物流服務(wù)與物流質(zhì)量管理同步習(xí)題及答案

1、第三章 物流服務(wù)與物流質(zhì)量管理同步習(xí)題一、判斷題1、如果站在從事有形產(chǎn)品（或服務(wù)）制造或銷售的制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)（即貨主企業(yè)）的角度觀察物流服務(wù)的話，物流服務(wù)屬于企業(yè)顧客服務(wù)的范疇。( ) 2工商企業(yè)用于支持產(chǎn)品營(yíng)銷的物流服務(wù)同物流企業(yè)為銷售提供的物流服務(wù)是同一個(gè)概念，不能相混淆。( )3利用可能性等于存貨服務(wù)率與配送服務(wù)率的乘積。( )4物流客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種經(jīng)營(yíng)理念。( )5商品完好率決定了客戶對(duì)于所需商品的可得率。( )6合理的庫(kù)存水平能夠?yàn)榭蛻籼峁└咚降奈锪鞣?wù)。( )7站在物流活動(dòng)委托方的角度看，物流企業(yè)提供的是一種產(chǎn)品。( )8物流業(yè)的出現(xiàn)是社會(huì)分工的結(jié)果，也是物流活動(dòng)效率化的要

2、求。( )9國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization for Standardization，ISO)是一個(gè)全球性的政府組織。( )10ISO 9000指的是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。( )11我國(guó)加入WTO后，是否根據(jù)ISO 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系及是否已通過(guò)體系認(rèn)證，將成為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證能力和水平的標(biāo)志。( )12ISO 9000提供了一個(gè)“以企業(yè)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，使企業(yè)更加貼近市場(chǎng)。( )13企業(yè)實(shí)施ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的最大意義在于可以提高物流質(zhì)量的管理水平。( )14樹(shù)立以貨主為核心的物流經(jīng)營(yíng)理念，是物流企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)的重要前提。( )15庫(kù)存控制決策建

3、議屬于物流企業(yè)增值性服務(wù)。( )16物流服務(wù)是屬于物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的是有形的產(chǎn)品。( )17物流服務(wù)是以固定的顧客為對(duì)象，所以它們的需求在方式上和數(shù)量上波動(dòng)性較小。( )18站在物流活動(dòng)承擔(dān)主體的角度看，產(chǎn)生于工商企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的物流需求，只能由工商企業(yè)自身采用自營(yíng)運(yùn)輸、自營(yíng)保管等自營(yíng)物流的形式來(lái)完成。( )19物流服務(wù)的可替代性，對(duì)于貨主企業(yè)來(lái)說(shuō)增加了經(jīng)營(yíng)難度。( )20企業(yè)中傳統(tǒng)的做法是根據(jù)客戶需求來(lái)預(yù)測(cè)儲(chǔ)存產(chǎn)品，也就是說(shuō)，庫(kù)存計(jì)劃是以產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)為依據(jù)的。( )21只有當(dāng)客戶需要的產(chǎn)品出現(xiàn)缺貨時(shí)，才是真正意義上的缺貨。( )22只有當(dāng)客戶急需購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品發(fā)生缺貨時(shí)，缺貨才會(huì)真正影響到服

4、務(wù)水平。( )23擁有一套用以評(píng)估服務(wù)速度的相關(guān)價(jià)值體系是客戶的期望。( )24服務(wù)的可靠性關(guān)系到企業(yè)是否具備實(shí)施與交貨相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的能力。( )25公司向客戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息的能力是公司能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)最主要的特征之一。( )26在企業(yè)的營(yíng)銷政策上，企業(yè)物流功能是企業(yè)生產(chǎn)和消費(fèi)的附屬職能。( )27決定物流服務(wù)水準(zhǔn)是構(gòu)筑物流系統(tǒng)的前提條件。( )28物流服務(wù)的供給是無(wú)限制的。( )29過(guò)高的物流服務(wù)勢(shì)必?fù)p害經(jīng)營(yíng)績(jī)效，不利于企業(yè)收益的穩(wěn)定.( )30隨著經(jīng)濟(jì)全球化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)為一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。( )31不同服務(wù)水平下收入與成本之差就決定了利潤(rùn)曲線。( )32傳統(tǒng)物流服

