服務(wù)質(zhì)量管理-ppt課件

1、服務(wù)質(zhì)量管理,任務(wù)一 服務(wù)質(zhì)量概述,盡管學(xué)者們很早就認為在有形商品與服務(wù)之間存在著差異也提出了各種各樣的看法但真正提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量并對其內(nèi)涵進行科學(xué)界定的學(xué)者當屬芬蘭瑞典經(jīng)濟管理學(xué)院的格羅魯斯教授1982年格羅魯斯第一次提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念。 格羅魯斯（1982）認為服務(wù)質(zhì)量是一種感知服務(wù)質(zhì)量：顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實際接受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異。 格羅魯斯（1983）認為服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量指提供給顧客“什么”，功能質(zhì)量指“如何”提供服務(wù),一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)能夠滿足行業(yè)規(guī)定和顧客需求的服務(wù)特征的總和。服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)過顧客的認可，并被顧客識別。所以

2、服務(wù)質(zhì)量包括以下內(nèi)容： 第一，顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量具有極強的主觀性，也具有極強的差異性。 第二，服務(wù)質(zhì)量既要客觀方法加以規(guī)定和衡量，更多的是按照顧客的主觀認識加以衡量和檢驗。 第三，服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和消費過程中。 第四，服務(wù)質(zhì)量的提高需要企業(yè)內(nèi)部形成有效的管理和支持系統(tǒng),二、服務(wù)質(zhì)量的維度,可靠性：準確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力 響應(yīng)性：幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性 保證性：雇員的知識和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。 移情性：給予顧客的關(guān)心和個性化服務(wù) 有形性：有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料的外表,三、服務(wù)質(zhì)量管理的特點,服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有所不同，消

3、費者對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅考慮服務(wù)的結(jié)果，而且還要感受服務(wù)的過程。服務(wù)的過程質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的源泉,技術(shù)/結(jié)果質(zhì)量,功能/過程質(zhì)量,技術(shù),功能,1、認識服務(wù)質(zhì)量:A、服務(wù)質(zhì)量的過程性,結(jié)果,過程,三、服務(wù)質(zhì)量管理的特點,結(jié)果質(zhì)量,過程質(zhì)量,指服務(wù)過程的產(chǎn)出質(zhì)量，即顧客在接受服務(wù)后所實際感知的滿足度與滿意度,指服務(wù)過程的質(zhì)量，即在服務(wù)過程中顧客所體驗的感受,三、服務(wù)質(zhì)量管理的特點,1、認識服務(wù)質(zhì)量: B、服務(wù)質(zhì)量的主觀性（感知質(zhì)量,感知服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)形象,顧客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成,課堂思考,試評價服務(wù)企業(yè)使用過度承諾策略。 顧客期望服務(wù)質(zhì)量會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的判斷，如果服務(wù)提供者過度承諾

4、，顧客的期望服務(wù)質(zhì)量就會提高，所進行的服務(wù)質(zhì)量評價就會降低。服務(wù)提供者如果將顧客期望服務(wù)質(zhì)量控制在一個相對低的水平，其進行服務(wù)營銷的余地就大一些。使顧客在購買服務(wù)的過程中產(chǎn)生愉悅感，提高顧客的忠誠度,三、服務(wù)質(zhì)量管理的特點,服務(wù)質(zhì)量是由一系列服務(wù) 接觸和關(guān)鍵時刻累積而成,1、認識服務(wù)質(zhì)量: C、服務(wù)質(zhì)量的整體性,一線服務(wù)人員,企業(yè)所有人員對顧客形成感知服務(wù)質(zhì)量都負有責(zé)任,后臺支持人員,服務(wù)管理人員,服務(wù)企業(yè)必須在整個組織內(nèi)倡導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量觀念,案例：泰國東方飯店體貼入微的服務(wù),泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲

5、算不上特別發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。 他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下,案例：泰國東方飯店體貼入微的服務(wù),企業(yè)家A先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。 次日早上，A先生走出房門準備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令A(yù)先生大吃一驚，盡管他頻繁往返

6、于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。 A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請”。 A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了。,案例：泰國東方飯店體貼入微的服務(wù),A先生走進餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問：

7、“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，A先生已經(jīng)極為感動了“老菜單，就要老菜單,案例：泰國東方飯店體貼入微的服務(wù),給A先生上菜時，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里A先生都沒有見過。 一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。 此后三年多，A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒再去泰國，可是在A先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 A先生當時熱淚盈眶，激動難已,任務(wù)二 服務(wù)質(zhì)量管理模型及其應(yīng)用,什么因素影響顧客

