室內(nèi)設(shè)計(jì)師談單技巧---心理[1]

1、客戶一、尋找一個(gè)話題： 很多客服文員和業(yè)務(wù)員最怕與客戶交流，我記得曾經(jīng)有一個(gè)客服文員跟我 說(shuō)：“我最怕的是每次給客戶倒完水，坐下來(lái)后與客戶講的第一句話。 ”的確，第 一次與客戶的交流很可能影響到客戶對(duì)你的印象。 那么，要想與客戶進(jìn)行很好的 交流，首先要有一個(gè)突破口。例如：兩個(gè)場(chǎng)景：張 111 過(guò)來(lái)看方案，一個(gè)設(shè)計(jì)師 過(guò)來(lái)接待，直接講方案。張 111 過(guò)來(lái)看方案，一個(gè)設(shè)計(jì)師說(shuō)： “張 111，今天不上班？你今天精神很 好，你今天這件衣服很漂亮、 、”比較一下，哪一種開(kāi)場(chǎng)白更能夠接近客戶？二、提問(wèn)是溝通，學(xué)會(huì)提問(wèn)1. 如果您希望客戶滿意， 那就多提問(wèn)， 不斷的提問(wèn)可以有效而正確地了解顧 客服務(wù)的信

2、息。例如：您喜歡什么樣的風(fēng)格？您從事什么職業(yè)？您這套房子將會(huì)有幾個(gè)人一起?。磕男『讱q？他喜歡什么顏色？、 、2. 提問(wèn)要注意方式， 不要讓對(duì)方因?yàn)槟愕陌l(fā)問(wèn)而終結(jié)， 要?jiǎng)?chuàng)造可延續(xù)對(duì)話的 問(wèn)題：例如：需要我?guī)兔?？我可以怎樣幫助您？（我能為您做點(diǎn)什么？）您喜歡黑胡桃嗎？您喜歡哪一種風(fēng)格的材料？ 這是您想要的牌子嗎？您為什么比較喜歡那個(gè)牌子？明天開(kāi)工行嗎？您看哪一天開(kāi)工比較好？這個(gè)方案行嗎？您覺(jué)得這個(gè)方案怎么樣？習(xí)題：我們明天過(guò)去給您量房好嗎？3. 提問(wèn)的顧慮很多人會(huì)問(wèn)， 我們作為一個(gè)專業(yè)人員， 經(jīng)常去問(wèn)客戶會(huì)不會(huì)讓 客戶覺(jué)得我們不專業(yè)呢？或者說(shuō)哪些問(wèn)題該問(wèn)， 如些不該問(wèn)呢？大家通常會(huì)有這 樣的

3、顧慮： 如果問(wèn)這么多問(wèn)題，顧客會(huì)認(rèn)為我一定沒(méi)有什么知識(shí)； 顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西； 顧客會(huì)感到答案很明顯，根本沒(méi)有必要回答我的問(wèn)題; 我不問(wèn)問(wèn)題，是因?yàn)榕骂櫩蜁?huì)感到我是在審問(wèn)他們。特別提示： 關(guān)于顧慮一：大夫非常有學(xué)問(wèn)，然而他們會(huì)問(wèn)好多問(wèn)題，因?yàn)樗麄冎溃?如果有什么信息漏掉， 他們給病人開(kāi)的藥方就會(huì)是錯(cuò)的， 你希望給你看病的大夫 是城中看病最快的大夫呢？還是他的患者能夠長(zhǎng)壽， 且不用總?cè)サ剿抢锟床〉?大夫呢？ 關(guān)于顧慮二： 讓客戶去回答吧， 你需要聽(tīng)到的是好的、 壞的或令你不舒服 的回答，以便你能從中知道該怎么做。 如果回答實(shí)在令人難以忍受， 你應(yīng)該想想 如何能結(jié)束這種令人

4、尷尬的錯(cuò)誤。 關(guān)于顧慮三： 不要做任何的猜測(cè)， 當(dāng)你認(rèn)為你什么都知道時(shí)， 你就容易犯 大的、卻無(wú)法避免的錯(cuò)誤，而且是最令人尷尬的錯(cuò)誤。 關(guān)于第四點(diǎn)： 如果問(wèn)得合適， 這不會(huì)成問(wèn)題的， 問(wèn)問(wèn)題可以使問(wèn)題得以解 決，總比客戶感到不滿要好。順便提一下，可以問(wèn)的問(wèn)題： 描述情況的問(wèn)題：你能講一下出現(xiàn)什么問(wèn)題了嗎？ “是”或“否”的問(wèn)題：不詢問(wèn)細(xì)節(jié)，只為澄清某種事實(shí)即可。 客戶信息問(wèn)題：姓名、電話。 解決方案的征求：關(guān)于這個(gè)工程的維修我們這樣處理如何？ 額外問(wèn)題：您有什么其它要求？絕對(duì)不要問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題：對(duì)于我們提供的服務(wù)，您哪里不喜歡？提問(wèn)的態(tài)度：合適的聲調(diào)、微笑的面孔、熱心而誠(chéng)懇的態(tài)度。三、比問(wèn)還重要

