職場部門技能培訓企業(yè)客戶關(guān)系管理教育課件ppt模板

1、職場部門技能培訓,匯報人： XXX 匯報時間：XX年X月,企業(yè)客戶關(guān)系管理,CRM,目 錄,01,客戶關(guān)系是什么,1,2,3,4,也有人認為客戶關(guān)系就是將客戶利益與自己的利益權(quán)衡一直,這樣的人事才剛剛及格所以，客戶關(guān)系的處理是一種非常微妙而復雜的工作,我們管理客戶關(guān)系的目的是從要他買，變成他要買,一般人認為，客戶關(guān)系就是和客戶之間的人際關(guān)系,客戶關(guān)系的管理意味著企業(yè)能夠開發(fā)出更大藍海市場,假如企業(yè)讓客戶休眠或者放棄了自己營銷出來的客戶,將會在后期為這一錯誤付出巨大的代價,這是幾乎是每家企業(yè)日復一日，年復一年要不斷開展的工作,這些成本和損失都是無法用金錢衡量的,企業(yè)利用相應的技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客

2、間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶,成功的將客戶的自主權(quán)轉(zhuǎn)移至企業(yè)并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率,快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象,客戶關(guān)系管理的核心就是客戶衍生價值的開發(fā)和使用,前提是我們是否將客戶有效的梳理和分類,客戶分類的基本原則：“客戶有效信息的收集是分類的前提,可以幫助業(yè)務高效，暢通開展的所有信息，都是有效信息。,什么樣的公司能贏？不是靠產(chǎn)品特色，也不是靠成本領(lǐng)先，而是

3、靠客戶關(guān)系的管理,發(fā)掘和細分客戶需求，不斷發(fā)現(xiàn)自有客戶的價值衍展將成為企業(yè)競爭的主戰(zhàn)場,根據(jù)之前2年的購買記錄，她每周固定消費40美元，1年=52周52x40=2080元，如果沒有那次離開，她可以一直消費到60歲，假設她現(xiàn)在30歲，那么隱形價值就有？你可以計算一下么,有人認為客戶分類就是把客戶按照時間和價值做以簡單區(qū)分,我們一直在尋找這樣的客戶：能夠與我們的業(yè)務匹配,能夠有明確的需求。固定的消費周期，良好的消費習慣,持續(xù)穩(wěn)定的合作。這樣的客戶在哪里,02,如何管理客戶,要定制專屬的客戶服務，不是給客戶打上所謂VIP的標簽。同時，也要給客戶VIP的別樣待遇。要做到這一點就需要從產(chǎn)品業(yè)務入手,產(chǎn)品

4、的設計（市場導向最大化,定位細分：產(chǎn)品定位在，細分客戶 整體包裝：外包裝，品牌，話術(shù)，價格 客戶習慣：信息傳遞方式要尊重客戶習慣 產(chǎn)品變形：結(jié)算方式變形，促銷手段變形,客戶關(guān)系分為四個不同的層級,各個層級的劃分對應著客戶的價值點,品牌從屬關(guān)系,科技疏遠關(guān)系,各個層級的劃分對應著客戶的價值點,面對面的關(guān)系,親密無間的關(guān)系,財大氣粗：牛！ 條件所限：捆,建立客戶信息的收集標準客戶信息模型,這個輪廓就是客戶信息模型,可視】基本信息：年齡，性別，車輛，工作情況，家庭等,相關(guān)】業(yè)務信息：使用年限，車型，里程，保險等,延伸】衍伸信息：親友，寵物，工作單位，個人喜好,可以幫助業(yè)務高效，暢通開展的所有信息，都

5、是有效信息,建立客戶信息數(shù)據(jù)庫, 【討論】這里需要收集多少有效信息,可視】身材，性格，樣貌？ 【相關(guān)】喜好，興趣，習慣,延伸】家庭，價值觀，交際圈？ 哪些信息時直接的，哪些信息可產(chǎn)生價值,我們一直在尋找這樣的客戶：能夠與我們的業(yè)務匹配,固定的消費周期，良好的消費習慣。持續(xù)穩(wěn)定的合作,客戶有效信息的收集是分類的前提” 。什么是有效的信息： “可以幫助業(yè)務高效，暢通開展的所有信息，都是有效信息,客戶 分類 原則,明確客戶管理工作的原則和標準,客戶管理不是上門送禮，也不是吃吃喝喝（客戶管理到底是什么？），要落實客戶管理工作就必須要明確工作的原則和工作的標準,制定流程，穩(wěn)步前進,盤點總結(jié)，求異存同,03,關(guān)于客戶管理,定制屬于客戶的專屬服務,1）工作：解決問題，創(chuàng)造價值 2）工具：互聯(lián)網(wǎng)，資源和策劃 3）前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里 4）流程：客戶檔案客戶細分客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫 5）目的：促使客戶忠誠，提升企業(yè)效益 6）關(guān)鍵詞：培養(yǎng)習慣，制造依賴，參與，情感帳戶 7）標準：“我的” 8）方法：晃，直至習慣形成 9）日