檔次、更有營養(yǎng)價值的菜肴。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,減一減-服務(wù)創(chuàng)新之2,省略不必要的（減少，減短，減窄，減輕，減?。?移動硬盤是越小越方便攜帶，銷路就好。大米改成小包裝反倒賣得快 目前市面上很多高功能的數(shù)碼照相機，卻發(fā)現(xiàn)90%的功能不會用。這個時候減去很多功能，就意味著成本的降低。也相當于進入一個新的無競爭領(lǐng)域，滿足一部分經(jīng)濟型消費者的需求。比如愛國者推出的全民普及的

20、低價相機就是這一特點，去除沒有必要的功能； 企業(yè)管理也是一樣，有時候要減少員工，進行末尾淘汰，這樣才能保持組織持續(xù)進步的活力； 客房的書桌、電視機柜去掉抽屜，便成為設(shè)計更簡潔、查房更便捷的新做法。 前臺登記過程中，客人等候過程中，簡化登記內(nèi)容為客人姓名、房價，然后請客人簽字，其他信息待客人離開后依身份證掃描補充，這樣既是創(chuàng)新，又能提高工作效率；,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,變一變-服務(wù)創(chuàng)新之3,方式、手段、程序等（改變原有事物的形狀，尺寸，顏色，滋味，濃度，密度，順序，場合，時間，對象，方式，音響等。） 立邦漆顏色多變，才能處處放光彩； 手機、家電變換款式，先入為主就賺錢，當年的摩托羅拉V70會旋

21、轉(zhuǎn)的手機以及夏新A8會跳舞的手機都是搶先獲得高額利潤的典范 圣誕之夜，某高校俱樂部前，一老婦守著兩筐大蘋果叫賣，因為天寒，問者寥寥。一教授見情形，上前與老婦商量幾句，然后走到附近商店買來節(jié)日織花用的紅彩帶，并與老婦一起將蘋果兩兩一扎，接著高叫道：情侶蘋果喲!兩元一對!經(jīng)過的情侶們甚覺新鮮，用紅彩帶扎在一起的一對蘋果看起來很有情趣，因而買者甚眾。 前臺行李員，在等候客人登記環(huán)節(jié)，變提客人行李站在后面為將客人行李放在客人身邊，然后在客人身后等待； 餐廳變客人用餐臨近結(jié)束時上水果，為客人剛落座時上水果； 客房開夜床時，改變棉被折角方法，便給客人耳目一新的感覺；,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,改一改-服務(wù)創(chuàng)

22、新之4,針對現(xiàn)有的做法提出意見，建議，做得更好（帶有被動性，常常是在事物缺點暴露出來后，才用通過消除這種缺點的方式來進行創(chuàng)造。） “他加她”飲料產(chǎn)品沒有變，改變包裝，按男女分類賣得也很火； 海爾冰箱將上面改成了電腦桌，結(jié)果深受美國學生的歡迎； 同一產(chǎn)品賣點改一改就賣活了，比如王老吉，把賣點改為預防上火的飲料就迅速火了起來； 把房間內(nèi)的小便簽的尺寸改一下，將杯墊的樣式改一下，都會給人新感覺； 大多酒店在客人抵店時非常隆重，走時卻是冷冷清清，改一下做法，用來時的隆重場景歡送客人。 前臺接待為客人做完房間登記后，大都將房間鑰匙交給行李員，改一下，交給客人，再說這本來也是客人的房間。,！,酒店行業(yè)-酒

23、店創(chuàng)新培訓,聯(lián)一聯(lián)-服務(wù)創(chuàng)新之5,看看事物之間有什么聯(lián)系。 蒙牛將航天載人火箭與牛奶聯(lián)系在一起，借勢提升了知名度和牛奶的品質(zhì)； 江南春在電梯即將關(guān)閉時看到舒淇的海報，聯(lián)想到電梯門口安電視，造就分眾傳媒，帶來億萬財富； 當年富豪礦泉壺進入北京市場，租用10輛超豪華卡迪拉克轎車，向首都人民推廣。將富豪礦泉壺與卡迪拉克放在一起，使人們聯(lián)想到富豪礦泉壺的品質(zhì)應(yīng)該是高檔的。結(jié)果“富豪”借卡迪拉克發(fā)動凌厲攻勢，一下子轟動北京。 當我們開發(fā)一道新菜品，并告訴客人這道菜能補充維生素，起到很好的美容養(yǎng)顏效果，相信很多女性朋友會高高興興的接受。 當我們向客人推薦房間，告訴他這個房間能欣賞到“*七景”中的“#”，相

