我國五星級酒店的人力資源管理現(xiàn)狀研究

1、旅游學(xué)院學(xué)年論文學(xué) 年 度：2012題 目：我國五星級酒店的人力資源管理現(xiàn)狀研究專 業(yè)：酒店經(jīng)營與管理姓 名：包美玲 學(xué) 號： 指導(dǎo)教師：加力戈 目 錄中文摘要1關(guān)鍵詞1引言1一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述1（一）酒店服務(wù)定義1 （二）酒店服務(wù)質(zhì)量概念和內(nèi)容1二、提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本2 （一）顧客對服務(wù)質(zhì)量的敏感性2 （二）顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)2三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析2（一）服務(wù)質(zhì)量水平較低2 （二）部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)2 （三）服務(wù)質(zhì)量管理效率低3 （四）確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配3四、問題產(chǎn)生的原因分析3 （一）管理者缺乏戰(zhàn)略眼光3 （二）酒店員工整體素質(zhì)不高4 （

2、三）缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)4五、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實行措施4 （一）建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系4 （二）酒店管理者要強化服務(wù)質(zhì)量意識4 （三）建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系5 （四）管理控制要對路5 （五）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性6 （六）加強員工管理7（七）加強顧客管理7六、結(jié)語8注釋8參考文獻(xiàn) 8AbstractKey words附錄我國五星級酒店的人力資源管理現(xiàn)狀研究旅游學(xué)院2011級酒店經(jīng)營與管理班指導(dǎo)教師：加力戈摘 要本研究運用數(shù)理統(tǒng)計和邏輯分析法，以七家五星級酒店的人力資源管理現(xiàn)狀為研究對象，對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析。結(jié)果顯示；當(dāng)前我國五星級酒店普遍存在員工待遇，職業(yè)忠誠度低，員工的歸屬感

3、和自我效能感低，缺勤率低離職率高，員工職業(yè)規(guī)劃不清晰的現(xiàn)象。建議人力資源部門在以后的工作中，貫徹”以人為本”的指導(dǎo)思想，轉(zhuǎn)變觀念，加強員工歸屬感和自我能效感，幫助員工確定職業(yè)規(guī)劃，實現(xiàn)自我價值，穩(wěn)定員工隊伍，提升服務(wù)質(zhì)量，追求員工利益與酒店利益的共贏。關(guān)鍵詞 五星級 以人為本 價值 發(fā)展引 言 作為服務(wù)業(yè)的高端品牌，五星級酒店在我國經(jīng)濟增長過程中扮演了重要角色。它在高端商務(wù)、奢華消費，國家、國際大型活動中起到了提升、促進(jìn)、交流的作用。五星級酒店的服務(wù)水平，代表了我國高端消費和高層次交往的服務(wù)水平。高端服務(wù)的基礎(chǔ)和決定因素是高素質(zhì)的員工和工作團隊，人力資源管理工作則是高端服務(wù)的最終決定因素。現(xiàn)代

4、酒店的人力資源管理，指運用現(xiàn)代的管理學(xué)理念，通過計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督，完成酒店人員的錄用、開發(fā)、管理與使用。以合理利用人力，激發(fā)員工工作積極性，發(fā)揮員工潛能的最大化，來追求企業(yè)利益的最大化一.我國五星級酒店的人力資源管理現(xiàn)狀分（一）管理制度健全所有七家五星級酒店，均有完整的管理規(guī)章制度。在其員工手冊中對職工的著裝、儀表、職業(yè)用語與手勢；員工的責(zé)任、義務(wù)與權(quán)利；員工的思想、業(yè)務(wù)、服務(wù)態(tài)度、獎懲、考勤工作的考核與鑒定；對酒店的宿舍管理、衛(wèi)生、安全、公司器材用品的管理與使用；對面試流程、入職、培訓(xùn)、晉升、交流、離職等，都做了詳盡的規(guī)定與解釋說明。目前我國的五星級酒店，雖然業(yè)主各不相同，但七家