5、務(wù)的主體功能主要是運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ)，其提供的服務(wù)目標(biāo)和核心主要是獲利。( )33隨著企業(yè)的發(fā)展和客戶對(duì)物流服務(wù)的個(gè)性化需求以及現(xiàn)代物流的發(fā)展，物流服務(wù)提供方式越來(lái)越趨于專業(yè)化和多樣化。( )34物流企業(yè)為客戶對(duì)其物流系統(tǒng)一體化的功能整合就是增值服務(wù)。( )35物流增值服務(wù)就是指獨(dú)特的或特別的活動(dòng)，使物流服務(wù)的供需雙方能夠通過(guò)共同努力提高效率和效益。( ) (二)單選題1為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品(或服務(wù))而提供的服務(wù)稱為( )。A物流服務(wù) B、客戶服務(wù) C質(zhì)量服務(wù) D產(chǎn)品服務(wù)2顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，購(gòu)買(mǎi)的是( )。A商品本身 B信息 C、服務(wù)產(chǎn)品組合 D有形產(chǎn)品3以下哪個(gè)觀點(diǎn)闡明了現(xiàn)代物流作為商品供應(yīng)保障

6、系統(tǒng)或者說(shuō)后勤保障系統(tǒng)的基本特征和要求( )。 A第三方物流理論 B、第四方物流理論 C到達(dá)理論 D距離理論4物流企業(yè)的( )是用來(lái)支持物流服務(wù)商品銷售的。 A標(biāo)準(zhǔn)化管理 B客戶服務(wù) C成本管理 D技術(shù)設(shè)備5、物流質(zhì)量管理是企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)，其核心是（ ）。A物流效率管理 B物流服務(wù)質(zhì)量管理 C、物流工作質(zhì)量管理 D、產(chǎn)品質(zhì)量管理6( )意味著工商企業(yè)提高物流運(yùn)作水平，降低物流成本，真正使物流成為企業(yè)的“第三利潤(rùn)源”。 A提高物流業(yè)的現(xiàn)代化水平 B、提高物流企業(yè)的服務(wù)水平 C、提高物流企業(yè)的物流質(zhì)量 D、提高物流企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度7貨主企業(yè)的物流需求是以( ) 為基礎(chǔ)，物流服務(wù)必須從屬

7、于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)。 A客戶 B、商流 C、第三方物流 D、資金流8( )是用來(lái)衡量缺貨的程度及其影響的指標(biāo)。A、缺貨頻率 B、滿足率 C庫(kù)存率 D、缺貨率9對(duì)產(chǎn)品的可得性最準(zhǔn)確的績(jī)效衡量指標(biāo)是( )。A缺貨頻率 B、顧客滿意度 C運(yùn)作績(jī)效 D發(fā)出訂貨的完成狀況lO完成整個(gè)運(yùn)行周期所需花費(fèi)的時(shí)間取決于( )。A企業(yè)的規(guī)模 B、企業(yè)的庫(kù)存率 C企業(yè)物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)構(gòu)成D企業(yè)運(yùn)作速度11( )是企業(yè)是否具備應(yīng)付特殊情況，滿足始料未及的客戶需求的能力。 A運(yùn)作速度 B反應(yīng)時(shí)間 C故障的補(bǔ)救 D、靈活性12作為企業(yè)客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)，最終要通過(guò)（ ）體現(xiàn)出來(lái)。A顧客的滿意度 B企業(yè)的收益 C運(yùn)作績(jī)

8、效 D、企業(yè)信譽(yù)度13企業(yè)物流服務(wù)的水平?jīng)Q定于( )。A企業(yè)的規(guī)模 B、企業(yè)的物流系統(tǒng) C、企業(yè)員工的態(tài)度 D、企業(yè)的運(yùn)作模式14要提高物流服務(wù)水平，首先必須提高物流系統(tǒng)中( )。A每一項(xiàng)工作的質(zhì)量 B員工的素質(zhì) C各項(xiàng)活動(dòng)的協(xié)調(diào)性 D各項(xiàng)活動(dòng)的運(yùn)作效率15作為客戶服務(wù)重要組成部分的( )成為企業(yè)實(shí)施差別化戰(zhàn)略的重要方式和途徑。 A信息化管理 B、標(biāo)準(zhǔn)化管理 C績(jī)效評(píng)價(jià) D物流服務(wù)16為了能在動(dòng)態(tài)條件下制定營(yíng)銷戰(zhàn)略，企業(yè)常需要借助( )理論來(lái)建模。 A存貨可得性 B、產(chǎn)品生命周期 C、物流服務(wù) D客戶服務(wù)需求17產(chǎn)品成熟階段的競(jìng)爭(zhēng)狀況增加了物流服務(wù)的( )，要求服務(wù)作業(yè)具備更高的靈活性。 A復(fù)

