物流服務(wù)與物流質(zhì)量管理同步習題及答案

1、第三章 物流服務(wù)與物流質(zhì)量管理同步習題一、判斷題1、如果站在從事有形產(chǎn)品（或服務(wù)）制造或銷售的制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)（即貨主企業(yè)）的角度觀察物流服務(wù)的話，物流服務(wù)屬于企業(yè)顧客服務(wù)的范疇。( ) 2工商企業(yè)用于支持產(chǎn)品營銷的物流服務(wù)同物流企業(yè)為銷售提供的物流服務(wù)是同一個概念，不能相混淆。( )3利用可能性等于存貨服務(wù)率與配送服務(wù)率的乘積。( )4物流客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念。( )5商品完好率決定了客戶對于所需商品的可得率。( )6合理的庫存水平能夠為客戶提供高水平的物流服務(wù)。( )7站在物流活動委托方的角度看，物流企業(yè)提供的是一種產(chǎn)品。( )8物流業(yè)的出現(xiàn)是社會分工的結(jié)果，也是物流活動效率化的要

2、求。( )9國際標準化組織(International Organization for Standardization，ISO)是一個全球性的政府組織。( )10ISO 9000指的是一個標準。( )11我國加入WTO后，是否根據(jù)ISO 9000族國際標準建立質(zhì)量管理體系及是否已通過體系認證，將成為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證能力和水平的標志。( )12ISO 9000提供了一個“以企業(yè)為中心”的經(jīng)營理念，使企業(yè)更加貼近市場。( )13企業(yè)實施ISO 9000標準的最大意義在于可以提高物流質(zhì)量的管理水平。( )14樹立以貨主為核心的物流經(jīng)營理念，是物流企業(yè)成功經(jīng)營的重要前提。( )15庫存控制決策建

3、議屬于物流企業(yè)增值性服務(wù)。( )16物流服務(wù)是屬于物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的是有形的產(chǎn)品。( )17物流服務(wù)是以固定的顧客為對象，所以它們的需求在方式上和數(shù)量上波動性較小。( )18站在物流活動承擔主體的角度看，產(chǎn)生于工商企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的物流需求，只能由工商企業(yè)自身采用自營運輸、自營保管等自營物流的形式來完成。( )19物流服務(wù)的可替代性，對于貨主企業(yè)來說增加了經(jīng)營難度。( )20企業(yè)中傳統(tǒng)的做法是根據(jù)客戶需求來預測儲存產(chǎn)品，也就是說，庫存計劃是以產(chǎn)品需求預測為依據(jù)的。( )21只有當客戶需要的產(chǎn)品出現(xiàn)缺貨時，才是真正意義上的缺貨。( )22只有當客戶急需購買的產(chǎn)品發(fā)生缺貨時，缺貨才會真正影響到服

4、務(wù)水平。( )23擁有一套用以評估服務(wù)速度的相關(guān)價值體系是客戶的期望。( )24服務(wù)的可靠性關(guān)系到企業(yè)是否具備實施與交貨相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動的能力。( )25公司向客戶提供及時準確的信息的能力是公司能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)最主要的特征之一。( )26在企業(yè)的營銷政策上，企業(yè)物流功能是企業(yè)生產(chǎn)和消費的附屬職能。( )27決定物流服務(wù)水準是構(gòu)筑物流系統(tǒng)的前提條件。( )28物流服務(wù)的供給是無限制的。( )29過高的物流服務(wù)勢必損害經(jīng)營績效，不利于企業(yè)收益的穩(wěn)定.( )30隨著經(jīng)濟全球化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，企業(yè)的競爭體現(xiàn)為一種服務(wù)的競爭。( )31不同服務(wù)水平下收入與成本之差就決定了利潤曲線。( )32傳統(tǒng)物流服

5、務(wù)的主體功能主要是運輸與倉儲，其提供的服務(wù)目標和核心主要是獲利。( )33隨著企業(yè)的發(fā)展和客戶對物流服務(wù)的個性化需求以及現(xiàn)代物流的發(fā)展，物流服務(wù)提供方式越來越趨于專業(yè)化和多樣化。( )34物流企業(yè)為客戶對其物流系統(tǒng)一體化的功能整合就是增值服務(wù)。( )35物流增值服務(wù)就是指獨特的或特別的活動，使物流服務(wù)的供需雙方能夠通過共同努力提高效率和效益。( ) (二)單選題1為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品(或服務(wù))而提供的服務(wù)稱為( )。A物流服務(wù) B、客戶服務(wù) C質(zhì)量服務(wù) D產(chǎn)品服務(wù)2顧客在購買商品的時候，購買的是( )。A商品本身 B信息 C、服務(wù)產(chǎn)品組合 D有形產(chǎn)品3以下哪個觀點闡明了現(xiàn)代物流作為商品供應保障

