呼叫中心方案設(shè)計(jì)

1、呼叫中心呼叫中心 技術(shù)方案技術(shù)方案 目目 錄錄 第第 1 1 章章 概述概述 .3 3 1.1 項(xiàng)目背景 .3 1.2 解決方案 .3 1.3 功能特點(diǎn) .4 第第 2 2 章章 系統(tǒng)主要功能列表系統(tǒng)主要功能列表 .6 6 2.1 自動(dòng)語音應(yīng)答 .6 2.2 通話錄音 .7 2.3 來去電彈屏 .7 2.4 客戶資料管理 .7 2.5 數(shù)據(jù)庫定時(shí)備份 .7 第第 3 3 章章 管理制度管理制度 .8 8 3.1 總則 .8 3.2 工作管理 .8 3.3 工作職責(zé) .9 3.4 工作程序 .9 3.5 安全和保密 .10 第第 4 4 章章 系統(tǒng)報(bào)價(jià)系統(tǒng)報(bào)價(jià) .1010 第第 1 1 章章 概

2、述概述 1.1 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景 隨著公司快速發(fā)展，用戶數(shù)量和服務(wù)要求的不斷提高，原有傳 統(tǒng)電話系統(tǒng)和服務(wù)方式越來越顯得簡(jiǎn)單、低效，已經(jīng)不能高效處理 客戶所提出問題，滿足公司進(jìn)一步發(fā)展的需要。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分 析、量化指標(biāo)、客戶資料累積難以完成，后續(xù)的量化管理、標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)流程、客戶營銷、客戶關(guān)系管理難以進(jìn)行。因此，傳統(tǒng)的電話 服務(wù)方式已不能滿足日益增長(zhǎng)的公司用戶需求，為了提高服務(wù)質(zhì)量， 提高工作效率，減少人員投入、降低運(yùn)營成本，必須采用新的服務(wù) 方式，而這種新的服務(wù)方式就是建設(shè)多功能、高效的智能呼叫中心。 本方案初期容量設(shè)置為 1.E1 接入，三十呼叫中心坐席 1.2 解決方案解決方案 通過

3、建立多功能、高效的智能呼叫中心系統(tǒng)，以網(wǎng)絡(luò) QQ、業(yè)務(wù) 郵箱等輔助工具為客戶提供高效、準(zhǔn)確的信息咨詢以及技術(shù)問答等 服務(wù)，應(yīng)用程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng) 答系統(tǒng)等高效的手段和熟悉系統(tǒng)操作的人工座席，最大限度地解決 用戶所提出問題。 (1)辦公地點(diǎn)選擇 首先辦公地點(diǎn)考慮到后期擴(kuò)容，應(yīng)可以容納 30 人以上同時(shí)工作， 并配有較為方便的通訊線路。同時(shí)呼叫中心的場(chǎng)地與公司其它各部 門的辦公區(qū)域最好是在同一個(gè)場(chǎng)地或者相距比較近，有利于各部門 之間協(xié)調(diào)。 （2）服務(wù)設(shè)備選擇 為節(jié)省開發(fā)時(shí)間與資源，建議選擇購買開發(fā)應(yīng)用成熟的智能呼 叫系統(tǒng)。優(yōu)先考慮使用易于維護(hù)的系統(tǒng)平臺(tái)，同時(shí)系統(tǒng)具備完

4、善的 功能，語音智能導(dǎo)航、來去電轉(zhuǎn)接、呼叫數(shù)據(jù)的完整記錄、查詢、 統(tǒng)計(jì)的功能，提供各種豐富靈活的報(bào)表，同時(shí)還應(yīng)該具備對(duì)大量數(shù) 據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力擴(kuò)展等服務(wù)。 (3)通信線纜選擇 由于呼叫中心主要是通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等方式同用戶進(jìn)行 交流，通信資源的穩(wěn)定性、可擴(kuò)容性是建立呼叫中心需要考慮的重 要條件。在實(shí)際應(yīng)用中同時(shí)安裝 30 部以上固話從申請(qǐng)到布線安裝比 較麻煩，而且費(fèi)用也比較高，所以綜合建議選用數(shù)字中繼線，一條 數(shù)字中繼線有 30 路通道，可以支持 30 個(gè)外線來電呼入，隨著業(yè)務(wù) 增加可以較為方便的進(jìn)行擴(kuò)容。 (4)服務(wù)人員選擇 遵守公司規(guī)章制度，認(rèn)同公司企業(yè)文化，熱愛工作；五

