項(xiàng)目四-車站客運(yùn)作業(yè)組織ppt課件

1、2021/2/16,Page 1,遼寧省交通高等專科學(xué)校,項(xiàng)目四 車站客運(yùn)作業(yè)組織,2021/2/16,Page 2,課程目標(biāo),1、掌握城市軌道交通車站客運(yùn)設(shè)備的基本知識(shí)。 2、掌握城市軌道交通車站客運(yùn)作業(yè)的基本要求和作業(yè)制度。 3、能夠掌握城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)的基本流程及要求,2021/2/16,Page 3,主要內(nèi)容,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備 二、客運(yùn)作業(yè)基本要求 三、車站客運(yùn)作業(yè) 1、售檢票作業(yè) 2、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理 3、客運(yùn)作業(yè)考核 四、客運(yùn)服務(wù) 1、客運(yùn)服務(wù)流程 2、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制 3、客運(yùn)服務(wù)指南,2021/2/16,Page 4,乘客導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置在車站外、出入口、通

2、道、站廳、站臺(tái)和車輛等處,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16,Page 5,乘客導(dǎo)向系統(tǒng) 導(dǎo)向系統(tǒng)組成 靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志 方向性標(biāo)志 為乘客提供引路信息和定位信息 出入口方向、售檢票區(qū)域方向、換乘方向、列車運(yùn)行方向、緊急出口等,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16,Page 6,導(dǎo)向系統(tǒng)組成 靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志 示警性標(biāo)志 一般是危險(xiǎn)或警告標(biāo)志，指示乘客注意安全或不能進(jìn)入 注意碰頭、禁止吸煙、乘客止步、嚴(yán)禁跳下站臺(tái)、高電壓危險(xiǎn)等,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16,Page 7,導(dǎo)向系統(tǒng)組成 靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志 服務(wù)性標(biāo)志 為乘客提供公共服務(wù)信息 線路和車站分布圖、列車運(yùn)行時(shí)刻表、票價(jià)信息、廁

3、所、公用電話、車站周邊公交線路與公共設(shè)施指南等,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16,Page 8,導(dǎo)向系統(tǒng)組成 動(dòng)態(tài)導(dǎo)向信息 實(shí)時(shí)發(fā)布的導(dǎo)向信息 靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志的補(bǔ)充,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16,Page 9,導(dǎo)向系統(tǒng)組成 動(dòng)態(tài)導(dǎo)向信息 站臺(tái)上的電子視覺(jué)信息 為乘客提供列車到站時(shí)刻及目的地、列車到站預(yù)告及安全提示、末班車離開(kāi)后本站運(yùn)營(yíng)結(jié)束以及發(fā)生緊急情況等信息,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16,Page 10,導(dǎo)向系統(tǒng)組成 動(dòng)態(tài)導(dǎo)向信息 車站內(nèi)的廣播信息 為乘客提供列車到站時(shí)刻、候車安全提示、緊急情況時(shí)的安撫乘客和撤離通知等信息,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/1

4、6,Page 11,導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì) 全過(guò)程、不中斷地提供導(dǎo)向信息。 靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志以圖形、符號(hào)及它們的組合為主。 在滿足引導(dǎo)客流的功能前提下，信息量應(yīng)最小。 避免導(dǎo)向信息被弱化，商業(yè)廣告應(yīng)遠(yuǎn)離導(dǎo)向標(biāo)志,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16,Page 12,導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì) 考慮盲人乘客、輪椅乘客、不識(shí)漢字乘客對(duì)導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置的特殊要求。設(shè)置盲道觸覺(jué)導(dǎo)向標(biāo)志、在無(wú)障礙通道內(nèi)設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志以及采用中英文對(duì)照等。 考慮運(yùn)營(yíng)結(jié)束后保養(yǎng)、維修的方便與經(jīng)濟(jì),一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16,Page 13,售檢票設(shè)備 是指為乘客提供售票和檢票服務(wù)的相關(guān)設(shè)備。 通過(guò)計(jì)算機(jī)集中控制的。 以磁卡及非接觸器或IC