24、信他會欣然接受。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,學一學-服務(wù)創(chuàng)新之6,借鑒、綜合（學習模仿別的物品的形狀，結(jié)構(gòu)，顏色，規(guī)格，方法等。） 松下不做技術(shù)的創(chuàng)新者，只作后來的改進者。學而不創(chuàng)，學而改優(yōu)，令其產(chǎn)品快速跟進領(lǐng)先。其生產(chǎn)錄象機因放映時間長而勝過勝過索尼，也為日本模仿加創(chuàng)新的企業(yè)形象增添了砝碼； 魯班被草劃刮破了手，他模仿茅草邊緣的小齒，發(fā)明了鋸。 當看到小朋友坐上書桌前的凳子，十分吃力的寫字時，我們有沒想到放一把能調(diào)高度的椅子； 我們都講，“家居化”是酒店的一個發(fā)展趨勢，那我們客房的拖鞋能像我們在家一樣，進門就能換上嗎； 很多餐廳，每一道菜肴服務(wù)員都能向客人講明其選料、營養(yǎng)價值，甚至還能說出一些

25、有意思的故事，使客人的就餐樂趣大增。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,代一代-服務(wù)創(chuàng)新之7,用別的工具、方法、材料能不能代替 古代的阿基米德告訴我們稱重不一定要秤，用浮力也可以； 電視節(jié)目有了代人讀書、讀報、理財。同時很有廠家逐漸把非專業(yè)業(yè)務(wù)外包出去，自己做專業(yè)化，公司不斷瘦身做減法； 鋼筆老樹發(fā)新枝：當鋼筆被圓珠筆、簽字筆逐漸所取代后，已經(jīng)成為一種已步人衰退期的產(chǎn)品。定位轉(zhuǎn)向有意義的、有價值的禮品。 客房衛(wèi)生間云石臺上的香皂，我們換為洗手液，提升檔次、降低成本，一舉多得； 大多酒店都想到為在酒店消費過的客人過生日，有沒想到這些客人可能會很忙，以至于抽不出充足時間為家人操辦生日宴會，我們可以想在前面。

26、 客人住店的第一步便是到前臺登記，可否考慮在客人預訂時，盡量詳細的了解資料，待客人到后直接由GRO將客人送到房間，安頓下后帶客人的證件替客人完成登記。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,反一反-服務(wù)創(chuàng)新之8,將上下順序倒過來，說不定更好 以正合，以奇勝，不具備逆向思維，難以取勝。田忌賽馬的故事告訴我們，順序顛倒，要素不變可以改變競爭的結(jié)局； 動物園是動物關(guān)在籠子里，我們看，野生動物園是我們在一個鐵籠子車里，兇猛的動物看我們。反過來了就更刺激，票價也就越貴； 圍魏救趙告訴我們戰(zhàn)爭不用打，解決問題就行；空城計告訴我們守城不用守，用嚇也行。 商務(wù)散客一般認為是有較高消費能力的，大多酒店都緊緊的盯著他們，但卻無

27、視兒童的存在，我們知道他們沒錢，但要看到他們消費不需要自己花錢； 客房的簾子一般有三條，紗簾、遮光簾、窗簾，為什么一定要有遮光簾，大多家庭沒有，但沒有影響到睡眠；,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,搬一搬-服務(wù)創(chuàng)新之9,就是移動，轉(zhuǎn)做他用或是把物品的某一部件搬動一下，產(chǎn)生一種新的物品。 21寸的彩電城里沒銷路，向邊遠農(nóng)村轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，可能又煥發(fā)第二春； 北京是政治經(jīng)濟文化中心，搞文化產(chǎn)業(yè)要做大做強，北京是必爭之地。所以很多咨詢策劃人都選擇北京作為大本營，然后輻射全國市場。如果你占據(jù)的是一個其他城市，比如鐵嶺，你說我是來自鐵嶺的策劃專家，我們以鐵嶺為根據(jù)地輻射全國智業(yè)市場，你想這話你好意思說出口嗎？ 客房中，一