6、系統(tǒng)或者說后勤保障系統(tǒng)的基本特征和要求( )。 A第三方物流理論 B、第四方物流理論 C到達理論 D距離理論4物流企業(yè)的( )是用來支持物流服務(wù)商品銷售的。 A標準化管理 B客戶服務(wù) C成本管理 D技術(shù)設(shè)備5、物流質(zhì)量管理是企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)，其核心是（ ）。A物流效率管理 B物流服務(wù)質(zhì)量管理 C、物流工作質(zhì)量管理 D、產(chǎn)品質(zhì)量管理6( )意味著工商企業(yè)提高物流運作水平，降低物流成本，真正使物流成為企業(yè)的“第三利潤源”。 A提高物流業(yè)的現(xiàn)代化水平 B、提高物流企業(yè)的服務(wù)水平 C、提高物流企業(yè)的物流質(zhì)量 D、提高物流企業(yè)的標準化程度7貨主企業(yè)的物流需求是以( ) 為基礎(chǔ)，物流服務(wù)必須從屬

7、于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)。 A客戶 B、商流 C、第三方物流 D、資金流8( )是用來衡量缺貨的程度及其影響的指標。A、缺貨頻率 B、滿足率 C庫存率 D、缺貨率9對產(chǎn)品的可得性最準確的績效衡量指標是( )。A缺貨頻率 B、顧客滿意度 C運作績效 D發(fā)出訂貨的完成狀況lO完成整個運行周期所需花費的時間取決于( )。A企業(yè)的規(guī)模 B、企業(yè)的庫存率 C企業(yè)物流系統(tǒng)的設(shè)計構(gòu)成D企業(yè)運作速度11( )是企業(yè)是否具備應付特殊情況，滿足始料未及的客戶需求的能力。 A運作速度 B反應時間 C故障的補救 D、靈活性12作為企業(yè)客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)，最終要通過（ ）體現(xiàn)出來。A顧客的滿意度 B企業(yè)的收益 C運作績

8、效 D、企業(yè)信譽度13企業(yè)物流服務(wù)的水平?jīng)Q定于( )。A企業(yè)的規(guī)模 B、企業(yè)的物流系統(tǒng) C、企業(yè)員工的態(tài)度 D、企業(yè)的運作模式14要提高物流服務(wù)水平，首先必須提高物流系統(tǒng)中( )。A每一項工作的質(zhì)量 B員工的素質(zhì) C各項活動的協(xié)調(diào)性 D各項活動的運作效率15作為客戶服務(wù)重要組成部分的( )成為企業(yè)實施差別化戰(zhàn)略的重要方式和途徑。 A信息化管理 B、標準化管理 C績效評價 D物流服務(wù)16為了能在動態(tài)條件下制定營銷戰(zhàn)略，企業(yè)常需要借助( )理論來建模。 A存貨可得性 B、產(chǎn)品生命周期 C、物流服務(wù) D客戶服務(wù)需求17產(chǎn)品成熟階段的競爭狀況增加了物流服務(wù)的( )，要求服務(wù)作業(yè)具備更高的靈活性。 A復

9、雜性 B多變性 C多樣性 D風險性18增值服務(wù)的延伸將對物流企業(yè)的( ) 功能提出更高的要求。 A在線服務(wù) B、信息共享 C信息集成 D、物流系統(tǒng)一體化 (三)多選題1、作為顧客服務(wù)一部分的物流服務(wù)，其作用有( )。 A建立良好的客戶關(guān)系 B、提高產(chǎn)品在客戶心目中的價值 C、提高客戶滿意度 D、增強企業(yè)競爭力2物流客戶服務(wù)主要是圍繞著顧客所期望的( )展開的，其在企業(yè)的經(jīng)營中占有相當重要的位置。 A商品 B訂貨周期 C、質(zhì)量 D送貨效率 E服務(wù)態(tài)度3物流客戶服務(wù)表現(xiàn)形式是多樣的，可以體現(xiàn)為一種（ ）。A具體活動 B執(zhí)行的標準 C績效水平 D、態(tài)度 E經(jīng)營理念4、以下物流功能活動可以實現(xiàn)企業(yè)物流

