計算機集成制造課件chapter2現(xiàn)代集成制造系統(tǒng)的基本組成

1、第2章現(xiàn)代集成制造系統(tǒng)的基本組成,2021/4/2,2,3） 制造自動化或柔性制造系統(tǒng)(MAS),它是CIMS中信息流和物流的結(jié)合點，是CIMS最終產(chǎn)生經(jīng)濟效益的聚集地。 對于離散型制造業(yè)， 可以由數(shù)控機床、加工中心、清洗機、測量機、運輸小車、立體倉庫、多級分布式控制（ 管理） 計算機等設(shè)備及相應支持軟件組成。 對于連續(xù)型生產(chǎn)過程， 可以由DCS(集散控制系統(tǒng))控制下的生產(chǎn)設(shè)備, 通過管理與控制， 達到提高生產(chǎn)率、優(yōu)化生產(chǎn)過程、降低成本和能耗的目的。 MAS由不同生產(chǎn)車間組成，車間是MAS的核心，因此MAS又稱車間制造自動化系統(tǒng)。,2021/4/2,3,2021/4/2,4,MAS的組成,由完

2、成產(chǎn)品制造加工的設(shè)備、裝置、工具、人員、相應信息數(shù)據(jù)以及體系結(jié)構(gòu)和組織管理模式等組成。 車間控制系統(tǒng) 加工系統(tǒng) 物料運輸與存儲系統(tǒng) 刀具準備與儲運系統(tǒng) 檢測和監(jiān)控系統(tǒng),2021/4/2,5,MAS的車間控制系統(tǒng),包括車間控制器、單元控制器、工作站控制器和自動化設(shè)備本身的控制器以及車間生產(chǎn)、管理人員組成。,車間控制系統(tǒng)的遞階控制體系結(jié)構(gòu),2021/4/2,6,車間層 是車間控制系統(tǒng)的最高級，主要任務是根據(jù)工廠下達的生產(chǎn)計劃進行車間作業(yè)分解和作業(yè)調(diào)度，并反饋車間有關(guān)的生產(chǎn)信息。是車間控制系統(tǒng)與外界交換信息的核心與樞紐。三大功能： 計劃 調(diào)度 監(jiān)控,2021/4/2,7,單元層 兼有計劃和調(diào)度的功能

3、，完成任務的實時分解、調(diào)度、資源需求分析，向工作站分配任務及監(jiān)控任務的執(zhí)行情況，并向車間控制器報告作業(yè)完成情況和單元狀態(tài)。 必須考慮設(shè)備的加工能力和加工任務的均衡分配。 控制周期從幾小時到幾周。,2021/4/2,8,工作站層 負責指揮和協(xié)調(diào)車間中設(shè)備小組的活動，并根據(jù)單元控制器下達的命令完成各種工作。 控制周期從幾分鐘到幾小時。 設(shè)備層 包括機床、加工中心、機器人和測量機、引導車等。,2021/4/2,9,MAS的加工系統(tǒng),以機械制造為例，包括專用自動化機床、組合機床及自動線、數(shù)控機床、加工中心(MC)、分布式數(shù)控系統(tǒng)(DNC)、柔性制造單元(FMC)、柔性制造系統(tǒng)(FMS)等。,加工中心,

4、2021/4/2,10,MAS的物料運輸與存儲系統(tǒng),負責制造過程的各種物料的流動； 將工件、毛坯或半成品即使準確的送到指定的加工地點；將加工好的成品送進倉庫或裝卸站； 工件輸送設(shè)備:傳送帶、運輸小車、工業(yè)機器人、托盤及托盤交換裝置； 物料存儲系統(tǒng)：工件進出站、托盤站和自動化立體倉庫。 自動化立體倉庫：主要由庫房、貨價、堆垛起重機、外圍輸送設(shè)備、自動控制裝置等組成。是一種先進的倉儲設(shè)備，目的是將物料存放在正確的位置，以便隨時向制造系統(tǒng)提供物料。,2021/4/2,11,MAS的刀具準備與儲運系統(tǒng),由刀具組裝臺、刀具預調(diào)儀、刀具進出站、中央刀庫、機床刀庫、刀具輸送裝置和刀具計算機管理系統(tǒng)等組成 為

5、加工設(shè)備及時提供所需的刀具，并能按照要求在各個機床之間進行刀具交換，對刀具具有運輸、管理和監(jiān)控的能力。,2021/4/2,12,MAS的檢測和監(jiān)控系統(tǒng),保證MAS正?？煽窟\行及加工質(zhì)量。 檢測和監(jiān)控的對象 加工設(shè)備、工件儲運系統(tǒng)、刀具及儲運系統(tǒng)、工件質(zhì)量、環(huán)境及安全參數(shù); 檢測和監(jiān)控的目的 主動控制質(zhì)量，防止生產(chǎn)廢品，為質(zhì)量保證體系提供反饋信息，構(gòu)成閉環(huán)質(zhì)量控制回路。,2021/4/2,13,2021/4/2,14,MAS的功能模型,2021/4/2,15,MAS與CIMS其他部分接口,2021/4/2,16,數(shù)字控制（Numerical Control NC）是一種借助數(shù)字、字符或其它符號對

