客戶服務(wù)學(xué)員操作手冊

1、自主經(jīng)營-客戶服務(wù)學(xué)員操作手冊使用心得客戶服務(wù)學(xué)員操作手冊客戶服務(wù)之培養(yǎng)和擴(kuò)大忠誠客戶群【課程目標(biāo)】了解什么是忠誠客戶及忠誠客戶帶來的好處掌握培養(yǎng)忠誠客戶的方法掌握擴(kuò)大忠誠客戶群的方法【忠誠客戶的定義】認(rèn)同業(yè)務(wù)員認(rèn)同保險(xiǎn)認(rèn)同公司和產(chǎn)品不斷地在你這里加保愿意為你不斷地轉(zhuǎn)介紹【忠誠客戶的好處】客戶源源不斷，收入持續(xù)穩(wěn)定忠誠客戶越多，拜訪越顯輕松拓展人脈關(guān)系，增員不成問題做好客戶服務(wù)，真正一勞永逸【如何培養(yǎng)忠誠客戶】通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶高度認(rèn)同，重復(fù)購買，推薦他人1培養(yǎng)忠誠客戶制式化服務(wù)：建立客戶檔案工具：服務(wù)寶典內(nèi)容：客戶聯(lián)絡(luò)卡、客戶拜訪記錄表總公司培訓(xùn)部內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳5客戶聯(lián)絡(luò)卡7Sffl男偉

2、岀帕 冃日1974.01.13SJ吉辰m5BJ7QQ-789XKZExxtnqgJ單圍B址囚市3HJU輕人廁臣旳攝壹干2012M-D832012D4-0&1關(guān) A同事ZD12D4-0853012M-Q36iFWKnKMCcMt 41Ktt3D0S- 0910300aiioooao1%BOOOjpgj.個(gè)人訣下齊j巴1 |帖61- -4P廠rwpaM 7Ba：KD廠RPVJ/.-土勸填 內(nèi)莽般賞際填寫怡動(dòng)類潮慣寫用.MHRr M加公司平魯刪為以 ftws進(jìn),業(yè)務(wù)員MAA井訴導(dǎo)戶即活動(dòng)何隔為出iTiAtfilt込*容戶禮昇講從咖動(dòng)動(dòng)副rtmaft客/W畑T約戶U般舉ifl”f4WU附號(hào)產(chǎn)別犒釧問諫

3、所i客戶定期回訪內(nèi)容：客戶服務(wù)三步走（保單百日回訪、客戶生日回訪、保單十一個(gè)月回訪）atrT-劃的制皇自主經(jīng)營-客戶服務(wù)學(xué)員操作手冊總公司培訓(xùn)部內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳#百日回訪卡目的：強(qiáng)化窖戶的購買at 望，増強(qiáng)所購產(chǎn)品的認(rèn)同度使用心得十耳溫馨卡目的：保單怵檢，維護(hù)窖一 戶保單信息完整性具體內(nèi)容:時(shí)問 節(jié)點(diǎn)介入動(dòng)作鋪助T具后賀動(dòng)柞第一步棵單承需啟 第月T冬呈拜訪客戶 以好壇金 司發(fā)展*益撬理象、蓮化 客戶巌階弄律為王.酉口客戶卻誼卡 （弓冋執(zhí)）回執(zhí)抽整第二歩橙図人袪保 瞪人）生日冏信/電話/血訪均可 體理益可品工去杯無無第三步第牛月島員耳訪客戶以介整登 可腿弟、保全即識(shí)、維護(hù) 客戶 M 悟息為主.客

4、戶耳訪卡 （殖號(hào)冋執(zhí)回旗抽置尺 咨戶惜總怩全“三步走”回訪卡使用流程圖及相關(guān)話術(shù)（附件i）保單整理頻次：每年一次自主經(jīng)營-客戶服務(wù)學(xué)員操作手冊使用心得、本人投保記錄險(xiǎn)種保單號(hào)生效日保額年交保費(fèi)交費(fèi) 期限保險(xiǎn) 公司續(xù)期 賬號(hào)銀行備注、配偶投保記錄險(xiǎn)種保單號(hào)生效日保額年交保費(fèi)交費(fèi) 期限保險(xiǎn) 公司續(xù)期保費(fèi)自動(dòng) 轉(zhuǎn)賬賬號(hào)銀行備注、子女投保記錄險(xiǎn)種保單號(hào)生效日保額年交保費(fèi)交費(fèi) 期限保險(xiǎn) 公司續(xù)期保費(fèi)自動(dòng) 轉(zhuǎn)賬賬號(hào)銀行備注四、父母投保記錄險(xiǎn)種保單號(hào)生效日保額年交保費(fèi)交費(fèi) 期限保險(xiǎn) 公司續(xù)期保費(fèi)自動(dòng) 轉(zhuǎn)賬賬號(hào)銀行備注五、生存期間定期領(lǐng)取保險(xiǎn)金備忘錄 （未含保單中疾病”、意外傷害”或“身 故”等理賠金）險(xiǎn)種被