10、系統(tǒng)的( )功能。A訂單處理 B、揀選 C、分類理貨 D、流通加工 E配送5衡量企業(yè)物流服務(wù)水平高低的重要尺度有( )。A、準時交貨 B供貨周期的長短 C服務(wù)態(tài)度 D、存貨保障率 E商品完好率6一個訂貨周期所包括的時間因素有( )。A訂單傳輸時間 B訂單處理時間 C生產(chǎn)時間 D、配貨時間 E送貨時間7一個訂貨周期所包括的時間因素直接或間接受訂單傳輸方式的（ ）的影響。A設(shè)計和選擇 B、庫存政策 C訂單處理程序 D運輸方式 E計劃方法8物流企業(yè)全面推行ISO質(zhì)量管理體系認證的好處有( )。 A節(jié)約大量的社會檢驗費用 B規(guī)范物流企業(yè)內(nèi)部操作 C提升管理水平 D、降低管理成本 E增強企業(yè)的競爭力9隨

11、著貨主企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動水平的提高，對物流企業(yè)所提供的服務(wù)需求發(fā)展到要求物流企業(yè)提供有助于( )的物流一體化服務(wù)產(chǎn)品。 A企業(yè)物流合理化、效率化 B提高企業(yè)對其客戶的物流服務(wù)水平 C提高企業(yè)競爭力 D提高企業(yè)的運輸服務(wù) E提高企業(yè)的報關(guān)服務(wù)10企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品銷售的( )采取不同的產(chǎn)品存儲策略。 A流行性 B盈利能力 C產(chǎn)品不同的價值特點 D、季節(jié)因素 E產(chǎn)品在整個產(chǎn)品序列中的重要性11產(chǎn)品的可得性要考慮的性能指標有( )。 A缺貨頻率 B發(fā)出訂貨的完成情況 C價格 D滿足率 E庫存率12評估產(chǎn)品可得性是否與公司基本物流服務(wù)計劃相結(jié)合的基礎(chǔ)是( )。 A服務(wù)的可靠性 B、缺貨頻率 C滿足率 D、發(fā)出

12、訂貨的完成狀況 E運作績效13服務(wù)的可靠性表現(xiàn)為( )及到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要求等等。 A貨物的可得性 B運作績效 C、完好無損的到貨 D結(jié)算準確無誤 E貨物準確運抵目的地14物流系統(tǒng)運行過程中涉及的方面有( )。 A銷售預測 B節(jié)點網(wǎng)絡(luò)設(shè)計 C原材料采購供應 D庫存管理 E產(chǎn)成品運輸和配送15物流服務(wù)水平的確定除考慮成本外，還應通盤考慮( )以及物流系統(tǒng)負責人所采取的方針等具體情況，再作出決定。 A商品戰(zhàn)略 B地區(qū)銷售戰(zhàn)略 C流通戰(zhàn)略 D、競爭對手 E物流系統(tǒng)所處的環(huán)境16產(chǎn)品生命周期的階段有( )。 A、導人期 B成長期 C成熟期 D衰退期 E停滯期 (四)簡答題 1物流服務(wù)具有哪

13、些特性? 2物流企業(yè)服務(wù)包括哪些基本內(nèi)容? 3物流服務(wù)對于企業(yè)的競爭力產(chǎn)生哪些影響? 4物流質(zhì)量涵蓋了哪些內(nèi)容? 5簡述企業(yè)物流改進的原則 6企業(yè)物流質(zhì)量改進環(huán)境包括哪些? 7簡述企業(yè)物流質(zhì)量改進的有效措施 8ISO 9000族標準的基本思想是什么? 9企業(yè)需要進行靈活操作的事件都有哪些? 10簡述產(chǎn)品成熟階段的物流服務(wù)特點及原因 11簡述物流企業(yè)提供增值服務(wù)的方向 （五）論述題 1、 通常衡量物流客戶服務(wù)的執(zhí)行標準有那些？物流客戶服務(wù)的基本特點是什么？ 2試論述企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本途徑 3試論述物流服務(wù)與成本的關(guān)系 4試述確定物流服務(wù)水平的步驟 5、物流服務(wù)如何適應產(chǎn)品生命周期的動態(tài)變化?