5、卡為介質(zhì),一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16,Page 14,售檢票設(shè)備 乘客自動(dòng)/半自動(dòng)乘車購(gòu)票、進(jìn)出站檢票（包括驗(yàn)票、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)和單程回收）、客流和收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、售/檢票設(shè)備監(jiān)控、車票初始化/個(gè)人化、車票分發(fā)/回收/循環(huán)/掛失/報(bào)廢、系統(tǒng)密匙的生成和管理、票務(wù)清算等。 由自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)檢票閘機(jī)、車站和中央控制計(jì)算機(jī)組成,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16,Page 15,售檢票設(shè)備 磁卡型自動(dòng)售檢票系統(tǒng) 磁卡車票上涂有兩種磁粉物質(zhì)，一條為磁卡密碼、編號(hào)等不變信息，另一條為車次、進(jìn)站地點(diǎn)和時(shí)間等可變信息。 設(shè)備較復(fù)雜，購(gòu)置和維修費(fèi)用較高。 磁卡車票密碼的破譯、偽造較容

6、易，安全性稍差,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16,Page 16,售檢票設(shè)備 接觸式IC卡型自動(dòng)售檢票系統(tǒng) 嵌裝了集成電路芯片，信息載體是集成電路，讀寫(xiě)器為電子設(shè)備 設(shè)備購(gòu)置費(fèi)用較低 存儲(chǔ)信息多、使用壽命長(zhǎng)、保密性能好和防偽能力強(qiáng),一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16,Page 17,售檢票設(shè)備 非接觸式IC卡型自動(dòng)售檢票系統(tǒng) 嵌裝了集成電路芯片和環(huán)行線圈，讀寫(xiě)時(shí)無(wú)接觸、無(wú)磨損，讀卡器距離在l0cm內(nèi)，讀寫(xiě)設(shè)備就可準(zhǔn)確讀寫(xiě)卡中信息，并且電磁波信息還可透過(guò)非金屬材料。 讀寫(xiě)方便，有助于提高自動(dòng)檢票口的通過(guò)能力,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16,Page 18,售檢票設(shè)備 一卡

7、通 乘坐市內(nèi)地鐵、公共汽車等交通工具均可使用該卡付費(fèi) 持卡進(jìn)行金融活動(dòng)及各種消費(fèi)的付費(fèi) 隨著IC長(zhǎng)技術(shù)的發(fā)展，其成本減低，建設(shè)和維修費(fèi)用還可降低,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16,Page 19,售檢票設(shè)備,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的構(gòu)成,2021/2/16,Page 20,站臺(tái) 供列車停靠和乘客候車、上下車使用,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,圖6-2 站臺(tái)型式示意圖,2021/2/16,Page 21,站臺(tái) 島式站臺(tái)在地下車站采用較多； 側(cè)式站臺(tái)在高架車站采用較多； 混合式站臺(tái)通常是在需要較大的通過(guò)能力情況下采用； 縱列式站臺(tái)主要是路權(quán)共用的輕軌線路采用,6.1 車站技術(shù)設(shè)備,2

8、021/2/16,Page 22,站臺(tái),一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,島式站臺(tái)與側(cè)式站臺(tái)比較 表6-1,2021/2/16,Page 23,站臺(tái)屏蔽門 安裝在站臺(tái)邊緣，將站臺(tái)區(qū)域與列車運(yùn)行區(qū)域隔開(kāi)的設(shè)備。 門體結(jié)構(gòu)、門機(jī)驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)和控制系統(tǒng)組成,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16,Page 24,站臺(tái)屏蔽門 主要功能 降低空調(diào)能耗。 保證候車安全。 提高環(huán)境舒適度,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16,Page 25,站臺(tái)屏蔽門,2021/2/16,Page 26,站臺(tái)屏蔽門 站臺(tái)屏蔽門的控制模式 系統(tǒng)級(jí)控制 正常運(yùn)行情況下，由列車司機(jī)對(duì)屏蔽門進(jìn)行控制,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16

9、,Page 27,站臺(tái)屏蔽門 站臺(tái)屏蔽門的控制模式 站臺(tái)級(jí)控制 在列車到站并停在允許誤差范圍內(nèi)時(shí)，如系統(tǒng)級(jí)控制無(wú)法實(shí)現(xiàn)，列車司機(jī)可通過(guò)站臺(tái)上的就地控制盤開(kāi)啟和關(guān)閉屏蔽門,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16,Page 28,站臺(tái)屏蔽門 站臺(tái)屏蔽門的控制模式 手動(dòng)操作 在單個(gè)屏蔽門出現(xiàn)故障不能正常開(kāi)啟時(shí)，由工作人員在站臺(tái)側(cè)用鑰匙開(kāi)啟屏蔽門，或乘客在軌道側(cè)用手開(kāi)啟屏蔽門,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16,Page 29,升降設(shè)備 有樓梯、自動(dòng)扶梯和垂直電梯等。 出入口的升降設(shè)備通常采用步行樓梯，出入口提升高度超過(guò)6m時(shí)應(yīng)設(shè)置上行自動(dòng)扶梯，超過(guò)12m時(shí)應(yīng)設(shè)置上、下行自動(dòng)扶梯,一、車站客運(yùn)