5、保險(xiǎn)人領(lǐng)款時(shí)間及金額您購買的所有分紅型產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司每年還將根據(jù)分紅保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營情況進(jìn)行分紅?？蛻魴n卡 遊員耐）詈歷ZUMtiL已購蟲辭探單號(hào)|購旳胴脅戶保單整理的五大動(dòng)作：（開門話術(shù)及拒絕處理見附件 2） 整理保單，羅列已有的保障明細(xì)，明確不足的保障部分 回顧客戶的保險(xiǎn)責(zé)任 為客戶辦理保單的變更（地址、電話、年齡、受益人等） 提醒客戶領(lǐng)取生存保險(xiǎn)金的時(shí)間、所備資料和方式 告知客戶理賠事宜（報(bào)案程序和所需資料）2、培養(yǎng)忠誠客戶的個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的定義：是有別于基礎(chǔ)服務(wù)的、超出客戶期望 的服務(wù)，是根據(jù)每個(gè)客戶不同需求來提供的一種有針對性 的服務(wù)方式。個(gè)性化服務(wù)的精髓：預(yù)知客戶的個(gè)性化需求及

6、潛在需求， 并能用創(chuàng)意的方法來滿足顧客的這些需求，讓客戶在每個(gè) 時(shí)刻、每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都感受到專屬于自己的的服務(wù)。汁對一溝通創(chuàng)意執(zhí)行超岀期望獲得良好口碑A建立個(gè)人品牌 二 一 * -;s總公司培訓(xùn)部內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳9定期組織重點(diǎn)客戶的小型家庭聚會(huì)，尊享服務(wù)，女口：打牌、釣魚、爬山、郊游定期制作個(gè)性化的服務(wù)簡報(bào)個(gè)人榮譽(yù)服務(wù)承諾公司資訊健康知識(shí)理財(cái)常識(shí)理賠流程驚喜式的服務(wù)生日時(shí)送束鮮花或蛋糕圣誕節(jié)時(shí)扮演圣誕老人為客戶家的孩子送上禮物和歡樂【如何擴(kuò)大忠誠客戶群】1、培養(yǎng)影響力中心客戶成為影響力中心的條件：優(yōu)質(zhì)的已成交客戶，認(rèn)同產(chǎn)品認(rèn)同你、認(rèn)同保險(xiǎn)認(rèn)同公司 人脈資源豐富，有主見、有客戶來源、有地位的人

7、 人緣好、善交際、朋友多最關(guān)心、關(guān)注你的親友培養(yǎng)客戶影響力中心的核心方法個(gè)人的服務(wù)意識(shí)、口碑、專業(yè)并彼此相互信任，把客戶服 務(wù)經(jīng)營從狩獵式變成畜牧式讓影響力中心了解你的工作性質(zhì)和保險(xiǎn)的功能需要較長時(shí)間的接觸和相互了解持續(xù)強(qiáng)化壽險(xiǎn)的意義和功用如果影響力中心是客戶，應(yīng)該為其提供持續(xù)、良好及時(shí)的 售后服務(wù)讓客戶認(rèn)可公司及公司產(chǎn)品經(jīng)常把行業(yè)、公司的信息、資料給客戶讓其認(rèn)可公司及公司產(chǎn)品簡單描述你所要找的客戶類型為什么我們需要他們的幫助？我們究竟需要什么樣的名單？需要提供多少個(gè)名單？他們應(yīng)該如何提供名單？打消影響力中心的顧慮對名單上的人有什么好處？（你會(huì)給這些人提供什么，他們會(huì)有什么益處）將如何接觸名單