14、 (六)案例分析題 布魯克林釀酒廠在美國分銷布魯克林拉格和布朗淡色啤酒，并且已經(jīng)經(jīng)營了十幾年。雖然在美國還沒有成為國家名牌，但在日本市場卻已創(chuàng)建了一個每年200億美元的市場。 Taiyo資源有限公司是Taiyo石油公司的一家國際附屬企業(yè)。在這個公司的Kei社Miyamoto訪問布魯克林釀酒廠之前，該釀酒廠還沒有立即將其啤酒出口到日本的計劃。Miyamoto認為，日本消費者會喜歡這種啤酒，并說服布魯克林釀酒廠與Hiroyo貿(mào)易公司見面，討論在日本的營銷業(yè)務(wù)。Hiroyo貿(mào)易公司建議布魯克林釀酒廠將啤酒航運到日本，并通過廣告宣傳其進口啤酒具有獨一無二的新鮮度。這是一個營銷戰(zhàn)略，也是一種物流作業(yè)，因

15、高成本使得目前還沒有其他釀酒廠通過航空將啤酒出口到日本。 布魯克林釀酒廠于1987年11月裝運了它的第一箱布魯克林拉格到達日本，并在最初的幾個月里使用了各種航空承運人。最后，日本金剛砂航空公司被選為布魯克林釀酒廠惟一的航空承運人，金剛砂公司之所以被選中，是因為它向布魯克林釀酒廠提供了增值服務(wù)。金剛砂公司在其肯尼迪國際機場的終點站交付啤酒，并在飛往東京的商務(wù)班上安排運輸。金剛砂公司通過其日本報關(guān)行辦理清關(guān)手續(xù)。這些服務(wù)有助于保證產(chǎn)品完全符合新鮮要求。 此啤酒之所以能達到新鮮要求，是因為這樣的物流作業(yè)可以在啤酒釀造后的一周內(nèi)將啤酒從釀酒廠直接運達顧客手中，而海外裝運啤酒的平均訂貨周期為40天。新鮮

16、的啤酒能夠超過一般價值定價，高于海運裝運的啤酒價格的5倍。雖然布魯克林拉格在美國是一種平均價位的啤酒，但在日本，它是一種溢價產(chǎn)品，獲得了極高的利潤。 布魯克林釀酒廠改變了自己在美國一貫的包裝，通過裝運小桶裝啤酒而不是瓶裝啤酒來降低運輸成本。雖然小桶重量與瓶裝啤酒相等，但減少了玻璃破碎而使啤酒損毀的機會。此外，小桶啤酒對保護性包裝的要求也比較低，這將進一步降低裝運成本。 出格的高價并沒有成為啤酒在日本銷售的障礙。1988年，在布魯克林進入日本市場的第1年，布魯克林釀酒廠取得了50萬美元的銷售額。1989年銷售額增加到100萬美元，而1990年則為130萬美元，其出啡肖售額總量占布魯克林釀酒廠總銷

17、售額的10。 根據(jù)上述案例，從對物流成本進行管理方面分析布魯克林釀酒廠成功的原因。 自測練習題答案 (一)判斷題(正確的用A表示，錯誤的用B表示) 1 (A) 2(B) 3(A) 4(A) 5(B) 6(A) 7(A) 8(A) 9(B) 10(B) 11(A) 12(B) 13(A) 14(A) 15、(A) 16(B) 17(B) 18(B) 19、(B) 20(A) 21(A) 22(A) 23(A) 24 (A) 25、(A) 26(B) 27(A) 28(B) 29(A) 30(B) 31(A) 32(B) 33、(A) 34(A) 35(A) (二)單選題 1B 2C 3C 4B

18、5、D 6、A 7、B 8B 9D 10、C 11D 12A 13B 14A 15、D 16、B 17、A 18、C (三)多選題 1ABD 2ABC 3ABCE 4ABCDE 5BDE 6ABCDE 7ABCDE 8ABCDE 9ABC 10ABCE 11ABD 12BCD 13ABCDE 14ABCDE 15ABCDE 16ABCD(四)簡答題1物流服務(wù)具有哪些特性?答：(1)從屬性。由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而產(chǎn)生、發(fā)展，因此，物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)。 (2)即時性。物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的不是有形的產(chǎn)品，而是一種伴隨銷售和消費同時發(fā)生的即

