前廳部個(gè)崗位人員績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

1、前廳部個(gè)崗位人員績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 為規(guī)范員工基本待客行為準(zhǔn)備，最大程度激勵(lì)員工的工作積極性，現(xiàn)本部擬定前廳部人員績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)如下： 前臺(tái)領(lǐng)班 崗位 考評(píng)內(nèi)容 說(shuō)明 分?jǐn)?shù) 前臺(tái)領(lǐng)班 管理能力 總分10 能夠認(rèn)真督導(dǎo)下屬完成領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜不扣分。 延遲領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜的完成時(shí)間扣3分。 督導(dǎo)下屬不嚴(yán)格，致使發(fā)生工作失誤，扣5分。 工作中沒(méi)有督導(dǎo)能力，不能按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜，不給分。 儀容儀表 總分30 妝容符合部門要求，發(fā)型規(guī)范，能夠體現(xiàn)良好的精神面貌，工服整齊潔凈，工牌端正完好，微笑服務(wù)，不扣分。 妝容過(guò)淡或過(guò)濃，發(fā)型與標(biāo)準(zhǔn)略有出入，工服有皺褶、污漬，工牌局部有破損，微笑服務(wù)不到位扣10分。 妝容不完整

2、，發(fā)型與規(guī)范出入較大，工服有大面積皺褶、污漬過(guò)多，工牌破損較嚴(yán)重，微笑服務(wù)生硬，扣20分。 未化妝上崗，或未做儀表修飾，工服、工牌破損嚴(yán)重，無(wú)微笑服務(wù)不給分 禮節(jié)禮貌 總分40 主動(dòng)問(wèn)好，遵循“3米、5米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切，首問(wèn)負(fù)責(zé) 貫徹良好，舉止、談吐優(yōu)雅，不扣分。米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹不透，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)較親米、5主動(dòng)問(wèn)好執(zhí)行較好，“3 切，首問(wèn)負(fù)責(zé)執(zhí)行一般，舉止、談吐欠佳，扣15分。米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行較差，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)略帶生硬，5“3米、未主動(dòng)問(wèn)好， 分。首問(wèn)負(fù)責(zé)執(zhí)行較差，舉止、談吐較生硬，扣30米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，面無(wú)表情，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)生硬，米、53無(wú)問(wèn)好，不執(zhí)行“ 不貫徹首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，舉止、談吐生硬、粗俗

3、，不給分。 業(yè)務(wù)知識(shí) 總分20分熟練使用熟悉前臺(tái)各項(xiàng)操作流程，可以給予員工做較詳細(xì)的工作指導(dǎo)， 前臺(tái)電腦系統(tǒng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，不扣分。能夠較熟對(duì)前臺(tái)各項(xiàng)操作流程較熟悉，可以給予員工一定的工作指導(dǎo)， 分。練的使用前臺(tái)電腦操作系統(tǒng)，工作責(zé)任心較強(qiáng)，扣5對(duì)于前對(duì)前臺(tái)各項(xiàng)操作流程較生疏，僅可給予員工一般性的工作指導(dǎo)， 12分。臺(tái)電腦操作系統(tǒng)較生疏，工作責(zé)任心一般，扣無(wú)法獨(dú)立操作前臺(tái)無(wú)法給予員工工作指導(dǎo)，不了解前臺(tái)各項(xiàng)操作流程， 電腦系統(tǒng)，不給分。 加分項(xiàng)目 分加分10 分可以給予客人驚喜，服務(wù)細(xì)致入微，加10 小計(jì) 前臺(tái)接待 崗位 考評(píng)內(nèi)容 說(shuō)明 分?jǐn)?shù) 前臺(tái)接待 儀容儀表 總分35 妝容符合部門要求，發(fā)

4、型規(guī)范，能夠體現(xiàn)良好的精神面貌，工服整齊潔凈，工牌端正完好，微笑服務(wù)，不扣分。 妝容過(guò)淡或過(guò)濃，發(fā)型與標(biāo)準(zhǔn)略有出入，工服有皺褶、污漬，工牌局部有破損，微笑服務(wù)不到位扣10分。 妝容不完整，發(fā)型與規(guī)范出入較大，工服有大面積皺褶、污漬過(guò)多，工牌破損較嚴(yán)重，微笑服務(wù)生硬，扣20分。 未化妝上崗，或未做儀表修飾，工服、工牌破損嚴(yán)重，無(wú)微笑服務(wù)不給分 禮節(jié)禮貌 總分45 主動(dòng)問(wèn)好，遵循“3米、5米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切，首問(wèn)負(fù)責(zé)貫徹良好，舉止、談吐優(yōu)雅，不扣分。 主動(dòng)問(wèn)好執(zhí)行較好，“3米、5米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹不透，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)較親 15分。切，首問(wèn)負(fù)責(zé)執(zhí)行一般，舉止、談吐欠佳，扣米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行較差，語(yǔ)音語(yǔ)