6、某一工作過程（如加工、測量、裝配等）進行編程控制的自動化方法。 數(shù)控技術(shù)（Numerical Control Technology）采用數(shù)字控制的方法對某一工作過程實現(xiàn)自動控制的技術(shù)。,數(shù)字控制與數(shù)控技術(shù),2021/4/2,17,數(shù)控機床（Numerical Control Machine Tools） 是采用數(shù)字控制技術(shù)對機床的加工過程進行自動控制的一類機床。它是數(shù)控技術(shù)典型應用的例子。 數(shù)控系統(tǒng)（Numerical Control System）實現(xiàn)數(shù)字控制的裝置。 計算機數(shù)控系統(tǒng)（Computer Numerical Control CNC ）以計算機為控制核心的數(shù)字控制系統(tǒng)。,數(shù)字控制

7、與數(shù)控技術(shù),2021/4/2,18,自從本世紀中葉數(shù)控技術(shù)創(chuàng)立以來，它給機械制造業(yè)帶來了革命性的變化。 現(xiàn)在，數(shù)控技術(shù)已成為制造業(yè)實現(xiàn)自動化、柔性化、集成化生產(chǎn)的基礎(chǔ)技術(shù)，現(xiàn)代的CAD/CAM，F(xiàn)MS和CIMS、敏捷制造和智能制造等，都是建立在現(xiàn)代數(shù)控技術(shù)之上； 數(shù)控技術(shù)是提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高勞動生產(chǎn)率必不可少的物質(zhì)手段； 專家們預言: 二十一世紀機械制造業(yè)的競爭，其實質(zhì)是數(shù)控技術(shù)的競爭。,2021/4/2,19,制造自動化技術(shù)的發(fā)展趨勢,“六化” 即制造全球化、制造敏捷化、制造網(wǎng)絡化、制造虛擬化、制造智能化和制造綠色化。 制造全球化 市場的國際化，產(chǎn)品銷售的全球網(wǎng)絡正在形成。 產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的

8、國際合作。 產(chǎn)品制造的跨國化。 制造企業(yè)在世界范圍內(nèi)的重組與集成，如動態(tài)聯(lián)盟公司 制造資源的跨地區(qū)、跨國家的協(xié)調(diào)、共享和優(yōu)化利用。 全球制造的體系結(jié)構(gòu)將要形成。 制造敏捷化 柔性：包括機器柔性、工藝柔性、運行柔性和擴展柔性 重構(gòu)能力：能實現(xiàn)快速重組重構(gòu)，增強對新產(chǎn)品開發(fā)的快速響應能力。 快速化的集成制造工藝：如快速原型制造RPM，是一種CAD/CAM的集成工藝。,2021/4/2,20,制造自動化技術(shù)的發(fā)展趨勢,制造網(wǎng)絡化 制造環(huán)境內(nèi)部的網(wǎng)絡化，實現(xiàn)制造過程的集成。 制造環(huán)境與整個制造企業(yè)的網(wǎng)絡化，實現(xiàn)制造環(huán)境與企業(yè)中工程設(shè)計、管理信息系統(tǒng)等各子系統(tǒng)的集成。 企業(yè)與企業(yè)間的網(wǎng)絡化，實現(xiàn)企業(yè)間的

9、資源共享、組合與優(yōu)化利用。 通過網(wǎng)絡，實現(xiàn)異地制造。 基于Internet/Intranet的制造已成為重要的發(fā)展趨勢 制造虛擬化制造虛擬化主要指虛擬制造，又稱擬實制造。虛擬制造(Virtual manufacturing) 將現(xiàn)實制造環(huán)境及其制造過程通過建立系統(tǒng)模型映射到計算機及其相關(guān)技術(shù)所支撐的虛擬環(huán)境中，在虛擬環(huán)境下模擬現(xiàn)實制造環(huán)境及其制造過程的一切活動和產(chǎn)品制造全過程，并對產(chǎn)品制造及制造系統(tǒng)的行為進行預測和評價。,2021/4/2,21,制造自動化技術(shù)的發(fā)展趨勢,制造智能化 是一種由智能機器和人類專家共同組成的人機一體化智能系統(tǒng)，它在制造過程中能進行智能活動，諸如分析、推理、判斷、構(gòu)思

10、和決策等。智能制造技術(shù)的宗旨在于通過人與智能機器的合作共事，去擴大、延伸和部分地取代人類專家在制造過程中的腦力勞動，以實現(xiàn)制造過程的優(yōu)化。 制造綠色化 綠色制造是一個綜合考慮環(huán)境影響和資源效率的現(xiàn)代制造模式，其目標是使得產(chǎn)品從設(shè)計、制造、包裝、運輸、使用到報廢處理的整個產(chǎn)品生命周期中，對環(huán)境的影響(負作用)最小，資源效率最高。綠色制造是可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略在制造業(yè)中的體現(xiàn)，或者說綠色制造是現(xiàn)代制造業(yè)的可持續(xù)發(fā)展模式。,2.3企業(yè)管理與電子商務系統(tǒng),管理信息系統(tǒng)MIS 企業(yè)資源計劃ERP 敏捷供應鏈ASC 客戶關(guān)系管理CRM 全面質(zhì)量管理TQM 電子商務,2021/4/2,23,現(xiàn)代集成制造系統(tǒng)的管理