28、般圈椅和茶幾靠近窗子，但是背向窗子，書桌靠墻，何不把書桌與圈椅位置換一下。 餐廳的桌面上，把骨碟往前搬一搬，就能為客人提供一個放胳膊的位置； 客房的書桌上，將服務(wù)指南等往旁邊搬一搬，就能為客人騰出辦公的空間。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,【作業(yè)】： 結(jié)合上述服務(wù)創(chuàng)新的方法，請您為自己的工作提出創(chuàng)新意見。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,制度創(chuàng)新,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,制度創(chuàng)新(Institutional Innovation),是在人們現(xiàn)有的生產(chǎn)和生活環(huán)境條件下，通過創(chuàng)設(shè)新的、更能有效激勵人們行為的制度來實現(xiàn)社會的持續(xù)發(fā)展和變革的創(chuàng)新。 所有創(chuàng)新活動都有賴于制度創(chuàng)新的積淀和持續(xù)激勵，通過制度創(chuàng)新得以固化

29、，并以制度化的方式持續(xù)發(fā)揮著自己的作用，這是制度創(chuàng)新的積極意義所在。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,所謂酒店制度創(chuàng)新,就是指隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，要不斷對酒店制度進行變革，因而通常也可以稱之為制度再造。 酒店制度創(chuàng)新對酒店來講是極其重要的，因為酒店本身就是一種生產(chǎn)要素的組合體，酒店對各生產(chǎn)要素的組合，實際上就是依靠酒店制度而組合起來的。它是管理創(chuàng)新的最高層次，是管理創(chuàng)新實現(xiàn)的根本保證。 酒店制度創(chuàng)新的目的是建立一種更優(yōu)的制度安排，調(diào)整酒店中所有者、經(jīng)營者、勞動者的權(quán)力和利益關(guān)系，使酒店具有更高的活動效率。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,酒店制度的重要性,(一)酒店制度是酒店賴以存在的體制基礎(chǔ)。 正如我們上面所

30、講的，酒店作為各種生產(chǎn)要素的組合體，實際上就是通過制度安排來組織各種生產(chǎn)要素的，因而酒店制度是對各種生產(chǎn)要素進行組合的核心紐帶和基礎(chǔ)。因此，沒有酒店制度，就根本談不到酒店的存在，當然更談不到酒店的發(fā)展，因而酒店存在和發(fā)展的體制基礎(chǔ)，就是酒店制度。 (二)酒店制度是酒店及其構(gòu)成機構(gòu)的行為準則。 因為酒店本身的運行行為以及酒店內(nèi)部的各種組織機構(gòu)的活動行為，都要受到酒店制度的約束，所以酒店制度決定了酒店本身以及酒店的構(gòu)成機構(gòu)的行為規(guī)則和行為規(guī)范。正是基于此，人們通常說，酒店制度實際上是酒店本身以及酒店的構(gòu)成機構(gòu)的行為準則。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,酒店制度的重要性,(三)酒店制度是酒店員工的行為規(guī)范

31、。 酒店員工作為酒店的組成人員，無論是CEO，還是一般的普通員工，其行為都必須遵守體現(xiàn)酒店制度要求的各種規(guī)則，也就是要按照酒店制度的要求對員工的行為進行規(guī)范。 (四)酒店制度是酒店高效發(fā)展的活力源泉。 酒店活力雖然來自于許多方面，但主要是來自于酒店制度安排。如果酒店制度的安排非常有利于調(diào)動酒店中的各種生產(chǎn)要素的積極性，那么這個時候酒店就是最有活力的。因此，酒店制度是酒店活力的最重要的保證，沒有良好的酒店制度，就根本不可能有酒店的活力。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,當前酒店制度建設(shè)存在的問題,1、制度繁雜。 每個領(lǐng)導上任都要制度一番，結(jié)果單位到底有多少制度，管不管用，沖突不沖突，心中無數(shù)。 2、重點