10、技術(shù)設(shè)備,2021/2/16,Page 30,升降設(shè)備 站廳、站臺(tái)間的升降設(shè)備通常采用上行自動(dòng)扶梯、下行步行樓梯，但在高差超過(guò)6m時(shí)應(yīng)設(shè)置上、下行自動(dòng)扶梯。 自動(dòng)扶梯選用重載型，要求每天能連續(xù)工作20h，在任何3h內(nèi)持續(xù)重載(每個(gè)梯級(jí)120kg)時(shí)間不小于lh,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16,Page 31,升降設(shè)備 垂直電梯主要是為行動(dòng)不便的乘客服務(wù)。 樓梯升降機(jī)為輪椅乘客服務(wù)，操作安全方便、占用空間不大，安裝后保證進(jìn)、出車站均有一條無(wú)障礙通道,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16,Page 32,其他設(shè)備 廣播、照明、通風(fēng)和空調(diào)設(shè)備等,一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備,2021/2/16

11、,Page 33,包括售票作業(yè)、檢票作業(yè)和站臺(tái)服務(wù)等。 站容整潔 導(dǎo)向標(biāo)志齊全 指引方向的導(dǎo)向標(biāo)志：車站出入口、站名、售票處、檢票口、站臺(tái)和緊急出口等導(dǎo)向標(biāo)志； 站名、列車運(yùn)行方向等導(dǎo)向標(biāo)志； 示警性和服務(wù)性導(dǎo)向標(biāo)志等,二、客運(yùn)作業(yè)基本要求,2021/2/16,Page 34,優(yōu)質(zhì)服務(wù) 遵守職業(yè)道德，文明禮貌、規(guī)范地為乘客提供服務(wù)。 遵章守紀(jì) 認(rèn)真執(zhí)行客運(yùn)規(guī)章制度，服從命令、聽(tīng)從指揮,二、客運(yùn)作業(yè)基本要求,2021/2/16,Page 35,掌握客流規(guī)律 對(duì)可能出現(xiàn)的大客流應(yīng)有預(yù)見(jiàn)性。 搞好聯(lián)勞協(xié)作 客運(yùn)作業(yè)人員應(yīng)與有關(guān)工種作業(yè)人員加強(qiáng)聯(lián)系，密切配合，協(xié)同工作,二、客運(yùn)作業(yè)基本要求,2021/

12、2/16,Page 36,售檢票作業(yè) 按是否設(shè)置檢票口，車站售檢票有開(kāi)放式售檢票和封閉式售檢票兩種方式。 按是否采用自動(dòng)售檢票設(shè)備，封閉式售檢票又有人工售檢票和自動(dòng)售檢票兩種方式,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 37,售檢票作業(yè) 人工售檢票速度慢，售檢票人員配備較多，并且無(wú)法杜絕無(wú)票乘車、越站乘車。 自動(dòng)售檢票能為乘客提供便捷的服務(wù)，檢票口通過(guò)能力較大，售檢票人員配備較少，能杜絕無(wú)票乘車、越站乘車,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 38,售檢票作業(yè) 人工售檢票 售票作業(yè) 較快的售票速度，票款不出差錯(cuò)，售票員隨時(shí)、耐心解答乘客的詢問(wèn)。 按票號(hào)順序出售車票，在售票中執(zhí)