5、的問(wèn)題，聽(tīng)。想想：為什么客戶總是抱怨你不理解他的意圖？為什么客戶說(shuō)你沒(méi)有聽(tīng)懂他 的意思？1. 聽(tīng)與傾聽(tīng)的區(qū)別： 聽(tīng)到顧客的回答只是耳朵接受他們所說(shuō)的事情， 真正去 傾聽(tīng)顧客的講話， 傾聽(tīng)則是一種情感活動(dòng)， 是真正理解客戶所說(shuō)的話。 對(duì)于客戶 講的一切，你如果說(shuō)“我明白”就太空洞了，甚至?xí)柚沟侥闳フJ(rèn)真地傾聽(tīng)客戶 的講話。如果你沒(méi)有真正理解就告訴對(duì)方“我理解” ，那么你就有可能自認(rèn)為自 己理解了，很難再去認(rèn)真的聽(tīng)。你可以同客戶這樣說(shuō)： “能給我一點(diǎn)時(shí)間，讓我 再仔細(xì)考慮下， 該怎么解決這個(gè)問(wèn)題？” 沒(méi)有什么比感到他人沒(méi)有在真正地聽(tīng)他 講話更使人惱人的事了。2. 如何更好的傾聽(tīng)？ 切題所問(wèn)問(wèn)題與整

6、個(gè)問(wèn)題要相關(guān)； 耐心不要打斷顧客的話避免虛 假；反應(yīng)不要做空洞的答復(fù)； 別急留給自己幾秒鐘， 仔細(xì)考慮一下你聽(tīng) 到的信息。 你應(yīng)花 80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的客戶 80%的時(shí)間去講，如果你聽(tīng)的時(shí)間少 于 80%的話，那么你講的就會(huì)太多，這樣無(wú)助于你為客戶提供正確的解決方法。 一定要記住這個(gè)“八二”法則。3. 最好的傾聽(tīng)方法：同理心傾聽(tīng)把自己放在客戶的位置上去關(guān)心和感受客 戶?？捎靡韵抡Z(yǔ)句：據(jù)我了解，你覺(jué)得、 、我感覺(jué)到你、所以，你認(rèn) 為、我猜想我聽(tīng)到的是、我不確定我是否聽(tīng)懂了，但、 、你相當(dāng) 看重、就如我聽(tīng)到的，你、 、你現(xiàn)在的感覺(jué)是、 、你當(dāng)時(shí)一定覺(jué)得 很、你的意思是說(shuō)、四、觀察和揣摩客戶的心

7、理談單技巧1、怎樣與成功男士談單？答：觀察客戶的著裝，確定他的身份地位。 當(dāng)此人內(nèi)向，對(duì)裝修很模糊時(shí)，同樣要以模糊的邏輯思維去引誘他。 此類人在公司或單位是領(lǐng)導(dǎo)地位， 因此思路比較嚴(yán)謹(jǐn)和清晰， 因此要打破 常規(guī)、要有說(shuō)服力，讓他相信你。 標(biāo)新立異、 自負(fù)，是此類客戶的弱點(diǎn)， 不要讓客戶到家這后像進(jìn)入了辦公 室，要從給客戶營(yíng)造一個(gè)休息和輕松的空間去談。 該類客戶虛榮心強(qiáng)，因此可側(cè)面說(shuō)他是個(gè)成功人士等等。 談單時(shí)對(duì)自己要充滿信心，要以優(yōu)秀、專業(yè)的設(shè)計(jì)師角度自居。 可談?wù)勶L(fēng)水、 該類客戶一般很唯心， 渴望事業(yè)一帆風(fēng)順， 可抓住此心理特 征。2、對(duì)女士的談單技巧： 首先觀察該家庭是男的當(dāng)家，還是女的當(dāng)