9、雜性 B多變性 C多樣性 D風(fēng)險(xiǎn)性18增值服務(wù)的延伸將對(duì)物流企業(yè)的( ) 功能提出更高的要求。 A在線服務(wù) B、信息共享 C信息集成 D、物流系統(tǒng)一體化 (三)多選題1、作為顧客服務(wù)一部分的物流服務(wù)，其作用有( )。 A建立良好的客戶關(guān)系 B、提高產(chǎn)品在客戶心目中的價(jià)值 C、提高客戶滿意度 D、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力2物流客戶服務(wù)主要是圍繞著顧客所期望的( )展開(kāi)的，其在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中占有相當(dāng)重要的位置。 A商品 B訂貨周期 C、質(zhì)量 D送貨效率 E服務(wù)態(tài)度3物流客戶服務(wù)表現(xiàn)形式是多樣的，可以體現(xiàn)為一種（ ）。A具體活動(dòng) B執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn) C績(jī)效水平 D、態(tài)度 E經(jīng)營(yíng)理念4、以下物流功能活動(dòng)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流

10、系統(tǒng)的( )功能。A訂單處理 B、揀選 C、分類理貨 D、流通加工 E配送5衡量企業(yè)物流服務(wù)水平高低的重要尺度有( )。A、準(zhǔn)時(shí)交貨 B供貨周期的長(zhǎng)短 C服務(wù)態(tài)度 D、存貨保障率 E商品完好率6一個(gè)訂貨周期所包括的時(shí)間因素有( )。A訂單傳輸時(shí)間 B訂單處理時(shí)間 C生產(chǎn)時(shí)間 D、配貨時(shí)間 E送貨時(shí)間7一個(gè)訂貨周期所包括的時(shí)間因素直接或間接受訂單傳輸方式的（ ）的影響。A設(shè)計(jì)和選擇 B、庫(kù)存政策 C訂單處理程序 D運(yùn)輸方式 E計(jì)劃方法8物流企業(yè)全面推行ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證的好處有( )。 A節(jié)約大量的社會(huì)檢驗(yàn)費(fèi)用 B規(guī)范物流企業(yè)內(nèi)部操作 C提升管理水平 D、降低管理成本 E增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力9隨

11、著貨主企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)水平的提高，對(duì)物流企業(yè)所提供的服務(wù)需求發(fā)展到要求物流企業(yè)提供有助于( )的物流一體化服務(wù)產(chǎn)品。 A企業(yè)物流合理化、效率化 B提高企業(yè)對(duì)其客戶的物流服務(wù)水平 C提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 D提高企業(yè)的運(yùn)輸服務(wù) E提高企業(yè)的報(bào)關(guān)服務(wù)10企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品銷售的( )采取不同的產(chǎn)品存儲(chǔ)策略。 A流行性 B盈利能力 C產(chǎn)品不同的價(jià)值特點(diǎn) D、季節(jié)因素 E產(chǎn)品在整個(gè)產(chǎn)品序列中的重要性11產(chǎn)品的可得性要考慮的性能指標(biāo)有( )。 A缺貨頻率 B發(fā)出訂貨的完成情況 C價(jià)格 D滿足率 E庫(kù)存率12評(píng)估產(chǎn)品可得性是否與公司基本物流服務(wù)計(jì)劃相結(jié)合的基礎(chǔ)是( )。 A服務(wù)的可靠性 B、缺貨頻率 C滿足率 D、發(fā)出