11、技術(shù)體系,以先進的管理模式與方法為核心，研究管理與控制權(quán)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動。,企業(yè)為實現(xiàn)其經(jīng)營目標，組織資源和生產(chǎn)經(jīng)營活動的基本框架和方式。,2021/4/2,24,管理信息系統(tǒng)(MIS),MIS的發(fā)展 1954年美國通用電氣公司第一次用計算機計算職工的工資，是計算機首次進入管理業(yè)務。 隨著計算機技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)的迅速發(fā)展，計算機在管理上的應用也由初期的單項數(shù)據(jù)處理階段發(fā)展到數(shù)據(jù)綜合處理階段，進而發(fā)展到現(xiàn)在的數(shù)據(jù)系統(tǒng)處理和管理信息系統(tǒng)（MIS）階段。 MIS定義 它是以MRP II為核心， 包括預測、經(jīng)營決策、各級生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)技術(shù)準備、銷售、供應、財務、成本、設(shè)備、工具、人力資源等管理信息功能，

12、通過信息集成， 達到縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期、降低流動資金占用、提高企業(yè)應變能力的目的。,2021/4/2,25,企業(yè)MIS的基本結(jié)構(gòu),2021/4/2,26,ERP系統(tǒng),ERP概念的提出從MRP-發(fā)展而來 企業(yè)在使用MRP-管理后，可明顯改善庫存管理、減少庫存資金占用、提高資金周轉(zhuǎn)次數(shù)、提高勞動生產(chǎn)率、有效降低成本，從而提高經(jīng)濟效益和企業(yè)的市場競爭力。 但MRP-僅能管理企業(yè)內(nèi)部的物流和資源流。 隨著全球經(jīng)濟一體化的加速，企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系越來越密切， MRP-已不能滿足需求。 于是新的企業(yè)管理理念和軟件應運而生。,2021/4/2,27,ERP把原來的制造資源計劃拓展為圍繞市場需求而建立的企業(yè)內(nèi)

13、外部資源計劃系統(tǒng)。 ERP給出了新的結(jié)構(gòu)，把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營活動以及供應商的資源融合到一起，體現(xiàn)了完全按用戶需求為中心的經(jīng)營思想。,2021/4/2,28,ERP的基本思想: 將企業(yè)的業(yè)務流程看作是一個緊密聯(lián)系的供應鏈，其中包括供應商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡和客戶等；將企業(yè)內(nèi)部劃分為幾個相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)、如財務、市場營銷、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、服務維護、工程技術(shù)等，還包括企業(yè)的融資、投資以及對競爭對手的監(jiān)視管理。 ERP應用的范圍: ERP打破了MRP-只局限于傳統(tǒng)制造業(yè)的舊的觀念和格局，把觸角伸向各個行業(yè)，特別是金融業(yè)、通信業(yè)、高科技產(chǎn)業(yè)、零售業(yè)等。ERP的應用范圍大大擴展了。,供

14、應鏈,子系統(tǒng),2021/4/2,29,ERP系統(tǒng)的結(jié)構(gòu),ERP的基本構(gòu)架和基本邏輯與MRP-并沒有本質(zhì)的不同。ERP從功能上看仍是以制造過程為中心，其核心是MRP，它體現(xiàn)了制造業(yè)的通用模式。 ERP在MRP-原有功能的基礎(chǔ)上，向內(nèi)、外兩個方向延伸， 向內(nèi)主張以精益生產(chǎn)方式改造企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)， 向外則增加戰(zhàn)略決策功能和供需鏈管理能力。,2021/4/2,30,ERP的五個基本功能,生產(chǎn)規(guī)劃系統(tǒng) 物料管理系統(tǒng) 財務會計系統(tǒng) 銷售、分銷系統(tǒng) 企業(yè)情報系統(tǒng) 四個擴展模塊 SCM（供應鏈管理） CRM(客戶關(guān)系管理) SFA（銷售自動化） EC(電子商務),2021/4/2,31,BOM 庫存管理 M

15、RP MPS CRP,批量控制,定單管理,財務管理,后勤管理,MRP-,倉庫管理系統(tǒng),市場營銷,質(zhì)量系統(tǒng),多地點供應商管理,過程控制,研發(fā)管理,票證管理,人力資源,實驗室信息系統(tǒng),ERP,ERP系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖,2021/4/2,32,供應鏈管理系統(tǒng),產(chǎn)生和發(fā)展 在高科技為主導的時代，管理的指導思想從著重分工轉(zhuǎn)為集成。 激烈競爭所帶來的高風險，使企業(yè)通過虛擬組織取得領(lǐng)先優(yōu)勢 通用汽車公司業(yè)務外包 把運輸和物流業(yè)務外包給理斯維物流公司 集中力量于核心業(yè)務制造轎車和卡車 節(jié)約運輸成本10 縮短18的運輸時間 減少了庫存,2021/4/2,33,供應鏈的定義,供應鏈是指產(chǎn)品在到達消費者手中之前所涉及的原材

16、料供應商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費者組成的供需網(wǎng)絡，即由物料獲取、物料加工、并將成品送到用戶手中這一過程所涉及的企業(yè)和部門組成的一個網(wǎng)絡。 供應鏈管理：是為了滿足顧客的需求，在從原材料到最終產(chǎn)品的過程中，為了獲取有效的物資運輸和儲存，以及高質(zhì)量的服務和有效的相關(guān)信息所作的計劃、操作和控制。,2021/4/2,34,對定義的理解,供應鏈管理把對成本有影響和在產(chǎn)品滿足顧客需求的過程中的每一方都考慮在內(nèi)，從供應商和制造工廠經(jīng)過倉庫和配送中心到零售商和商店。 供應鏈管理的目的在于追求效率和整個系統(tǒng)的費用有效性，使系統(tǒng)總成本達到最小。 供應鏈管理包括公司從戰(zhàn)略層次到戰(zhàn)術(shù)層次一直到作業(yè)層次的活動