19、時服務(wù)。(3)移動性和分散性。物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產(chǎn)業(yè)局部的供需不平衡，也會給經(jīng)營管理帶來一定的難度。(4)需求波動性。 (5)可替代性。2物流企業(yè)服務(wù)包括哪些基本內(nèi)容?答：(1)商品庫存服務(wù)率：商品庫存滿足訂貨的程度.(2)接受訂貨截止時間：接受訂貨截止到的時間。(3)交貨日期：交貨的時間。(4)訂貨單位：訂貨單位數(shù)量的大小。(5)交貨頻率：商品配送的頻率。(6)交貨時間指定：按照指定的時間交貨。(7)緊急交貨：采取特別的方式緊急交貨。(8)物流質(zhì)量：商品在物流過程中的質(zhì)量保證。(9)信息提供：提供商品

20、物流過程中的相關(guān)信息。 (10)交貨條件：按照指定條件交貨。3物流服務(wù)對于企業(yè)的競爭力產(chǎn)生哪些影響?答：物流服務(wù)對于企業(yè)競爭力的重要性主要體現(xiàn)在以下幾方面： (1)物流服務(wù)已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)。 (2)物流服務(wù)水準的確立對經(jīng)營績效產(chǎn)生重大影響。 (3)物流服務(wù)方式的選擇對降低流通成本產(chǎn)生重要影響。 (4)物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。 4物流質(zhì)量涵蓋了哪些內(nèi)容?答： (1)商品的質(zhì)量保證及改善。 (2)物流工作質(zhì)量。 (3)物流工程質(zhì)量。 (4)物流服務(wù)質(zhì)量。 5簡述企業(yè)物流改進的原則答：企業(yè)物流質(zhì)量改進就是指為向企業(yè)物流及其顧客提供增值效益，在整個企業(yè)范圍內(nèi)所

21、采取的提高物流質(zhì)量的效果與效率的所有措施。企業(yè)物流服務(wù)的質(zhì)量是由顧客的滿意度決定的，并取決于整個物流服務(wù)過程的效果和效率。物流質(zhì)量改進通過改進過程來實現(xiàn)。企業(yè)物流系統(tǒng)內(nèi)的每一項活動或每一項工作均包括一個或多個過程。質(zhì)量改進是一種以追求更高的過程效果和效率為目標的持續(xù)活動。質(zhì)量改進不斷尋求改進機會，通過預防和糾正措施消除或減少產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 6企業(yè)物流質(zhì)量改進環(huán)境包括哪些?答：(1)為企業(yè)物流創(chuàng)造持續(xù)質(zhì)量改進的環(huán)境。主要做好：明確企業(yè)物流質(zhì)量改進的目的和目標；持續(xù)地改進企業(yè)物流的運作過程，培育一種廣泛交流、相互合作、尊重個人和鼓勵創(chuàng)新的環(huán)境。 (2)為企業(yè)物流質(zhì)量改進創(chuàng)造必需的價值觀和文化

22、基礎(chǔ)。主要包括：重視滿足企業(yè)內(nèi)部和外部顧客的需要；使質(zhì)量改進貫穿于從供方到顧客的整個供應鏈；不論是集體還是個人。始終強調(diào)物流質(zhì)量改進是工作的基本內(nèi)容；通過改進過程來解決物流質(zhì)量問題；持續(xù)地改進所有的過程。7簡述企業(yè)物流質(zhì)量改進的有效措施答：(1)企業(yè)物流質(zhì)量改進的基本方法。重點明確：提出企業(yè)物流質(zhì)量改進的方針、策略、主要目標、指導思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)企業(yè)物流質(zhì)量改進的活動；確定物流質(zhì)量改進的需要和目標以及為滿足需要和實現(xiàn)目標而配置資源的方法；通過質(zhì)量小組活動，實現(xiàn)質(zhì)量改進目標的方法；鼓勵企業(yè)員工開展與了與工作有關(guān)的質(zhì)量改進活動并協(xié)調(diào)相關(guān)活動的方法。(2)企業(yè)物流縱向?qū)哟蔚馁|(zhì)量改進方法。主要包括