12、訂貨的完成狀況 E運(yùn)作績(jī)效13服務(wù)的可靠性表現(xiàn)為( )及到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要求等等。 A貨物的可得性 B運(yùn)作績(jī)效 C、完好無(wú)損的到貨 D結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤 E貨物準(zhǔn)確運(yùn)抵目的地14物流系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中涉及的方面有( )。 A銷售預(yù)測(cè) B節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì) C原材料采購(gòu)供應(yīng) D庫(kù)存管理 E產(chǎn)成品運(yùn)輸和配送15物流服務(wù)水平的確定除考慮成本外，還應(yīng)通盤(pán)考慮( )以及物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人所采取的方針等具體情況，再作出決定。 A商品戰(zhàn)略 B地區(qū)銷售戰(zhàn)略 C流通戰(zhàn)略 D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 E物流系統(tǒng)所處的環(huán)境16產(chǎn)品生命周期的階段有( )。 A、導(dǎo)人期 B成長(zhǎng)期 C成熟期 D衰退期 E停滯期 (四)簡(jiǎn)答題 1物流服務(wù)具有哪

13、些特性? 2物流企業(yè)服務(wù)包括哪些基本內(nèi)容? 3物流服務(wù)對(duì)于企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生哪些影響? 4物流質(zhì)量涵蓋了哪些內(nèi)容? 5簡(jiǎn)述企業(yè)物流改進(jìn)的原則 6企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境包括哪些? 7簡(jiǎn)述企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的有效措施 8ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想是什么? 9企業(yè)需要進(jìn)行靈活操作的事件都有哪些? 10簡(jiǎn)述產(chǎn)品成熟階段的物流服務(wù)特點(diǎn)及原因 11簡(jiǎn)述物流企業(yè)提供增值服務(wù)的方向 （五）論述題 1、 通常衡量物流客戶服務(wù)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有那些？物流客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)是什么？ 2試論述企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本途徑 3試論述物流服務(wù)與成本的關(guān)系 4試述確定物流服務(wù)水平的步驟 5、物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的動(dòng)態(tài)變化?

14、 (六)案例分析題 布魯克林釀酒廠在美國(guó)分銷布魯克林拉格和布朗淡色啤酒，并且已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了十幾年。雖然在美國(guó)還沒(méi)有成為國(guó)家名牌，但在日本市場(chǎng)卻已創(chuàng)建了一個(gè)每年200億美元的市場(chǎng)。 Taiyo資源有限公司是Taiyo石油公司的一家國(guó)際附屬企業(yè)。在這個(gè)公司的Kei社Miyamoto訪問(wèn)布魯克林釀酒廠之前，該釀酒廠還沒(méi)有立即將其啤酒出口到日本的計(jì)劃。Miyamoto認(rèn)為，日本消費(fèi)者會(huì)喜歡這種啤酒，并說(shuō)服布魯克林釀酒廠與Hiroyo貿(mào)易公司見(jiàn)面，討論在日本的營(yíng)銷業(yè)務(wù)。Hiroyo貿(mào)易公司建議布魯克林釀酒廠將啤酒航運(yùn)到日本，并通過(guò)廣告宣傳其進(jìn)口啤酒具有獨(dú)一無(wú)二的新鮮度。這是一個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)略，也是一種物流作業(yè)，因

15、高成本使得目前還沒(méi)有其他釀酒廠通過(guò)航空將啤酒出口到日本。 布魯克林釀酒廠于1987年11月裝運(yùn)了它的第一箱布魯克林拉格到達(dá)日本，并在最初的幾個(gè)月里使用了各種航空承運(yùn)人。最后，日本金剛砂航空公司被選為布魯克林釀酒廠惟一的航空承運(yùn)人，金剛砂公司之所以被選中，是因?yàn)樗虿剪斂肆轴劸茝S提供了增值服務(wù)。金剛砂公司在其肯尼迪國(guó)際機(jī)場(chǎng)的終點(diǎn)站交付啤酒，并在飛往東京的商務(wù)班上安排運(yùn)輸。金剛砂公司通過(guò)其日本報(bào)關(guān)行辦理清關(guān)手續(xù)。這些服務(wù)有助于保證產(chǎn)品完全符合新鮮要求。 此啤酒之所以能達(dá)到新鮮要求，是因?yàn)檫@樣的物流作業(yè)可以在啤酒釀造后的一周內(nèi)將啤酒從釀酒廠直接運(yùn)達(dá)顧客手中，而海外裝運(yùn)啤酒的平均訂貨周期為40天。新鮮