5、官端正， 普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐；具備大專以上學(xué)歷；熟悉基本計(jì)算機(jī)操作 和辦公自動(dòng)化軟件操作。 1.3 功能特點(diǎn)功能特點(diǎn) 組織架構(gòu)的設(shè)立，設(shè)置客服中心經(jīng)理、班組長(zhǎng)、客服代表。每 一級(jí)擁有不同的權(quán)限，可以處理不同難度不同客戶類別所提出 問題。后期根據(jù)需要可以增加或者減少接入數(shù)量，對(duì)于潛力客 戶可以開通專線服務(wù)，提高客戶對(duì)公司認(rèn)可； 根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，可以將接入線路劃分為不同的業(yè)務(wù)組； 可以建立咨詢和信息服務(wù)組，為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)； 售后服務(wù)組主要提供售后支持和服務(wù)。還可以將客服分為軟件 組，硬件組以及其它所涉及的業(yè)務(wù)組，提高服務(wù)效率。 根據(jù)不同的地區(qū)，可以將座席代表劃分為不同的業(yè)務(wù)組；

6、當(dāng)業(yè) 務(wù)范圍涉及到全國各地區(qū)時(shí)，可以將坐席代表按照客戶所屬省 份進(jìn)行劃分，避免同一業(yè)務(wù)在不同地區(qū)存在地方規(guī)范和文件要 求的不同出現(xiàn)服務(wù)混淆。 申請(qǐng)業(yè)務(wù) QQ、郵箱，對(duì)于在電話中不能處理的問題，建議用戶 添加所在省份業(yè)務(wù) QQ 或郵箱，通過遠(yuǎn)程操作指導(dǎo)或?qū)⒔貓D和說 明性資料發(fā)送給用戶，快速準(zhǔn)確的解決用戶所提問題； 用戶撥打統(tǒng)一客服電話號(hào)碼后，可以根據(jù)語音導(dǎo)航功能選擇所 在省份座席，咨詢業(yè)務(wù)或了解產(chǎn)品在使用過程中所遇到的問題； 用戶可以根據(jù)所提問題難易度，選擇自動(dòng)語音服務(wù)，或者人工 座席服務(wù)； 用戶電話呼入后，能夠根據(jù)預(yù)設(shè)的流程，提供全自動(dòng)語音導(dǎo)航。 對(duì)于大量重復(fù)性的信息，可以在自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)中

7、完成，把 人工坐席從枯燥的重復(fù)勞動(dòng)中解放出來； 系統(tǒng)根據(jù)客戶的來電號(hào)碼、客戶編號(hào)或者其他信息，自動(dòng)為座 席彈出客戶資料窗口，大幅度提高客戶服務(wù)的效率，并使服務(wù) 更具針對(duì)性； 同時(shí)要求各部門相互協(xié)作，如技術(shù)部負(fù)責(zé)疑難問題處理、知識(shí) 庫建設(shè)采編、系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等等；客服中心經(jīng)理可以負(fù) 責(zé)管理組織、工單流轉(zhuǎn)、投訴處理、建議處理、實(shí)施員工培訓(xùn)； 綜合行政可以負(fù)責(zé)人事、行政等事務(wù)； 用戶所提問題為座席權(quán)限外或技術(shù)問題，可將電話直接轉(zhuǎn)至相 關(guān)人員或部門處理，意見處理完畢轉(zhuǎn)由座席主動(dòng)呼叫用戶，告 知處理意見，形成閉環(huán)處理流程；所記錄的資料可以分門別類 的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱； 用戶