17、。,2021/4/2,35,供應鏈管理產(chǎn)生和發(fā)展的階段,19801989年，供應鏈管理的萌芽階段 19901995年，供應鏈管理初步形成階段 1996年以后，供應鏈管理處于強調(diào)建立合作伙伴關(guān)系階段,2021/4/2,36,供應供應商,裝配,制造,分銷,零售,需求用戶,信息流,設(shè)計）,（需求和,需求拉動,銷售點信息,供應商,需求源,核心企業(yè),用戶的用戶,用戶,供應商,供應商的供應商,物流或和服務流,資金流,2021/4/2,37,供應鏈管理的內(nèi)容,供應、生產(chǎn)計劃、物流、需求。,2021/4/2,38,供應鏈管理的目標,根據(jù)市場需求的擴大，提供完整的產(chǎn)品組合； 根據(jù)市場需求的多樣化，縮短從生產(chǎn)到消

18、費的周期； 根據(jù)市場需求的不確定性，縮短供給市場和需求市場的距離； 降低整體供應鏈的物流成本和費用，提高整體供應鏈的運作效率，增強整體供應鏈的競爭力。,2021/4/2,39,敏捷供應鏈管理系統(tǒng),敏捷供應鏈的產(chǎn)生 隨著競爭的加劇，企業(yè)管理進入了以客戶及客戶滿意度為中心的管理，企業(yè)的供應鏈運營規(guī)則由“推式”轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粜枨鬄樵瓌恿Φ摹巴评健惫湽芾怼?敏捷制造使企業(yè)在無法預測的持續(xù)、快速變化的競爭環(huán)境中生存、發(fā)展并擴大競爭優(yōu)勢的一種新的經(jīng)營管理和生產(chǎn)組織的模式。敏捷制造概念的提出，給供應鏈問題賦予了新的含義。,2021/4/2,40,敏捷供應鏈的概念,敏捷供應鏈（agile supply ch

19、ain，ASC）是指在競爭、合作、動態(tài)的市場環(huán)境由各實體組成的動態(tài)供應網(wǎng)絡。區(qū)別于一般供應鏈系統(tǒng)的特點： 可以根據(jù)動態(tài)聯(lián)盟的形成和解體（企業(yè)重組）進行快速的重構(gòu)和調(diào)整； 要求能通過供應鏈管理促進企業(yè)間的聯(lián)合，進而提高企業(yè)的敏捷性； 提出供應鏈本身的敏捷性和可重構(gòu)要求，以適應動態(tài)聯(lián)盟的需要。,2021/4/2,41,敏捷供應鏈的功能,支持迅速結(jié)盟及結(jié)盟后動態(tài)聯(lián)盟的優(yōu)化運行、平穩(wěn)解體； 支持動態(tài)聯(lián)盟企業(yè)間敏捷供應鏈管理系統(tǒng)的功能； 結(jié)盟企業(yè)能根據(jù)敏捷化和動態(tài)聯(lián)盟的要求進行組織、管理和生產(chǎn)計劃的調(diào)整； 可以集成其他的供應鏈系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)。,2021/4/2,42,敏捷供應鏈的相關(guān)技術(shù),統(tǒng)一的動態(tài)

20、聯(lián)盟企業(yè)建模和管理技術(shù) 分布式計算技術(shù) 軟件系統(tǒng)的可重構(gòu)技術(shù) 對遺留系統(tǒng)的封裝技術(shù) Internet/Extranet環(huán)境下動態(tài)聯(lián)盟企業(yè)信息的安全保證,2021/4/2,43,虛擬企業(yè),產(chǎn)生的背景 企業(yè)所處的環(huán)境發(fā)生了根本變化，市場需求日趨變多，技術(shù)進步突飛猛進； 企業(yè)面對不斷變化的市場，為求得生存與發(fā)展，必須具有高度的柔性和快速反應能力。 Virtual 信息技術(shù)可以使一臺計算機以更大的存儲容量來運行，但事實上它并沒有那么大的存儲容量； 信息技術(shù)可以使用戶幻想他們存在于任何需要的時空中。 通過技術(shù)，更重要的是通過各種聯(lián)合，虛擬企業(yè)可以聚合起更大的力量來完成既定目標。,2021/4/2,44,

21、虛擬企業(yè)的定義,虛擬企業(yè)是由一些獨立的公司組成的臨時性網(wǎng)絡，這些獨立的公司包括供應商、客戶、甚至競爭對手，他們通過信息技術(shù)組成一個整體，共享技術(shù)、共擔成本并可以進入彼此的市場。 特點 具有流動性 建立在當今發(fā)達的信息網(wǎng)絡之上 并行工程 在技術(shù)上占有優(yōu)勢 可以看作是一個企業(yè)網(wǎng)絡,2021/4/2,45,虛擬企業(yè)的運作模式,虛擬生產(chǎn) 以外包加工為特點，企業(yè)將其產(chǎn)品直接生產(chǎn)功能弱化，把生產(chǎn)功能用外包的辦法轉(zhuǎn)移到別的企業(yè)去完成，而自己只留下最具優(yōu)勢的附加值最高的開發(fā)和營銷功能，并強化這些部門的組織管理。耐克、索尼 虛擬開發(fā) 幾個企業(yè)通過聯(lián)合開發(fā)高技術(shù)產(chǎn)品，取得共同的市場優(yōu)勢，謀求更大的發(fā)展。IBM與A