5、調(diào)略帶生硬，“3米、5未主動(dòng)問(wèn)好， 30分。首問(wèn)負(fù)責(zé)執(zhí)行較差，舉止、談吐較生硬，扣米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，面無(wú)表情，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)生硬，5無(wú)問(wèn)好，不執(zhí)行“3米、 不貫徹首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，舉止、談吐生硬、粗俗，不給分。 業(yè)務(wù)知識(shí)總分20分 熟悉前臺(tái)各項(xiàng)操作流程，熟練使用前臺(tái)電腦系統(tǒng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，不扣 分。工能夠較熟練的使用前臺(tái)電腦操作系統(tǒng)，對(duì)前臺(tái)各項(xiàng)操作流程較熟悉， 分。作責(zé)任心較強(qiáng)，扣5工作責(zé)任對(duì)于前臺(tái)電腦操作系統(tǒng)較生疏，對(duì)前臺(tái)各項(xiàng)操作流程較生疏， 心一般，扣12分。 不了解前臺(tái)各項(xiàng)操作流程，無(wú)法獨(dú)立操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)，不給分。 加分項(xiàng)目 分 加分10 可以給予客人驚喜，服務(wù)細(xì)致入微，加10分 小計(jì) 總機(jī)接線員

6、崗位 考評(píng)內(nèi)容 說(shuō)明 分?jǐn)?shù)總機(jī)接線員 儀容儀表 35 總分妝容符合部門要求，發(fā)型規(guī)范，能夠體現(xiàn)良好的精神面貌，工服整齊 潔凈，工牌端正完好，微笑服務(wù)，不扣分。妝容過(guò)淡或過(guò)濃，發(fā)型與標(biāo)準(zhǔn)略有出入，工服有皺褶、污漬，工牌局 10分。部有破損，微笑服務(wù)不到位扣妝容不完整，發(fā)型與規(guī)范出入較大，工服有大面積皺褶、污漬過(guò)多， 20工牌破損較嚴(yán)重，微笑服務(wù)生硬，扣分。未化妝上崗，或未做儀表修飾，工服、工牌破損嚴(yán)重，無(wú)微笑服務(wù)不 給分 禮節(jié)禮貌 總分45 在工作中與客人或同事相遇，主動(dòng)問(wèn)好，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切，首問(wèn)負(fù)責(zé)貫 徹良好，舉止、談吐優(yōu)雅，不扣分。 在工作中與客人或同事相遇，主動(dòng)問(wèn)好執(zhí)行較好，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)較親切，

7、首問(wèn)負(fù)責(zé)執(zhí)行一般，舉止、談吐欠佳，扣15分。 在工作中與客人或同事相遇，未主動(dòng)問(wèn)好，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)略帶生硬，首問(wèn)負(fù)責(zé)執(zhí)行較差，舉止、談吐較生硬，扣30分。 在工作中與客人或同事相遇，無(wú)問(wèn)好，面無(wú)表情，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)生硬，不貫徹首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，舉止、談吐生硬、粗俗，不給分。 業(yè)務(wù)知識(shí) 總分20分 熟練熟記酒店各分機(jī)號(hào)碼及領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼，熟悉總機(jī)各項(xiàng)操作流程， 使用電腦系統(tǒng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，不扣分。對(duì)酒店各分機(jī)號(hào)碼及領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼較熟對(duì)總機(jī)各項(xiàng)操作流程較熟悉， 分。悉，能夠較熟練的使用電腦操作系統(tǒng)，工作責(zé)任心較強(qiáng)，扣5對(duì)酒店各分機(jī)號(hào)碼及領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼較生對(duì)總機(jī)各項(xiàng)操作流程較生疏， 分。疏，對(duì)于電腦操作系統(tǒng)較生疏，工作責(zé)

8、任心一般，扣12不了解總機(jī)各項(xiàng)操作流程，對(duì)酒店各分機(jī)號(hào)碼及領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼不熟 悉，無(wú)法獨(dú)立操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)，不給分。 加分項(xiàng)目 分 加分10 分可以給予客人驚喜，服務(wù)細(xì)致入微，加10 小計(jì) 商務(wù)中心文員 崗位 考評(píng)內(nèi)容 說(shuō)明 分?jǐn)?shù) 商務(wù)中心文員 儀容儀表 總分35 妝容符合部門要求，發(fā)型規(guī)范，能夠體現(xiàn)良好的精神面貌，工服整齊潔凈，工牌端正完好，微笑服務(wù)，不扣分。 妝容過(guò)淡或過(guò)濃，發(fā)型與標(biāo)準(zhǔn)略有出入，工服有皺褶、污漬，工牌局部有破損，微笑服務(wù)不到位扣10分。 妝容不完整，發(fā)型與規(guī)范出入較大，工服有大面積皺褶、污漬過(guò)多，工牌破損較嚴(yán)重，微笑服務(wù)生硬，扣20分。 未化妝上崗，或未做儀表修飾，工服、工牌