16、的啤酒能夠超過(guò)一般價(jià)值定價(jià)，高于海運(yùn)裝運(yùn)的啤酒價(jià)格的5倍。雖然布魯克林拉格在美國(guó)是一種平均價(jià)位的啤酒，但在日本，它是一種溢價(jià)產(chǎn)品，獲得了極高的利潤(rùn)。 布魯克林釀酒廠改變了自己在美國(guó)一貫的包裝，通過(guò)裝運(yùn)小桶裝啤酒而不是瓶裝啤酒來(lái)降低運(yùn)輸成本。雖然小桶重量與瓶裝啤酒相等，但減少了玻璃破碎而使啤酒損毀的機(jī)會(huì)。此外，小桶啤酒對(duì)保護(hù)性包裝的要求也比較低，這將進(jìn)一步降低裝運(yùn)成本。 出格的高價(jià)并沒(méi)有成為啤酒在日本銷售的障礙。1988年，在布魯克林進(jìn)入日本市場(chǎng)的第1年，布魯克林釀酒廠取得了50萬(wàn)美元的銷售額。1989年銷售額增加到100萬(wàn)美元，而1990年則為130萬(wàn)美元，其出啡肖售額總量占布魯克林釀酒廠總銷

17、售額的10。 根據(jù)上述案例，從對(duì)物流成本進(jìn)行管理方面分析布魯克林釀酒廠成功的原因。 自測(cè)練習(xí)題答案 (一)判斷題(正確的用A表示，錯(cuò)誤的用B表示) 1 (A) 2(B) 3(A) 4(A) 5(B) 6(A) 7(A) 8(A) 9(B) 10(B) 11(A) 12(B) 13(A) 14(A) 15、(A) 16(B) 17(B) 18(B) 19、(B) 20(A) 21(A) 22(A) 23(A) 24 (A) 25、(A) 26(B) 27(A) 28(B) 29(A) 30(B) 31(A) 32(B) 33、(A) 34(A) 35(A) (二)單選題 1B 2C 3C 4B

18、5、D 6、A 7、B 8B 9D 10、C 11D 12A 13B 14A 15、D 16、B 17、A 18、C (三)多選題 1ABD 2ABC 3ABCE 4ABCDE 5BDE 6ABCDE 7ABCDE 8ABCDE 9ABC 10ABCE 11ABD 12BCD 13ABCDE 14ABCDE 15ABCDE 16ABCD(四)簡(jiǎn)答題1物流服務(wù)具有哪些特性?答：(1)從屬性。由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而產(chǎn)生、發(fā)展，因此，物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)。 (2)即時(shí)性。物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的不是有形的產(chǎn)品，而是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即

19、時(shí)服務(wù)。(3)移動(dòng)性和分散性。物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶為對(duì)象，所以，具有移動(dòng)性以及面廣、分散的特性，它的移動(dòng)性和分散性會(huì)使產(chǎn)業(yè)局部的供需不平衡，也會(huì)給經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)一定的難度。(4)需求波動(dòng)性。 (5)可替代性。2物流企業(yè)服務(wù)包括哪些基本內(nèi)容?答：(1)商品庫(kù)存服務(wù)率：商品庫(kù)存滿足訂貨的程度.(2)接受訂貨截止時(shí)間：接受訂貨截止到的時(shí)間。(3)交貨日期：交貨的時(shí)間。(4)訂貨單位：訂貨單位數(shù)量的大小。(5)交貨頻率：商品配送的頻率。(6)交貨時(shí)間指定：按照指定的時(shí)間交貨。(7)緊急交貨：采取特別的方式緊急交貨。(8)物流質(zhì)量：商品在物流過(guò)程中的質(zhì)量保證。(9)信息提供：提供商品

20、物流過(guò)程中的相關(guān)信息。 (10)交貨條件：按照指定條件交貨。3物流服務(wù)對(duì)于企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生哪些影響?答：物流服務(wù)對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性主要體現(xiàn)在以下幾方面： (1)物流服務(wù)已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)差別化的重要一環(huán)。 (2)物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生重大影響。 (3)物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本產(chǎn)生重要影響。 (4)物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。 4物流質(zhì)量涵蓋了哪些內(nèi)容?答： (1)商品的質(zhì)量保證及改善。 (2)物流工作質(zhì)量。 (3)物流工程質(zhì)量。 (4)物流服務(wù)質(zhì)量。 5簡(jiǎn)述企業(yè)物流改進(jìn)的原則答：企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)就是指為向企業(yè)物流及其顧客提供增值效益，在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)所