22、DM 虛擬銷售 企業(yè)或公司總部與下屬銷售網(wǎng)絡之間的產(chǎn)權(quán)關(guān)系相互分離 虛擬管理 保留了某些部門的功能，但其行政組織并不真正存在于企業(yè)內(nèi)部,2021/4/2,46,基于敏捷供需鏈管理的CIMS功能框架,2021/4/2,47,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）,CRM這一概念最早則是由美國著名咨詢公司Gartner Group于1999年提出的。CRM的概念發(fā)展到今天主要經(jīng)歷了3個階段： 成功應用于銷售和市場的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)應用軟件。（1990年） 客戶關(guān)系營銷Pepper和Rogers的1對1市場營銷理論。（90年代中期） 通過數(shù)據(jù)庫營銷應用客戶終身價值分析。（90年代后期） CRM首先是一種管理思想，旨

23、在實現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心，通過識別客戶，區(qū)分客戶，針對不同的客戶需求提供個性化的服務，從而提高客戶整個生命周期的價值。它表現(xiàn)為一種客戶策略和營銷策略，但又不僅僅限于企業(yè)的前臺營銷，而是將影響整個企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營。 當然，CRM需要一套自己的軟件，該軟件主要關(guān)注企業(yè)與客戶相關(guān)的業(yè)務流程或管理決策。,2021/4/2,48,CRM 的管理原則,CRM 有4條管理原則 以顧客為中心； 為最佳顧客提供最佳服務； 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)要與CRM相適應； 尊重顧客的隱私。 其中以顧客為中心是CRM的基本切入點，也是其最具代表性的管理原則。,2021/4/2,49,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),企業(yè)競爭的焦點： 以產(chǎn)品為中心以顧客

24、為中心 技術(shù)上的進步使把整個企業(yè)的客戶信息放入一個系統(tǒng)中進行管理成為可能。 CRM目標是通過不斷深入的分析客戶需求、消費行為、經(jīng)濟狀況，提供有價值和針對性的業(yè)務建議，將客戶信息變?yōu)槔麧櫟闹吸c，基本功能： 客戶管理與分析 營銷管理與分析 市場管理與分析 客戶服務管理與分析,2021/4/2,50,2021/4/2,51,CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu),系統(tǒng)管理：是CRM系統(tǒng)基本功能，主要包括帳套管理、用戶管理、角色管理、功能數(shù)據(jù)權(quán)限管理和各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的定義。系統(tǒng)管理主要是系統(tǒng)管理員和主管人員使用。 用友CRM支持集團應用模式，支持企業(yè)未來由于機構(gòu)增加等的應用擴展?？蛻艄芾恚菏荂RM系統(tǒng)基本功能，主要包括客

25、戶檔案信息管理和客戶分配、客戶共享、客戶類別轉(zhuǎn)換、客戶合并等管理功能。 銷售過程管理：主要包括意向管理、合同管理、訂單管理、庫存管理、計劃管理、客戶催款等。,2021/4/2,52,CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu),服務管理：主要包括維修管理、客戶回訪、客戶投訴、客戶關(guān)懷等 企業(yè)門戶：是面向客戶、合作伙伴和供應商的信息交換平臺，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALL CENTER方式等。WEB方式可實現(xiàn)功能：商品檔案查詢、新產(chǎn)品發(fā)布、網(wǎng)上訂單提交與查詢、網(wǎng)上維修服務請求與查詢、網(wǎng)上企業(yè)公告、網(wǎng)上投訴與反饋、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上市場調(diào)查等。 數(shù)據(jù)交換：是利用標準的XML數(shù)據(jù)交換平臺，與企業(yè)其他應用系統(tǒng)如ERP、

26、SCM等進行數(shù)據(jù)交換。由于CRM是企業(yè)應用的最前端，需要CRM系統(tǒng)向其他系統(tǒng)提供客戶業(yè)務數(shù)據(jù)。 商業(yè)智能：主要是利用分析工具對各種數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計、分析，以圖表的形式提供管理人員對所有CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行分析，輔助領(lǐng)導決策,2021/4/2,53,信息科學與工程學院 雷 琪,2021/4/2,54,美國思科系統(tǒng)公司（Cisco System）的成功是世人所共睹的，Cisco也無疑被視為美國新經(jīng)濟的代表者之一。Cisco就是一個實施CRM、打造出自己的核心競爭力、從而獲得巨大成功的企業(yè)。 Cisco公司的CRM方案中，全面采用了如Oracle數(shù)據(jù)庫、Internet技術(shù)平臺及前端應用程序，建設(shè)了