5、酒店的管理方，均為國際級酒店管理集團。長期的運營實踐和豐富的管理經(jīng)驗使各旗下品牌形成了相對統(tǒng)一，又各具特點的管理模式。但同一品牌的各家分店，有著相對統(tǒng)一的要求。（二）手續(xù)齊全合法，勞動合同規(guī)范所有酒店的營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、排污許可證、稅務(wù)登記等手續(xù)齊全合法；與職工切身利益密切相關(guān)的勞動合同中均能明確規(guī)定酒店與職工的權(quán)利與義務(wù)。大多數(shù)酒店為職工交納“五險一金”，即養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險和住房公積金。所有酒店均在合同中寫明：所聘任職工戶口不在本地的，不繳納醫(yī)療保險和住房公積金。外籍人員的聘任、工作許可證、護照等手續(xù)齊全合法；對員工的試用、聘任、轉(zhuǎn)正、交流、晉升等，都有具

6、體詳細(xì)的規(guī)定。（三）企業(yè)文化各具特色，但員工歸屬感低作為國際連鎖酒店旗下的高端品牌，長年的積淀，每家酒店均有自己的企業(yè)文化。融合，時尚，高雅，是這幾家酒店的共同特點。雅高集團旗下三家酒店，在高端、商務(wù)、奢華、典雅理念的指導(dǎo)下，酒店企業(yè)文化以面向高端消費人群的尊享、貼心、專業(yè)為宗旨。希爾頓旗下品牌則以高端、舒適、周到為企業(yè)文化建設(shè)理念；洲際集團的酒店，則以商務(wù)、高端、進(jìn)取為理念，全面打造頂級商務(wù)品牌。所有酒店的企業(yè)文化，均傳承了本集團的歷史、文化氛圍，并與中國現(xiàn)階段的基本國情較好的融合在了一起。但是，調(diào)查結(jié)果同時顯示，只有今年剛剛開業(yè)的濟南陽光壹佰美爵酒店的員工團隊歸屬感指數(shù)較高。另外六家酒店的

7、員工，團隊歸屬感較低。在“你對現(xiàn)在工作的單位有歸屬的感覺嗎？”這一問題的選項有：A，完全沒有；B，偶爾有；C，經(jīng)常有；D，歸屬感較強烈；E，歸屬感非常強烈。在所有25份有效問卷中，選擇A和選擇B的各占20%；選擇C的比例為40%；而選擇C和D的分別占16%和4%。結(jié)果表明，企業(yè)管理層對于企業(yè)文化建設(shè)非常重視，所有品牌酒。在長期的市場競爭和企業(yè)發(fā)展過程中，形成了具有自己顯著特色的企業(yè)文化。同時，隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，勞動力被作為簡單的商品在交易。企業(yè)追求剩余價值的最大化，而勞動者在追求勞動力的最高回報率。二者的有機結(jié)合，形成了勞動關(guān)系。酒店與員工之間，簡單的雇傭關(guān)系，使員工對于單位的歸屬概念越來越

8、淡薄。導(dǎo)致了在現(xiàn)有狀況下，酒店有獨具特色的企業(yè)文化，而員工的歸屬感卻較低的現(xiàn)象。（四）計時工比例高追求利益的最大化，使酒店在計算成本時，必然會對比正式職工和計時工的勞資成本。受工作性質(zhì)的限制，一些崗位是必須要正式職工的。而門童，迎賓，倉庫管理，布草等對專業(yè)技術(shù)要求不是太高的工作，則完全可以由計時工來做。一個基層崗位的七級工（level7），七家酒店的平均月薪為2170元（含稅）。而一個做同樣工作的計時工，每小時費用為8.7元/小時。其工資成本為：8.7元/小時8小時21天1461.6元。酒店是完全的商業(yè)運作，僅計時工和全職工工資，每年存在數(shù)十萬的差額。巨大的利益催生了計時工市場，各酒店計時工的