21、采取的提高物流質(zhì)量的效果與效率的所有措施。企業(yè)物流服務(wù)的質(zhì)量是由顧客的滿意度決定的，并取決于整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程的效果和效率。物流質(zhì)量改進(jìn)通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)。企業(yè)物流系統(tǒng)內(nèi)的每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作均包括一個(gè)或多個(gè)過(guò)程。質(zhì)量改進(jìn)是一種以追求更高的過(guò)程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)。質(zhì)量改進(jìn)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，通過(guò)預(yù)防和糾正措施消除或減少產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。 6企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境包括哪些?答：(1)為企業(yè)物流創(chuàng)造持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境。主要做好：明確企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的目的和目標(biāo)；持續(xù)地改進(jìn)企業(yè)物流的運(yùn)作過(guò)程，培育一種廣泛交流、相互合作、尊重個(gè)人和鼓勵(lì)創(chuàng)新的環(huán)境。 (2)為企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)創(chuàng)造必需的價(jià)值觀和文化

22、基礎(chǔ)。主要包括：重視滿足企業(yè)內(nèi)部和外部顧客的需要；使質(zhì)量改進(jìn)貫穿于從供方到顧客的整個(gè)供應(yīng)鏈；不論是集體還是個(gè)人。始終強(qiáng)調(diào)物流質(zhì)量改進(jìn)是工作的基本內(nèi)容；通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)解決物流質(zhì)量問(wèn)題；持續(xù)地改進(jìn)所有的過(guò)程。7簡(jiǎn)述企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的有效措施答：(1)企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的基本方法。重點(diǎn)明確：提出企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的方針、策略、主要目標(biāo)、指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)；確定物流質(zhì)量改進(jìn)的需要和目標(biāo)以及為滿足需要和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而配置資源的方法；通過(guò)質(zhì)量小組活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的方法；鼓勵(lì)企業(yè)員工開(kāi)展與了與工作有關(guān)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)并協(xié)調(diào)相關(guān)活動(dòng)的方法。(2)企業(yè)物流縱向?qū)哟蔚馁|(zhì)量改進(jìn)方法。主要包括

23、：對(duì)物流過(guò)程進(jìn)行管理；具體有確定各部門(mén)任務(wù)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃、明確作用和職責(zé)、獲取和配置資源、提供教育和培訓(xùn)等；確定并策劃各部門(mén)工作過(guò)程的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；創(chuàng)造并保持一個(gè)使部門(mén)全體員工有權(quán)力、有能力和有責(zé)任持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。(3)企業(yè)物流跨部門(mén)過(guò)程的質(zhì)量改進(jìn)方法。一般包括：在企業(yè)物流各部門(mén)之間建立并保持緊密聯(lián)系；識(shí)別企業(yè)物流過(guò)程內(nèi)部和外部的顧客，確定他們的要求和期望；把顧客的需要和期望轉(zhuǎn)化成具體的顧客要求；識(shí)別物流各過(guò)程的供方，將顧客的需要和期望傳達(dá)給他們；尋求物流各過(guò)程的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，配置改進(jìn)所需的資源，并監(jiān)督改進(jìn)的實(shí)施。8ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想是什么? 答：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)是一

24、個(gè)全球性的非政府組織。IS09000不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱，是由ISOTC 176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISC 9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想最主要的有兩條：其一是控制的思想，即對(duì)產(chǎn)品形成的全過(guò)程從采購(gòu)原材料、加工制造到最終產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)進(jìn)行控制。任何一件事物都是由過(guò)程組成的，只要對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))形成的全過(guò)程進(jìn)行控制并達(dá)到過(guò)程質(zhì)量要求，最終產(chǎn)品的質(zhì)量就有了保證。其二是預(yù)防的思想，即通過(guò)對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))形成的全過(guò)程進(jìn)行控制以及建立并有效運(yùn)行自我完善機(jī)制達(dá)到預(yù)防不合格，從根本上減少或消除不合格品。9企業(yè)需要進(jìn)行靈活操作的事件都有哪些?答：基本服務(wù)協(xié)議內(nèi)容的修改；對(duì)特殊促銷或市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的支持