32、不突出。 有的把制度建設(shè)的重點放在日常管理上，削弱了重點制度，即關(guān)健環(huán)節(jié)關(guān)鍵領(lǐng)域關(guān)鍵崗位關(guān)鍵工作方面的制度反而成為空白。沒有從建立懲防腐敗體系、源頭治理預防上下功夫。樓下阿宏的跟貼推進制度建設(shè)，構(gòu)建保障機制我很贊成。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,當前酒店制度建設(shè)存在的問題,3、缺乏體系化。 頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，習慣于開“應(yīng)急藥方。 4、制度執(zhí)行不力。 有的制度成了紙上的、墻上的。有的主要領(lǐng)導不自覺地游離于單位制度約束之外，制度成了對下的。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,當前酒店制度建設(shè)存在的問題,5、在制度建設(shè)上還存在著等著上面的依賴思想。 上面的制度法規(guī)固然重要，但永遠代替不了本地區(qū)本單位的內(nèi)控制度。

33、源頭治理的制度體系永遠離不開自身的積極性。 6、制度建設(shè)中的“兩張皮”現(xiàn)象,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,突破點：,簡化 簡化是指將制度略去繁文縟節(jié)而緊抓主干，言簡意賅地傳達出內(nèi)在精髓的表達方式。 豐富 補充當前制度的缺位之處，是制度的作用之處更加全面 便于執(zhí)行、考核 使制度的表述更直觀，責任人清楚究竟如何執(zhí)行，監(jiān)督人知道以何為標準檢查,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,培訓創(chuàng)新,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,員工培訓 是指一定組織為開展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動，其目標是使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進員工的動機、態(tài)度和行為，是企適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)

34、職工作或擔負更高級別的職務(wù)，從而促進組織效率的提高和組織目標的實現(xiàn)。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,員工培訓的意義(4-1),1、培訓能增強員工對企業(yè)的歸屬感和主人翁責任感。 就企業(yè)而言，對員工培訓得越充分，對員工越具有吸引力，越能發(fā)揮人力資源的高增值性，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。有資料顯示，百事可樂公司對深圳270名員工中的100名進行一次調(diào)查，這些人幾乎全部參加過培訓。其中80%的員工對自己從事的工作表示滿意，87%的員工愿意繼續(xù)留在公司工作。培訓不僅提高了職工的技能，而且提高了職工對自身價值的認識，對工作目標有了更好的理解。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,員工培訓的意義(4-2),2、培訓能促進企業(yè)

35、與員工、管理層與員工層的雙向溝通，增強企業(yè)向心力和凝聚力，塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化。 不少企業(yè)采取自己培訓和委托培訓的辦法。這樣做容易將培訓融入企業(yè)文化，因為企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，它是一種以價值觀為核心對全體職工進行企業(yè)意識教育的微觀文化體系。企業(yè)管理人員和員工認同企業(yè)文化，不僅會自覺學習掌握科技知識和技能，而且會增強主人翁意識、質(zhì)量意識、創(chuàng)新意識。從而培養(yǎng)大家的敬業(yè)精神、革新精神和社會責任感，形成上上下下自學科技知識，自覺發(fā)明創(chuàng)造的良好氛圍，企業(yè)的科技人才將茁壯成長，企業(yè)科技開發(fā)能力會明顯增強。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,員工培訓的意義(4-3),3、培訓能提高員工綜合素質(zhì),提高生產(chǎn)效率和服務(wù)水平,