9、人數(shù)和工時數(shù)也都迅速的上漲。所調(diào)查的七家酒店，計時工工資占到員工工資總額比例為17.5%。由于眾所周知的酒店薪資架構(gòu)體系，管理者的薪酬大約是計時工工資的1020倍。所以，計時工工資所占的額度，意味著計時工數(shù)量已經(jīng)占員工總數(shù)的27%左右。計時工比例顯著過大，在節(jié)約開支的同時，也必然承受了當(dāng)臨時性計時工用工緊張時，酒店無人可用的風(fēng)險。（五）缺勤低但離職率高調(diào)查結(jié)果同時顯示，所有七家酒店近三個月的員工出勤率最高為100%，最低為98.76%。出勤率較高。但酒店的離職率也很高：最高離職率為北京的兩家酒店，分別為29.73%和27.54%；最低的離職率為21.23%。說明由于酒店的管理制度非常嚴(yán)格，請假

10、和扣薪執(zhí)行的非常堅決，以至于員工非特殊原因，不會請假。一方面是合適的員工難找，一方面是想找工作的人員沒有工作可做。這種結(jié)構(gòu)性矛盾的必然結(jié)果，是在職人員拼命工作，而一旦有了新的工作，確定離職后，員工離開的也非常堅決果斷。（六）員工自我效能感低由于酒店工作人員各負(fù)其責(zé)，分工明確。所有職位的責(zé)、權(quán)、利劃分的非常清楚。酒店的工作具有繁瑣性和突發(fā)性，導(dǎo)致員工工作壓力較大。酒店工作往往是隨機性的處理事情，有許多工作是看不到效果或短期內(nèi)無法體現(xiàn)效果的。加之上下級制度森嚴(yán)，命令下達(dá)后是必須要按時完成的。導(dǎo)致許多員工在看不到成績的同時，承受著巨大的工作壓力。在職位晉升和提薪上也沒有較明顯的進(jìn)步，以至于員工的自我

11、效能感較低。二.結(jié)論與建議在對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)后，認(rèn)為酒店的人力資源管理工作，必須從：（一）工資分布多層次化酒店一般有七個工資級別，如將其細(xì)化至1215個級別，結(jié)合員工表現(xiàn)，要核合格，讓員工在較短的時間內(nèi)，可以持續(xù)升薪。（二）穩(wěn)定管理層骨干和技術(shù)骨干在關(guān)鍵崗位上，要有相對穩(wěn)定的職工。利用較高待遇，創(chuàng)造發(fā)展機會，解決后顧之憂等手段，穩(wěn)定管理人員中關(guān)鍵崗位員工和重要部門的技術(shù)骨干。以降低由計時工比例過大帶來的隱性風(fēng)險。（三）獎懲并舉，提高出勤率員工的缺勤，往往發(fā)生在連續(xù)加班后、假期和節(jié)日后的幾天里、惡劣天氣、旅游旺季開始后的幾天里。解決這一問題，首先要在制度上明確，擬請假員工，必須提前一定的時間向領(lǐng)導(dǎo)報告，給領(lǐng)導(dǎo)留出準(zhǔn)備時間。其次要積極鼓勵調(diào)班和代班。同一工作崗位和性質(zhì)的員工，在保證完成工作的前提下，可以事先協(xié)商調(diào)換工作時間。最后，加強人文關(guān)懷。領(lǐng)導(dǎo)積極了解員工現(xiàn)實困難，關(guān)心員工生活狀況，以情動人，提高員工的工作積極性。（四）引入激勵機制，提高員工自我效能感采用“目標(biāo)定位發(fā)展”的機制，首先給員工以目標(biāo)，讓員工明確自己的位置，現(xiàn)在工作的重要性，將來的發(fā)展空間和發(fā)展前景。然后給自己