9、破損嚴(yán)重，無(wú)微笑服務(wù)不給分 禮節(jié)禮貌 總分45 在工作中遇有客人或同事來(lái)訪，能夠遵循“3米、5米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)問(wèn)好，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切，首問(wèn)負(fù)責(zé)貫徹良好，舉止、談吐優(yōu)雅，不扣分。 在工作中遇有客人或同事來(lái)訪，將“3米、5米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹不夠透徹，主動(dòng)問(wèn)好執(zhí)行較好，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)較親切，首問(wèn)負(fù)責(zé)執(zhí)行一般，舉止、 分。談吐欠佳，扣15米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行較差，未米、53在工作中遇有客人或同事來(lái)訪，“談吐較生硬，首問(wèn)負(fù)責(zé)執(zhí)行較差，舉止、主動(dòng)問(wèn)好，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)略帶生硬， 分?？?0米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)53米、在工作中遇有客人或同事來(lái)訪，不執(zhí)行“問(wèn)好，面無(wú)表情，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)生硬，不貫徹首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，舉止、談吐生 硬、粗俗，不給分

10、。 業(yè)務(wù)知識(shí) 20總分分熟悉商務(wù)中心各項(xiàng)操作流程，熟記與酒店有業(yè)務(wù)往來(lái)的各公司電話號(hào)碼，熟練使用辦公軟件及各類辦公器材，愛(ài)護(hù)各類辦公器材，并及時(shí)維 護(hù)保養(yǎng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，不扣分。 對(duì)商務(wù)中心各項(xiàng)操作流程較熟悉，對(duì)與酒店有業(yè)務(wù)往來(lái)的各公司電話號(hào)碼較熟悉，能夠較熟練的使用辦公軟件及各類辦公器材，較愛(ài)護(hù)各類辦公器材，對(duì)其有維護(hù)保養(yǎng)，工作責(zé)任心較強(qiáng)，扣5分。 對(duì)商務(wù)中心各項(xiàng)操作流程較生疏，對(duì)與酒店有業(yè)務(wù)往來(lái)的各公司電話號(hào)碼較生疏，對(duì)辦公軟件及各類辦公器材使用較生疏，疏于對(duì)辦公器材的保養(yǎng)維護(hù)，工作責(zé)任心一般，扣12分。 不了解商務(wù)中心各項(xiàng)操作流程，對(duì)與酒店有業(yè)務(wù)往來(lái)的各公司電話號(hào)碼不熟悉，不會(huì)使用辦公軟

11、件及各類辦公器材，不愛(ài)護(hù)辦公器材，不對(duì)其進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，沒(méi)有工作責(zé)任心，不給分。 加分項(xiàng)目 加分10分 10分可以給予客人驚喜，服務(wù)細(xì)致入微，加 小計(jì) 禮賓部員工 崗位 考評(píng)內(nèi)容 說(shuō)明 分?jǐn)?shù) 禮賓部員工 儀容儀表 總分35 面部修飾符合部門要求，發(fā)型規(guī)范，能夠體現(xiàn)良好的精神面貌，工服整齊潔凈，手套潔白無(wú)污漬，工牌端正完好，微笑服務(wù)，不扣分。 面部修飾較符合部門要求，發(fā)型與標(biāo)準(zhǔn)略有出入，工服有皺褶、污漬，工牌局部有破損，手頭有污漬，微笑服務(wù)不到位扣10分。 面部修飾不徹底，發(fā)型與規(guī)范出入較大，工服有大面積皺褶、污漬過(guò)多，手套略顯骯臟，工牌破損較嚴(yán)重，微笑服務(wù)生硬，扣20分。 未做儀表修飾，工服、工

12、牌破損嚴(yán)重，手套骯臟，無(wú)微笑服務(wù)不給分。 禮節(jié)禮貌 總分45 主動(dòng)問(wèn)好，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切，首問(wèn)負(fù)責(zé)貫徹良好，舉止、談吐優(yōu)雅，不 扣分。主動(dòng)問(wèn)好執(zhí)行較好，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)較親切，首問(wèn)負(fù)責(zé)執(zhí)行一般，舉止、談 分。吐欠佳，扣15未主動(dòng)問(wèn)好，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)略帶生硬，首問(wèn)負(fù)責(zé)執(zhí)行較差，舉止、談吐較 分。生硬，扣30無(wú)問(wèn)好，面無(wú)表情，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)生硬，不貫徹首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，舉止、談 吐生硬、粗俗，不給分。 業(yè)務(wù)知識(shí) 總分20分 熟悉禮賓部各項(xiàng)操作流程，愛(ài)護(hù)禮賓部各類設(shè)備設(shè)施，并及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，不扣分。 對(duì)禮賓部各項(xiàng)操作流程較熟悉，對(duì)禮賓部各類設(shè)備設(shè)施較愛(ài)護(hù)，有時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，工作責(zé)任心較強(qiáng)，扣5分。 對(duì)禮賓部各項(xiàng)操作流程較生疏，疏于對(duì)禮賓部各類設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)及