8、上的人？接觸、說明對影響力中心本人有什么好處？及時(shí)向影響力中心反饋拜訪進(jìn)展我近期接觸了哪些名單上的人？有沒有成功？自主經(jīng)營-客戶服務(wù)學(xué)員操作手冊使用心得有沒有提到影響力中心的名字？他們有什么反饋? 還需要影響力中心哪方面的協(xié)助？時(shí)常做有價(jià)值回饋（客戶基本法） 時(shí)常對客戶的付出表示感謝記住客戶來源中心本人和其家人的生日定期與客戶來源中心聯(lián)系2、通過業(yè)務(wù)活動(dòng)擴(kuò)大客戶群助學(xué)行旅產(chǎn)會(huì)小交會(huì)3、通過職團(tuán)開拓?cái)U(kuò)大客戶群通過職團(tuán)開拓?cái)U(kuò)大客戶群科聯(lián)乘單位工 會(huì)介紹活動(dòng)位用工具*艄豹 *酒盤車舉 辦諼單茵的專15附件1: “三步走”回訪卡使用流程圖及相關(guān)話術(shù)百日回訪卡一、回訪對象：個(gè)險(xiǎn)保單承保滿三個(gè)月的客戶二、

9、回訪目的：強(qiáng)化客戶保險(xiǎn)理念，強(qiáng)化產(chǎn)品認(rèn)同感三、回訪理由：貫徹保監(jiān)會(huì)項(xiàng)主席提出的？抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、 防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展？的監(jiān)管精神要求，提升售后 服務(wù)，維護(hù)客戶權(quán)益使用心得百日回訪卡參考話術(shù)：寒暄：XXX先生，您好，按照保監(jiān)會(huì)項(xiàng)主席提出的“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展” 的監(jiān)管精神要求，加強(qiáng)客戶服務(wù)，維護(hù)客戶權(quán)益。我們公司特安排本次客戶回訪活 動(dòng)，以維護(hù)您的權(quán)益。有一些公司規(guī)定的回訪內(nèi)容，大約耽擱您10分鐘的時(shí)間，講解給您聽，希望您配合，這即是我的工作，您也可以參加公司下個(gè)月舉辦的抽獎(jiǎng)活 動(dòng)，一等獎(jiǎng)xxx二等獎(jiǎng)xxx三等獎(jiǎng)xxx還有機(jī)會(huì)參加公司舉辦的年度抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)， 一等獎(jiǎng)是香港游，二等獎(jiǎng)是免費(fèi)體檢

10、。（語言簡潔、開門見山，通過闡述回訪理由及抽獎(jiǎng)活動(dòng)，引起客戶參與的興趣） 公司介紹：感謝您對合眾人壽的信任并選擇了這樣一款保障型產(chǎn)品（可以說出產(chǎn)品名稱）。正是由于有300多萬客戶的支持，我們公司已經(jīng)擁有26家省級(jí)分公司，約200個(gè)中心支公司，逐步建立了一套完善、規(guī)范的治理結(jié)構(gòu)和決策機(jī)制，有效實(shí)現(xiàn)了所有 權(quán)和經(jīng)營權(quán)的奮力，為公司高速發(fā)展，高效成長、科學(xué)民主決策奠定了良好的基 礎(chǔ)。壽險(xiǎn)對于我們而言，是對自己及家庭應(yīng)盡的一份責(zé)任，減少人們因遭受不幸 而產(chǎn)生的痛苦。因愛而生的合眾人壽一直致力于“做老百姓買得起的保險(xiǎn)產(chǎn)品”， 秉承“更好的產(chǎn)品，更好的服務(wù)”的理念開發(fā)了結(jié)構(gòu)合理、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品體系， 并力

11、求打造“行業(yè)最優(yōu)”，全面滿足廣大客戶的需求，力求為客戶及其家人撐起 一片希望的天空。（主要講解公司的發(fā)展規(guī)模，保險(xiǎn)對于個(gè)人、家庭的重要性，公司設(shè)計(jì)產(chǎn)品的理念。強(qiáng)化客戶對公司、保險(xiǎn)理念的認(rèn)同度）問題調(diào)研：為了讓我們的服務(wù)更滿足廣大支持我們的客戶，有幾個(gè)問題想征求一下您的意見（進(jìn)入四個(gè)問題的調(diào)研問答）。（講明調(diào)研問題的目的，建立同理心）數(shù)字合眾：非常感謝您的配合，正是有您這樣支持我們公司的客戶，我們公司才能取得令業(yè) 內(nèi)矚目的成績，保費(fèi)收入從05年的6億提升到11年的105億。有很多大客戶也非常信賴我們公司，你看這是去年在我們公司投保最多的十大客戶。當(dāng)然無論客 戶投保多少，我們都提供滿意的服務(wù)。這張