8、和座席的所有通話內(nèi)容，系統(tǒng)可以進(jìn)行同步錄音，座席隨 時(shí)可以查詢?cè)撲浺糍Y料，提高服務(wù)質(zhì)量； 根據(jù)系統(tǒng)中所在不同層級(jí)甚至可以監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆普通座席 的通話； 系統(tǒng)具有良好的可擴(kuò)充性，可以在保留原有設(shè)備的基礎(chǔ)上，增 加外線接入數(shù)量或者人工座席數(shù)量； 通過統(tǒng)一的網(wǎng)站形象、統(tǒng)一的電話、統(tǒng)一的服務(wù)流程、統(tǒng)一的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，從而有效地提升公司的品牌效應(yīng)。 第第 2 2 章章 系統(tǒng)主要功能系統(tǒng)主要功能列表列表 自動(dòng)語音應(yīng)答，來去電轉(zhuǎn)接，強(qiáng)插，分機(jī)通話，代接來電，語音 導(dǎo)航，來去電彈屏，通話錄音，通訊錄，系統(tǒng)名稱定制、信息共享， 溝通記錄，電腦撥號(hào)，快速搜索，事務(wù)提醒，發(fā)短信傳真，電話查 聽，快速備注，多種用

9、戶權(quán)限，密碼保護(hù)、來電資料相關(guān)提示，通 話統(tǒng)計(jì)等。 2.1 自動(dòng)語音應(yīng)答自動(dòng)語音應(yīng)答 系統(tǒng)提供功能強(qiáng)大、使用便利的自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)?？蛻艨梢?根據(jù)自己的需求來定制 IVR 流程。通過其自身強(qiáng)大的核心軟件平臺(tái)， 結(jié)合硬件服務(wù)器，向用戶提供 IVR 功能,無需額外的 IVR 服務(wù)器和相 應(yīng)的板卡，減少投資支出。用戶可以及其方便的定制其特有 IVR 流 程。今后，還可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化隨時(shí)修改 IVR 流程。 2.2 通話錄音通話錄音 可以自動(dòng)對(duì)來電和去電的通話進(jìn)行錄音，提供錄音數(shù)據(jù)高倍壓 縮功能，可以通過管理系統(tǒng)中的媒體播放器收聽錄音文件。 按照今天、昨天、最近一周、最近一月等時(shí)間段選項(xiàng)或者來電

10、、 去電、未接等通話類型選項(xiàng)分類顯示通話記錄和錄音記錄，每一條 通話記錄都可以編輯相應(yīng)的通話摘要，更加方便您對(duì)通話記錄的管 理。 2.3 來去電彈屏來去電彈屏 來電或者去電時(shí)自動(dòng)彈出來電號(hào)碼對(duì)應(yīng)的聯(lián)系人名片以及與該 聯(lián)系人的交往記錄，在通話前就全面了解了聯(lián)系人的信息，通話交 流更加順暢自如。 2.4 客戶資料管理客戶資料管理 可以將聯(lián)系的客戶資料添加到客戶電話管理系統(tǒng)中，存儲(chǔ)在客 戶電話管理系統(tǒng)中的客戶資料，管理起來更加方便，分類瀏覽更加 清晰，快速查找定位快捷方便。 2.5 數(shù)據(jù)庫定時(shí)備份數(shù)據(jù)庫定時(shí)備份 可以設(shè)置每周或者每個(gè)月自動(dòng)備份數(shù)據(jù)庫一次。數(shù)據(jù)庫中保存 了客戶資料，通話記錄，業(yè)務(wù)記錄，