8、 對服務(wù)質(zhì)量的期望,問題：服務(wù)質(zhì)量問題的成因以及如何提高服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)體驗過程中的哪個環(huán)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)測定標準,Zeithaml,Berry and Parasuraman，1985,服務(wù)質(zhì)量差距模型(Gap Analysis Model,一、服務(wù)質(zhì)量管理的模式,營銷者,顧客,一、服務(wù)質(zhì)量管理的模式,預(yù)期的服務(wù),個人需求和價值,口碑溝通,以往的服務(wù)體驗,體驗的服務(wù),顧客,f(個人需求與價值、口碑傳播、以往服務(wù)體驗,f(預(yù)期的服務(wù),1、服務(wù)質(zhì)量差距模型(Gap Analysis Model,一、服務(wù)質(zhì)量管理的模式,體驗的服務(wù),營銷者,1、服務(wù)質(zhì)量差距模型(Gap Analysis Model,一、服

9、務(wù)質(zhì)量管理的模式,A、模型說明了服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生機制，顧客和營銷企業(yè) 共同參與了服務(wù)質(zhì)量的形成過程,一、服務(wù)質(zhì)量管理的模式,B、服務(wù)企業(yè)的營銷宣傳不僅是顧客期望的函數(shù)，而且還 影響顧客的體驗質(zhì)量,對外宣傳,一、服務(wù)質(zhì)量管理的模式,C、顧客體驗的服務(wù)質(zhì)量，是一系列內(nèi)部決策和活動的 結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知出來的質(zhì)量,一、服務(wù)質(zhì)量管理的模式,D、模型體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量計劃和分析工作的程序和步驟, 管理者由此可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的原因,一、服務(wù)質(zhì)量管理的模式,差距5,差距1,差距2,差距3,差距4,差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4,1、服務(wù)質(zhì)量差距模型(Gap Analysis

10、 Model,任務(wù)三 提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略,服務(wù) 質(zhì)量 管理 模式,1、服務(wù)質(zhì)量差距模型(Gap Analysis Model,任務(wù)三 提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略,2、顧客期望認知差距(差距1)的管理,準確了解 顧客實際 的期望,目標市場需求分析,保持管理層與一線員工的溝通順暢,確定目標市場,建立動態(tài)顧客期望管理機制,縮小差距1,論壇、BBS、在線 客服等,任務(wù)三 提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略,3、服務(wù)質(zhì)量標準差距(差距2)的管理,使制定的 服務(wù)標準 體現(xiàn) 顧客期望,讓一線服務(wù)人員參與制訂質(zhì)量標準,提高管理層對質(zhì)量管理的優(yōu)先級別,樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)意識,對服務(wù)績效進行衡量并提供定期反饋,縮小差距2,任

11、務(wù)三 提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略,4、服務(wù)過程傳遞差距(差距3)的管理,使服務(wù) 績效 達到 服務(wù)標準,績效考核體系應(yīng)把質(zhì)量作為重要指標,通過培訓(xùn)使員工理解并貫徹質(zhì)量標準,保證服務(wù)支持系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn),通過授權(quán)提高員工服務(wù)的靈活性,縮小差距3,任務(wù)三 提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略,5、服務(wù)宣傳承諾差距(差距4)的管理,使服務(wù) 承諾 符合 服務(wù)實績,加強營銷部門與服務(wù)運營部門的溝通,通過培訓(xùn)使員工具備完成承諾的能力,杜絕過度承諾,通過標準化管理保證服務(wù)質(zhì)量的一致性,縮小差距4,案例：真功夫“80秒”快餐,顧客點餐秒內(nèi)餐必到，這是中式快餐真功夫?qū)οM者的承諾。如果超過秒，或有其他問題要投訴和建議，就可撥打真功夫的

12、全國客服熱線，馬上就有人幫你解決。 真功夫與面點王、嘉旺被稱作深圳中式快餐三巨頭，在深圳開店超過家。日前，真功夫快餐全國統(tǒng)一客服熱線：正式開通，無論是北京、上海、廣州、深圳等各地共多家真功夫餐廳的顧客，用餐過程中遇到任何問題需要投訴或者對真功夫有任何建議，都可以立即撥打該號碼，馬上得到回應(yīng)。這是目前快餐業(yè)內(nèi)的眾多品牌當中首條全國統(tǒng)一的客服熱線。 據(jù)了解，很多著名的快餐品牌，到目前為止在中國也并未開設(shè)全國性的統(tǒng)一客服號碼,案例：真功夫承諾不向孩子推銷甜點,繼全面剔除油炸食品、將中式快餐取餐服務(wù)速度縮減到80秒后，在5月20日學(xué)生營養(yǎng)日到來之際，中式快餐第一品牌真功夫昨天再次宣布其叫板洋快餐的另一策