36、樹立企業(yè)良好形象，增強企業(yè)盈利能力。 美國權(quán)威機構(gòu)監(jiān)測，培訓的投資回報率一般在33%左右。在對美國大型制造業(yè)公司的分析中，公司從培訓中得到的回報率大約可達20-30。摩托羅拉公司向全體雇員提供每年至少40小時的培訓.調(diào)查表明：摩托羅拉公司每1美元培訓費可以在3年以內(nèi)實現(xiàn)40美元的生產(chǎn)效益。摩托羅拉公司認為，素質(zhì)良好的公司雇員們已通過技術(shù)革新和節(jié)約操作為公司創(chuàng)造了40億美元的財富。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,員工培訓的意義(4-4),4、適應(yīng)市場變化、增強競爭優(yōu)勢，培養(yǎng)企業(yè)的后備力量,保持企業(yè)永繼經(jīng)營的生命力。 企業(yè)競爭說穿了是人才的競爭。明智的企業(yè)家愈來清醒地認識到培訓是企業(yè)發(fā)展不可忽視的“人本

37、投資”，是提高企業(yè)“造血功能”的根本途徑。美國的一項研究資料表明，企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的最佳投資比例是5：5，即“人本投資”和硬件投資各占50%。人本為主的軟技術(shù)投資，作用于機械設(shè)備的硬技術(shù)投資后，產(chǎn)出的效益成倍增加。在同樣的設(shè)備條件下，增加“人本”投資，可達到投1產(chǎn)8的投入產(chǎn)出比。發(fā)達國家在推進技術(shù)創(chuàng)新中，不但注意引進、更新改造機械設(shè)備等方面的硬件投入，而且更注重以提高人的素質(zhì)為主要目標的軟技術(shù)投入。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,員工培訓的8種形式,1、講授法： 屬于傳統(tǒng)的培訓方式，優(yōu)點是運用起來方便，便于培訓者控制整個過程。缺點是單向信息傳遞，反饋效果差。常被用于一些理念性知識的培訓。 2、視聽技術(shù)法

38、： 通過現(xiàn)代視聽技術(shù)（如投影儀、DVD、錄像機等工具），對員工進行培訓。優(yōu)點是運用視覺與聽覺的感知方式，直觀鮮明。但學員的反饋與實踐較差，且制作和購買的成本高，內(nèi)容易過時。它多用于企業(yè)概況、傳授技能等培訓內(nèi)容，也可用于概念性知識的培訓。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,員工培訓的8種形式,3、討論法： 按照費用與操作的復雜程序又可分成一般小組討論與研討會兩種方式。研討會多以專題演講為主，中途或會后允許學員與演講者進行交流溝通。優(yōu)點是信息可以多向傳遞，與講授法相比反饋效果較好，但費用較高。而小組討論法的特點是信息交流時方式為多向傳遞，學員的參與性高，費用較低。多用于鞏固知識，訓練學員分析、解決問題的能力

39、與人際交往的能力。 4、案例研討法： 通過向培訓對象提供相關(guān)的背景資料，讓其尋找合適的解決方法。這一方式使用費用低，反饋效果好，可以有效訓練學員分析解決問題的能力。另外，近年的培訓研究表明，案例、討論的方式也可用于知識類的培訓，且效果更佳。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,員工培訓的8種形式,5、角色扮演法： 授訓者在培訓教師設(shè)計的工作情況中扮演其中角色，其他學員與培訓教師在學員表演后作適當?shù)狞c評。由于信息傳遞多向化，反饋效果好、實踐性強、費用低，因而多用于人際關(guān)系能力的訓練。 6、自學法： 這一方式較適合于一般理念性知識的學習，由于成人學習具有偏重經(jīng)驗與理解的特性，讓具有一定學習能力與自覺的學員自學

40、是既經(jīng)濟又實用的方法，但此方法也存在監(jiān)督性差的缺陷。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,員工培訓的8種形式,7、互動小組法： 也稱敏感訓練法。此法主要適用于管理人員的人際關(guān)系與溝通訓練。讓學員在培訓活動中的親身體驗來提高他們處理人際關(guān)系的能力。其優(yōu)點是可明顯提高人際關(guān)系與溝通的能力，但其效果在很大程度上依賴于培訓教師的水平。 8、網(wǎng)絡(luò)培訓法： 是一種新型的計算機網(wǎng)絡(luò)信息培訓方式，投入較大。但由于使用靈活，符合分散式學習的新趨勢，節(jié)省學員集中培訓的時間與費用。這種方式信息量大，新知識、新觀念傳遞優(yōu)勢明顯，更適合成人學習。因此，特別為實力雄厚的企業(yè)所青睞，也是培訓發(fā)展的一個必然趨勢。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓

41、,現(xiàn)代企業(yè)員工培訓存在的問題分析,1.對員工培訓的理解存在偏差 目前我國社會主義市場 經(jīng)濟體制還有待于進一步健全和完善，雖然一些企業(yè)重新設(shè)計和調(diào)整了組織機構(gòu)，在形式上建立了現(xiàn)代企業(yè)制度，但是這些企業(yè)的人員構(gòu)成并沒有改變，員工和企業(yè)的發(fā)展觀念,以及企業(yè)文化也沒有發(fā)生實質(zhì)性的變化，企業(yè)不能適應(yīng)環(huán)境的變化而不斷調(diào)整和更新觀念，從而在根本上并未重視對員工的培訓工作。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,現(xiàn)代企業(yè)員工培訓存在的問題分析,2.缺乏深入細致的培訓需求分析 培訓需求的調(diào)查和分析是培訓工作最關(guān)鍵和最基礎(chǔ)的一項工作。很多企業(yè)往往忽視這項工作。這里的培訓需求有兩方面 內(nèi)容 ：一方面是員工個人的需求;另一方面是企

42、業(yè)發(fā)展的需要。對于員工個人的培訓需求來說，培訓不是針對崗位進行分析崗位人員應(yīng)具備的知識和技能,而是從課程入手,單純地考慮接受這些課程的培訓能掌握什么知識、提高什么技能導致培訓不能充分體現(xiàn)員工自身的實際需求,使培訓工作有很大的盲目性。對于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略需要來說,培訓計劃成為一種擺設(shè),為應(yīng)付有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定或其他原因而做計劃,企業(yè)培訓往往是在企業(yè)出現(xiàn)較大問題時,或者經(jīng)營業(yè)績不好的情況下才進行培訓,這僅僅滿足企業(yè)短期利益的需要。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,現(xiàn)代企業(yè)員工培訓存在的問題分析,3.培訓效果缺乏評估 在我國企業(yè)的培訓管理中，培訓效果評價功能缺乏嚴重，缺乏檢驗的培訓 自然 也就難以獲得效益。由于

43、人們較為重視的是培訓資金投入的問題或者如何改善培訓的 方法 和技術(shù)問題，沒有將精力放在培訓的評估工作上，導致大多數(shù)的企業(yè)沒有建立完善的培訓效果評估體系。培訓后到底與培訓前相比較究竟有什么重大變化，沒有了評價就很難說明培訓的效果，也難以對培訓進行針對性的改進，也無法形成培訓與提高員工技能的良性循環(huán)。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,現(xiàn)代企業(yè)員工培訓存在的問題分析,4.沒有相對穩(wěn)定的培訓師隊伍 每個企業(yè)無論是在技術(shù)上、工藝上還是管理上等都有其獨特之處，所以這并不是由社會上的培訓資源就能完全滿足企業(yè)的培訓需要。很多企業(yè)出于節(jié)約的本能，一般沒有設(shè)置專職培訓師或聘請兼職講師，由于企業(yè)內(nèi)部缺乏一支相對穩(wěn)定的專職或兼職講師隊伍，平時又疏于對培訓教材的開發(fā)和對積累的經(jīng)驗進行 總結(jié) ，培訓時教材東拼西湊，難以保證培訓效果。,酒店行業(yè)-酒店創(chuàng)新培訓,創(chuàng)新內(nèi)容編排,1.培訓計劃要有系統(tǒng)性。 根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展目標，系統(tǒng)制定各部門、崗位的培訓發(fā)展計劃。 制定一個具體、多樣的培訓主題，行之有效的培訓計劃，涵蓋各個部門、各個層次。 企業(yè)的運營中出現(xiàn)的問題往往與