13、行“一唱、二售、三找、四清”作業(yè)程序,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 39,售檢票作業(yè) 人工售檢票 售票作業(yè) 售票員必須離開(kāi)崗位時(shí)，應(yīng)與指定專人辦理交接手續(xù)。與售票作業(yè)無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入售票室。 票務(wù)違章分票務(wù)差錯(cuò)、票務(wù)事故和票務(wù)貪污三種情形,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 40,售檢票作業(yè) 人工售檢票 售票作業(yè) 根據(jù)客流情況開(kāi)足售票窗口，停止出售當(dāng)日車票，必須要有調(diào)度命令。 一般情況不辦理退票，特殊情況需要退票時(shí)，應(yīng)得到站長(zhǎng)同意,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 41,售檢票作業(yè) 人工售檢票 售票作業(yè) 嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)有關(guān)規(guī)章制度，車票與票款的管理做到

14、不丟失，無(wú)差錯(cuò)，做到日清、月結(jié)，帳款相符。 車票遺失、票款缺少，有關(guān)責(zé)任人應(yīng)賠償,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 42,售檢票作業(yè) 人工售檢票 檢票作業(yè) 檢票員應(yīng)執(zhí)行“一看、二撕、三放行”作業(yè)程序。認(rèn)真做好票卡分析和補(bǔ)票工作。 嚴(yán)禁以售代檢和收存有效車票,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 43,售檢票作業(yè) 人工售檢票 檢票作業(yè) 積極疏導(dǎo)乘客，組織乘客有秩序地進(jìn)站乘車。 建設(shè)部頒布的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理辦法規(guī)定，禁止攜帶易燃、易爆、有毒和放射性、腐蝕性危險(xiǎn)品乘車，以及禁止攜帶寵物乘車,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 44,售檢票作業(yè) 自動(dòng)售檢票 自動(dòng)

15、售票機(jī)和檢票機(jī)能自動(dòng)完成售檢票作業(yè)。 車站還配置了半自動(dòng)售票機(jī)，需要配備售票員。 每一個(gè)收費(fèi)區(qū)還應(yīng)配備一名票務(wù)員,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 45,售檢票作業(yè) 自動(dòng)售檢票 售票員輸入密碼和識(shí)別碼、登錄半自動(dòng)售票機(jī)，然后進(jìn)行車票發(fā)售、車票分析和對(duì)車票進(jìn)行更新等作業(yè)。 收費(fèi)區(qū)票務(wù)員作業(yè)的主要內(nèi)容是車票分析、處理和補(bǔ)票，以及指導(dǎo)乘客正確使用檢票機(jī)等,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 46,站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理 站臺(tái)服務(wù)作業(yè) 接送列車 精神飽滿、思想集中，站在指定位置面向列車，目送目迎，注意列車運(yùn)行狀態(tài)。 遇有危及行車安全和乘客安全的險(xiǎn)情，應(yīng)立即采取有效措施并及

16、時(shí)向車站值班員報(bào)告,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 47,站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理 站臺(tái)服務(wù)作業(yè) 接送列車 在列車到發(fā)過(guò)程中，提醒乘客在安全線內(nèi)候車、上車時(shí)注意安全，維持站臺(tái)上的候車秩序,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 48,站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理 站臺(tái)服務(wù)作業(yè) 組織乘降 列車到達(dá)前，組織乘客在站臺(tái)上均勻分布候車，縮短列車停站時(shí)間。 列車到達(dá)后，提醒乘客先下后上。 通過(guò)列車，應(yīng)及時(shí)廣播通知候車乘客,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 49,站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理 站臺(tái)服務(wù)作業(yè) 組織乘降 到達(dá)終點(diǎn)站后，及時(shí)做好清客工作，嚴(yán)禁列車帶客進(jìn)入折返線

17、或車輛段。 在中間站清客，耐心做好解釋工作，迅速清客,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 50,站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理 站臺(tái)服務(wù)作業(yè) 站臺(tái)管理 加強(qiáng)站臺(tái)巡視，防止乘客跳下站臺(tái)或進(jìn)入隧道。 注意候車乘客動(dòng)態(tài)及其攜帶物品，發(fā)現(xiàn)異常、可疑情況，或閑雜人員在站臺(tái)上長(zhǎng)時(shí)間停留，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員取得聯(lián)系，進(jìn)行處理,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 51,站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理 站臺(tái)服務(wù)作業(yè) 站臺(tái)管理 與列車司機(jī)密切配合，防止車門夾人、夾物，或車門未關(guān)閉、列車起動(dòng)等現(xiàn)象，保證乘客安全。 遇發(fā)生傷亡事故，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、疏導(dǎo)乘客、做好取證、并協(xié)助清理現(xiàn)場(chǎng),三、車站客運(yùn)作業(yè),202