27、面向全球的交易系統(tǒng)，并已將市場及服務擴展到了全世界的115個國家，并在客戶服務領(lǐng)域也全面實施了CRM。 Cisco順利地將客戶服務業(yè)務轉(zhuǎn)移到Internet上，使得通過因特網(wǎng)的在線支持服務占了全部支持服務的70，還使Cisco能夠及時和妥善地回應、處理、分析每一個通過Web、電話或其他方式來訪的客戶要求。 實施CRM使Cisco創(chuàng)造了兩個奇跡 公司每年節(jié)省了3.6億美元的客戶服務費用； 公司的客戶滿意度由原先的3.4提高到現(xiàn)在的4.17，在這項滿分為5的調(diào)查中，IT企業(yè)的滿意度幾乎沒有能達到4的。 先進的CRM系統(tǒng)為Cisco創(chuàng)造了極大的商業(yè)價值： 在因特網(wǎng)上的銷售額達到了每天2700萬美元，

28、占到了全美國因特網(wǎng)銷售額的一半以上； 發(fā)貨時間由三周減少到了三天；在新增員工不到1的情況下，利潤增長了500。,CISCO CRM如何實現(xiàn),2021/4/2,55,華商在線的Sino CRM,Sino CRM通過對客戶生命周期的有效管理，幫助企業(yè)有效管理客戶資源、控制銷售過程、縮短銷售周期、提高銷售成功率。 以“客戶”為中心，將企業(yè)的市場、銷售和服務等有機地整合起來，形成跨越部門的統(tǒng)一的業(yè)務管理平臺。 通過對客戶相關(guān)信息的分析與挖掘，識別客戶消費規(guī)律和客戶價值，指導企業(yè)的部門運作和市場規(guī)劃，從而提供更加快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務，幫助企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度，最終提高企業(yè)市場競爭力。,2021/4

29、/2,56,功能模塊 eSales eMarketing eService,2021/4/2,57,Sino CRM eSales 全面的客戶管理 實現(xiàn)完整的銷售過程管理 實現(xiàn)銷售過程的自動化、智能化 強大的銷售計劃與銷售預測分析 完整的訂單的執(zhí)行過程，實現(xiàn)與ERP的無縫連接 日?；顒印①M用管理 強大的自定義功能 郵件、手機短消息功能，實現(xiàn)與客戶的時時互動,2021/4/2,58,Sino CRM eMarketing 市場活動管理 市場活動分析 預算和收入跟蹤管理 市場情報 競爭對手,2021/4/2,59,Sino CRM eService 實現(xiàn)完整的服務項目實施過程管理 客戶服務跟蹤 產(chǎn)

30、品質(zhì)量跟蹤 知識管理,2021/4/2,60,全面質(zhì)量管理（TQM）,為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。,TQM的演變：,2021/4/2,61,TQM的主要內(nèi)容,設(shè)計過程質(zhì)量管理 制造過程質(zhì)量管理 輔助過程質(zhì)量管理 使用過程質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理工作的一個重要特征是，從根源處控制質(zhì)量。例如，通過由操作者自己衡量成績來促進和樹立他對產(chǎn)品質(zhì)量的責任感和關(guān)心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。,偵察,預防,2021/4/2,62,信息科學與工程學院 雷 琪,電子商務

31、發(fā)展的條件,計算機的廣泛應用 網(wǎng)絡的普及和成熟 信用卡的普及應用 電子安全交易協(xié)議的制定 政府的支持與推動,2021/4/2,63,信息科學與工程學院 雷 琪,電子商務的定義和特點,定義 狹義：稱為電子交易（ECommerce），主要是利用互聯(lián)網(wǎng)提供的通信手段在網(wǎng)上進行電子交易。 廣義：稱為電子商業(yè)（EBusiness），是指以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的商務活動，包括生產(chǎn)、流通、分配、交換和消費諸環(huán)節(jié)中連接生產(chǎn)和消費的所有活動的電子信息化處理。 特點：普遍性、方便性、整體性、安全性、協(xié)調(diào)性。,2021/4/2,64,基礎(chǔ)：Internet、信息安全、傳輸系統(tǒng)、交互式操作系統(tǒng),電子商務環(huán)境,銀行等金融機構(gòu)

32、,海關(guān)、工商等部門,認證中心,商家,配送中心,客戶,網(wǎng)絡內(nèi)容：物流、資金流、信息流,2.4流程工業(yè)CIMS,2021/4/2,66,生產(chǎn)的分類,從總體上可以分為兩大類：離散型(Discrete)和連續(xù)型(Process)。 又可以細分為四種生產(chǎn)操作類型。 連續(xù)操作：其原材料、半成品和成品通常是液體，加工過程長時期連續(xù)不斷。如：化工、石油、電力工業(yè)。 不連續(xù)操作：加工方式與連續(xù)操作同，但產(chǎn)品經(jīng)常改變需要不斷改變操作條件。如：造紙、特殊化工和軋鋼工業(yè)。 間歇操作：加工方式不連續(xù)，將多種原材料混合，按事先規(guī)定的溫度、壓力等參數(shù)曲線進行加工操作。如：食品、冶煉、皮革紡織和木材工業(yè)。 離散操作：同一時刻

33、或同一地點按不同的步驟進行加工，工件一般是固體狀態(tài)的原材料，常利用生產(chǎn)裝配線來進行最后組裝。如：汽車工業(yè)、機械制造業(yè)、家電等。,2021/4/2,67,連續(xù)型制造業(yè)的特點,在連續(xù)生產(chǎn)類型中，單一產(chǎn)品的生產(chǎn)永不停止，機器設(shè)備一直運轉(zhuǎn)。連續(xù)生產(chǎn)的產(chǎn)品一般是企業(yè)內(nèi)部其他工廠的原材料。產(chǎn)品基本沒有客戶化。此類產(chǎn)品主要有：石化產(chǎn)品，鋼鐵，初始紙制品。 其生產(chǎn)過程一般是連續(xù)的或成批的，需要嚴格的過程控制和安全性措施，具有工藝過程相對固定、生產(chǎn)周期短、產(chǎn)品規(guī)格少批量大等特點，主要包括化工、冶金、石油、電力、橡膠、制藥、食品、造紙、塑料、陶瓷等行業(yè)。 強調(diào)生產(chǎn)過程的整體性，工藝流程相對穩(wěn)定 生產(chǎn)過程包括了信息