8、家。 女的喜歡聽(tīng)色彩搭配，怎樣新潮、不過(guò)時(shí)。 成功女性主觀意識(shí)很強(qiáng)，裝修東西要個(gè)性化，要與眾不同。 接待時(shí)要生動(dòng)接待，要有說(shuō)服力，要說(shuō)“ NO。3、談單要留有余地，應(yīng)告訴客戶要交訂金，不要急于求成，慢慢來(lái)。來(lái)著 客戶走，敢于消費(fèi)，引導(dǎo)消費(fèi)。4、消費(fèi)能力有限的單 不要嫌單小，誠(chéng)信接待客戶（坐姿、交談） 講清公司的工作流程流程：1. 問(wèn)候，互換姓名；2. 簡(jiǎn)單介紹公司形象，遞名片，網(wǎng)址。3. 服務(wù)范圍（三天內(nèi)出平面方案）5、第一次與客戶談平面方案的流程：1. 先可寒喧一下，拉近距離，為談方案先營(yíng)造出一個(gè)輕松融洽的氛圍。2. 先將本次方案的整個(gè)風(fēng)格定位、材料運(yùn)用和自己的構(gòu)想講給客戶聽(tīng)。3. 然后從進(jìn)

9、戶門開(kāi)始，按照人的行走路線， 一個(gè)房間一個(gè)房間的跟客戶講解。4. 談單過(guò)程中， 注意觀察客戶的表情， 切記不得一味的自己去講， 可給客戶 發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)， 并要認(rèn)真傾聽(tīng)他的想法， 從客戶的表達(dá)中去揣摩客戶對(duì)方案的 認(rèn)可程度和接受程度。5. 談單過(guò)程中要留有余地，對(duì)自己考慮欠佳的方案不要當(dāng)著客戶的面否決， 但也不能一味的誤導(dǎo)客戶， 告訴它這個(gè)方案有多好。 可留有余地講明此設(shè)計(jì)好的 方面，同時(shí)告訴它對(duì)此地方腦海中有一個(gè)更好的方案，下次做出來(lái)給他看。6. 談單過(guò)程中要與客戶拉拉家常，側(cè)面了解客戶的職業(yè)五、技巧性的對(duì)待客戶的問(wèn)題 1. 假如一個(gè)客戶對(duì)某個(gè)方案認(rèn)可時(shí)，你怎樣 回答？答：謝謝，您真有品味，

10、這是今年最流行的一種裝修趨勢(shì)（或者材料）2. 假如某個(gè)客戶某個(gè)方案無(wú)法接受時(shí)，你怎樣回答？答：您真有見(jiàn)解，我這樣做的原因是、不過(guò)，在這樣做的時(shí)候可能在、 方面考慮欠佳，不過(guò)，沒(méi)關(guān)系，我仔細(xì)再給您考慮一個(gè)更佳的方案，保您滿意。3.假如客戶對(duì)某個(gè)“出位”方案表示懷疑時(shí)，你怎樣回答？答：先對(duì)自己的設(shè)計(jì)要有信心， 肯定的告訴客戶你的真實(shí)想法。 同時(shí)告訴客 戶：我當(dāng)初在做這個(gè)方案時(shí)也考慮到您在這方面可能會(huì)有點(diǎn)難以接受， 但是我是 希望能夠把你的家能夠做得與眾不同， 讓您的親戚朋友到你家里來(lái)能感覺(jué)到不一 般的品位出來(lái)。 當(dāng)然，如果您堅(jiān)持不要這樣設(shè)計(jì)我也可以更改， 但是我覺(jué)得這一 塊兒是你家里的一個(gè)亮點(diǎn)，最好不要省略。4. 當(dāng)你與客戶一塊兒去量房時(shí)， 客戶講到： 這房子太小了， 你該如何回答？答：現(xiàn)在人不是講要理性消費(fèi)嗎？我覺(jué)得您這房型挺好的， 不浪費(fèi)又剛好夠 用，（通風(fēng)、采光效果好呀、 、）你這就是理性消費(fèi)。5. 當(dāng)客戶全盤否定方案時(shí)，你怎樣回答？答：這個(gè)方案沒(méi)能得到您的認(rèn)同也是正常的， 因?yàn)樵O(shè)計(jì)本來(lái)就是個(gè)仁者見(jiàn)仁、 智者見(jiàn)智的東西。 其實(shí)這個(gè)方案設(shè)計(jì)師很認(rèn)真的考慮了好幾個(gè)晚上， 特別是某某 （可列舉幾個(gè)設(shè)計(jì)較好的地方）地方，設(shè)計(jì)師是做了好幾個(gè)方案