保健品的客戶維護【行業(yè)相關(guān)】

1、服務(wù)，讓我們的業(yè)績更好,專業(yè)讓我們贏在老來壽,主講人：高文星,1,特備參考,1、顧客是不是忠誠的？ （競爭環(huán)境與競爭優(yōu)勢） 2、顧客為什么會流失,個人思考與小組討論,專業(yè)讓我們贏在老來壽,2,特備參考,售后服務(wù)，讓我們走的更遠(yuǎn),3,特備參考,通過圖片，我們發(fā)現(xiàn)：顧客不再購買產(chǎn)品的因素有很多，有些屬于銷售人員不可控制的因素，不要過于奢求改變，同時，我們也發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)是矛盾的主要方面，有效的解決這兩方面的問題就能夠大幅度提高顧客重購和復(fù)購的幾率. 刨除產(chǎn)品自身確實有問題外，根據(jù)多年的一線跟蹤，我們發(fā)現(xiàn),絕大多數(shù)顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的抱怨都源自銷售人員的不當(dāng)處理,專業(yè)讓我們贏在老來壽,4,特備參

2、考,1、效果引導(dǎo)，讓顧客對產(chǎn)品滿意,專業(yè)讓我們贏在老來壽,5,特備參考,案例1：您感覺產(chǎn)品怎么樣？ 趙阿姨從張慧這里購買了*膠囊并開始服用十多天了，這天，張慧再次到阿姨家拜訪，期間，她們開始了如下談話： 張：阿姨，您服用產(chǎn)品這么久了，有什 什么感覺沒有？ 趙：嗯.也沒啥感覺. 張：不會吧阿姨，那您老有沒有感覺身 上有勁了，睡眠改善了. 趙：嗯，我確實沒啥感覺啊,專業(yè)讓我們贏在老來壽,6,特備參考,個人思考與小組討論 1、趙阿姨為什么說自己沒有感覺？ 2、張慧的問話方式是否可以改進,專業(yè)讓我們贏在老來壽,7,特備參考,案例點評,1、效果靠引導(dǎo)而非忽悠； 2、有些顧客抱怨源自不專業(yè)的引導(dǎo)； 3、問

3、話的前面缺乏鋪墊（先講故事,專業(yè)讓我們贏在老來壽,8,特備參考,個人思考與小組討論,顧客產(chǎn)生以上的抱怨的根源是什么,專業(yè)讓我們贏在老來壽,9,特備參考,客觀效果,A點,B點,根源一：源自顧客過高的期望值,專業(yè)讓我們贏在老來壽,10,特備參考,想說的100,說出的80,聽道的60,聽懂的40,行動的20,溝通漏斗,漏斗游戲,員工售前引導(dǎo)與老顧客發(fā)言,專業(yè)讓我們贏在老來壽,11,特備參考,如何降低顧客期望值？ A、個人溝通的發(fā)問法（高血壓）； B、依賴團隊的小會法（借力法）。 預(yù)防抱怨比處理抱怨更重要,專業(yè)讓我們贏在老來壽,12,特備參考,根源二：員工缺乏對效果的價值塑造,專業(yè)讓我們贏在老來壽,1

4、3,特備參考,案例2：阿姨，你可不感冒了??！ 小劉的一位顧客馬阿姨服用產(chǎn)品一年多了，馬阿姨總是抱怨產(chǎn)品沒什么效果，這是發(fā)生在她們之間的一次對話. 銷售：阿姨，您為什么老覺得產(chǎn)品效果 不好？ 顧客：小劉啊，我都吃了一年多了，身 體也沒啥變化. 銷售：那您最近還感冒嗎？ 顧客：倒是沒感冒，不過,專業(yè)讓我們贏在老來壽,14,特備參考,個人思考與小組討論,如果是你，將如何應(yīng)對,專業(yè)讓我們贏在老來壽,15,特備參考,案例點評：妙用冰山原理,顧客往往只關(guān)注疾病指數(shù)的變化，卻對一些表象變化關(guān)注不夠、或者對表象變化所蘊含的深層道理認(rèn)識不清，所以，必須有效引導(dǎo),專業(yè)讓我們贏在老來壽,16,特備參考,根源三：員工

5、未對抱怨做有效溝通,專業(yè)讓我們贏在老來壽,17,特備參考,案例3：我最近感冒住院了！ 王伯伯服用*膠囊2年多了，過去一直感覺產(chǎn)品挺好，可最近，他因感冒去醫(yī)院住了半個多月，這是發(fā)生在之后的一段與銷售人員的對話. 王：小李啊，最近我準(zhǔn)備換個產(chǎn)品； 李：怎么了，伯伯？ 王：你看，我用你們產(chǎn)品都這么長時間 了，感覺越來越?jīng)]效果，而且我最 近還感冒了，上醫(yī)院住了半個多月, 他們都說一個產(chǎn)品不能長期吃. 李,專業(yè)讓我們贏在老來壽,18,特備參考,個人思考與小組討論,如果是你，將如何應(yīng)對,專業(yè)讓我們贏在老來壽,19,特備參考,抱怨本質(zhì)上反映顧客的疑問 （給我一個很正常的理由,案例點評,專業(yè)讓我們贏在老來壽,