34、流、物質(zhì)流、能量流,而且伴隨著復雜的物理化學反應,以及突變性和不確定性等因素,是一個十分復雜的大系統(tǒng)。,2021/4/2,68,連續(xù)型制造業(yè)的特點,流程工業(yè)的生產(chǎn)準備時間長，設(shè)備輕易不能停工，設(shè)備、操作之間的耦合度極高，往往某個參數(shù)的調(diào)整就會影響到其他參數(shù)及以后各個工序的產(chǎn)品質(zhì)量，因此流程工業(yè)控制的精確程度一般要高于離散制造業(yè)。 流程工業(yè)生產(chǎn)計劃和控制要求面向整體優(yōu)化。各個設(shè)備的優(yōu)化不等于全廠處于最優(yōu),因而在求取全局最優(yōu)的過程中有時會得到相互沖突的結(jié)論。 流程工業(yè)更關(guān)注設(shè)備的有效利用。流程工業(yè)生產(chǎn)計劃對設(shè)備能力極其重視。其生產(chǎn)裝置間的連接有管道約束,物流連續(xù),或者只有復雜而有限的中間存貯策略（

35、如存儲池的能力、溫度、存儲時間等要求）。,2021/4/2,69,連續(xù)型制造業(yè)的特點,流程工業(yè)中，離散決策變量與連續(xù)決策變量共存,系統(tǒng)內(nèi)既包括連續(xù)過程變量,如生產(chǎn)過程;也包括離散過程變量,如生產(chǎn)方案的切換、調(diào)度指令的下達、隨機事件的引入、生產(chǎn)裝置的切換等,所以連續(xù)過程的生產(chǎn)計劃/調(diào)度系統(tǒng)是混雜系統(tǒng)。這種混雜既包括同層混雜,也包括遞階層次之間的混雜。 流程工業(yè)常常處于十分惡劣的生產(chǎn)環(huán)境,因而生產(chǎn)的安全性和環(huán)保要求被放在最重要的位置。 流程工業(yè)的原材料和產(chǎn)品通常是易腐的（如食品），因此，在生產(chǎn)計劃和庫存管理中，要考慮到這個約束條件。,2021/4/2,70,過程自動化定義,一個過程是指一個系統(tǒng)中使

36、物質(zhì)、能量自發(fā)改變形態(tài)并受到傳送或儲運的、互相影響的分過程的總和； 過程計算機；過程計算機系統(tǒng)； 如果從借助于相應的信息處理裝置使技術(shù)過程自動化的目的考慮，人們只須根據(jù)需要對運行結(jié)果提出要求，該系統(tǒng)就被稱為“過程自動化系統(tǒng)”。,2021/4/2,71,過程自動化系統(tǒng)的基本組成,2021/4/2,72,過程自動化系統(tǒng)的分類,在單一器具或者機器（可能是大型成套設(shè)備的組成部分）中進行的技術(shù)過程自動化系統(tǒng)； 有若干單一過程（分過程）組成，在規(guī)模與空間上延伸的成套設(shè)備中運行的技術(shù)過程自動化系統(tǒng)。,2021/4/2,73,器具與機器自動化的表征特點,為了節(jié)約成本和空間，通常采用單片微機作為過程計算機； 這

37、些微機程序的開發(fā)費用經(jīng)大量產(chǎn)品分攤后數(shù)額甚微，程序費用可一并計入必須的程序內(nèi)存的成本之內(nèi)。,2021/4/2,74,成套設(shè)備自動化的表征特點,成套設(shè)備自動化系統(tǒng)通常都按特殊要求開發(fā)設(shè)計和制造（稱“一次性系統(tǒng)”），為了降低系統(tǒng)成本，人們盡量采用模塊式結(jié)構(gòu)的過程計算機系統(tǒng)，但他們畢竟又必須符合對成套設(shè)備本身的技術(shù)要求； 這類自動化系統(tǒng)的軟件費用很高，如果加上軟件維護費用，則軟件費用往往要高出硬件費用很多。,2021/4/2,75,過程控制發(fā)展的三個階段,2021/4/2,76,流程CIMS-CIPS,把CIM在離散型工業(yè)中的應用系統(tǒng)稱為CIMS，而把它在流程工業(yè)中的應用系統(tǒng)稱為（Computer

38、Integration Process System, CIPS）,即計算機集成生產(chǎn)系統(tǒng)。 CIPS體系結(jié)構(gòu) 控制級 監(jiān)控級 調(diào)度級 管理級 決策級,2021/4/2,77,流程制造業(yè)CIMS框圖,生產(chǎn)管理分系統(tǒng) PMS,生產(chǎn)調(diào)度子系統(tǒng)PSS 過程優(yōu)化子系統(tǒng) 先進控制子系統(tǒng) 過程監(jiān)控子系統(tǒng),化驗室分系統(tǒng) LIMIS,物流工程分系統(tǒng) LOES,MIS,OA,營銷管理分系統(tǒng) M&S_S,常規(guī)或數(shù)字儀表、計量系統(tǒng)、DCS、PLC,裝置1 裝置n,設(shè)施1 設(shè)施n,罐區(qū)1 罐區(qū)n,Database,Network,Internet,Database on time,DSS,2021/4/2,78,CIP