25、；新產(chǎn)品的引進(jìn)；產(chǎn)品的回收；供應(yīng)的停滯；對(duì)特殊客戶或市場(chǎng)分區(qū)進(jìn)行的一次性客戶化服務(wù)；對(duì)物流系統(tǒng)中的貨物實(shí)行客戶化服務(wù)運(yùn)作。10簡(jiǎn)述產(chǎn)品成熟階段的物流服務(wù)特點(diǎn)及原因答：成熟階段具有激烈競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。因?yàn)槟撤N產(chǎn)品的成功，往往會(huì)引來(lái)各種替代品的競(jìng)爭(zhēng)，作為響應(yīng)，調(diào)整價(jià)格和服務(wù)就成為企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略措施。在飽和階段中，物流服務(wù)一般會(huì)變得具有高度選擇性，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間會(huì)調(diào)整各自的基本服務(wù)承諾，以提供獨(dú)特的增值服務(wù)，努力在主要客戶中創(chuàng)造忠誠(chéng)氣氛。因此，企業(yè)會(huì)將更多的費(fèi)用分配給物流服務(wù)，以確保向關(guān)鍵客戶提供特殊服務(wù)。11簡(jiǎn)述物流企業(yè)提供增值服務(wù)的方向答：物流企業(yè)提供增值服務(wù)有兩個(gè)方向：沿供應(yīng)鏈“順流而下”，

26、即在制造商的產(chǎn)品銷售渠道內(nèi)作為服務(wù)供應(yīng)商；沿供應(yīng)鏈“逆流而上”，即在制造商的物料供應(yīng)渠道內(nèi)作為服務(wù)供應(yīng)商。 (五)論述題1通常衡量物流客戶服務(wù)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有哪些?物流客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)是什么?答：(1)物流客戶服務(wù)的衡量通常表現(xiàn)為以下執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)： 庫(kù)存保有率。由庫(kù)存水平所決定。庫(kù)存水平是指由企業(yè)所決定的倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)商品容量的大小。它決定了客戶對(duì)于所需商品的可得率。合理的庫(kù)存水平不僅有利于提高物流整體的效率，而且能夠?yàn)榭蛻籼峁└咚降奈锪鞣?wù)。訂貨周期。訂貨周期囊括了物流管理人員能夠控制的客戶服務(wù)的主要因素。訂貨周期定義為從客戶發(fā)出訂單、提出購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的要求到收到所訂購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過(guò)的時(shí)間，包括

27、在客戶收到訂購(gòu)貨物所需經(jīng)過(guò)時(shí)間內(nèi)發(fā)生的所有相關(guān)活動(dòng)。一個(gè)訂貨周期所包括的時(shí)間因素有訂單傳輸時(shí)間、訂單處理時(shí)間、生產(chǎn)時(shí)間、配貨時(shí)間和送貨時(shí)間。這些因素直接或間接受訂單傳輸方式的設(shè)計(jì)和選擇、庫(kù)存政策、訂單處理程序、運(yùn)輸方式和計(jì)劃方法的影響。配送率。配送率是指滿足客戶配送要求的比率?？蛻粢话闫谕玫捷^高的配送頻率，因?yàn)榕渌痛螖?shù)的增加，可以減少客戶的庫(kù)存與占用的資金規(guī)模。商品完好率。商品完好率是指當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品送達(dá)最終顧客時(shí)，商品的完好程度。(2)物流客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)被定義為產(chǎn)品的可得性、運(yùn)作績(jī)效以及服務(wù)的可靠性。 產(chǎn)品的可得性。產(chǎn)品的可得性指的是當(dāng)客戶需要產(chǎn)品時(shí)，企業(yè)具有可向客戶提供足夠產(chǎn)品的庫(kù)存能力