23、：對物流過程進行管理；具體有確定各部門任務(wù)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃、明確作用和職責、獲取和配置資源、提供教育和培訓等；確定并策劃各部門工作過程的持續(xù)質(zhì)量改進；創(chuàng)造并保持一個使部門全體員工有權(quán)力、有能力和有責任持續(xù)改進質(zhì)量的環(huán)境。(3)企業(yè)物流跨部門過程的質(zhì)量改進方法。一般包括：在企業(yè)物流各部門之間建立并保持緊密聯(lián)系；識別企業(yè)物流過程內(nèi)部和外部的顧客，確定他們的要求和期望；把顧客的需要和期望轉(zhuǎn)化成具體的顧客要求；識別物流各過程的供方，將顧客的需要和期望傳達給他們；尋求物流各過程的質(zhì)量改進機會，配置改進所需的資源，并監(jiān)督改進的實施。8ISO 9000族標準的基本思想是什么? 答：國際標準化組織(ISO)是一

24、個全球性的非政府組織。IS09000不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱，是由ISOTC 176制定的所有國際標準。ISC 9000族標準的基本思想最主要的有兩條：其一是控制的思想，即對產(chǎn)品形成的全過程從采購原材料、加工制造到最終產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)進行控制。任何一件事物都是由過程組成的，只要對產(chǎn)品(服務(wù))形成的全過程進行控制并達到過程質(zhì)量要求，最終產(chǎn)品的質(zhì)量就有了保證。其二是預防的思想，即通過對產(chǎn)品(服務(wù))形成的全過程進行控制以及建立并有效運行自我完善機制達到預防不合格，從根本上減少或消除不合格品。9企業(yè)需要進行靈活操作的事件都有哪些?答：基本服務(wù)協(xié)議內(nèi)容的修改；對特殊促銷或市場營銷計劃的支持

25、；新產(chǎn)品的引進；產(chǎn)品的回收；供應的停滯；對特殊客戶或市場分區(qū)進行的一次性客戶化服務(wù)；對物流系統(tǒng)中的貨物實行客戶化服務(wù)運作。10簡述產(chǎn)品成熟階段的物流服務(wù)特點及原因答：成熟階段具有激烈競爭的特點。因為某種產(chǎn)品的成功，往往會引來各種替代品的競爭，作為響應，調(diào)整價格和服務(wù)就成為企業(yè)的一種標準的戰(zhàn)略措施。在飽和階段中，物流服務(wù)一般會變得具有高度選擇性，而競爭對手之間會調(diào)整各自的基本服務(wù)承諾，以提供獨特的增值服務(wù)，努力在主要客戶中創(chuàng)造忠誠氣氛。因此，企業(yè)會將更多的費用分配給物流服務(wù)，以確保向關(guān)鍵客戶提供特殊服務(wù)。11簡述物流企業(yè)提供增值服務(wù)的方向答：物流企業(yè)提供增值服務(wù)有兩個方向：沿供應鏈“順流而下”，

26、即在制造商的產(chǎn)品銷售渠道內(nèi)作為服務(wù)供應商；沿供應鏈“逆流而上”，即在制造商的物料供應渠道內(nèi)作為服務(wù)供應商。 (五)論述題1通常衡量物流客戶服務(wù)的執(zhí)行標準有哪些?物流客戶服務(wù)的基本特點是什么?答：(1)物流客戶服務(wù)的衡量通常表現(xiàn)為以下執(zhí)行標準： 庫存保有率。由庫存水平所決定。庫存水平是指由企業(yè)所決定的倉庫中存儲商品容量的大小。它決定了客戶對于所需商品的可得率。合理的庫存水平不僅有利于提高物流整體的效率，而且能夠為客戶提供高水平的物流服務(wù)。訂貨周期。訂貨周期囊括了物流管理人員能夠控制的客戶服務(wù)的主要因素。訂貨周期定義為從客戶發(fā)出訂單、提出購買產(chǎn)品或服務(wù)的要求到收到所訂購產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過的時間，包括

27、在客戶收到訂購貨物所需經(jīng)過時間內(nèi)發(fā)生的所有相關(guān)活動。一個訂貨周期所包括的時間因素有訂單傳輸時間、訂單處理時間、生產(chǎn)時間、配貨時間和送貨時間。這些因素直接或間接受訂單傳輸方式的設(shè)計和選擇、庫存政策、訂單處理程序、運輸方式和計劃方法的影響。配送率。配送率是指滿足客戶配送要求的比率。客戶一般期望得到較高的配送頻率，因為配送次數(shù)的增加，可以減少客戶的庫存與占用的資金規(guī)模。商品完好率。商品完好率是指當企業(yè)產(chǎn)品送達最終顧客時，商品的完好程度。(2)物流客戶服務(wù)的基本特點被定義為產(chǎn)品的可得性、運作績效以及服務(wù)的可靠性。 產(chǎn)品的可得性。產(chǎn)品的可得性指的是當客戶需要產(chǎn)品時，企業(yè)具有可向客戶提供足夠產(chǎn)品的庫存能力