39、S體系結(jié)構(gòu)圖,2021/4/2,79,CIPS設(shè)計原則,總體可行性原則 大系統(tǒng)分解與協(xié)調(diào)以求得系統(tǒng)集成和整體優(yōu)化的原則 有限合理性原則 全面集成原則 開放性原則 內(nèi)容與途徑的研究要體現(xiàn)流程工業(yè)特點并具有代表性和指導性 實現(xiàn)體系結(jié)構(gòu)向ERP/MES/PCS的過渡，前調(diào)MES的重要性； 體現(xiàn)生命周期和集成平臺的設(shè)計思想； 強調(diào)基于模型的CIMS結(jié)構(gòu)化設(shè)計方法； 體現(xiàn)對象和面向?qū)ο蟮乃枷耄娬{(diào)CIMS中人的作用。,2.5 CIMS支撐系統(tǒng)平臺,企業(yè)整體解決方案的集成平臺 網(wǎng)絡化制造服務平臺,2021/4/2,81,企業(yè)整體解決方案的集成平臺,企業(yè)集成系統(tǒng) 是CIMS的核心 分類 信息集成：利用通信

40、和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，在共享信息模型的支持下，實現(xiàn)不同應用系統(tǒng)之間的信息共享和交互。 過程集成：指高效、實時地實現(xiàn)應用間的數(shù)據(jù)和資源的共享以及應用間的協(xié)同工作。 知識集成：企業(yè)內(nèi)部共享企業(yè)知識，通過知識的積累、組織、重用提高企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、設(shè)計和管理水平。,2021/4/2,82,企業(yè)整體解決方案 指導企業(yè)正確設(shè)計、實施和運行企業(yè)集成系統(tǒng)的一組方法和工具集合。包括： 指導思想 理論與方法 集成框架與集成平臺 關(guān)鍵技術(shù) 軟件工具與支持平臺 實施途徑 標準規(guī)范 評價體系,集成方法 一對一的專用集成接口 共享信息庫 中間件方式,2021/4/2,83,集成平臺 一個支持復雜信息環(huán)境下企業(yè)集成系統(tǒng)應用開發(fā)和運

41、行的軟件平臺 集成平臺的作用 縮短集成系統(tǒng)的開發(fā)周期 提高集成系統(tǒng)的運行效率 減少系統(tǒng)維護和升級費用 具可移植性和重用性 集成平臺的發(fā)展 傳統(tǒng)：從底層操作系統(tǒng)逐層向上開發(fā) 早期：通過應用編程接口方式 當今：采用中間件提供通用的系統(tǒng)服務功能,2021/4/2,84,底層支撐系統(tǒng) 計算機網(wǎng)絡分系統(tǒng)：它是支持CIMS各個分系統(tǒng)的開放型網(wǎng)絡通信系統(tǒng)。采用國際標準和工業(yè)規(guī)定的網(wǎng)絡協(xié)議， 可以實現(xiàn)異種機互聯(lián)， 異構(gòu)局域網(wǎng)絡及多種網(wǎng)絡互聯(lián)。以分布為手段， 滿足各應用分系統(tǒng)對網(wǎng)絡支持的不同需求， 支持資源共享、分布處理、分布數(shù)據(jù)庫、分層遞階和實時控制。 數(shù)據(jù)庫分系統(tǒng)：它是CIMS各分系統(tǒng)， 覆蓋企業(yè)全部信息的

42、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)， 它在邏輯上是統(tǒng)一的， 在物理上可以是分布的全局數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)， 以實現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)共享和信息集成。,2021/4/2,85,網(wǎng)絡化制造服務平臺,網(wǎng)絡化制造服務平臺的基本概念 網(wǎng)絡化制造：制造企業(yè)利用網(wǎng)絡技術(shù)整合社會資源，進行產(chǎn)品設(shè)計、制造銷售、采購和管理等產(chǎn)品開發(fā)全過程的活動總稱。 網(wǎng)絡化制造服務平臺 整合社會資源，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置 提高企業(yè)整體創(chuàng)新能力，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級和結(jié)構(gòu)調(diào)整 建立基于信息技術(shù)的全球化競爭環(huán)境 建立信息技術(shù)服務體系,2021/4/2,86,網(wǎng)絡化制造的內(nèi)涵,網(wǎng)絡化制造使企業(yè)具有較強的對環(huán)境的適應能力，能迅速對外部市場的不確定性和多變性做出快捷的反應。 網(wǎng)絡化制造有利于加強團隊合作精神和知識共享的企業(yè)文化。 網(wǎng)絡制造不是簡單的制造網(wǎng)絡化，網(wǎng)絡化制造是符合網(wǎng)絡經(jīng)濟規(guī)律的制造模式，企業(yè)的運作模式與經(jīng)營理念都較以前的企業(yè)形態(tài)有根本的改變。 虛擬企業(yè)是網(wǎng)絡化制造的主要組織形式。,2021/4/2,87,網(wǎng)絡化制造的特