11、通話摘要，短信等內(nèi)容。可以 指定數(shù)據(jù)庫備份路徑，增加了數(shù)據(jù)的安全性。 第第 3 3 章章 管理制度管理制度 3.1 總則總則 第 1 條為保證客戶服務(wù)呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱呼叫中心）長(zhǎng)期安全、 有效、可靠的運(yùn)行，制定本制度。 第 2 條呼叫中心是維護(hù)客戶關(guān)系的重要方式，是企業(yè)及時(shí)了解客戶 信息，聽取客戶建議、提供售后服務(wù)、處理客戶投訴的最快 捷有效的途徑，是企業(yè)與市場(chǎng)聯(lián)系的紐帶。 第 3 條呼叫中心的主要職責(zé) （1）受理客戶通過電話、電子郵件等方式提出的問題、建議和 業(yè)務(wù)咨詢，同時(shí)進(jìn)行客戶調(diào)查、資料統(tǒng)計(jì)等相關(guān)業(yè)務(wù)。 (2)收集客戶的建議與產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題，作為改善 產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)

12、。呼叫中心應(yīng)將客戶的需求及意見， 定期整理集中交與各部門負(fù)責(zé)人來作參考。 (3)呼叫中心可以用來收集客戶的基本資料、關(guān)心的問題與建議， 建立客戶資料庫為分析市場(chǎng)、計(jì)劃行銷戰(zhàn)略作參考依據(jù)。 3.2 工作管理工作管理 第 4 條各部門在接到呼叫中心轉(zhuǎn)交的客戶來電后，應(yīng)盡快在規(guī)定時(shí) 間內(nèi)予以處理回復(fù)，以體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的重視和企業(yè)高效的 工作效率。 第 5 條業(yè)務(wù)范圍 (1) 呼入業(yè)務(wù) 產(chǎn)品咨詢、解決方案介紹、產(chǎn)品應(yīng)用介紹、售前 技術(shù)支持、售后服務(wù)、產(chǎn)品故障排除等。 (2) 呼出業(yè)務(wù) 搜集市場(chǎng)信息、電話滿意度調(diào)查、銷售線索跟蹤、 線索回訪落實(shí)等。 3.3 工作職責(zé)工作職責(zé) 第 6 條客戶服務(wù)中心在運(yùn)行

13、中的管理職責(zé) (1) 制定呼叫中心的工作規(guī)程 (2) 指導(dǎo)和協(xié)助用戶解決使用過程中遇到的問題， 。 (3) 收集客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意見、建議、投訴。 (4) 承擔(dān)呼叫中心日常運(yùn)行、設(shè)備維護(hù)和管理工作。 (5) 向各部門和有關(guān)單位轉(zhuǎn)交客戶來電。 (6) 整理編輯客戶的來電信息，形成報(bào)告供各部門參考。 3.4 工作程序工作程序 第 7 條受理 (1) 認(rèn)真接聽電話，做好記錄，凡屬受理范圍內(nèi)的客戶來電均 應(yīng)登記受理、歸類整理。 (2) 對(duì)于簡(jiǎn)單問題應(yīng)立即答復(fù)，對(duì)不能答復(fù)的來電，按各部門 人員職權(quán)范圍，及時(shí)將電話轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門人員辦理。 (3) 對(duì)緊急重大事件的來電，采取應(yīng)急措施并迅速報(bào)送企業(yè)領(lǐng) 導(dǎo)。由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)討論后，將意見下達(dá)相關(guān)部門部門，并由 呼叫中心管理專員向來電人做好解釋說明。 第 8 條辦理 (1) 各部門對(duì)呼叫中心轉(zhuǎn)交的屬于本部門責(zé)任范圍內(nèi)或需要參 與的來電事項(xiàng)，都要嚴(yán)肅認(rèn)真、實(shí)事求是地進(jìn)行辦理，并 將辦理結(jié)果報(bào)送呼叫中心。 (2) 各部門負(fù)責(zé)人在受理客戶來電后，由呼叫中心人員負(fù)責(zé)跟 蹤辦理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向來電人員反饋辦理情況。 第 9 條回復(fù) (1) 對(duì)情況簡(jiǎn)單的用戶來電，一般及時(shí)辦理所遇到問題。 (2) 對(duì)于客戶來電涉及面較廣、情況復(fù)雜的問題，應(yīng)根據(jù)各部 門和人員所擁