論醫(yī)療設施售后管理存在的問題

1、論醫(yī)療設施售后管理存在的問題采購設備之前，應注意收集各種醫(yī)療器械的信息，包括故障率、使用便利性、配件供應、售后服務地點、售后服務人員等；在設備招標過程中，招標文件一定要包含中標方售后服務承諾，可根據(jù)保修服務價格作為評標依據(jù)2；在談判價格的時候，最好選擇多家廠商進一步確認配件價格、保修價格、售后服務響應時間，以及是否在當?shù)赜袀浼?、能否保證配件供應、維修資料是否足夠詳細齊全、是否開放第三方維修、軟件是否開放等。另外，廠家和醫(yī)院售后服務成本的分歧出現(xiàn)在市場，目前的壟斷現(xiàn)狀，需要市場的干涉。在合適的時機，引入第三方售后技術支持服務商，通過與廠商的合理競爭，將有效降低設備維護的巨額支出，一定程度上是未

2、來發(fā)展的趨勢。醫(yī)療設備廠商需要向醫(yī)院提供及時的工程師培訓3。培訓分為兩個方面：一是設備的操作培訓，必須給用戶提供全面、系統(tǒng)的操作培訓，按照用戶的要求，對操作人員進行有針對性的、多層次的培訓，使操作人員能正確無誤地使用設備；二是設備的維修培訓，廠商必須對醫(yī)院的工程師進行設備維修培訓，可以采用現(xiàn)場培訓或定期舉辦國內用戶維修培訓班的方式。對于大型設備，可對工程師進行工廠培訓，使工程師對設備的基本原理、主要部件的功能、日常維護的內容和方法、故障的排除與維修進行學習和熟悉，以便處理常見的故障和問題。醫(yī)療設備的安裝調試是廠家售后服務過程的開端，其中任一環(huán)節(jié)處理不好，都將會影響到日后設備的正常使用。但是在實

3、際工作中往往忽略對這一重要環(huán)節(jié)的管理。在醫(yī)療設備的調試過程中要注意的是廠商應該全程參與安裝，及時提出改進措施。廠商工程人員要認真解答醫(yī)院工程技術人員對于安裝、調試設備過程中的疑問，讓用戶了解所購買設備的獨有功能，并有正規(guī)的、詳細的設備安裝項目書提供給醫(yī)院。設備驗收過程是非常重要的，驗收是否合格將作為付款的依據(jù)。設備經過安裝、調試后，經過一段時間的試運行，設備的各項性能指標都能達到招標文件的要求，配件、資料齊全，大型特種設備在通過國家有關部門的檢測合格后，設備才可視為驗收通過，轉入正常使用階段。 醫(yī)療設備不同于其他設備，要求可靠性極高，診治中不能有半點差錯，要保證每次使用性能運行良好，監(jiān)測設備狀

4、態(tài)是預防性維護必備工作。往往購買保修服務之后，故障率有所下降，其中一個原因就在于購買保修服務之后，廠商出于自身利益的考慮，加強了預防性維修工作。預防性維護是提高廠商售后服務的根本，不能僅在醫(yī)療設備故障時才想到維修，如果設備完全不能運行了才維修，不僅產生一定的維修費用，而且停機的維修時間會給醫(yī)院造成不必要的經濟損失。做好預防性維護工作是廠商售后服務工作的一大步，廠商應根據(jù)設備運行狀況提供每年定時、定期的預防性維護，通過設備狀態(tài)監(jiān)測結果，根據(jù)設備的各項性能技術指標該修則修。廠商需在預期保養(yǎng)時間之前兩周內通知用戶保養(yǎng)時間，計劃性定期的維修服務檢測內容需列出檢測清單，提供預防性維護記錄報告。另外，設備

5、供應商須向醫(yī)院提供技術咨詢服務?？傊?，完善的售后服務需要廠商把維護培訓做到醫(yī)院維修工程技術人員之中，醫(yī)院維修人員和廠商維修人員相結合，對設備進行定期的預防性維護，才能及時排除故障，消除隱患5-7。開展對廠商售后服務滿意度的測評，可以通過集體輿論壓力增加其緊迫感，督促各公司提供更優(yōu)質完善的服務，建立售后服務市場的考評體系。為了便于對供應商的售后服務進行測評打分及評估，可將售后服務標準及廠商售后服務水平進行細分和量化，有利于對廠商售后服務質量進行測評。例如，選取放射影像、超聲、監(jiān)護、麻醉、呼吸及內窺鏡6類具有代表性的醫(yī)療設備進行售后服務滿意度調查，可采取問卷發(fā)放或會議面訪的方式，調查人群為設備管理部門及臨床科室設備使用人員，根據(jù)售后服務中涉及的流程和問題，制定初步的問題設計，對有一定市場占有率、有代表性的公司或品牌的生產廠商進行調查。通過對廠商售后服務情況進行綜合評估，意識到用戶不滿意的關鍵因素，最終確立亟待改進的服務項目作為售后服務體系改善的依據(jù)8。 隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和醫(yī)療改革的不斷深化，對醫(yī)療設備的使用和供應商的售后服務質量要求越來越高，客戶的需求就是對商家的要求，醫(yī)療機構的理性選擇決定了供應商的售后服務必須從商業(yè)化向人性化轉變。目前，我國醫(yī)療設備的售后服務沒有一個很完善