12、卡請您惠存，我們會(huì)在 X月X日抽獎(jiǎng)，我會(huì)第一時(shí)間告訴你抽獎(jiǎng)結(jié)果。在您 的保單滿10個(gè)月時(shí)，還會(huì)有一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。更驚喜的是如果您的朋友陪您去公司 領(lǐng)獎(jiǎng)，他也會(huì)收到和你一樣的一份獎(jiǎng)品。（具體抽獎(jiǎng)時(shí)間，分公司自訂）（強(qiáng)調(diào)客戶如果帶朋友來領(lǐng)獎(jiǎng)，朋友也可以獲得獎(jiǎng)品，進(jìn)入轉(zhuǎn)介紹環(huán)節(jié)自然流暢，淡化直接轉(zhuǎn)介紹意識(shí)）結(jié)束語：非常感謝您的配合，請問你還有其他意見和建議沒？這張卡會(huì)交回公司，公司會(huì)認(rèn) 真考慮你的建議。（真誠詢問客戶是否有建議意見）您的聯(lián)系地址與保單上的不一樣，以后我們公司寄發(fā)的一些信函，你就可能收不到。我?guī)湍鷮懙竭@張卡上，回公司幫您變更過來，可以嗎？（如果客戶聯(lián)系地址沒變化， 可以不提此事）公司對于

13、我們這次客戶回訪是有嚴(yán)格要求的，如果您對我本次的回訪滿意，請您在這里簽名，這也是您這張回訪卡參加抽獎(jiǎng)的資格，如果沒有您的簽名，就不能參加 抽獎(jiǎng)。再次謝謝您的配合，期待您中獎(jiǎng)。十月溫馨卡（強(qiáng)調(diào)客戶簽名的重要性）一、回訪對象：個(gè)險(xiǎn)保單承保滿十個(gè)月的客戶二、回訪目的：維護(hù)客戶保單信息，提供保全服務(wù)三、回訪理由：貫徹保監(jiān)會(huì)項(xiàng)主席提出的？抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、 防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展？的監(jiān)管精神要求，加強(qiáng)客戶 信息維護(hù)，提供保單檢視，提高客戶滿意度十月溫馨卡參考話術(shù) 寒暄：XXX先生，您好，你對上次抽到的獎(jiǎng)品很滿意吧，這次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)又來了，上次我 也跟你說過，等保單滿十個(gè)月的時(shí)候，還有一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。按照保監(jiān)會(huì)項(xiàng)主席提出

14、 的“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的監(jiān)管精神要求，加強(qiáng)客戶信息維護(hù)，提 供保單檢視，提高客戶滿意度是我們本次回訪的主題。同樣有一些公司規(guī)定的回訪 內(nèi)容，大約耽擱您10分鐘的時(shí)間，講解給您聽，希望您配合，這即是我的工作，您 也可以參加公司下個(gè)月舉辦的保單十個(gè)月抽獎(jiǎng)活動(dòng)，一等獎(jiǎng)xxx二等獎(jiǎng)xxx三等獎(jiǎng)XXX還有機(jī)會(huì)參加公司舉辦的年度抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，一等獎(jiǎng)是香港游，二等獎(jiǎng)是免費(fèi)體檢。（語言簡潔、開門見山，通過闡述回訪理由及抽獎(jiǎng)活動(dòng)，引起客戶參與的興趣） 保單體檢：我們買的保險(xiǎn)隨著我們生活的變化，要不斷檢視，就像我們的身體每年需要體檢一 樣。否則容易產(chǎn)生不足或遺漏，從而起不到全面的保障。為讓您的保險(xiǎn)更“

15、保險(xiǎn)”， 我把您的所有保單進(jìn)行一次“體檢”，怎樣？如果您對您的這些保險(xiǎn)不清楚，我可 以再給您講解一遍（幫客戶進(jìn)行保單體檢，并提出合理化的綜合保障建議） 您的這幾張保單快到繳費(fèi)日了，建議您按時(shí)繳費(fèi)，這樣不容易遺忘。往往我們越覺 得時(shí)間寬裕的時(shí)候往往到最后卻遺忘了?，F(xiàn)在都是銀行轉(zhuǎn)賬，只要您的轉(zhuǎn)賬銀行帳總公司培訓(xùn)部內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳13自主經(jīng)營-客戶服務(wù)學(xué)員操作手冊使用心得戶有足夠的余額就可以了。為保證您的權(quán)利不受損失，建議您從現(xiàn)在開始就檢視您 的轉(zhuǎn)賬帳戶是否有足夠的余額，并建議您多存幾十元，避免因銀行相關(guān)費(fèi)用的問題 導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬不成功，影響您的利益。（主要給客戶進(jìn)行保單體檢，再次講解保險(xiǎn)條款，并提出合理