28、。 產(chǎn)品的可得性要考慮以下三個性能指標缺貨頻率、滿足率以及發(fā)出訂貨的完成情況。 運作績效。運作績效涉及根據(jù)客戶的訂單送付貨物所需的時間。不管涉及的實際運行周期是處在市場分銷階段、生產(chǎn)支持階段還是采購階段，企業(yè)都可以從運作速度、持續(xù)性、靈活性以及故障的補救等幾個方面來衡量運作績效。 服務(wù)的可靠性。2試論述企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本途徑答：(1)樹立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想：真正形成物流整體質(zhì)量管理的認識。 認真做好物流服務(wù)過程的整體質(zhì)量管理整體考核企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理水平。(2)建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)。企業(yè)建立有效的服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)能為企業(yè)提供物流服務(wù)質(zhì)量改進決策必需的各種信息，激勵企業(yè)

29、內(nèi)部員工改進物流服務(wù)工作。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)應遵循的原則是： 計量顧客對物流質(zhì)量的期望。 強調(diào)信息質(zhì)量。 實時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。(3)加強企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要措施。企業(yè)必須根據(jù)質(zhì)量管理環(huán)境，采取適當?shù)墓芾泶胧?。主要包括?根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，建立和完善企業(yè)物流質(zhì)量管理的計量、評估體系，切實消除企業(yè)物流過程中的差錯。 積極引進現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù)，提高質(zhì)量管理水平。 運用有效的激勵措施，實行全員質(zhì)量管理。3試論述物流服務(wù)與成本的關(guān)系答：物流服務(wù)質(zhì)量與成本是一種此消彼長的關(guān)系，物流服務(wù)質(zhì)量提高，物流成本就會上升，關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律。具體來看，物流服務(wù)與成本的關(guān)系有四種

30、類型：(1)在物流服務(wù)水平一定的情況下，降低物流成本，即在實現(xiàn)一定物流服務(wù)水平的條件下，通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善。(2)要提高物流服務(wù)水平，不得不犧牲成本，聽任其上升。這是大多數(shù)企業(yè)所認為的服務(wù)與成本的關(guān)系。(3)在物流成本一定的情況下，實現(xiàn)物流服務(wù)水平的提高，這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績效的一種做法。(4)在降低物流成本的同時，實現(xiàn)較高的物流服務(wù)。4試述確定物流服務(wù)水平的步驟第一步，對客戶服務(wù)進行市場調(diào)查。了解顧客提出的服務(wù)要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優(yōu)勢。 第二步，顧客服務(wù)水平設(shè)定。根據(jù)對顧客服務(wù)調(diào)查所得出的結(jié)果，對顧客服務(wù)的各環(huán)節(jié)的水平進

31、行界定，初步設(shè)立水平標準。第三步，基準成本的感應性實驗。基準成本的感應性是指顧客服務(wù)水平變化時成本的變化程度。第四步，根據(jù)顧客服務(wù)水平實施物流服務(wù)。 第五步，反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務(wù)質(zhì)量的基本測量，建立服務(wù)質(zhì)量的反饋體系，及時了解顧客對物流服務(wù)的反應，可以為改進物流服務(wù)質(zhì)量、采取改進措施提供幫助。第六步，業(yè)績評價。在物流服務(wù)水平試行一段時間后，企業(yè)的有關(guān)部門應對實施效果進行評估。第七步，基準與計劃的定期檢查。物流服務(wù)水平是一個動態(tài)過程，是要經(jīng)常定期檢查、變更，以保證物流服務(wù)的質(zhì)量。第八步，標準的修正。 5物流服務(wù)如何適應產(chǎn)品生命周期的動態(tài)變化? (1)導人階段的物流服務(wù)。在新產(chǎn)品引入階段，需要有高度的產(chǎn)品可得性和靈活的物流服務(wù)。在制訂新產(chǎn)品的物流運營計劃時，必須考慮廠商應具有迅速而準確地提供產(chǎn)品補給的能力。(2)成長階段的物流服務(wù)。物