18、1/2/16,Page 52,站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理 站臺(tái)服務(wù)作業(yè) 投訴及客傷處理 乘客投訴 指乘客對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提出不滿意見(jiàn)，涉及規(guī)范服務(wù)、乘車環(huán)境、票款差錯(cuò)和列車運(yùn)行等方面。 按責(zé)任承擔(dān)，分為有責(zé)投訴和無(wú)責(zé)投訴,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 53,站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理 站臺(tái)服務(wù)作業(yè) 投訴及客傷處理 乘客投訴 有責(zé)投訴中，按事件的嚴(yán)重程度，分為一般有責(zé)投訴和嚴(yán)重有責(zé)投訴。 嚴(yán)重有責(zé)投訴指乘客通過(guò)各種途徑對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴，經(jīng)查實(shí)確為軌道交通方責(zé)任，并且事件的情節(jié)與后果嚴(yán)重、給社會(huì)造成較大的不良影響,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page

19、 54,站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理 站臺(tái)服務(wù)作業(yè) 投訴及客傷處理 投訴的處理 建立相應(yīng)的投訴處理的制度，指定運(yùn)營(yíng)服務(wù)主管部門受理，也可設(shè)立服務(wù)熱線接待乘客的咨詢和投訴。 應(yīng)認(rèn)真受理，及時(shí)調(diào)查，按時(shí)回復(fù),三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 55,站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理 站臺(tái)服務(wù)作業(yè) 投訴及客傷處理 投訴的處理 做到態(tài)度誠(chéng)懇、用語(yǔ)文明、依章解釋。 追訪乘客對(duì)投訴處理是否滿意。 投訴的接待處理是企業(yè)的一個(gè)服務(wù)窗口,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 56,站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理 站臺(tái)服務(wù)作業(yè) 投訴及客傷處理 投訴的處理 專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，了解有關(guān)規(guī)章制度，語(yǔ)言得體，思維

20、敏捷； 乘客投訴處理也是企業(yè)質(zhì)量管理的一個(gè)組成部分（好的建議、好的想法,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 57,站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理 站臺(tái)服務(wù)作業(yè) 投訴及客傷處理 客傷的處理 乘客在軌道交通管轄的運(yùn)營(yíng)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的人生傷害及傷亡事件的總稱。 處理原則：真誠(chéng)待人，實(shí)事求是，適時(shí)安撫，協(xié)商解決,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 58,站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理 站臺(tái)服務(wù)作業(yè) 投訴及客傷處理 客傷的處理 城市軌道交通企業(yè)應(yīng)向保險(xiǎn)公司投?；蛟O(shè)立安全基金以幫助企業(yè)妥善處理客傷理賠事宜。 反映運(yùn)營(yíng)管理中的缺陷之處和一些設(shè)備設(shè)施方面的不完善,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/1

21、6,Page 59,客運(yùn)作業(yè)考核 客運(yùn)作業(yè)考核指標(biāo) 車站客運(yùn)量 報(bào)告期內(nèi)車站運(yùn)送（包括換乘）的乘客人數(shù)。 人均客運(yùn)量 報(bào)告期內(nèi)客運(yùn)人員人均完成的客運(yùn)量。 人均客運(yùn)量=車站客運(yùn)量/車站客運(yùn)人員,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 60,客運(yùn)作業(yè)考核 客運(yùn)作業(yè)考核指標(biāo) 售票差錯(cuò)率 報(bào)告期內(nèi)票款差錯(cuò)額與票款總額之比。 售票差錯(cuò)率票款差錯(cuò)額/票款總額l00 乘客投訴表?yè)P(yáng)率 報(bào)告期內(nèi)乘客表?yè)P(yáng)件數(shù)與有責(zé)乘客投訴件數(shù)之比。 乘客投訴表?yè)P(yáng)率=乘客表?yè)P(yáng)件數(shù)/有責(zé)乘客投訴件數(shù)l00,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 61,客運(yùn)作業(yè)考核 客運(yùn)作業(yè)考核指標(biāo) 乘客投訴處理率 報(bào)告期內(nèi)已處理的有