16、化綜合保障建議。提醒客戶保障轉(zhuǎn)賬帳戶余額足夠）問題調(diào)研：同樣為了讓我們的服務(wù)更滿足廣大支持我們的客戶，這次有幾個(gè)問題還想征求一下您的意見（進(jìn)入四個(gè)問題的調(diào)研問答）。（講明調(diào)研問題的目的，建立同理心）十大理賠我們公司提出“合眾保險(xiǎn)理賠不難”口號(hào)，推出了“延滯付利息”等全國首創(chuàng)理賠六大特色服務(wù)，這些您是了解的，其實(shí)我們購買保險(xiǎn)最擔(dān)心的是保險(xiǎn)公司的理賠 難，我們公司在理賠方面創(chuàng)造了多項(xiàng)業(yè)內(nèi)紀(jì)錄，也得到了客戶的一致好評，這是我 們?nèi)ツ昀碣r的十大案例。守護(hù)溫馨時(shí)分，保障關(guān)鍵時(shí)刻，與客戶溝通零距離，服務(wù) 更貼心一直是我們追求的服務(wù)特色。同樣這張卡請您惠存，我們會(huì)在 X月X日抽獎(jiǎng)，我會(huì)第一時(shí)間告訴你抽獎(jiǎng)結(jié)果

17、。這次跟上次一樣如果您的朋友陪您去公司領(lǐng)獎(jiǎng)，他也會(huì)收到和你一樣的一份獎(jiǎng)品。您上次帶的朋友對獎(jiǎng)品還滿意吧（具體抽獎(jiǎng)時(shí)間，分公司自訂）（強(qiáng)調(diào)客戶如果帶朋友來領(lǐng)獎(jiǎng)，朋友也可以獲得獎(jiǎng)品，進(jìn)入轉(zhuǎn)介紹環(huán)節(jié)自然流暢，淡 化直接轉(zhuǎn)介紹意識(shí)）結(jié)束語：非常感謝您的配合，請問你還有其他意見和建議沒？這張卡會(huì)交回公司，公司會(huì)認(rèn) 真考慮你的建議。（真誠詢問客戶是否有建議意見）您的聯(lián)系地址與保單上的不一樣，以后我們公司寄發(fā)的一些信函，你就可能收不到。我?guī)湍鷮懙竭@張卡上，回公司幫您變更過來，可以嗎？（如果客戶聯(lián)系地址沒變化， 可以不提此事）公司對于我們這次客戶回訪是有嚴(yán)格要求的，如果您對我本次的回訪滿意，請您在 這里簽名，

18、這也是您這張回訪卡參加抽獎(jiǎng)的資格，如果沒有您的簽名，就不能參加 抽獎(jiǎng)。再次謝謝您的配合，期待您中獎(jiǎng)。（強(qiáng)調(diào)客戶簽名的重要性）附件2：保單檢查開門話術(shù)：XX先生，您好！好久不見最近生意怎樣？您作為我的老客戶，對我的工作一直是大力支持。我非常感激，今天特意登門表示感謝，另外想替您整理一下您家 里的保單，來表示感謝！XX先生，好久沒有登門真是過意不去，快過節(jié)了，今天特意登門拜望，祝您 節(jié)印快樂。另外這幾年一直承蒙您的關(guān)照我受益多多，今天特意來替您整理一下 保單，為您服務(wù)服務(wù)我今天是特意為您的保險(xiǎn)做年度檢查的檢查內(nèi)容：1、自然狀況：聯(lián)系電話、職業(yè)類別、通信地址2、財(cái)務(wù)狀況（是否需要加?；蜣D(zhuǎn)保）總公司培訓(xùn)部內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳153、身體狀況（關(guān)注醫(yī)療險(xiǎn)是否有資格續(xù)保）4、保障是否全面拒絕處理：一、太忙了 ！XXX先生,您看這只需要幾分鐘，不會(huì)浪費(fèi)您的時(shí)間。 況 且您買了保險(xiǎn)也不想做個(gè)胡涂人。您應(yīng)該切切實(shí)實(shí)了解您的權(quán)益，這是您的權(quán)利同時(shí)也是我的義務(wù)！XX先生，這幾年您一直對我的工作非常支持，幫您整理一下保單是我應(yīng)盡的義務(wù)。您不想我成為一名不合格的壽險(xiǎn) 代理人吧？二、我不是在你們公司（你這里）投保的那沒關(guān)系，不管