6、20,特備參考,1、自信：此處無聲勝有聲 2、先處理心情，后處理事情； （讓顧客連續(xù)說是） 3、一定要爭取溝通的時間； （幽默一點） 4、科學(xué)、理性、有效的溝通； （妙用冰山原理，例證法等） 5、態(tài)度誠懇，求助團隊,解除抱怨的操作要領(lǐng),專業(yè)讓我們贏在老來壽,21,特備參考,1、驚慌失措，缺乏自信 2、聽不懂顧客的潛臺詞 3、試圖找出顧客的原因 4、不懂裝懂，信口開河,避免不當(dāng)操作,看病、狡辯與望聞問切,專業(yè)讓我們贏在老來壽,22,特備參考,結(jié)合實際工作，寫下本部分的收獲,專業(yè)讓我們贏在老來壽,23,特備參考,2、真心服務(wù)，讓顧客對個人滿意,專業(yè)讓我們贏在老來壽,24,特備參考,故事：上天堂的銷

7、售員,討論：故事對我們有何啟發(fā),專業(yè)讓我們贏在老來壽,25,特備參考,忘記服務(wù)的悲哀,你說你過兩天來看我，結(jié)果一等就是半年多，兩百個日子不聯(lián)絡(luò)，一聯(lián)絡(luò)就是去買貨。 其實，你心里壓根兒就沒有我，沒有我，我沒忘記你而你卻忘記我，甚至連名字都叫錯。 既然你早忘記當(dāng)初莊嚴(yán)的承諾，這一切證明你是在騙我，在騙我，幸好我家里還有幾盒貨，我強烈要求你退貨，你退貨！ 顧客抱怨歌,買前怕拜訪，買后盼拜訪,專業(yè)讓我們贏在老來壽,26,特備參考,過度”服務(wù)的悲哀,雪天雨天送菜不靈了，為什么？ 送雞蛋送牛奶不靈了，為什么？ 送帽子送水餃不靈了，為什么？ 請吃飯多送禮不靈了，為什么,都是急功近利惹的禍,專業(yè)讓我們贏在老來

8、壽,27,特備參考,交易,交情,深厚情感，源自日積月累,女人與婚姻,專業(yè)讓我們贏在老來壽,28,特備參考,日常服務(wù)的一些方法： 1、常規(guī)服務(wù)，貴在堅持； （小姜：按摩，學(xué)習(xí)一門服務(wù)技能） 2、感動服務(wù)，需要用心； （餃子、帽子、摘蘋果、游大學(xué)區(qū)、送豆子等， 關(guān)鍵在于隨時隨地，用心發(fā)現(xiàn)服務(wù)機會） 3、適當(dāng)送禮，心中有您； （家里土特產(chǎn)，出差禮品，關(guān)鍵在價值塑造） 4、日常拜訪服務(wù)等,專業(yè)讓我們贏在老來壽,29,特備參考,日常關(guān)系，遠(yuǎn)離銷售； 情感想深，感情需真； 感情好壞，關(guān)鍵在心； 聰者靠術(shù)，智者用心,專業(yè)讓我們贏在老來壽,30,特備參考,結(jié)合實際工作，寫下本部分的收獲,專業(yè)讓我們贏在老來壽,

9、31,特備參考,轉(zhuǎn)介新顧客開發(fā)更輕松,專業(yè)讓我們贏在老來壽,32,特備參考,改變思維，強化轉(zhuǎn)介認(rèn)識,Johari視窗的銷售啟示； 轉(zhuǎn)介可有效縮短銷售流程,昨天我們總結(jié)的成功經(jīng)驗，往往就是今天失敗的根源,專業(yè)讓我們贏在老來壽,33,特備參考,顧客轉(zhuǎn)介難的原因剖析,售后服務(wù)不好，導(dǎo)致顧客不愿轉(zhuǎn)介； 思維誤區(qū)，導(dǎo)致顧客轉(zhuǎn)界面太狹窄； 轉(zhuǎn)介思路與話術(shù)不專業(yè)，表現(xiàn)在： （1）悲情訴求路線，違反人的本性； （2）對顧客要求太高，顧客難以操作； （3）話術(shù)缺乏專業(yè)設(shè)計，日常演練不足； （4）過程缺乏緊盯，結(jié)果失去控制； （5）新轉(zhuǎn)介力量培養(yǎng)不足，缺乏后續(xù)力量； （6）平臺搭建不足，顧客缺乏動力；,不要總是歸

10、罪于顧客或客觀原因,專業(yè)讓我們贏在老來壽,34,特備參考,個人思考與小組討論 新思維下，轉(zhuǎn)介話術(shù)怎么設(shè)計？ 一起看個專業(yè)轉(zhuǎn)介話術(shù)的范例,專業(yè)讓我們贏在老來壽,35,特備參考,轉(zhuǎn)介話術(shù)設(shè)計流程及后續(xù)要點,以條件性問題切入轉(zhuǎn)介話題,問簡單的小問題并打消疑慮,獲得名單后請顧客進行初選,連續(xù)發(fā)問以對資格進行確認(rèn),記錄并整理信息，初建檔案,設(shè)計平臺創(chuàng)造機會獲得引薦,專業(yè)讓我們贏在老來壽,36,特備參考,對于會銷一線的人來講，手里有十幾個、幾十個顧客的員工比比皆是，然而，令人痛惜的是：大部分員工的業(yè)績并不很高（舉例：在東營的一次對話），結(jié)果造就了很多員工捧著金飯碗?yún)s到處討飯的局面. 很多銷售高手（舉例：淄博的小董）的業(yè)績之所以突出，不完全就是因為他或者她比其他人更努力，其更深層的原因還在于他們了解顧客的價值并善于挖掘顧客的價值來成就自己. 與其羨慕他