22、責(zé)乘客投訴件數(shù)與有責(zé)乘客投訴件數(shù)之比。 乘客投訴處理率=已處理有責(zé)乘客投訴件數(shù)/有責(zé)乘客投訴件數(shù)100% 自動(dòng)扶梯停用率 報(bào)告期內(nèi)自動(dòng)扶梯停用時(shí)間與營(yíng)業(yè)時(shí)間總和之比。 自動(dòng)扶梯停用率=自動(dòng)扶梯停用時(shí)間/營(yíng)業(yè)時(shí)間總和l00,三、車站客運(yùn)作業(yè),2021/2/16,Page 62,客運(yùn)服務(wù)流程 服務(wù)可定義為具有無(wú)形特征的一種或一系列活動(dòng)，通常發(fā)生在顧客同服務(wù)提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過(guò)程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問(wèn)題。 地鐵的服務(wù)是為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車、候車環(huán)境,四、客運(yùn)服務(wù),2021/2/16,Page 63,客運(yùn)服務(wù)流程 進(jìn)出站乘客最基本的流線 進(jìn)站購(gòu)票過(guò)閘站

23、臺(tái)候車乘車站臺(tái)下車出閘出站,四、客運(yùn)服務(wù),2021/2/16,Page 64,客運(yùn)服務(wù)流程 引導(dǎo)乘客進(jìn)站 在地鐵各出入口設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)志 方便乘客識(shí)別 根據(jù)導(dǎo)向指示進(jìn)站乘車,四、客運(yùn)服務(wù),2021/2/16,Page 65,客運(yùn)服務(wù)流程 問(wèn)訊服務(wù) 分為有人式服務(wù)和無(wú)人式服務(wù)：車站的工作人員應(yīng)向問(wèn)訊的乘客提供服務(wù)，車站設(shè)置計(jì)算機(jī)查詢平臺(tái)。 一些城市已經(jīng)采用了用自動(dòng)售票機(jī)實(shí)現(xiàn)售票和部分問(wèn)訊功能一體化的設(shè)備,四、客運(yùn)服務(wù),2021/2/16,Page 66,客運(yùn)服務(wù)流程 售檢票服務(wù) 人工發(fā)售 自動(dòng)為主、人工為輔的方式,四、客運(yùn)服務(wù),2021/2/16,Page 67,客運(yùn)服務(wù)流程 組織乘降 站臺(tái)應(yīng)

24、設(shè)有明顯的候車安全線。 采用屏蔽門技術(shù)，既可以為乘客提供一個(gè)舒適的候車環(huán)境，又能保障乘客的候車安全。 車站還提供廣播，為乘客預(yù)報(bào)下次進(jìn)站列車的方向，自動(dòng)廣播系統(tǒng)或在站臺(tái)設(shè)置同位顯示器,四、客運(yùn)服務(wù),2021/2/16,Page 68,客運(yùn)服務(wù)流程 驗(yàn)票出站 乘客到達(dá)目的站后，持票卡驗(yàn)票出站。 車站應(yīng)有各類向?qū)?biāo)志，引導(dǎo)乘客從所需的出入口出站。 對(duì)所購(gòu)票卡票款不足的乘客，車站應(yīng)提供補(bǔ)票服務(wù)。 車站還須提供票卡分析服務(wù),四、客運(yùn)服務(wù),2021/2/16,Page 69,客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制 服務(wù)質(zhì)量模式 企業(yè)形象 指公司的整體形象以及其整體魅力。 技術(shù)性質(zhì)量 即提供的服務(wù)是否具備適當(dāng)?shù)募夹g(shù)屬性。 功能

25、性質(zhì)量 研究服務(wù)是如何提供的,四、客運(yùn)服務(wù),2021/2/16,Page 70,客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 服務(wù)質(zhì)量概念 早期的符合性定義 服務(wù)質(zhì)量是以提供的服務(wù)是否符合設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)為衡量依據(jù)，符合設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的程度反映了服務(wù)質(zhì)量的水平。 后來(lái)的滿足性定義 服務(wù)質(zhì)量是以提供的服務(wù)是否滿足顧客期望為衡量依據(jù)，滿足顧客期望的程度反映了服務(wù)質(zhì)量的水平,四、客運(yùn)服務(wù),2021/2/16,Page 71,客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 服務(wù)質(zhì)量概念 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織下屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（1994年） 滿足規(guī)定要求和隱含需要的特性總和,四、客運(yùn)服務(wù),2021/2/16,Page 72,客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo) 構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)符合的原則 全面性：評(píng)價(jià)指標(biāo)