28、。 產(chǎn)品的可得性要考慮以下三個(gè)性能指標(biāo)缺貨頻率、滿足率以及發(fā)出訂貨的完成情況。 運(yùn)作績(jī)效。運(yùn)作績(jī)效涉及根據(jù)客戶的訂單送付貨物所需的時(shí)間。不管涉及的實(shí)際運(yùn)行周期是處在市場(chǎng)分銷階段、生產(chǎn)支持階段還是采購(gòu)階段，企業(yè)都可以從運(yùn)作速度、持續(xù)性、靈活性以及故障的補(bǔ)救等幾個(gè)方面來(lái)衡量運(yùn)作績(jī)效。 服務(wù)的可靠性。2試論述企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本途徑答：(1)樹(shù)立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想：真正形成物流整體質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)。 認(rèn)真做好物流服務(wù)過(guò)程的整體質(zhì)量管理整體考核企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理水平。(2)建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)。企業(yè)建立有效的服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)能為企業(yè)提供物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)決策必需的各種信息，激勵(lì)企業(yè)

29、內(nèi)部員工改進(jìn)物流服務(wù)工作。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)應(yīng)遵循的原則是： 計(jì)量顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望。 強(qiáng)調(diào)信息質(zhì)量。 實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。(3)加強(qiáng)企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要措施。企業(yè)必須根據(jù)質(zhì)量管理環(huán)境，采取適當(dāng)?shù)墓芾泶胧?。主要包括?根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，建立和完善企業(yè)物流質(zhì)量管理的計(jì)量、評(píng)估體系，切實(shí)消除企業(yè)物流過(guò)程中的差錯(cuò)。 積極引進(jìn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù)，提高質(zhì)量管理水平。 運(yùn)用有效的激勵(lì)措施，實(shí)行全員質(zhì)量管理。3試論述物流服務(wù)與成本的關(guān)系答：物流服務(wù)質(zhì)量與成本是一種此消彼長(zhǎng)的關(guān)系，物流服務(wù)質(zhì)量提高，物流成本就會(huì)上升，關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律。具體來(lái)看，物流服務(wù)與成本的關(guān)系有四種

30、類型：(1)在物流服務(wù)水平一定的情況下，降低物流成本，即在實(shí)現(xiàn)一定物流服務(wù)水平的條件下，通過(guò)不斷降低成本來(lái)追求物流系統(tǒng)的改善。(2)要提高物流服務(wù)水平，不得不犧牲成本，聽(tīng)任其上升。這是大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)為的服務(wù)與成本的關(guān)系。(3)在物流成本一定的情況下，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)水平的提高，這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績(jī)效的一種做法。(4)在降低物流成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)。4試述確定物流服務(wù)水平的步驟第一步，對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。了解顧客提出的服務(wù)要素是否重要，他們是否滿意，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否具有優(yōu)勢(shì)。 第二步，顧客服務(wù)水平設(shè)定。根據(jù)對(duì)顧客服務(wù)調(diào)查所得出的結(jié)果，對(duì)顧客服務(wù)的各環(huán)節(jié)的水平進(jìn)

31、行界定，初步設(shè)立水平標(biāo)準(zhǔn)。第三步，基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)。基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性是指顧客服務(wù)水平變化時(shí)成本的變化程度。第四步，根據(jù)顧客服務(wù)水平實(shí)施物流服務(wù)。 第五步，反饋體系的建立。顧客評(píng)定是對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的基本測(cè)量，建立服務(wù)質(zhì)量的反饋體系，及時(shí)了解顧客對(duì)物流服務(wù)的反應(yīng)，可以為改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量、采取改進(jìn)措施提供幫助。第六步，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。在物流服務(wù)水平試行一段時(shí)間后，企業(yè)的有關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。第七步，基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查。物流服務(wù)水平是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，是要經(jīng)常定期檢查、變更，以保證物流服務(wù)的質(zhì)量。第八步，標(biāo)準(zhǔn)的修正。 5物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的動(dòng)態(tài)變化? (1)導(dǎo)人階段的物流服務(wù)。在新產(chǎn)品引入階段，需要有高度的產(chǎn)品可得性和靈活的物流服務(wù)。在制訂新產(chǎn)品的物流運(yùn)營(yíng)計(jì)劃時(shí)，必須考慮廠商應(yīng)具有迅速而準(zhǔn)確地提供產(chǎn)品補(bǔ)給的能力。(2)成長(zhǎng)階段的物流服務(wù)。物